bew147

2452370-16573500
پایان‌نامه کارشناسی ارشد دانشکده علوم انسانی
گروه مدیریت
عنوان:
بررسی میزان اثربخشی نتایج پروژه‌های تحقیقاتی انجام شده در شرکت برق منطقه‌ایی یزد و ارائه الگو برای سنجش اثربخشی آن‌ها
استاد راهنما:
دکتر علی مروتی شریف‌آبادی
استاد مشاور:
دکتر حبیب زارع احمدآبادی
تحقیق و نگارش:
محمود اقبالی زارچ
زمستان 1392
center-409702000

-267970-54483000-561340-27813000به پاس تعبیر عظیم و انسانی شان از کلمه ایثار و از خودگذشتگی؛به پاس عاطفه سرشار و گرمای امیدبخش وجودشان که در این سردترین روزگاران بهترین پشتیبان است ؛به پاس قلب های بزرگشان که فریاد رس است و سرگردانی و ترس در پناهشان به شجاعت می گراید ؛و به پاس محبت های بی دریغشان که هرگز فروکش نمی کند ؛ این مجموعه را به پدر و مادرعزیزم،
تقدیم می کنم.
سپاسگزاری:
خداي يکتا را شاکرم که با لطف و ياري او موفق به تکميل اين پايان‌نامه شدم. البته بر خود لازم مي‌دانم از زحمات استاد گرانقدر جناب آقاي دکتر علی مروتی که مسؤليت راهنمايي پژوهش اينجانب را تقبل نمودند و در طول پژوهش با صبر و حوصله‌ي بي نظير خود، راهنمايي‌هاي ارزنده‌اي براي انجام بهتر آن به عمل آوردند، تشکر و قدرداني نمايم. همچنين از استاد محترم جناب آقاي دکتر حبیب زارع احمدآبادی که مشاوره‌ي اين پژوهش را بر عهده داشتند، تشکر مي‌نمايم.
چکیده:
یکی از واحدهای مهم در هر سازمانی که می‌تواند سازمان را در دست یافتن به استراتژی‌های خود یاری کند، واحد تحقیق و توسعه است. مسئله ارزیابی پروژه‌های تحقیقاتی به یکی از پر چالش- ترین مسائل تصمیم‌گیری در سازمان‌ها تبدیل شده است. پروژه‌ها باید قابل ارزیابی و اولویت‌بندی باشند تا بتوان منابع را به نحو موثرتری به آنها تخصیص داد. تا کنون سیستم‌های ارزیابی عملکرد متفاوتی توسعه داده شده است، که در این پژوهش با استفاده از روش دلفی فازی به بررسی و شناسایی معیاره‌های موثر بر اثربخشی پروژه‌ها پرداخته شده است و در ادامه با توجه به معیارهای بدست آمده به سنجش اثربخشی پروژها از روش تصمیم گیری چند معیاره پرداخته شده است. در این پژوهش 15 پروژه‌ی تحقیقاتی که طی 5 سال اخیر در شرکت برق منطقه‌ای یزد صورت گرفته است، مورد ارزیابی قرار گرفت که با استفاده از روش پیشنهادی تاپسیس پروژه‌ی ششم با عنوان” بررسی علل تاخیر در انجام پروژه‌های بهره‌برداری و طرح و توسعه شرکت برق منطقه‌ای یزد” و با روش ویکور فازی پروژه‌ی ” تحقيق در بازه زماني تست سيستم حفاظتي پست‌هاي فوق توزيع و انتقال” به عنوان پروژه‌‌های اثربخش شناخته شد.
کلیدواژه :ارزیابی عملکرد، پروژه‌های تحقیقاتی، تصمیم گیری چند معیاره(تاپسیس و ویکور)، دلفی فازی.
فهرست مطالب
عنوان صفحه
TOC o “1-3” h z u فصل اول PAGEREF _Toc399675280 h 1کلیات پژوهش PAGEREF _Toc399675281 h 11-1-مقدمه PAGEREF _Toc399675282 h 21-2- بیان مسئله يا موضوع تحقیق(تعریف مسأله، هدف از اجراء و کاربرد نتایج تحقیق): PAGEREF _Toc399675283 h 31-3- اهمیت مسأله تحقيق PAGEREF _Toc399675284 h 51-4- سوالات پژوهش PAGEREF _Toc399675285 h 61-5- قلمرو تحقيق PAGEREF _Toc399675286 h 61-5-1- قلمرو مكاني و زمانی تحقيق PAGEREF _Toc399675287 h 61-6- جامعه و نمونه ی آماری تحقیق PAGEREF _Toc399675288 h 61-7- روش انجام تحقیق PAGEREF _Toc399675289 h 71-8- کليد واژه ها PAGEREF _Toc399675290 h 71-9- ساختار کلی تحقیق PAGEREF _Toc399675291 h 7فصل دوم PAGEREF _Toc399675292 h 9ادبیات پژوهش PAGEREF _Toc399675293 h 92-1- مقدمه PAGEREF _Toc399675294 h 102-2- تحقیق و توسعه PAGEREF _Toc399675295 h 112-2-1- انواع تحقيقات PAGEREF _Toc399675296 h 142-2-2- نتيجه حاصل از فعاليت هاي تحقيق و توسعه PAGEREF _Toc399675297 h 152-3- ارزیابی عملکرد PAGEREF _Toc399675298 h 162-4- ارزیابی عملکرد پروژه PAGEREF _Toc399675299 h 182-5- اثربخشی PAGEREF _Toc399675300 h 192-6- روش‌های اندازه‌گیری PAGEREF _Toc399675301 h 212-6-1- رویکرد دلفی فازی PAGEREF _Toc399675302 h 212-6-2- مجموعه فازی PAGEREF _Toc399675303 h 222-6-3- روش آنتروپی شانون PAGEREF _Toc399675304 h 262-6-4- تصمیم گیری چندمعیاره PAGEREF _Toc399675305 h 262-7- پیشینه پژوهش PAGEREF _Toc399675306 h 292-8- جمع بندی PAGEREF _Toc399675307 h 34فصل سوم PAGEREF _Toc399675308 h 35روش پژوهش PAGEREF _Toc399675309 h 353-1- مقدمه PAGEREF _Toc399675310 h 363-2- روش تحقیق PAGEREF _Toc399675311 h 363-3- قلمرو مکانی و زمانی تحقیق PAGEREF _Toc399675312 h 383-3-1- معرفی شرکت برق منطقه‌ای یزد PAGEREF _Toc399675313 h 383-4- گام‌های انجام تحقیق PAGEREF _Toc399675314 h 403-4-1- تعیین شاخص‌های موثر با استفاده از روش دلفی فازی PAGEREF _Toc399675315 h 423-4-2- مشخص کردن توالی معیارها بر اساس نظر خبرگان PAGEREF _Toc399675316 h 433-4-3- جمع آوری داده‌ها PAGEREF _Toc399675317 h 433-4-4- تجزیه و تحلیل داده‌ها PAGEREF _Toc399675318 h 433-5- تکنیک‌های مورد استفاده در ارزیابی پروژه‌ها PAGEREF _Toc399675319 h 443-5-1- رویکرد دلفی فازی PAGEREF _Toc399675320 h 443-5-2- روش آنتروپی شانون PAGEREF _Toc399675321 h 483-5-3- روش های تصمیم‌گیری چند معیاره PAGEREF _Toc399675322 h 49فصل چهارم PAGEREF _Toc399675323 h 57تجزیه و تحلیل داده‌ها PAGEREF _Toc399675324 h 574-1- مقدمه PAGEREF _Toc399675325 h 584-2- تعیین معیارهای موثر بر سنجش اثربخشی پروژه‌های تحقیقاتی با استفاده از روش دلفی فازی PAGEREF _Toc399675326 h 584-3- تعیین وزن شاخص های موثر بر سنجش اثربخشی با استفاده از روش آنتروپی PAGEREF _Toc399675327 h 654-4- تعیین رتبه بندی پروژه‌ها با توجه به شاخص های موثر با روش‌های تصمیم‌گیری چند معیاره PAGEREF _Toc399675328 h 684-4-1- تکنیک تاپسیس PAGEREF _Toc399675329 h 684-4-2- تکنیک ویکور فازی PAGEREF _Toc399675330 h 73فصل پنجم PAGEREF _Toc399675331 h 76نتیجه گیری و پیشنهادها PAGEREF _Toc399675332 h 765-1- مقدمه PAGEREF _Toc399675333 h 775-2- نتیجه گیری PAGEREF _Toc399675334 h 775-3- پیشنهادات پژوهشی PAGEREF _Toc399675335 h 81منابع PAGEREF _Toc399675336 h 82
فصل اول
کلیات پژوهش
1-1-مقدمهبا گسترش فن‌آوری و لزوم روزآمدی دانش در جوامع کنونی، سازمان‌ها و نهادهای موجود در هرجامعه‌ای باید به دنبال نوآوری و به روزرسانی خود باشند که در این راستا برخی سازمان‌ها به دلائلی از جمله مسائل اقتصادی، فرهنگی، تکنولوژیکی و غیره با مسائل و مشکلاتی مواجه خواهند شد، که باید این مسائل شناسایی شده و اقداماتی در جهت حل آنها صورت پذیرد. در واقع سازمان‌ها همین مسائل و مشکلات به وجود آمده را در قالب پروژه‌های تحقیقاتی شناسایی کرده و برای انجام در اختیار واحدهای مربوط قرار میدهند. یکی واحد مهم در هر سازمان که می‌تواند سازمان را در دستیابی به اهداف استراتژیک خود یاری رساند و در جهت حل مشکلات ذکر شده اقدام نماید، واحد تحقیقاتی در سازمان است. به طور معمول پروژه‌های مختلفی در واحدهای تحقیقاتی بر اساس نیاز سازمان به طور همزمان در حال اجرا هستند که ارزیابی عملکرد این پروژه‌ها برای مدیران سازمانی از اهمیت بالایی برخوردار است )توکلی و همکاران، 1389).
اصولا اندازه‌گیری عملکرد نقش مهمی را در حصول اطمینان از موفقیت یک پروژه ایفا میکند. ارزیابی عملکرد، فرایندی است که به سنجش، اندازه‌گیری، ارزش گذاری و قضاوت درباره ی عملکرد طی دوره های معین می پردازد. در صورتی که ارزیابی عملکرد با دیدگاه فرایندی و به صورت مستمر ایجاد شود، موجب ارتقای عمکرد و بهبود در هر واحد سازمانی میشود )صالح زاده وهمکاران,1390).
تا کنون سیستم های ارزیابی عملکرد متفاوتی توسعه داده شده اند ولی مسئله قابل تامل این است که این سیستم از جامعیت لازم برخوردار باشد و توانایی سنجش عملکرد واقعی پروژه‌ها را داشته باشد. در این پژوهش سعی بر این است تا با تلفیق تکنیک‌های متفاوت و گوناگونی تصمیم گیری چند معیاره ، روش دلفی و مجموعه فازی به ارائه ی رویکردی نوین، کارا و جامع جهت ارزیابی عملکرد پروژه‌های تحقیقاتی پرداخته شود. در این فصل نیز به شرح خلاصه ای از کلیات تحقیق صورت گرفته پرداخته می‌شود.
1-2- بیان مسئله يا موضوع تحقیق(تعریف مسأله، هدف از اجراء و کاربرد نتایج تحقیق):پشرفت‌های فن‌آوری و توسعه اقتصادی هر کشور ارتباط نزدیک و تنگاتنگی با فعالیت های پژوهشی آن کشور دارد بطوریکه بین تولید ناخالص ملی، صادرات و و هزینه‌های پژوهش در کشورهای توسعه یافته همبستگی خوبی وجود دارد که بیانگر نقش مهم فعالیت‌های پژوهشی در ارائه فن‌آوری، رشد اقتصادی و توانایی آن کشور ها دارد. شاخص های عمومی فعالیت های پژوهشی در دنیا نشان می دهد که سرمایه گذاری در بخش پژوهش، متوسطی حدود 28/2 درصد تولید ناخالص جهان را داراست(شاخص‌های توسعه جهانی، 2007). همچنین بررسی نسبت سرمایه گذاری پژوهشی به تولید ناخالص داخلی کشورهای مختلف، بخوبی ارتباط مستقیم و معنی‌داری را بین وضعیت اقتصادی و سرمایه‌گذاری در بخش پژوهش نشان می‌دهد (بر اساس گزارش سال 2008-2007 بانک جهانی).
در کشور ما برای بهبود و ارتقا وضعیت پژوهش، هنوز فاصله زیادی تا رسیدن به متوسط شاخص‌های جهانی وجود دارد. شاخص‌های سرمایه‌گذاری در بخش پژوهش اکنون در حدود 67/0 درصد تولید ناخلص داخلی است که بطور طبیعی بر روی شاخص‌های کلان اقتصادی ما تاثیر خود را برجای گذاشته و این در حالی است که ما برای تحقق اهداف کلی برنامه‌های بلند مدت توسعه و دستیابی به میانگین نرخ کشورهای در حال توسعه، به سهمی حداقل یک درصد نیاز داریم (بر اساس گزارش سال 2008-2007 بانک جهانی).
امروزه در کشورهای پیشرفته صنعتی، سهم عمده‌ای از هزینه‌های تحقیقاتی به فعالیت‌های پژوهشی که به افزایش بهره‌وری، بهبود کیفیت محصول و روش‌های ساخت و در نهایت کاهش هزینه، کاهش ضایعات و بهبود رضایت مشتری منجر می‌شود، اختصاص می‌یابد.
در کشور ما در سال‌های گذشته علیرغم وجود ضعف‌های پژوهشی ناشی از کمبود محقق و کمی بودجه‌های پژوهشی، زنجیره ای از واحدهای پزوهش در بسیاری از بخش‌های تولیدی و صنعتی شکل گرفته بطوری‌که در حال حاضر بیش از 1000 مجموعه فقط در وزارت صنایع و معادن دارای واحدهای پژوهشی رسمی هستند، ولی متاسفانه در بسیاری از شرکت‌ها بخش پژوهش در متن فعالیت های جاری قرار نداشته و نقش آن‌ها در اثربخشی فعالیت‌های پزوهشی کم‌رنگ و حاشیه‌ای است. بعبارت دیگر بسیاری از واحدهای پؤوهشی موجود در کشور جزئی از زنجیره تولید نمی‌باشند و متاسفانه تا زمانی که این جز در زنجیره تولید قرار نگیرد امکان نهادینه کردن فرآیند پژوهش و در نتیجه زایش آن در کشور وجود نخواهد داشت (انجمن تحقیق و توسعه صنایع و معادن).
برای گسترش اثربخشی فعالیت‌های پژوهشی، واحدهای مرتبط از یک طرف نیازمند تجدید در ساختار اجرایی و از طرف دیگر نیازمند بهینه کردن سرمایه گذاری‌های هزینه‌های پژوهشی هستند. مطالعات و بررسی های انجام شده، نشان می دهد که عدم اثربخشی فعالیت‌های پژوهشی موجود در کشور ناشی از تنگناها و معضلاتی است که برخی از آنها به شرح زیر می‌باشد:
عدم وجود ساختار اجرایی و سازماندهی مناسب
سنگین بودن هزینه‌های پژوهشی
عدم توجه به بازار و نیاز‌های مشتری
عدم وجود امکانات و تجهیزات مورد نیاز پژوهش در برخی واحدهای پژوهشی
عدم وجود ارتباط و هماهنگی بین واحد های پژوهشی جهت استفاده از تجربیات محققان و امکانات ئ تجهیزات پژوهشی موجود.
نظر به اهمیت و نقش پژوهش در توسعه اقتصادی هر کشور، ارزیابی و سنجش اثربخشی طرح‌های پژوهشی و تعیین میزان موفقیت آنها در رسیدن به اهداف از پیش تعیین شده، ابزاری ارزشمند جهت توسعه و شکوفایی به شمار می‌آید که نتایج آن می‌تواند اطلاعات مناسبی را جهت بهبود عملکرد طرح‌ها و واحد‌های پژوهشی فراهم سازد.
ارزیابی اثربخشی بر این دلالت دارد که آیا نتایج حاصل از اهداف تصریح شده در طرح محقق شده است یا خیر. بطور خلاصه ارزیابی‌های اثربخشی جهت تعیین میزان تحقق اهداف مورد نظر، هزینه نیل به نتایج مطلوب، میزان نتایج مطلوب مرتبط با برنامه‌ها و میزان نتایج ناخواسته مخالف دستیابی به اهداف، استفاده می‌شود.
با توجه به ضرورت و نیاز ارزیابی طرح‌های پژوهشی و سنجش اثربخشی فعالیت‌های انجام شده در این خصوص، همچنین برنامه ریزی جهت تخصیص اعتبار و سرمایه‌گذاری‌های آتی جهت توسعه فعالیت‌های پژوهشی اقدام به طراحی مدل ارزیابی و سنجش اثربخشی طرح‌های پزوهشی کاربردی شده است.
در این طرح ابتدا با بررسی ادبیات تحقیق ، شاخص ها و مولفه های موثر بر اثربخشی پروژه‌های تحقیقاتی را مورد بررسی قرار می دهیم و سپس بررسی مدل‌ها و چارچوب‌های معتبر موجود در این مقوله می پردازیم، همچنین براساس نظرات و دیدگاه‌های صاحب‌نظران و اساتید و ناظران و مسئولین اداره برق منطقه ایی یزد در این حوزه، مدل کاربردی اثربخشی طرح‌های پژوهشی با توجه به شرایط ویژه کشور توسعه می‌یابد.
1-3- اهمیت مسأله تحقيقتحولات شگرف دانش مدیریت در عصر کنونی وجود نظام ارزیابی را اجتناب ناپذیر نموده است. به گونه‌ای که فقدان ارزیابی در ابعاد مختلف، اعم از منابع، امکانات، کارکنان، اهداف، استراتژی‌ها و طرح‌ها و برنامه‌ها به عنوان یکی از علائم بیمیاری مدیریتی قلمداد می‌گردد. هر سیستمی به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و کیفیت فعالیت‌های خود به‌ویژه در محیط‌های پیچیده و پویا نیاز مبرمی در استفاده از نطام ارزیابی دارد.از سوی دیگر فقدان نظام ارزیابی و پایش در یک سیستم، به معنای عدم برقراری ارتباط میان محیز درونی و بیرونی آن است که کهولت و نهایتا مرگ آن سیستم را در پی دارد. پدیده مرگ سیستمی ممکن است به علت عدم وقوع یکباره آن از سوی مدبران ارشد احساس نشود. همچنین فقدان نطام کسب بازخورد، امکان پردازش اطلاعات لازم برای رشد، توسعه و بهبود فعالیت‌ها را غیر ممکن می‌سازد که سرانجام آن از بین رفتن و نابودی سیستم است.
از منظر دیگر با ملاحظه نظام آفرینش می‌توان دریافت که ارزیابی در بطن آن قرار دارد. وجود نظم بسیار موزون در جهان خلقت حکایت از حلقه بازخورد کاملا حساب شده‌ای در آن دارد که نظام ارزیابی به عنوان یکی از عناصر این حلقه مطرح است. هر چند ممکن است بشر به علت نقص دانش و اطلاعات قادر به تبیین آن نباشد ولی اساسا قوام و دوام یک سیستم منوط به وجود نظام ارزیابی و کنترل آن می‌باشد.
بنابراین می‌توان گفت استفاده از نظام ارزیابی سه امتیاز مهم را به ارمغان می‌اورد:
تعیین استراتژی و اهداف بلند مدت مشتری مدار
تهیه اطلاعات برای پاسخ‌گویی به ذینفعان
تاکید بر مشارکت عمومی
ارزیابی اثربخشی بر این دلالت دارد که آیا نتایج حاصل از اهداف تصریح شده در طرح محقق شده است یا خیر، بطور خلاصه ارزیابی‌های اثربخشی جهت تعیین میزان تحقق اهداف مورد نظر، هزینه نیل به نتایج مطلوب، میزان نتایج مطلوب مرتبط با برنامه ها و میزان نتایج ناخواسته مخالف دستیابی به اهداف، استفاده می‌شود.
1-4- سوالات پژوهشمعیارهای کلیدی جهت سنجش اثربخشی پروژههای تحقیقاتی انجام شده در شرکت برق منطقهای یزد کدامند؟
با توجه به معیار¬های تعیین شده وزن و اهمیت نسبی هر کدام از این معیارها چه عددی می‌باشد؟
با توجه به معیارهای تعیین شده کدام پروژه‌ها اثربخش ترند هستند؟
1-5- قلمرو تحقيق
1-5-1- قلمرو مكاني و زمانی تحقيق
این تحقیق در زمستان سال 1392 و در شرکت برق منطقه ای یزد صورت گرفته است. از آنجا که هدف تحقیق سنجش اثربخشی پروژه‌های تحقیقاتی است، پروژه‌های تحت بررسی، پروژه‌های انجام شده در واحد تحقیقات سازمان می‌باشد.
1-6- جامعه و نمونه ی آماری تحقیقدر این تحقیق جامعه ی آماری را پروژه‌های تحقیقاتی انجام شده در شرکت برق منطقه ای یزد تشکیل می‌دهند، که به انتخاب سرپرست واحد تحقیقات سازمان، نمونه ی تحقیق، 15 پروژه از پروژه‌های تحقیقاتی انجام شده در 1 سال اخیر می‌باشد.
1-7- روش انجام تحقیقروش تحقیق به کار برده شده در این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی است زیرا هدف تحقیق شناسایی شاخص ها و بررسی هر یک از آنها برای سنجش اثربخشی پروژه‌ها می‌باشد. این تحقیق از حیث روش جمع آوری داده‌های مورد نیاز یا به عبارتی طرح تحقیق، جز تحقیقات توصیفی -پیمایشی است و به منظور کسب داده‌های مورد نیاز از روش میدانی استفاده شده است.
روش گردآوری اطلاعات بدین صورت خواهد بود که پس از بررسی ادبیات موضوع و دستیابی به اطلاعات به درک بهتر چارچوب ارزیابی و، به جمع‌آوری معیارها، جز معیارها و شاخص‌های مطرح در این زمینه پرداخته و سپس با برگزاری جلسات متعدد با خبرگان به موارد زیر دست خواهیم یافت:
مطالعه ادبیات تحقیق، شناسایی و تعیین معیارهای سنجش اثربخشی پروژه‌های تحقیقاتی
تعیین معیارهای موثر بر اثربخشی ( با استفاده از روش دلفی فازی)
وزن هریک از معیارها و شاخص‌ها (روش وزن دهی آنتروپی)
جمع اوری داده‌ها
تجزیه و تحلیل داده‌ها (با استفاده از تکنیک‌های تصمیم‌گیری چند معیاره
1-8- کليد واژه هاارزیابی، اثربخشی، پژوهش‌های کاربردی، تحقیق و توسعه، شرکت برق منطقه‌ایی یزد
1-9- ساختار کلی تحقیقمدل ارزیابی و سنجش طرح‌های پژوهش کاربردی در سه گام طراحی می‌شود. در نمودار زیر فرایند طراحی و اجرای مدل نشان داده شده است.
با توجه به عنوان پروژه تعریف واژه‌های کلیدی از جمله ارزیابی، اثربخشی و پژوهش ضروری است. نمودار زیر فرآیند طراحی و اجرای مدل ارزیابی و سنجش اثربخشی طرح‌های پژوهشی کاربردی را نشان می‌دهد.
این پایان‌نامه از پنج فصل تشکیل شده است. در فصل اول کلیات پژوهش شامل تعریف موضوع، سوالات پژوهشی، قلمرو تحقیق، روش تحقیق و واژه های به کار رفته در تحقیق بیان می‌شود. در فصل دوم به بررسی مفاهیم و پیشینه ی پژوهش پرداخته شده و در ادامه در فصل سوم روش تحقیق و رویکردهای مورد استفاده به منظور ارزیابی اثربخشی پروژه‌های تحقیقاتی به تفصیل مورد بررسی قرار می‌گیرد. در فصل چهارم به تجزیه و تحلیل داده‌ها و ارزیابی نتایج پرداخته می‌شود و در نهایت، فصل پنجم به بررسی نتایج تحقیق و پیشنهاداتی برای پژوهش‌های آتی اختصاص یافته است.
-155575220345گام اول: مطالعات اولیه
– بررسی ادبیات موضوع
– انجام مطالعات تطبیقی و بهینه‌کاوی
– مطالعه و بررسی مدل‌های ارزیابی اثربخشی پروژه‌ها با تمرکز بر طرح‌های پژوهشی
گام دوم: بررسی و تدوین شاخص ها
– تشکیل جلسات با مدیران و خبرگان
– بررسی و تدوین مولفه ها با روش دلفی فازی
گام سوم: آزمون مدل
– تدوین پرسشنامه های نهایی با توجه به پروژهای مورد ارزیابی
– جمع آوری داده ها
– تجزیه و تحلیل و نتیچه گیری
– ارائه مدل برای سنجش اثربخشی پروژه‌ها
00گام اول: مطالعات اولیه
– بررسی ادبیات موضوع
– انجام مطالعات تطبیقی و بهینه‌کاوی
– مطالعه و بررسی مدل‌های ارزیابی اثربخشی پروژه‌ها با تمرکز بر طرح‌های پژوهشی
گام دوم: بررسی و تدوین شاخص ها
– تشکیل جلسات با مدیران و خبرگان
– بررسی و تدوین مولفه ها با روش دلفی فازی
گام سوم: آزمون مدل
– تدوین پرسشنامه های نهایی با توجه به پروژهای مورد ارزیابی
– جمع آوری داده ها
– تجزیه و تحلیل و نتیچه گیری
– ارائه مدل برای سنجش اثربخشی پروژه‌ها

فصل دومادبیات پژوهش2-1- مقدمهامروزه رقابت در عرصه تولید و تجارت جهانی به واسطه کمرنگ شدن مرزهای اقتصادی ابعاد دیگری یافته و کوشش در جهت ارتقا و بهبود بهره‌وری و اثربخشی بر اساس عقلانیت اقتصادی، همواره می‌باید مورد تاکید و توجه قرار گیرد. در واقع میتوان گفت، بدون افزایش اثربخشی و بهره وری هیچ اقتصادی نمی‌تواند انتظار اعتلای سطح زندگی مردم خود را داشته باشد (امامی میبدی, 1379).
اندازه‌گیری اثربخشی به عنوان یکی از مهمترین روشهای ارزیابی عملکرد سازمان‌ها و شرکتها مطرح می‌باشد که نتایج حاصل از اندازهگیری اثربخشی و روشهایی همچون الگو برداری، سازمان‌ها را قادر میسازد تا ناراکاریی زیرواحدهای خود را برطرف نموده و عملکرد سازمان را بهبود بخشند (شاهرودی و شاکر محمودکیانی ،1390). در واقع ایجاد یک بخش ارزیابی عملکرد و طراحی سیستم کنترل به مدیریت و سازمان‌ها کمک میکند تا به طور موثر مدیریت کرده و عملکرد خود را در دستیابی به اهداف ارزیابی کنند ( چنا، هسیا، تزنگ، 2011).
نظر به اهميت و نقش پژوهش در توسعه اقتصادي هر كشور، ارزيابي و سنجش اثربخشي طرح هاي پژوهشي و تعيين ميزان موفقيت آنها در رسيدن به اهداف از پيش تعيين شده، ابزاري ارزشمند جهت توسعه و شكوفايي به شمار مي آيد كه نتايج آن مي تواند اطلاعات مناسبي را جهت بهبود عملكرد طرحها و واحدهاي پژوهشي فراهم سازد (میرزایی, 1388).
مسئله ارزیابی پروژههای تحقیقاتی به یکی از پر چالشترین مسائل تصمیمگیری تبدیل شدهاست. پروژهها باید قابل ارزیابی و اولویتبندی بوده تا بتوان منابع را به نحو موثرتری به آنها تخصیص داد. تا کنون سیستمهای ارزایابی عملکرد متفاوتی توسعه داده شده است و مسئله قابل تامل این است که این سیستم از جامعیت لازم برخودار بوده و بتواند به گونهای موثر به به ارزیابی پروژهها بپردازد.
لذا با توجه به هدف این پژوهش و رویکرد پیشنهادی برای سنجش اثربخشی پروژههای تحقیقاتی، در این فصل به مرور تاریخچه و تعاریفی از ارزیابی عملکرد پروژه‌ها و اثربخشی و مدلهای مختلف مورد استفاده برای سنجش آن وتئوری فازی پرداخته میشود.2-2- تحقیق و توسعهبر طبق تعریف منووال در سازمان همکاری و توسعه اقتصادی در سال‌های 1994 و 2002، نوآوری علمی و تکنولوژیکی، تبدیل ایده به محصول جدید یا محصول بهبود یافته، صنعت یا فرآیند تجاری جدید یا بهبود یافته و یا شیوه جدیدی که بکار جامعه بیاید، می‌باشد و تحقیق و توسعه بر اساس گفته او در سازمان همکاری و توسعه اقتصادی در سال‌های 1994 و 2002 و همچنین مطالعات زمینه یابی نوآوری تکنولوژیک شرکت های اسپانیایی در سال 1999، به این صورت تعریف می شود: کارخلاقانه سیستماتیک برای افزایش ذخیره دانش، شامل دانش افراد، فرهنگ و جامعه و استفاده از این ذخیره دانش برای کاربرد در اختراعات جدید می‌باشد.
بر اساس تعريف فريمن ‹‹تحقيق و توسعه عبارت از كار خلاقي است كه به طور منظم براي افزايش ذخيره علمي و دانش فني و نيز استفاده از اين دانش در اختراع و طرح كاربردهاي جديد، انجام مي شود.›› (علي احمدي، 1377)
بر طبق تعريف دين ولگدهار‹‹فرآيند تحقيق و توسعه عبارت از شناسايي نياز يا استعداد، پيدايش انديشه ها، آفرينش، طراحي، توليد و معرفي و انتشار يك محصول يا نظام تكنولوژيك تازه است.›› (علي احمدي، 1377)
همچنين نواز شريف تحقيق و توسعه را بزرگترين بزرگترين منبع نوآوري است و توانايي حركت همگام با ديگران و پيش افتادن از آنها، چه در مورد كشورها و چه در مورد افراد، بستگي به مهارت‌هاي نوآوري ايشان دارد. (نواز شريف، 1983)
يونسكودر سال 1980 تحقيق و توسعه را چنين تعريف كرده است: ‹‹هرگونه فعاليت منسجم و خلاق در جهت افزايش سطح دانش و معرفت علمي اعم از دانش مربوط به انسان، فرهنگ، جامعه و استفاده از اين دانش براي كاربردهاي جديد.›› (علي احمدي، 1377)
بر اساس تعريف رايپوت‹‹ تحقيق و توسعه، كليه فعاليت هاي توسعه اي دانش علمي را در بر مي گيرد، چه هدف علمي خاصي در ذهن داشته باشد يا نداشته باشد. چه از نتايج تحقيقات نظري و كاربردي براي ارائه فرآورده ها و فرآيندهاي جديد، استفاده بكند يا نكند.›› (علي احمدي، 1377)
‹‹ تحقيق و توسعه، اصطلاح عامي است كه فعاليت هاي بسيار گسترده اي را از تكوين تكنولوژي جديد، ابداع، اختراع، بهبود كمي و كيفي محصولات و خدمات تا كاربردهاي صنعتي، اقتصادي، اجتماعي آنها به منظور تأمين نيازهاي روزافزون جوامع بشري را در بر مي گيرد و داراي ابعاد بسيار وسيع انساني، فني، ابزاري (مادي)، اقتصادي، فرهنگي، سياسي و … مي باشد. كه هر يك به نوبه خود ابعاد دقيق تر و گسترده اي را در برگرفته و مستلزم آگاهي هاي اجتماعي، علمي، فني، تحقيقي، برنامه ريزي دقيق و مديريت كارآ براي حصول نتيجه مطلوب مي باشد.›› (ساپ چوی، 1367)
در بعضي از متون نظير فريمن در سال 1974، اصطلاح ‹‹تحقيق و توسعه تجربي ›› بجاي ‹‹ تحقيق و توسعه›› به كار رفته تا واژه ‹‹ توسعه ›› كه يكي از بخش هاي فعاليت تحقیق و توسعه است با همين واژه كه در اقتصاد به كار مي رود، تداخل معني پيدا نكند. (علي احمدي، 1377)
تحقیق و توسعه یکی از فعالیت هایی است که در مراحل مختلف فرآیند نوآوری ممکن است درگیر آن شویم. تحقیق و توسعه فقط منبعی برای ایده‌های جدید نیست بلکه می‌تواند برای حل مسائل شناسایی شده هم بکار رود (والدراما و دیگران، 2008). به بیان دیگر فعالیت تحقیق و توسعه ، یک فرآیند سازمان یافته شامل ایجاد، تولید، انتشار و بکارگیری دانش می‌باشد (ونگ و هانگ، 2007؛ ونگ، 2007؛ لو و هانگ، 2010). از آنجا که سرمایه گذاری در تحقیق و توسعه یکی از مهمترین عناصر پیشرفت علمی و تکنولوژیکی است، هر کشوری که از منابعش به صورت ناکارا استفاده کند، جریمه اش پیشرفت کندتر می‌باشد. به گونه ای که سرمایه گذاری بیشتر در چنین شرایطی، کمک کمتری در ایجاد پیشرفت خواهد کرد (ونگ و هانگ، 2007؛ ونگ، 2007). در کمیسیون صنایع سال 1994، تحقیق و توسعه را یک منبع اصلی نوآوری و یک محرک مهم در رشد اقتصادی کشور دانسته اند (هیرونز و دیگران، 1998). در سال های اخیر در کشورهای زیادی، حجم وسیعی از منابع صرف فعالیت های تحقیق و توسعه شده است. برای مثال در سال 2003، هزینه ناخالص داخلی تحقیق و توسعه به تولید ناخالص داخلی در آمریکا، ژاپن و 25 کشور اروپایی به ترتیب 2.67%، 3.12% و 1.86% بوده است (ونگ، 2007).
سهم تحقیق و توسعه در ایجاد ارزش اقتصادی را می توان از ترکیب دو فاکتور 1- ارزش اقتصادی ایجاد شده توسط پروژه تحقیق و توسعه و 2- ارزش زیر ساخت های استراتژیک به معنی میزان ضمانت پروژه مورد نظر در آینده سنجید. نتایج ناملموس تحقیق و توسعه از جمله دانش، رقابت و مهارت سهم بسزایی در ایجاد رقابت پایدار در طولانی مدت بعهده دارند (ونگ و هانگ، 2007). فعالیت های تحقیق و توسعه علاوه بر فواید عینی، فواید غیر عینی مثل ایجاد ارتباطات غیر رسمی، عضویت در شبکه های بین المللی و مکانیزم انتقال دانش و مواردی از این قبیل ایجاد می کنند. بعضی از این فواید تا کنون بین ذی نفعان فعالیت های تحقیق و توسعه ناگفته مانده اند. این مزایای غیر عینی به انجمن های تحقیقی کمک می کند تا به شراکت های تحقیقی موفقیت آمیز جهت حل مسائل صنایع قدم گذارند. در سال 2004، گیلکینسون و بارت اظهار کردند که تحقیق و توسعه ممکن است مزایای عینی را به سرعت ایجاد نکند اما در دراز مدت منجر به ایجاد مزایای عینی و غیر عینی خواهد شد که از این طریق کسب و کار افراد و برنامه های آنها توسعه پیدا خواهد کرد (کولاتُنگا و دیگران، 2007). در سال های 1989 و 1990، کوئن و لوینتال به این نتیجه رسیدند که تحقیق و توسعه باعث افزایش ظرفیت جذب شرکت ها مثل توانایی شناسایی، جذب و استخراج اطلاعات جدید از محیط داخلی یا خارجی خواهد شد. این منجر به تقویت نیروی کاری و بهبود قابلیت های سازمان و همچنین افزایش بهره وری و کارایی و مزایای رقابتی در بازار می شود (کولاتُنگا و دیگران، 2007). دولت ها، سرمایه گذاران و محققان، به نقش برجسته تحقیق و توسعه علمی در راه رشد اقتصادی بسیار تأکید کرده اند و اغلب اقتصاددانان معتقدند که فعالیت های تحقیق و توسعه دولت ها منجر به رشد پایدار اقتصادی خواهد شد (ونگ، 2007؛ چیسا و ماسلا، 1996). گیلکینسون و بارت در سال 2004 به این نتیجه رسیدند که انتقال دانش سازمان‌ها را قادر می سازد که فرآیندها و استراتژی ها را تغییر دهند و در فرآیندهای موجود برای کاهش اتلافات، هزینه و زمان تجدید نظر کنند (کولاتُنگا و دیگران، 2007).
2-2-1- انواع تحقيقات لول و استل در سال 1988براي تحقيق و توسعه معمولاً سه نوع تحقيقات پايه اي، تحقيقات كاربردي و تحقيقات توسعه اي ذكر مي كنند. و هر سه نوع تحقيق را اجزاي فرآيند خلاقيت معرفي مي نمايند. يونسكو در سال 1980، فعاليت هاي علمي و تكنولوژيك را به سه گروه تقسيم كرده است:
تحقيق و توسعه تجربي؛ خدمات علمي و تكنولوژيکی؛ آموزش علوم و تكنولوژي در سطح عالي (علي احمدي، 1377)
نواز شريف انواع فعاليت هاي تحقيق و توسعه را در چهار گروه 1- خدمات فني، 2- پژوهش و توسعه كاربردي، 3- پژوهش و توسعه پايه و 4- خدمات عمومي (بررسي بازار و منابع، پردازش اطلاعات و …) طبقه بندي مي‌نمايد.
تحقيق و توسعه را دانشمندان و مهندسان با دقت بيشتري به پنج حيطه طبقه بندي مي كنند: 1- تحقيقات پايه محض، 2- تحقيقات پايه اي عيني (جهت دار)، 3- تحقيقات كاربردي، 4- تحقيقات توسعه ای و 5- خدمات.
مجموعه نوشته هايي كه طبقه بندي ها و مراحل پژوهش و توسعه را ارائه داده اند، عمدتاً به مراجع يونسكو و سازمان همكاري و توسعه اقتصادي استناد كرده اند و مي توان با صرفنظر از تشابه ها آنها را بدين گونه خلاصه كرد:
الف) طبقه بندي بر اساس مراحل كار پژوهش و توسعه ( طبقه بندي سازمان همكادي و توسعه اقتصادي):
تحقيقات پايه يا بنيادي 2- تحقيقات كاربردي 3- تحقيقات توسعه اي يا توسعه تجربي
ب) طبقه بندي بر اساس وظايف محوله به واحدهاي تحقيقاتي (طبقه بندي يونسكو):
تحقيقات براي توسعه كلي معرفت درباره اوضاع و احوال اجتماعي
تحقيقات مربوط به اقتصاد، آموزش، تحقيق، توليد و توزيع
تحقيق در روش ها جهت شناخت و ارزشيابي روش هاي تحقيق تجربي
بررسي هاي مقايسه اي
فعاليت هاي مربوط به ايجاد، توسعه و اداره مراكز علمي
فعاليت در زمینه گردآوري، تجزيه و تحليل داده ها
بررسي هاي لازم براي تهيه نقشه هاي جامع از خصوصيات طبيعي كشور
فعاليت هاي مربوط به انواع توصيه كنترل استاندارد
ج) طبقه بندي بر اساس تفكيك بودجه (طبقه بندي يونسكو):
1- تحقيقات در امور عمومي 2- تحقيقات در امور اجتماعي 3- تحقيقات در امور اقتصادي
د) طبقه بندي بر اساس رشته هاي علوم همچون پژوهش در فيزيك، پژوهش در زيست شناسي و …
ه) طبقه بندي بر اساس عرصه هاي فعاليت مانند پژوهش و توسعه صنعتي، كه خود شامل انواع ديگري از پژوهش همچون پژوهش در ساخت، پژوهش در فرآيند و پژوهش در محصول مي گردد.
2-2-2- نتيجه حاصل از فعاليت هاي تحقيق و توسعهفعاليت هاي علمي و تحقيق و توسعه به مفهوم عام هميشه دو نوع محصول به همراه دارد يكي معلومات و دانش و ديگري تكنولوژي و فن.در لغت نامه ها علم به معناي ‹‹ كسب معلومات به صورتي سيستماتيك و تنظيم يافته›› تعريف مي گردد. بعضي ها علم را به معناي ‹‹ايجاد خلاقيت››، برخي ديگر علم را ‹‹ يك نوع فعاليت فكري و اجتماعي›› و برخي ديگر علم را يك نوع ‹‹ تحول فرهنگي›› دانسته اند. اوايل قرن هيجدهم شروع ارتباط بين علم و تكنولوژي بود و از آن به بعد فعاليت هاي تحقيق و توسعه سرمنشأ رشد تكنولوژي گرديد. (علي احمدي، 1377)
تكنولوژي عبارت است از دانش و مهارت هاي لازم براي توليد كالا و خدمات كه حاصل قدرت فكري و شناخت انسان و تركيب قوانين موجود در طبيعت مي باشد. به بيان ديگر تكنولوژي عبارت است از ابزار، مكانيزم، دانش يا فرآيندي كه براي تبديل ورودي ها به خروجي ها به منظور ارتقاي قابليت هاي افراد، گروه هاي كاري و سازمان‌ها به كار مي رود.
2-3- ارزیابی عملکرد
بهبود مستمر عملکرد سازمان‌ها، نیروی عظیم هم‌افزایی ایجاد می‌کند که این نیروها می‌تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت‌های تعالی سازمانی شود. ايجاد يك سازمان بهره ور و کارا بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت، دستیابی به اهداف، شناسایی چالش‌های پیش روی سازمان، کسب بازخورد و اطلاع از میزان اجرای سیاست‌های تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند، میسر نخواهد شد. لرد کلوین فیزیک‌دان انگلیسی در مورد ضرورت اندازه‌گیری می‌گوید: “هرگاه توانستیم آنچه درباره آن صحبت می‌کنیم اندازه گرفته و در قالب اعداد و ارقام بیان نماییم می‌توانیم ادعا کنیم درباره موضوع مورد بحث چیزهایی می‌دانیم، در غیر این صورت آگاهی و دانش ما ناقص بوده و هرگز به مرحله بلوغ نخواهد رسید” (نیون، 2008).
عملکرد بالا عملکرد هدفی است که سازمان‌ها دنبال میکنند. یک روش منطقی و علمی ارزیابی نه تنها به طور موثر می‌تواند عملکرد گذشته سازمان را ارزیابی کند، بلکه منجر به اتخاذ تصمیماتی به منظور بهبود و دستیابی به موقعیت مطلوب عملکرد در آینده نیز میشود (جین، جینگ‌فنگ و جینان، 2012).
به منظور درک صحیح هر پدیده لازم است آن پدیده تعریف شود تا برداشت و فهم مشترکی حاصل شود. موضوع ارزیابی عملکرد هم از این قاعده مستثنی نیست. در ادبیات و مبانی نظری تعاریف گوناگونی از اصطلاح ارزیابی عملکرد ارائه شده است.
اندازهگیری عملکرد، پیشرفت انجام یک برنامه را در مقایسه با اهداف از پیش تعیین شده، به صورت پیوسته و عملی نشان میدهد. شاخصهای عملکرد نیز نوع یا سطح فعالیتهای انجام شده در برنامه و محصولات یا نتایج حاصله از برنامه را نشان میدهد. این برنامه ممکن است شامل فعالیتها ، پروژهها، وظایف، ماموریتها و سیاستهایی که یک هدف مشخص با یک مجموعه اهداف را دارند، باشد. به عبارت دیگر اندازه‌گیری عملکرد به عنوان فرایند کمی کردن اثربخشی و اثر بخشی یک فعایت می‌باشد(نیئلی، جئورجی و پلتز، 2007).
ارزیابی عملکرد فرایندی است که امکان شناسایی مسائل سازمانی و انجام اقدامات مناسب را به سازمان‌ها میدهد (کیونگ، 2009). به عبارتی ارزیابی عملکرد بخش حیاتی در مدیریت فرایند محسوب میشود. این روش اطلاعات ضروری جهت تصمیمگیری را فراهم کرده و باعث کسب مزیت رقابتی برای انجام عملیات مستمر در سازمان میشود(هسیئه و لین، 2010).
ارزیابی عملکرد به عنوان یک موقعیت مهم در مدیریت شرکتهای مدرن به حساب میآید. این که چه روشی به منظور ارزیابی عملکرد شرکت مورد استفاده قرار گیرد، سوالی مهم در تئوری و عمل می‌باشد. ارزیابی عملکرد منجر به شناخت نقاظ قوت و ضعف و یاقتن موارد غیر منطقی و نامعقول میشود( ژنگ و تان، 2012). یک سیستم ارزیابی عملکرد موفق مجموعهای از معیارهای عملکرد است که اطلاعات مفیدی را فراهم کرده و به مدیران در زمینهی مدیریت، کنترل، برنامهریزی و انجام فعالیتهای شرکت یاری میرساند(استیون، اپلباوم و کییر، 2008).
ارزیابی عملکرد یک فرایند بازنگری نظاممند است که به سازمان‌ها در دستیابی به اهداف تعیین شده یاری میرساند ( ژنگ و تان، 2012). در واقع ارزیابی عملکرد باعث بهبود در سیاستهای پاسخگویی و یکپارچگی اهداف افراد و سازمان‌ها میشود( وو، لین و چانگ، 2011). ارزیابی عملکرد به عنوان شرح نظاممند از نقاط قوت و ضعف افراد یا گروهها تعربف میشود(رفیعی و عباس‌آبادی، 2012).
ارزیابی عملکرد به منظور تعیین اثربخشی و وبهرهوری روشهایی که به منظور دستیابی به اهداف به کار میرود، تعریف میشود. سیستم ارزیابی عملکرد نیز شاخصهایی هستند که اثربخشی و بهرهوری فعالیتها در یک شرکت را مورد بررسی قرار میدهند( کیزن، پک کانلی و کتل، 2012). تعاریف ذکر شده نشان میدهند که محققان بر اساس حوزهی مورد مطالعه خود تعاریف متفاوتی از ارزیابی عملکرد ارائه دادهاند.
2-4- ارزیابی عملکرد پروژه
از آنجا که سازمان‌ها در این عصر با کمبود منابع و امکانات مواجه می‌باشند، لذا بسیاری از اهداف مورد نظر خود را در قالب پروژهها و طرحهای پژوهشی به افراد یا سازمان‌های فعال در این زمینه واگذار مینمایند. در واقع بدون این پروژهها سازمان‌ها به محیطهایی ایستا و بدون ارتباط با محیط رقابتی بیرون خود تبدیل میشوند. ارزیابی عملکرد پروژههای تحقیقاتی امری دشوار و در عین حال مورد نیاز مدیران پروژهها، همچنین سازمان‌های ارئه دهنده پروژهها و طرحهای پژوهشی، جهت تصمیم گیری در مدیریت پروژه می‌باشد (سعیدی مهرآباد و احسانی, 1384).
سازمان بین المللی استاندارد سازی یک پروژه را به عنوان” یک فرایند واحد شامل مجموعهای از فعالیتهای هماهنگ و کنترل شده با تاریخ شروع و پایان، که برای رسیدن به هدفی مطابق با نیاز خاص انجام میشود” تعریف میکند( مارکیوس، جویورس و لاوراس، 2010).
مدیران پروژههای تحقیقاتی برای انجام بهتر پروژههای خود علاوره بر اطلاعات مدیریت پروژه، به اطلاعات عملکرد آنها در دورههای مشخص و وبه صورت پیوسته نیاز دارند. آنها با استفاده از این اطلاعات در صورت لزوم، تصمیمات لازم(تخصیص منابع بیشتر مانند پول، نیروی انسانی و دانش فنی پروژه) را درمورد ادامه روند اجرای پروژه اخذ مینمایند. در این راستا، آنها به یک سیستم مناسب برای ارزیابی عملکرد پروژههای خود نیاز دارند تا در دورههای مشخص، عملکرد آنها را بر اساس شاخصهای معین و روشهای درست، اندازهگیری شود. ارزيابي عملكرد پروژه مي تواند مدير پروژه را در دستيابي به اهداف پروژه و در نتيجه انجام موفق تر پروژه ياري دهد. اين فرايند مي تواند قبل از شروع پروژه باشد كه در حقيقت امكان سنجي انجام پروژه چه از لحاظ بهينه اجرا شدن و چه عملي بودن آن است و نيز مي تواند در حين اجراي پروژه باشد كه اين نحوه ارزيابي عملكرد پروژه به اتخاذ تصميمات درست تر در ادامه پروژه كمك خواهد كرد و بسيار راهگشا مي باشد. در نهايت ارزيابي عملكرد پروژه در انتهاي كار و براي پروژه‌هاي خاتمه يافته نيز قابل انجام است و در صورت وجود اطلاعات و مستندات كافي و مورد نياز بر اي ارزيابي منشا تاثيرات مثبت فراواني خواهد بود از جمله (عباسی, 1384) :
سنجش ميزان دستيابي به اهداف پيش بيني شده براي اجراي پروژه
مطالعه و بررسي موانع و محدوديت هاي عمومي و اختصاصي انجام پروژه
تنظيم ضوابط و نكات ضروري به منظور رفع موانع اجرايي پروژه
تصميم گيري بهتر و مناسب تر در آينده از جهت رد يا پذيرش سرمايه گذاري براي انجام پروژه
تدوين رويه مناسب تعريف و اجراي پروژه‌ها در آينده
اصولا اندازهگیری عملکرد نقش مهمی را در حصول اطمینان از موفقیت پروژه، بازی میکند. بررسیهای انجام شده در شرکتهای متمرکز آمریکایی نشان میدهد موضوع اصلی که مدیران پروژهها با آن رو به رو هستند، اندازه‌گیری و بهبود اثربخشی پروژه می‌باشد(بورخارت، 2008).
سنجش میزان اثربخشی پروژههای انجام پذیرفته در سازمان‌ها، یکی از الزامات حیاتی جهت ارزیابی میزان کارآمدی و تاثیرگذاری آن پروژهها بر افراد، واحدها و خروجیهای فنی و عملیاتی سازمان می‌باشد. در نتیجه رشد و گسترش روزافزون اقدامات و پروژههای تحقیقاتی و عملیاتی در سازمان‌ها و همچنین راستاي بهبود و ارتقاي اثربخشی پروژهها، یکی از اقدامات حیاتی، سنجش و ارزیابی میزان اثربخشی می‌باشد که به طرق مختلفی قابل تحقق می‌باشد.
2-5- اثربخشیاثربخشی، مبحثی است که حدود پنجاه سال پیش، پیتر دراکر صاحب نظر بلند مرتبه مدیریت، آن را بطور علمی مطرح نموده و در دهه 1970 در مورد آن مطالعات گوناگونی آغاز شد که تا کنون ادامه دارد. بنا به عقیده دفت، اثربخشی سازمان عبارت است از درجه، یا میزانی که سازمان به هدف های مورد نظر نایل می‌شود.
استاندارد ایزو 9000 (2007) اثربخشی را اینگونه تعریف می‌کند: میزانی که فعالیت‌های برنامه‌ریزی شده تحقق یافته و نتایج برنامه ریزی شده بدست آمده است.
اثربخشی سازمانی یک مفهوم گسترده است و بطور ضمنی به دامنه متفاوتی از متغیرها در سطوح مختلف سازمانی اشاره دارد(زاموتو، 1984).
برای سنجش اثربخشی خدمات، می‌توان از شیوه‌های مختلفی استفاده کرد. در رویکرد سنجش سنتی اثربخشی سازمان، روش‌هایی همچون روش مبتنی بر هدف، روش مبتنی بر تامین منابع، روش مبتنی بر فرایند درونی مورد توجه بوده است. در روش مبتنی بر هدف به جنبه محصول یا تولید سازمان و اینکه آیا با توجه به سطح تولید مورد نظر، سازمان به هدفهای خود رسیده است یا خیر، می شد. در روش مبتنی بر تامین منابع، به نقطه آغاز فرایند تولید سازمان و اینکه آیا سازمان برای ارائه عملکرد بسیار خوب خود توانسته است منابع لازم را بصورتی موثر تامین نماید یا خیر، توجه می شد.
در روش مبتنی بر فرایند درونی، به فعالیت‌های درون سازمان توجه و با استفاده از شاخص‌های کارایی و سلامت درون سازمان، اثربخشی سازمان اندازه‌گیری می شد( دفت، 1377، ص 104-105). اما امروزه برای سنجش اثربخشی سازمان بصورت همزمان ، از چندین مقیاس با شاخص دیگر در قالب روش مبتنی بر نظر سنجی از گروه‌های ذی‌نفع استفاده می‌شود. از این روش ، تحت عنوان روش مبتنی بر شاخص‌های اساسی نیز یاد می‌شود (دفت، 1377، ص 114) بر این اساس می توان اثربخشی سازمان را از نظر گروه های ذی نفع (مدیران، کارکنان و استفاده کنندگان) که هریک در عملکرد سازمان نقش یا سهمی را بر عهده دارند، مورد ارزیابی قرار داد (دفت، 1377، ص 124). محاسبه اثربخشی سازمان از دیدگاه کسانی که در خارج از سازمان هستند مثل استفاده کنندگان، می‌تواند در ارزیابی عملکرد سازمان نقش اصلی ایفا کند. در عین حال، نظر سنجی از نظر کسانی که در داخل سازمان هستند، نظیر کارکنان و یا نظر سنجی از کسانی که مدیریت سازمان را بر عهده دارند، نظیز مدیران سازمان، در خصوص دستیابی سازمان به هدفها و ماموریت های خود نیز می‌تواند حایز اهمیت باشد. از این رو، در روش میتنی بر بر نظر سنجی گروه‌های ذی نفع، جلب نظرهای گروه‌های مختلف استفاده کنندگان، کارکنان و مدیران به عنوان شاخص عملکرد سازمان به شمار می آید و در آن نقشی که سازمان در جامعه بر عهده دارد توجه می‌شود (دفت،1377، ص124). این روش، بخصوص در سازمان‌های غیر انتفاعی که هدف خود را بر حسب تعیین نمی‌کنند، ولی هدف‌هایی دارند که به صورت ارائه خدمت به اعضا بیان می‌شود، بسیار به کار گرفته می‌شود( دفت،1377، ص84).
مزیت روش نظر سنجی از گروه‌های ذی نفع این است که در اجرای این روش، با دیدگاه بسیار وسیعتری به اثربخشی سازمان توجه می‌شود و عوامل درونی و بیرونی سازمان مورد ارزیابی قرار می گیرد. در این روش، همچنان استنباط جامعه از مسئولیت‌های اجتماعی سازمان ( یعنی چیزی که به صورت رسمی در روش‌های سنتی مورد توجه نبود) مورد ملاحظه قرار می گیرد. در اجرای روش مزبور، علاوه بر نظر سنجی از گروه های ذی نفع که معمولا بصورت کمی به دست می آید، به طور همزمان شاخص های متعدد دیگری همچون همسو بودن تولیدات و خدمات با ماموریت‌های سازمان که عمدتا با استفاده از مطالعات کیفی به دست می آید نیز مورد توجه قرار می گیرد بر این نکته تاکید می‌شود که هیچ شاخصی به تنهایی نمی‌تواند اثربخشی سازمان را تایید کند. ( دفت،1377، ص 115).
2-6- روشهای اندازه‌گیری 2-6-1- رویکرد دلفی فازیروش دلفی، در پی دستیابی به توافق عمومی در نظرات متخصصان است. هنگامی که برای موضوعات چند بعدی، چند هدفی و مسایل تصمیم گیری پیچیده بکار می رود، تکرار فراوان مراحل زمان گیر پرسش و پاسخ برای رسیدن به اجماع نسبی نظرات، مشکل بزرگی تلقی می‌شود. بطور کلی این روش دارای ضعف هایی مانند هزینه بالا، زمان زیاد برای جمع آوری داده می‌باشد( دیریو، بیلوت و یوشیدا، 2012).
روش دلفی فازی توسط ایشی کاوا و همکاران در سال 1993 ارائه شد. کاربرد این روش در تصمیم گیری و اجماع بر مسائلی که اهداف و پارامترها به صراحت مشخص نیستند، منجر به نتایج بسیار ارزنده ای میشود. ویژگی این روش، ارائه چارچوبی انعطاف پذیر است که بسیاری از موانع مربوط به عدم دقت و صراحت را تحت پوشش قرار میدهد. بسیاری از مشکلات در تصمیم گیریها مربوط به اطلاعات ناقص و نادقیق است. همچنین تصمیمهای اتخاذ شده خبرگان بر اساس صلاحیت فردی آنان بوده و به شدت ذهنی است. اغلب عدم قطعیت در نظرات خبرگان وجود دارد. از آنجا که عدم قطعیت حاکم بر این شرایط از نوع امکانی است و این نوع عدم قطعیت با مجموعه های فازی سازگاری دارد، بهتر است داده‌ها به جای اعداد قطعی با اعداد فازی نمایش داده شوند و از مجموعه های فازی برای تحلیل نظرات خبرگان استفاده گردد(هسیو، لی و کرنژ، 2010).
2-6-2- مجموعه فازیکلمات یا عباراتی هستند که دارای مرز صریح و روشن نمی‌باشند نظیر کلماتی چون خیلی خوب، نسبتأ، به ندرت و … لذا برای مدل کردن آنها نیاز به متغیرهای زبانی است تا بتوان آن را به صورت اعداد ریاضی تبدیل کرد. بعد از آنکه راسل در سال 1900 عنوان کرد منطق کلاسیک ( منطقی که در آن متغیرها به صورت صفر و یک در نظر گرفته می‌شود) بنا به عادت وضع شده و در زندگی بشری قابل استفاده نیست و برای دنیای ایده آل مفید است، هایزنبرگ در سال 1920 اصل عدم قطعیتی را معرفی نمود که بیان می کند در همه علوم، حتی با اطلاعات کامل عدم قطعیت وجود دارد ونمی توان به صورت صد در صد درباره درستی یا نادرستی فرض ها اظهار نظر نمود. در مرحله بعد، لووکاسویچ در سال 1930 منطق چند ارزشی را به جهان معرفی نمود که در آن بازه 0 , 1 به چند عدد شکسته می‌شود(دانشگر، 1387). سرانجام در سال 1965، مجموعه فازی توسط زاده به عنوان الگویی برای صورت بندی مفاهیم نادقیق، معرفی شد (ایکسو و همکاران، 2011). وی معتقد بود که ما نیازمند نوع دیگری از ریاضیات هستیم تا بتوانیم ابهامات و عدم دقت رویدادها را مدلسازی نماییم. لذا نظریه مجموعه های فازی برای بیان عدم قطعیت در تعیین دقیق یا ذهنی اولویت ها، محدودیت ها و اهداف، بکار می رود. این عدم اطمینان و ابهامی که فازی بودن به آن اشاره دارد، به ابهامات مربوط به زبان بیانی و طرز تفکر بشر باز می گردد. مطابق با تعریف زاده، میزان عضویت هر عنصر در یک مجموعه فازی توسط یک عدد از بازه 0 , 1 مشخص می‌شود که این مقدار همزمان حاوی شواهد و دلایل مبنی بر عضویت و نیز عدم عضویت آن عنصر در مجموعه مورد نظر است.
2-6-2-1- مفاهیم مقدماتی از مجموعه های فازی
اگر مجموعه U را به صورت یک مجموعه مرجع داشته باشیم، پس از در نظر گرفتن میزان عضویت هر عضو به مجموعه U، مجموعه فازی A به صورت زیر تعریف می‌شود.
(رابطه 2-1 ) A→Aمجموعه مرجع: (رابطه 2-2 ) U=x1, x2, x3, x4, …,xnمیزان عضویت عنصر x در مجموعه A : (رابطه 2-3 ) μAx ∈ 0 , 1نحوه نمایش مجموعه فازی : A (رابطه 2-3) A=μAx1x1, μAx2x2, μAx3x3, …,μAxnxnنمایش دیگر از مجموعه فازی : A (رابطه 2-3)
A=x1,μAx1,x2,μAx2,…,xn,μAxnیک عدد در مجموعه های فازی بنا بر موقعیت قرار گیری درجه عضویت متفاوتی اخذ می کند. لذا اعداد فازی را به به اشکال مختلف، همانطور که در شکل های 2-1 و 2-2 نشان داده شده است به صورت های مثلثی و ذوزنقه ای در نظر می گیرند و با توجه به آن درجات مختلف عضویت را در موقعیت های متفاوت جایگیری عدد به صورت تابع عضویت نشان می دهند.
8089901906905شکل 2-1: نمایش اعداد فازی مثلثی
شکل 2-1: نمایش اعداد فازی مثلثی
95821524384000
اعداد فازی مثلثی به صورت سه پارامتر ) (a,b,c نشان داده می‌شود که دارای تابع عضویتی به صورت زیر است.
μAxi=x-ab-a a≤x≤bc-xc-b b≤x≤c0 otherwiseبه همین ترتیب اعداد فازی ذوزنقه ای با چهار پارامتر (a, b, c, d) تعریف می‌شود و به شکل زیر نمایش داده می‌شود

شکل 2-2: نمایش اعداد فازی ذوزنقه ای
μAxi=x-ab-a a≤x≤b1 b≤x≤c d-xd-c c≤x≤d0 otherwise
2-6-3- روش آنتروپی شانوندر اکثر مسائل تصمیم گیری چند معیاره و به خصوص مسائل تصمیم گیری چند شاخصه، داشتن و دانستن اوزان نسبی شاخص های موجود، گام موثری در فرآیند حل مسئله و مورد نیاز می‌باشد. از جمله روش های تعیین اوزان شاخص ها می توان به روش های زیر اشاره نمود:
استفاده از پاسخ خبرگان
روش لینمپ
روش کمترین مجذورات
تکنیک بردار ویژه
آنتروپی شانون و …
در این پژوهش از روش آنتروپی شانون، به عنوان یکی از معروفترین روشهای محاسبه اوزان شاخص ها، استفاده شده است. آنتروپی، یک مفهوم بسیار با اهمیت در علوم اجتماعی، فیزیک و تئوری اطلاعات می‌باشد. وقتی که داده های یک ماتریس تصمیم گیری، به طور کامل مشخص شده باشد، می‌توان از روش آنتروپی، برای ارزیابی وزن ها استفاده کرد. ایدة روش فوق، این است که هر چه پراکندگی در مقادیر یک شاخص، بیشتر باشد، آن شاخص نسبت به دیگر شاخص ها از اهمیت بیشتری برخوردار است(مومنی، 1385).
2-6-4- تصمیم گیری چندمعیارهتصمیم گیری” یکی از مهم ترین و اساسی ترین وظایف مدیریت است و تحقق اهداف سازمانی به کیفیت آن بستگی دارد. به طوری که از نگاه یکی از صاحبنظران حوزه تصمیم گیری هربرت سایمون، تصمیم گیری جوهر اصلی مدیریت است. فرآیند تصمیم گیری را می توان به صورت زیر نمایش داد.

شکل 2-3: فرآیند تصمیم‌گیری
یکی از تکنیک‌های تصمیم گیری با استفاده از داده‌های کمی تصمیم گیری چندمعیاره می‌باشد. مدیر با استفاده از تکنیک‌های تصمیم گیری چندمعیاره می‌تواند با در نظر گرفتن معیارهای متفاوت برای تصمیم گیری که گاها با یکدیگر در تعارض هستند، به طریقی عقلایی تصمیم سازی نماید.
تصمیم گیری چندمعیاره به دو دسته تصمیم گیری چندشاخصه و تصمیم گیری چند هدفه تقسیم می‌شود.
مدل ها و تکنیک‌های تصمیم گیری چند شاخصه به منظور انتخاب مناسب ترین گزینه از بین m گزینه موجود به کار می روند. در تصمیم گیری چندشاخصه معمولا داده‌های مربوط به گزینه ها از منظر شاخص های مختلف در یک ماتریس نمایش داده می‌شود.
مدل های تصمیم گیری چندشاخصه از نظر نوع شاخص های مورد نظر به مدل های جبرانی و غیرجبرانی تقسیم می شوند. در این تحقیق از مدل های جبرانی برای رتبه بندی پروژه‌ها استفاده شده است.
مدل های جبرانی
مدل هایی که از شاخص هایی تشکیل شده اند که با یکدیگر در تعامل اند، به این معنی که مقادیر نامطلوب یک شاخص می‌تواند توسط مقادیر مطلوب شاخص دیگر پوشانده شود. مدل های جبرانی که در این پروژه از آن‌ها مورد استفاده قرار گرفته است در زیرآورده شده است.
2-6-4-1- تاپسیس
این روش بر این مفهوم تکیه دارد که بهترین گزینه، گزینه ایست که نزدیکترین فاصله به گزینه ایده آل مثبت و بیشترین فاصله از ایده آل منفی را داشته باشد.
2-6-4-2- ویکور
در این روش به منظور رتبه بندی و یافتن بهترین گزینه از مفهوم بذپدترین گزینه استفاده می کند و میزان سازش میان فاصله گزینه ها نسبت به بهترین گزینه و به این علت جزء روش های برنامه ریزی سازشی طبقه بندی می‌شود. این روش در مقایسه با روش تاپسیس، در محاسبه فواصل گزینه ها میزان اهمیت فاصله مطلوب نسبت به بهترین حالت و بدترین حالت را در نظر می گیرد.
مدل های غیر جبرانی
در این مدل تعامل و مبادله میان شاخص ها مجاز نیست یعنی به طور مثال نقطه ضعف موجود در یک شاخص ها توسط مزیت موجود در یک شاخص دیگر جبران نمی‌شود. مطلوبیت این مدل ها زمانی روشن می‌شود که تحلیلگر با محدود بودن اطلاعات مواجه و یا دسترسی به تصمیم گیرندگان محدود باشد.
از جمله روش های غیر جبرانی می توان به روش تسلط، روش حذف، روش لکسیکوگراف، روش رضایت بخش شمول، روش رضایت بخش خاص، روش ماکسی-مین، روش مینی-مین، پرمیوشن و کوالی‌فلکس اشاره کرد.
2-7- پیشینه پژوهشمطالعات تجربی بسیار کمی وجود دارند که استفاده از شاخصهای ارزیابی عملکرد و اثربخشی پروژه و تکنیک‌های آن را در شرکتها، موسسات تولیدی و خدماتی نشان دهند.
جعفری به ارائه الگویی جهت اولویت بندی پروژههای پژوهشی با رویکرد کارت امتیازی متوازن و تئوری خاکستری پرداخت. در این پژوهش ابتدا مهمترین شاخصها با توجه به ویژگیهای عملکردی و با توجه به رویکرد کارت امتیازی متوازن استخراج شدند. و سپس وزن مناظر و شاخصها و تاثیرگذاری و تاثیرپذیری آنها در محیط خاکستری اندازهگیری شد (جعفری, 1390).
در سال 1389 به منظور ارزیابی عملکرد پروژه‌ها، روش‌ها و ابزارهای متنوعی توسط سازمان‌های پروژه محور و صاحب‌نظران دانش پروژه تعریف و ارائه شده است. پژوهش با عنوان کمی سازی عملکرد پروژه‌ها و ارزیابی آن به روش رادار توسط سلیم زاده در این راستا انجام گرفته است (سلیم زاده، 1389).
در سال 1389 بااوش و حکیمی در مقاله به بررسی عوامل موثر به اثربخشی ارائه خدمات مجازی مدیریت شهری در ایجاد رضایتمندی شهروندان در مناطق 22 گانه شهرداری تهران پرداختند و نتایج حاصل از طرح‌ها و پروژه‌های مدیریت شهری را مورد ارزیابی قرار دادند و و به بررسی اثربخشی این طرح‌ها در رضایتمندی شهروندان پرداختند (بااوش و حکیمی، 1389). بزاز جزایری در سال 1381 به بررسی و ارزیابی اثربخشی دوره‌های آموزشی برگزار شده در شرکت ملی فولاد ایران پرداخته است در این پژوهش به بررسی و ارزیابی دوره های آموزشی در بین سال‌های 1375 تا 1380 درشرکت ملی فولاد پرداخته شده است و در پایان پیشنهاداتی برای افزایش اثربخشی دوره های آموزشی در این شرکت ارائه شده است (بزاز جزایری، 1381).
ذاکری و همکاران در مقاله‌ایی به تدوین شاخص‌های سنجش عملکرد واحد های پژوهشی در شرکت پالایش گاز سرخون و قشم پرداختند، نتایج حاصل از این پژوهش در ششمین همایش مراکز تحقیق و توسعه صنایع و معادت در سال 1386 ارائه گردید (ذاکری و همکاران، 1386). میرزایی در سال 1388 پژوهشی با عنوان طراحي مدل ارزيابي و سنجش اثربخشي طرح هاي پژوهشي كاربردي در وزارت صنایع و معادن بر روی طرح های پژوهشی انجام شده، را مورد بررسی قرار داده است و به سنجش نتایج این طرح ها با اهداف از پیش تعیین شده پرداخته است (میرزایی،1388).
کائو و هافمن در مقالهای به ارائه رویکردی برای توسعه یک سیستم ارزیابی عملکرد پروژه پرداختند. در این پژوهش از یک رویکرد دو مرحلهای برای طراحی یک سیستم ارزیابی عملکرد استفاده شد. در گام اول از رویکردی با عنوان (FM&T) برای تعیین معیارهای عملکرد پروژهها استفاده شد و در مرحله دوم مدل تحلیل پوششی دادهها برای ارزیابی کارایی با استفاده از معیارهای تعیین شده به کار گرفته شد(کائو و هافمن، 2011).
در مقالهای با عنوان” تاثیر خیرخطی بر عملکرد پروژههای “تحقیق و توسعه” علاوه بر تعیین روابط بین عملکرد پروژهها و عوامل تعیین کننده موثر بر آنها با شبکه عصبی مصنوعی، به بررسی تاثیر سه عامل کیفیت محیط پروژه، مهارت مدیر پروژه و اثربخشی تیم پروژه بر عملکرد پروژه نیز پرداخته شد(چن، چانگ و چانگ، 2012).
پریتو و زفیو در سال 2007 کارایی تکنیکی بالقوه را با مقایسه تکنولوژی‌های متناسب با اقتصادهای مختلف ارزیابی نمودند (پریتو و زفیو، 2007).در سال 2008 یو و لین مقاله ایی با عنوان کارایی و اثربخشی عملکرد راه آهن با استفاده از مدل تحلیل پوشش داده‌های شبکه ایی چند فعالیته ارائه نمودند (یو لین، 2008). مقاله “تجزیه کارایی در تحلیل پوشش داده‌های شبکه ایی: یک مدل واقعی”توسط کائو در سال 2009 ارائه گردید. در این مقاله هر سیستمی سری شامل ساختار موازی است. بدین ترتیب بر اساس ساختار‌های سری و موازی کارایی سیستم تولید به کارایی‌های مراحل سری و ناکارایی‌های هر مرحله این سری، به مجموعه ناکارایی‌های فرآیند‌های جزء که به صورت موازی به همدیگر متصل شده‌اند، تقسیم می‌شود (کائو، 2009).
ویتنر و همکاران در مقاله‌ایی به بررسی امکان استفاده ار زویکرد تحلیل پوششی داده‌ها برای ارزیابی عملکرد پروژه‌ها در یک محیط چند پروژه ایی پرداخته‌اند که هر پروژه معمولا رویکردی غیر تکراری دارد (ویتنر و همکاران،2004).
درانگلن وهمکارانش در مقاله ای، عملکرد پروژههای تحقیقاتی را از جنبههای کیفیت، نوآوری، زمان و هزینه، در نظر گرفتند. همچنین روشهای چک لیست، مدل مقیاس بندی و مدل نمره دهی را برای ارزیابی عملکرد پروژه ذکر کردند(درونگلن و همکاران، 2000). پوه و همکارانش در مقاله خود روشهای ارزیابی پروژه تحقیق و توسعه را به دو دسته اصلی روشهای رتبه بندی و وزندهی و روش سوددهی، تقسیم میکنند (پوه و همکاران، 2001). سایواتانو پیلای و همکارانش نیز در مقاله ای، یک مدل برای اندازه‌گیری عملکرد پروژههای تحقیق و توسعه، در یک محیط چند پروژهای و مهندسی همزمان، ارائه نمودند. آنها سه مرحله انتخاب، اجرا و پیادهسازی را برای دوره عمر یک پروژه در نظر گرفتند، سپس یک شاخص عملکرد یکپارچه را پیشنهاد دادند که عملکرد یک پروژه تحقیق وتوسعه را به وسیله یکپارچه کردن فاکتورهای کلیدی موثر در هر مرحله از عمر پروژه اندازهگیری میکند(سایواتانو پیلای و همکارانش، 2002).
کلمانز در مقاله ای با عنوان” موفقیت پروژه و ارزیابی عملکرد” روش (WBS)را به کار گرفت. با استفاده از این روش موفقیت و عملکرد یک پروژه می‌تواند ارزیابی شود. WBS تفکیک پروژه یا کار به بخشهای کوچکتر است. بنابراین یک پروژه می‌تواند به سلسله مراتبی از بخشهای، وظایف (سطح1)، وظایف فرعی (سطح2) و بستههای کاری (سطح 3) و غیره تقسیم بندی شود. در این مدل فاکتورهای موثر در موفقیت یک پروژه برنامه، رضایت مشتری، ابزارها و فنون، کیفیت، تیم پروژه، بودجه و امنیت و سلامت محیط پروژه در نظر گرفته شده است(کلمانز، 2004).
سعیدی مهرآباد و احسانی در پژوهشی با عنوان” طراحی یک مدل ارزیابی عملکرد برای پروژههای تحقیقاتی براساس مثلث پروژه” شاخصهای موثر در سنجش اثربخشی پروژهها و یا به عبارتی مثلث پروژه در مقاله خود را انحراف زمان، هزینه و کیفیت معرفی کردند، سپس تابعی برای محاسبه عملکرد یک پروژه تعیین شد که این سه شاخص را با استفاده از منطق تابع زیان درجه دو در مهندسی کیفیت، یکپارچه میکند (سعیدی مهرآباد و احسانی, 1384).
عبدالرشیدی و همکاران در پژوهشی با عنوان “ارزيابي عملكرد پروژه‌ با استفاده ار تكنيك‌هاي تصميم گيري چند شاخصه به ارزيابي عملكرد پروژه با استفاده از تكنيكهاي تصميمگيري چند شاخصه، در گروه صنعتی “ندا” پرداخت. با توجه به ماهيت اين تحقيق، مدل سرآمدي پروژه به عنوان مبنايي جهت تعيين معيارهاي موثر بر عملكرد پروژه‌ها، انتخاب شد. به كمك اين مدل، 9 معيار اصلي جهت ارزيابي عملكرد پروژهها مدنظر قرار گرفت. پس از تعيين درجه اهميت يا وزن هر يك از شاخصهاي فرعي، پروژههاي مورد بررسي نسبت به اين شاخصها مورد ار زيابي قرار گرفته و اولويت بندي شدند. جهت انجام عمليات ارزيابي و اولويتبندي روشهاي تاپسيس، تحليل رابطه خاكستري و مجموع ساده وزين كه از جمله تكنيكهاي تصميمگيري چند شاخصه مي باشند، مورد استفاده قرار گرفتند و در پايان نیز نتايج حاصل شده مورد بررسي و تجزيه و تحليل قرار گرفتند (عبدالرشيدي, 1385).
جبارزاده در پژوهشی به”بررسی و تعیین معیارهای موفقیت پروژههای پتروشیمی و ارائه الگویی برای ارزیابی آنها” پرداخت. در این تحقیق لیست جامعی از معیارها برای ارزیابی موفقیت پروژههای پتروشیمی پیشنهاد شد. با استفاده از تحلیل عاملی، این معیارها در قالب پنج عامل گروهبندی و با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی اوزان معیارها و فاکتورها تعیین شدند و سپس بر اساس مدل مجموع سلسله مراتب وزنی الگویی برای ارزیابی پروژههای پتروشیمی پیشنهاد شد (جبارزاده, 1385).
صیادی تورانلو به اولویت بندی پروژههای بهبود در مدل تعالی سازمانی با رویکرد کارت امتیازی متوازن پرداخت. در این پژوهش شاخصهای اولویت بندی پروژهها در چهار منظر کارت امتیازی متوازن تدوین و با استفاده از فرایند شبکه تحلیلی فازی رتبه بندی گردید و سپس با استفاده از مدل تاپسیس فازی به اولویت بندی پروژهها پرداخته شد (صیادی تورانلو, 1387).
دربندی، رشیدی نژاد و خزاعی در مقالهای به ارائه الگویی جهت ارزیابی موفقیت پروژه و شناسایی شاخصهای موثر بر عملکرد موفق پروژه پرداختند. لذا بر پایه 9 معیار مدل تعالی سازمانی و با تکیه بر چارچوب کارت امتیازي متوازن، این شاخصها استخراج کرده و سپس با استفاده از روش فرایند تحلیل سلسله مراتبی به اولویت بندی این شاخصها پرداختند (دربندی, رشیدی نژاد و خزاعی, 1388)
2-8- جمع‌بندیدستيابي به ارزش‌هاي اساسي و محقق كردن اهداف در هر فرايندي مستلزم تدوين برنامه هاي استراتژيك پيش از مبادرت ورزيدن به اجرا و در ادامه اجراي كامل آنهاست. ارزيابي عملكرد ابزاري موثر براي اندازه گيري میزان دستيابي به اهداف (چه در بعد سازماني، فردي و يا پروژه اي) است. بررسي ميزان تحقق اهداف با ارزيابي و بازنگري ميسر خواهد بود و مديران در سايه ارزيابي عملكرد است كه مي توانند مديريت موثر خود را بر فرايندها اعمال كنند و به نتايج واقعي محقق شده از انجام كارها دست پيدا كنند. از این رو هر سازمانی نیازمند طراحی سیستمی برا ی اندازهگیری عملکرد می‌باشد که در خصوص کارایی و اثر بخشی فعالیتهای بخشهای مختلف سازمان، اطلاعات دقیق، مربوط و به موقع برای تصمیمگیران ارائه نمایند. برای ارزیابی عملکرد پروژههای تحقیقاتی و واحدهای تحقیقاتی در سازمان نیز باید معیار قابل اندازهگیری وجود داشته باشد و نتایج این اندازهگیری باید برای بهبود عملکرد و کسب مزیت برای سازمان مربوطه به کار گرفته شود.
لذا با توجه به هدف این پژوهش که سنجش اثربخشی پروژههای تحقیقاتی با روش های تصمیم گیری چند معیاره می‌باشد، در این فصل به ارائه خلاصهای از تعاریف و تاریخچه از موضوعات ارزیابی عملکرد، سنجش اثربخشی پروژه، روش های تصمیم‌گیری چند معیاره مورد استفاده برای سنجش و از آنتروپی برای وزن دهی و اهمیت نسبی شاخص ها پرداخته شد.

فصل سومروش پژوهش3-1- مقدمهتقریبا پیشرفت در هر زمینه از علم، تابع تلاشهای پژوهشی نظاممند است، از همین رو است که از تحقیق و پژوهش به عنوان زیربنای پیشرفت علمی نام برده میشود(مارکزیک و همکاران، 2005).
تحقیق را میتوان روشی منظم دانست که در نتیجهی آن پاسخهایی برای سوالهای مطرح شده پیرامون موضوع تحقیق به دست میآید. همچنین روش تحقیق مجموعهای از قواعد، ابزار و راههای معتبر (قابل اطمینان) و نظام یافته برای بررسی واقعیتها، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات است. آنچه که نتایج برآمده از یک تحقیق را ارزشمند و قابل استناد میکند، روش تحقیق ساختارمند، هدفمند و علمی می‌باشد (خاکی, 1387). چنانچه روش شناسی صحیح صورت نپذیرد، نتایج تحقیق، پژوهشگر و استفاده کنندگان را به بیراهه خواهد برد. بنابراین اتخاذ یک روش عقلایی برای دستیابی به نتایج مطلوب امری ضروری است (پاشا شریفی و شریفی, 1383)
در این فصل که در واقع زیربنای علمی تحقیق به شمار میرود، به بررسی روش تحقیق، شیوه گردآوری دادهها، قلمرو تحقیق و جامعه و نمونه آماری و در ادامه شیوههای تجزیه و تحلیل دادهها و همچنین تکنیک‌هایی که در این پژوهش مورد استفاده قرار میگیرد، پرداخته شده است.
3-2- روش تحقیقیکی از مهمترین ویژگی یک مطالعه و بررسی علمی، روش تحقیق و عبارت دیگر نحوه گردآوری، تجزیه و تحلیل و پردازش دادهها می‌باشد.
منظور از روش در تحقیق، ارائه مهارتها و تعریفهایی است که دستیابی به هدف را آسانتر وعملیتر میسازد. این نکته در تمامی روشها مطرح است. یعنی هر کاری بر مبنای روشهای برگرفته از تجربهها و موفقیتها انجام پذیرد، تضمین بیشتری برای بهرهدهی آن خواهد بود.
تحقیقات علمی از سه بعد مورد بررسی قرار میگیرند:
هدف: از نظر هدف تحقیقات به انواع کاربردی، بنیادی و توسعهای تقسیم میگردند (خاکی, 1387؛دانایی فرد و همکاران،1383).
تحقیق بنیادی(پایهای): هدف اساسی این نوع تحقیقات آزمون نظریهها، تبیین روابط بین پدیدهها و افزودن به مجموعه دانش موجود در یک زمینه خاص است. تحقیقات بنیادی، نظریهها را بررسی کرده، آنها را تایید،تعدیل یا رد میکند. با تبیین روابط میان پدیدهها، تحقیق بنیادی به کشف قوانین و اصول علمی میپردازد. با این اهداف،تحقیقات بنیادی در صدد توسعه مجموع دانستههای موجود درباره اصول و قوانین علمی هستند (بازرگان, 1383).

bew151

-80645-21145500

دانشگاه آزاد اسلامي
واحد تهران مرکزي
دانشکده مدیریت– HYPERLINK “file://C:\Users\Spartan\AppData\Roaming\Microsoft\Word\1” h گروه مديريت بازرگانی
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A)
گرایش: “مدیریت بیمه”
عنوان:
بررسی میزان فروش بیمه نامه عمر در صنعت بیمه کشور
استاد راهنما:
دکتر محمد جواد محمودی
پژوهشگر:
سهیلا مدیرروستا
زمستان 1393
تقدیم به :
به دختر عزیزم عسل
و همه عزیزانی که مشوقم بودند و حمایتم کردند.
تشکر و قدردانی :
شکر شایان نثار ایزد منان که توفيق را رفیق راهم ساخت تا اين پايان نامه را به پايان برسانم از استاد فاضل و اندیشمند جناب آقای دکتر محمد جواد محمودی به عنوان استاد راهنما و همه کسانی که که همواره نگارنده را مورد لطف و محبت خود قرار داده اند ،کمال تشکر را دارم.
فهرست مطالب:
62576663500عنوانصفحه
فصل اول ـ کلیات تحقیق1
مقدمه2
1-1 بیان مساله تحقیق2
1-2 اهداف تحقیق3
1-3 اهمیت موضوع3
1-4 فرضیات تحقیق4
1-5 مدل تحقیق 5
1-6 روش تحقیق 7
1-7 قلمرو تحقیق7
1-8 جامعه و حجم نمونه7
1-9 محدودیت ها و مشکلات تحقیق8
فصل دوم ـ مطالعات نظری و پیشینه تحقیق 9
مقدمه10
2-1 تعریف آموزش10
2-2 انواع آموزش 11
2-3 شناخت و جایگاه آموزش12
2-4 اهداف و ضرورت آموزش13
2-5 روابط نظریه های یادگیری، محیط کار و آموزش14
2-6 پیش بینی های لازم در برنامه ریزی آموزشی15
2-7 انگیزش 16
2-8 تعریف انگیزش17
2-9 مفهوم انگیزش17
2-10 شکل فرایند انگیزش 18
2-11 تحولات تاریخی انگیزش 18
2-11-1 مدل سنتی 18
2-11-2 مدل روابط انسانی19
2-11-3 مدل منابع انسانی19
2-12 تئوری های انگیزش21
2-12-1 تئوری های محتوایی 21
2-12-2 تئوری های فرایندی ………………………………………………………………………………21
2-13 بهبود کیفی عامل کار21
2-14 نظریه مکتب انگیزشی شخصیت22
2-14-1 نظریه هنری ماری22
2-15 نظریه های مکتب سنتی انگیزش26
2-15-1 نظریه های اراده؛ غریزه و سائق26
2-16 نظریه های مکتب معاصر انگیزش29
2-16-1 نظریه های برون زاد و درون زاد 30
2-17 نظریه های رفتاری و شناختی 33
2-17-1 دیدگاه های رفتاری33
2-17-2 دیدگاه های شناختی 34
2-18 نظریه های انگیزشی34
2-18-1 ارضای نیاز 35
2-18-2 تصمیم گیری عقلایی35
2-18-3 تبادل اجتماعی36
2-18-4 ویژگی های متمایزکننده37
2-19 رفتار مصرف کننده38
2-20 مفاهیم اساسی رفتار مصرف کننده38
2-21 فرایند تصمیم گیری خرید مصرف کننده39
2-22 مدیران و ادراک آنها از محیط داخلی سازمان41
2-23 دانش و مهارت سرمایه انسانی43
2-24 تعریف فرهنگ44
2-25 ویژگی های عمومی فرهنگی 45
2-26 حوزه های فرهنگ:47
2-27 فرهنگ47
2-28 خرده فرهنگ 48
2-29 طبقه اجتماعی49
2-30 تأثیر گروه بر انتخاب مارک تجاری کالا51
2-31 تورم و کاهش سطح تحقیق و توسعه(R&D):54
2-32 تورم، بنگاه و بهره وری:54
2-33 تورم، دولت و بهره وری55
2-34 تعریف واژه بیمه56
2-35 سیر تحول بیمه56
2-36 تاریخچه بیمه در ایران57
2-37 نگاهي به وضعيت بيمه‌هاي زندگي در ايران57
2-38 چشم انداز آينده بازار بيمه هاي زندگي 58
2-39 بیمه عمر59
2-40 انواع بیمه عمر59
2-41 ترکیب های متعددی از انواع بیمه های عمر 60
2-42 بیمه عمر و سرمایه گذاری 62
2-43 کاربرد انواع بیمه های عمر63
2-44 نحوه پرداخت حق بیمه در بیمه عمر و سرمایه گذاری63
2-45 مزایای مختلف بیمه نامه عمر و سرمایه گذاری64
2-46 سابقه تحقیق یا پیشینه تحقیق 65
فصل سوم ـ روش شناسی تحقیق68
3-1 جامعه آماري و انتخاب نمونه69
3-1-1روش نمونه گيري و حجم نمونه69
3-2 متغيرهاي مستقل و وابسته70
3-3 ابزار گردآوري اطلاعات70
3-3-1روش كتابخانه اي70
3-3-2 روش ميداني70
3-3-3 بررسی مدارک و اسناد71
3-3-4 مشاهده71
3-3-5 پرسشنامه 71
3-4 تعيين روايي (اعتبار) پرسشنامه72
3-5 پايايي (اعتمادپذيري) پرسشنامه 72
3-6 روش تجزیه و تحلیل دادهها 74
3-6-1 آزمون كولموگروف – اسميرنوف74
3-6-2 آزمون ويلکاکسون 75
3-6-3 ضرورت مدل معادلات ساختاري در پژوهش حاضر76
3-6-4 مراحل مدل معادلات ساختاري77
فصل چهارم ـ گردآوری و تجزیه و تحلیل داده ها81
4-1 آمار توصیفی 82
4-1-1 آمار توصيفي جنسیت82
4-1-2 آمار توصيفي سن 83
4-1-3 آمار توصيفي تحصیلات 84
4-1-4 آمار توصيفي سابقه آشنايي 85
فصل پنجم ـ نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات97
مقدمه98
5-1 نتیجه گیری99
5-2 پیشنهادات101
5-2-1 پیشنهادات حاصل از تحقیق101
5-2-2 پیشنهادات جانبی 101
5-2-3 پیشنهادات برای محققین بعدی103
منابع و مآخذ104
منابع فارسی105
منابع انگلیسی107
پیوست الف و ضمائم108
پیوست ب ـ جداول و نمودار های آماری111

فهرست جدول ها:
578194444500عنوان صفحه
جدول 2-1 تفاوت تعلیم و تربیت با آموزش و کارآموزی 13
جدول 2-2 جدول الگوهای کلی نگرش های مدیریت نسبت به انگیزش 19
جدول 2-3 خط مشی ها20
جدول 2-4 انتظارات20
جدول 2-5 فهرست نیازهای مادی24
جدول 2-6 سطوح مدیریت و دسته بندی مدیران42
جدول 2-7 مقایسه شیوه مدیریت مکانیکی و ارگانیکی (منبع:صمدآقایی، 1378، 104)43
جدول 3-1 مقدار آلفای کرانباخ برای متغیرهای پژوهش74
جد‍ول4-1فراوانی مطلق و نسبی توزیع جنسیت82
جدول 4-2 فراوانی مطلق و نسبی توزیع سنی 83
جدول 4-3 فراوانی مطلق و نسبی توزیع تحصیلات84
جدول 4-4 فراوانی مطلق و نسبی توزیع سابقه آشنايي85

فهرست نمودارها:
578194444500عنوان صفحه
نمودار 2-3 نشان دهنده درصد سهم رشته های بیمه از حق بیمه
تولیدی بازار بیمه کشور سال 139158
نمودار 4-1 توزیع جنسیت مربوط به پاسخدهندگان82
نمودار 4-2 توزیع مربوط به سن پاسخدهندگان 83
نمودار 4-3 توزیع مربوط به سطح تحصیلات پاسخ دهنده ها 84
نمودار 4-4 توزیع مربوط به سابقه آشنایی پاسخ دهنده ها 85

فهرست شکل ها:
578194444500عنوان صفحه
شکل 2-1 فرآیند انگیزش18
شکل 2-2 رابطه سطوح مدیریت، مهارت ها و مسئولیت مدیران 43
شکل 2-3 نفوذ و تأثیر گروه بر انتخاب کالا و مارک آن 51
شکل2-4 تورم،سرمایه گذاری،بهره وری55
فصل اول
کلیات تحقیقمقدمه
بیمه عمر یک ابزار مالی به حساب می آید.وظیفه حمایت مالی و ارائه پوشش به خانواده ای که نان آور(بیمه شد) خود را در نتیجه مرگ از دست داده است به عهده بیمه عمر گذاشته است.بیمه عمر امروزه از جمله مهمترین زمینه های فعالیت در بازارهای بیمه کشور های مختلف است وبه علت دارا بودن باراجتماعی و اقتصادی خاص از اهمیت ویژهای برخوردار است.
منابع درآمدخانواده ها از زوایای مختلفی در معرض خطر از بین رفتن یا کاهش یافتن قرار دارد مثل:مرگ زودرس ، از کار افتادگی و هزینه های اضافی ناشی از بیماریها ، حوادث و ایام پیری و بازنشستگی و بیکاری که وقوع هر یک از این موارد دقیقا جنبه مالی داشته وبه درجات مختلف امکانات مالی خانواده ها را تهدید می کنند .همانگونه که دارایی ها در ید اختیار انسان دارای ارزشهای اقتصادی بوده ودر معرض خطر قرار دارد بنابراین می توان با تکیه بر مکانیسم بیمه با پیامد های سود مالی به مقابله برخاست.
بین بیمه و توسعه اقتصادی رابطه متقابل وجود دارد به طوری که بیمه عمر به تاروپود توسعه اقتصادی نقش می بندد .چنین توسعه ای افزایش پس انداز های شخصی و نیاز داشتن به درآمدهای ثابت را به همراه دارد و حضور این دو عامل در اقتصاد یک کشور زمینه تقاضا برای بیمه عمر را فراهم می آورد.
تشویق پس انداز شخصی از طریق بیمه عمر می تواند دولت را در مقابله با تورم یاری رساند، زیرا افزایش سپرده ها معمولا به معنی کاهش قوه خرید است و این به نوبه خود تقاضای کل را کاهش داده و موجب خنثی شدن برخی از فشارهای تورمی می گردد.
1-1 بیان مساله تحقیق:
در حالیکه هر روز سطح آگاهی مردم در بیمه شخص ثالث به لحاظ اجباری بودن آن افزایش می یابد مزایای بیمه عمر همچنان در سکوت قابل تامل جایی در سبد خانواده های ایرانی ندارد.
بیمه عمر از رشته های مهم بیمه ای اشخاص محسوب می شود و اقسام مختلفی را در بر می گیرد اما همین امر در نظر افکار عمومی با ابهاماتی همراه است چرا که اکثریت مردم در ممقاطعی این بیمه نامه را با بیمه زندگی متفاوت دانسته و تفاوت زیادی میان این دو بیمه نامه قائل می شوند در حالیکه با یک بررسی اجمالی می توان فهمید که بیمه نامه زندگی جزء اقسام بیمه عمر بوده و نام دیگر آن بیمه عمر به شرط حیات است.متاسفانه باید دلیل این سوء برداشت ها را کم کاری مسئولان به صنعت بیمه در معرض انواع بیمه نامه ها دانست که البته در این مسیر عدم تمایل مردم به خرید این رشته بیمه ای نیز بی تاثیر نیست.
عمر ایران، کد خبر(196571)
سوال اصلی تحقیق: الویت بندی و اهمیت عوامل افزایش میزان آگاهی بیمه گذاران از مفاد بیمه عمر در صنعت بیمه کشور چگونه است؟
1-2 اهداف تحقیق:
هدف اول: شناسایی عوامل تاثیر گذار بر میزان فروش بیمه نامه عمر
هدف دوم:رتبه بندی عوامل تاثیر گذار بر میزان فروش بیمه نامه عمر
1-3 اهمیت موضوع:
علی رغم نیاز جامعه به این نوع پوشش مناسب بیمه ای متاسفانه این بیمه به دلایل زیادی رشد قابل توجهی نسبت به سایر کشورها نداشته است و سهم آن در پرتفوی صنعت بیمه کشورمان صرفا 6.6درصد است و در مقایسه با سایر کشورها به نوعی می توان گفت یک نوع عقب ماندگی در فروش و ارائه آن وجود دارد.
موانعی مانند عدم آگاهی ،ساختار سازمانی مدیریتی ،عدم اشائه مطلوب فرهنگ بیمه ،شبکه فروش ناکارآمد ،عدم سیاست گذاری کلان ، پایین بودن قدرت اقتصادی مردم ،عدم رضایت بیمه شوندگان و…و این طور به نظر می رسد که بزرگترین مشکل در راستای عقب ماندگی بیمه عمر مورد مهمی به نام عدم آگاهی و یا عدم اشائه مطلوب آن به بیمه گذاران می باشد و فضای خالی نبود فرهنگ بیمه به خوبی احساس می شود که این کوتاهی شاید از جانب دولت و موسسات بیمه و سایر نهادهای متولی فرهنگ مثل سینما ، صداوسیما باشد.
نبود عزم جدی در شرکت های بیمه در جهت تنوع سازی در بیمه عمر به اقتضای میزان درآمد و نبود جذابیت لازم در فروش بیمه های عمر و تنها برجسته بودن مربوط به عمر یعنی به شرط فوت زمینه کمرنگ شدن آن را می آفریند و برای بیمه گذاران فاقد مزیت روانی می شود.
عدم تبلیغات و اطلاع رسانی مزایا و فواید بیمه های عمر، وجود فرهنگ بی تفاوتی و بی خیالی والدین نسبت به آینده فرزندانشان که تنها در جهت ارضای مقطعی نیاز های فیزیولوژیک بر می آیند، باورهای وابستگی به سازمان ها و نهادهای حمایتی توسط عده ای از مردم که به نوعی با تکامل جامعه در تضاد است می تواند موجبات عدم رشد توسعه صحیح بیمه عمر را فراهم آورد.
علت ملموس نبودن بیمه عمر از دیدگاه مشتریان اینست که در دراز مدت می توان نیازهای جامعه را برآورد ساخت.
برای ایجاد آگاهی باید مواردی در نظر گرفته شود از جمله : شناخت بیمه گذاران، ارزش آفرینی برای بیمه گذار، رسیدگی به شکایات بیمه گذاران، وفادار کردن بیمه گذاران و در واقع عدم آگاهی مردم از شکایات در ادراک یعنی اختلاف بین آنچه واقعا تحویل می شود و آنچه مشتریان آن را درک می کنند نشات می گیرد و بین آنچه تامین کننده خدمت وعده می دهد وآنچه مشتریان تصور می کنند و وعده داده شده بود اختلاف وجود دارد.
اگر به طور مثال برای افزایش جذابیت کشش بیمه عمر آن را به طور ترکیبی با بیمه های درمانی ، حوادث ، بدنه و ثالث ارائه می کردند شاید مشتریان انگیزه بیشتری برای استفاده آن داشتند و همچنین عواملی مانند پراکندگی جمعیت و میزان بی سوادی و کمیت و کیفیت مراکز خدمات درمانی اجازه رشد به بیمه های عمر را نمی دهد.
1-4 فرضیات تحقیق:
فرضیات تحقیق روابط احتمالی است بین است نسبت متغیرهای تحقیق که به صورت عالمانه بیان شده است و پیش بینی روابط میان متغیرها در بیان فرضیه ها در نظر گرفته می شود و نشانگر نتایج مورد انتظار است ( علیزاده و مقدم نیا ،1390) . فرضیات موضوع فوق شامل موارد زیر می باشد:
شاخص تورم،اثر منفی و معنادار بر میزان فروش بیمه نامه عمر دارد.
شاخص مدیریتی و ساختار صنعت بیمه ،اثر مثبت و معنا دار بر میزان فروش بیمه نامه عمر دارد .
شاخص انگیزشی بیمه گذاران ، اثر مثبت و معنا دار بر میزان فروش بیمه نامه عمردارد .
شاخص فرهنگی ،اجتماعی و آموزشی ، اثر مثبت و معنا دار بر میزان فروش بیمه نامه عمر دارد .
1-5 مدل تحقیق :
بر اساس متغیرهای موجود در چهارچوب نظری و بررسی روابط بین آن و تاثیر عوامل موجود بر میزان فروش بیمه نامه عمر از
رگرسیون چند گانه استفاده می شود و به صورت این معادله در می آید :
عامل تورم : X1
عوامل فرهنگی ،اجتماعی و آموزشی : X2
عوامل مدیریتی و ساختار صنعت بیمه : X3
عوامل انگیزشی بیمه گذاران : X4
مفاد بیمه عمرa :
Y =a +b1x1 +b2X2 +b3X3 +b4X4
211563145056میزان فروش بیمه نامه عمر
عامل تورم
عوامل فرهنگی ، اجتماعی و آموزشی
عوامل ساختار مدیریتی صنعت بیمه
عوامل انگیزشی
میزان فروش بیمه نامه عمر
عامل تورم
عوامل فرهنگی ، اجتماعی و آموزشی
عوامل ساختار مدیریتی صنعت بیمه
عوامل انگیزشی

Chuma,H,1994))
تعاریف و اصطلاحات و متغیرهای تحقیق:
1. بیمه: ماده 1 قانون بیمه مصوب سال 1316 بیمه را چنین تعریف می کند :
“بیمه عقدی است که به موجب آن یک طرف تعهد می کند در ازاءپرداخت وجه یا وجوهی از طرف دیگر در صورت وقوع یا بروز حادثه ، خسارت وارده بر او را جبران نموده یا وجه معینی بپردازد .متعهد را بیمه گر ، طرف تعهد را بیمه گذار ، وجهی را که بیمه گذار می پردازد حق بیمه و آنچه را بیمه می شود موضوع بیمه نامند .”
همچنین برابر مفاد ماده 5 قانون مذکور موضوع بیمه مکنست مال (اعم از عین یا منفعت) ، هر حق مالی ، هر نوع مسئولیت حقوقی و برای حادثه یا خطری باشد که بیمه گذار از وقوع آن متضرر می گردد. به عبارتی دیگر بیمه گذار باید نسبت به بقاء آنچه بیمه می دهد ذینفع باشد.
بنابراین بیمه عقدی است که بیمه گذار با آینده نگری خسارات ناشی از خطر احتمالی و قریب الوقوع را از طریق پرداخت حق بیمه به بیمه گر جبران می کند.
2. بیمه کننده : شخص حکمی است که مطابق احکام قانون تاسیس و جواز نامه فعالیت را از وزارت مالیه کسب می نماید.
3. نماینده فروش و سروی کننده بیمه : اشخاص حقیقی داخلی و خارجی اند که طبق احکام مندرج این قانون ،جوازنامه فعالیت را در عرصه مربوط ، از وزارت مالیه کسب می نمایند .
4. بیمه شونده : شخص حقیقی یا حکمی است که جهت اخذ یکی از انواع بیمه به نفع خود یا به نفع دیگری اصالتا یا وکالتا بیمه را عقد می نماید .
5. حق بیمه : وجهی است که بیمه شونده در مقابل عقد بیمه به بیمه کننده می پردازد .
6. جبران خساره : وجه نقد یا عوضی است که در صورت وقوع حادثه یا خطر و تثبیت خساره به بیمه شونده پرداخت می شود .
7. موضوع بیمه :حیات انسان وحیوان که معروض به مرگ یا معلولیت گردیده یا اشیاء ،اجناس و ملکیت های مشتری است که مواجه به آسیب و خساره می شود.
8. بیمه نامه : سند حقوقی است که از طرف بیمه کننده بعد از قرارداد بیمه به بیمه شونده تسلیم داده می شود.
9. حادثه : حالتی است که با تحقق آن بیمه شونده مستند به بیمه نامه ادعای جبران خساره می نماید. (بیمه مرکزی،1392)
1-6 روش تحقیق
این تحقیق بر حسب هدف از نوع تحقیقات کاربردی است.همچنین از لحاظ نحوه گردآوری داده ها در زمره تحقیقات توصیفی – پیمایشی می باشد.
1-7 قلمرو تحقیق
الف: قلمرو مکانی:
قلمرو مکانی در این تحقیق نماینده شرکت بیمه ایران در شهر کرج می باشد.
ب:قلمرو زمانی:
قلمرو زمانی در این تحقیق پاییز و زمستان سال 1393 می باشد.
ج:قلمرو موضوعی:
بررسی میزان فروش بیمه نامه عمر در شرکت بیمه ایران
1-8 جامعه و حجم نمونه:
جامعه آماری این تحقیق مشتریان بیمه عمر می باشند. در اين تحقيق روش نمونه گيري تصادفی خوشه ای است ،حجم نمونه از طریق فرمول نمونه گیری از جوامع نا محدود به دست آمده است که 385 نفر می باشد.
n=(z21-α/2pq)/ε2=(1.96)2(.5*.5)/(.05)2=385
1-9 محدودیت ها و مشکلات تحقیق
عدم همکاری بعضی از پاسخ دهندگان و عدم پاسخگویی بعضی از پاسخ دهندگان به کلیه سؤالات
عدم تعمیم نتایج تحقیق به دیگر حوزه های فعالیت بیمه ایران
طولانی شدن زمان توزیع و جمع آوری پرسشنامه
فصل دوم
مطالعات نظری و پیشینه تحقیق
مقدمه:
امروزه صنایع خدماتی رشد روز افزون و شتابانی دارند. در چنین شرایطی تنها سازمان هایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسبی برخورداند که محور اصلی فعالیت های خود را تامین خواسته های مشتریان و ارضای نیازهای آنان قرار دهند.
صنعت بیمه یکی از تدبیرهایی پشتیان گر واز ابتکاری ترین فنون وحرفه ها دراقتصاد جهان است. بیشتر جوامع امروزی درقرن حاضر جوامعی تشکیلاتی وسازمان یافته هستند وموسسه های بیمه دربهبود وتسریع فعالیت های اقتصادی جامعه نقش بسیار مهمی دارند. درواقع هدف اصلی صنعت بیمه همانا اجرای اصل تعاون و همیاری و مشارکت برای جبران خسارت های طبیعی وخسارت های ناشی از فعالیت های اقتصادی وقصور واهمال افراد جامعه است.شناسایی عوامل تاثیر گذار بر بالا بردن آگاهی بیمه گذاران از مفاد بیمه نامه به آنها کمک می کند تا ضمن آگاهی،بتوانند به شرکت بیمه وفادار باقی بمانند.
2-1 تعریف آموزش:
تعاریف متعددی از آموزش ارائه شده است: آموزش، بیش از هر چیز، سپردن دانستنی ها به دیگران است و زمانی به کار می آید که زمینه ای برای پدید آوردن تغییری فراگیر ایجاد گردد. او را به انجام کارهایی توانا سازد و به توانایی های او بیفزاید، یعنی زمینه ای برای توسعه گردد. زمانی می توانیم از آموزش و توسعه فرد سخن گوییم که به گوهر انسانی و ارزش های والای انسانی که او را از دیگر جانوران متمایز می سازد، رو نماییم (نقیب زاده، 1374)
آموزش تجربه ای است مبتنی بر یادگیری و به منظور ایجاد تغییرات نسبتاً پایدار در فرد، تا او را قادر به انجام کار و بهبود بخشی توانایی ها، تغییر مهارت ها، دانش، نگرش و رفتار اجتماعی نماید. بنابراین آموزش به مفهوم تغییر دانش، نگرش و تعامل با همکاران است (سید جوادین، 1384).
آموزش فعالیتی است مداوم، جامع و برای همه، برای رشد و تکامل انسان، غنای فرهنگی و تعالی جامعه (فیوضات، 1377، ص 20).
آموزش عبارت است از کوشش در جهت بهبود عملکرد شاغل در ارتباط با انجام کار و فعالیت های مربوط به آن. آموزش زمانی اثربخش است که یک تجربه یادگیری و یک فعالیت سازمانی برنامه ریزی شده را شامل شود، یا به منظور پاسخ به یک نیاز شناخته شده طراحی گردد (جزنی، 1384).
آموزش، روش هایی است که بدان وسیله مهارت های لازم برای انجام دادن کارها را به افراد تازه کار به سازمان یا تازه استخدام شده یاد می دهند (دسلر، 1378).
آموزش عبارت است از تلاش سازمان برای تغییر رفتار کارکنانشان از طریق فرآیند یادگیری با هدف افزایش کارایی (میچل، 1376).
2-2 انواع آموزش:
سازمان یونسکو انواع آموزش را به چهار دسته کلی تقسیم می کند:
آموزش رسمی: عبارت است از آموزش های منظمی که از سطح ابتدایی تا سطوح دشوار و تخصصی برنامه ریزی شده اند.
آموزش غیررسمی: به نوعی از آموزش گفته می شود که خارج از نظام آموزش رسمی به صورت گسسته یا پیوسته صورت می گیرد. گاه برای تداوم آموزش های رسمی یا برای بدست آوردن صلاحیت لازم حرفه ای صورت می گیرد.
آموزش مداوم: عبارت است از تمامی اشکال آموزش و پرورش که براساس موضوع و تخصص خاص آن می تواند به دو صورت رسمی یا غیررسمی ارائه شود. این آموزش می تواند به افراد اجازه تکمیل یک سطح آموزشی، آگاهی و مهارت جدید یا دانش آنها را و به طور کلی صاحیت حرفه ای آنها را گسترش دهد.
آموزش ضمنی: عبارت است از آموزش هایی که انسان در طول عمر خود به گونه ای سازمان نیافته و نامنظم در زمینه های دانش، توانش و بینش از آموزش به طور مستمر بهره می گیرد .

2-3 شناخت و جایگاه آموزش
طرح ریزی نیروی انسانی یکی از جنبه های مدیریت منابع انسانی شامل چهار بخش استراتژی دریافت، به کار گرفتن، بهسازی و نگهداری منابع انسانی می باشد که آموزش پرسنل زیر مجموعه بخش بهبود و بهسازی نیروی انسانی است. آموزش به مفهوم تغییراتی است که در رفتار افراد بر اثر تجربه و یا گذراندن دوره های آموزشی به وجود می آید و در لغت به معنای یاد دادن، فرا گرفتن و عمل آموختن است. آموزش در معنای عام عبارت است از افزایش مهارت ها و معلومات یک فرد در یک شغل بخصوص. در آموزش یک هدف و مقصود خاص مورد نظر است و در پایان یک دوره آموزشی فرد می داند که باید چه کار کند و چگونه کار بخصوصی را انجام دهد. در اصل آموزش کارکنان عبارت است از کلیه مساعی و کوشش هایی که در جهت ارتقاء سطح دانش و آگاهی، مهارت های فنی، حرفه ای و شغلی و همچنین رفتار مطلوب کارکنان یک سازمان به عمل می آید و آنان را آماده انجام وظایف و مسئولیت های شغلی خود می نماید (ابطحی، 1383، 67).
در اینجا لازم است بین دو مفهوم که در قالب آموزش به کار می روند ولی در بسیاری از زمینه ها از حیث دامنه و شیوه عمل با یکدیگر تفاوت اساسی دارند، تمایل قایل شویم.

جدول 2-1 تفاوت تعلیم و تربیت با آموزش و کارآموزی
موضوع تعلیم و ترتیب آموزش و کارآموزی
حوزه عمل
گرایش و جهت
سبک یادگیری
زمینه علمی
آمادگی برای یادگیری
دورنمای زمانی در سطوح دبستان تا دانشگاه
موضوع گرا (ریاضی، تاریخ )
تئوری آموزش نوجوانان
فاقد تجربه و آموزش یک طرفه
رشد بیولوژیک و فشارهای اجتماعی
کاربرد آموخته ها منوط به آینده انجام کار یا وظایف خاص
مشکل گرا
تئوری آموزش بزرگسالان
دارای تجربه مفید و بیشتر دوجانبه
توسعه و گسترش نقش های اجتماعی
کاربرد فوری آموخته ها
مفهوم درباره خویشتن یادگیرنده به علم متکی است یادگیرنده جهت را تعیین می کند.
وارن بنیس در تعریف بهبود منابع انسانی سازمان می گوید، آن روش آموزشی پیچیده است که هدف آن تغییر عقاید، گرایش ها و ارزش های کارکنان و ساخت یک سازمان می باشد تا عقاید و گرایش های جدید بتوانند با کمک این تغییرات به مدد تکنولوژی با مشکلات تازه و تغییرات دیگر بهتر سازگار شوند و این از طریق بکارگیری ابعاد مختلف روش های آموزشی امکان پذیر می باشد. «جان اف می» آموزش را به صورت بهبود سیستماتیک و مستمر مستخدمین از نظر دانش ها و مهارت ها و رفتارها که به رفاه آنها و سازمان محل خدمتشان کمک می کند، تعریف می نماید و هدف از آموزش و ایجاد توانایی بیشتر تولید و افزایش کارایی در شغل فعلی و کسب شرایط بهتر برای احراز مقامات بالاتر می داند (ابطحی، 1383، 55).
2-4 اهداف و ضرورت آموزش
آموزش یکی از راه های اصولی و منطقی هدایت تلاش های کارکنان در سازمان است و باعث به کارگیری استعدادهای نهفته، بکارگیری قدرت تخیل و بوجود آوردن حس انعطاف پذیری در کارکنان خواهد شد. آموزش نه تنها معلومات و مهارت های کارکنان را می افزاید بلکه اگر صحیح اجرا شود وجدان علمی و حرفه ای آنان را پیدا نموده و بر نیروی خلاقه و قدرت کارایی آنها نیز خواهد افزود و چنانچه کارمندان یک سازمان خط مشی ها، رویه ها و هدف های سازمان مطبوع خود را با احتیاجات، هدف ها و آرزوهای خود منطبق و یا لااقل سازگار تشخیص دهند، فضای رفتاری سازمان کم و بیش فضایی خواهد بود حاوی روح همکاری، اعتماد متقابل و تمایل به ادامه عضویت در آن که این خود منافع دوجانبه را به همراه دارد. (مهربان، 1385).

2-5 روابط نظریه های یادگیری، محیط کار و آموزش
نظریه های یادگیری با توجه به نگرشی که به انسان دارد به دو مدل مکانیستی و ارگانیستی تقسیم میشوند. در مدل مکانیستی انسان به عنوان موجودی، غیرفعال، تهی و انفعالی در نظر گرفته می شود که ذاتاً تنبل و تن پرور است بطوری که فعالیت آدمی در اثر نیروهای خارجی انجام می گیرد. بنابراین هدف آموزش و پرورش انتقال فرهنگ، پر کردن مغز تهی آدمی و شکل دادن به رفتار است که برای رسیدن به این هدف لازم است الگوهای مورد نیاز از قبل تهیه شوند. در مدل ارگانیستی آدمی به عنوان موجود زنده که ذاتاً فعال بوده و نیروهای خارجی کمتر او را به فعالیت وا می دارند در نظر گرفته می شود. طبق این مدل هدف آموزش، بهبود و پرورش مداوم افراد در جهت به ظهور رسانیدن توانایی بالقوه و کامل آنان است. ایجاد شرایط مناسب و محیط یادگیری بهینه از نظر روانشناسان می تواند در موثر بودن فرآیند آموزش نقش بسزایی داشته باشد که از جمله آنها عبارتند از:
تقویت رفتار مطلوب و ایجاد انگیزه به منظور یادگیری، انتقال یا حفظ مطالب
درامر یادگیری چنانچه سعی و تلاش یادگیرنده، همراه با تأیید و پاداش باشد، انگیزش یادگیری افزایش می یابد.
در شرایط وجود نظم، تعریف دقیق اهداف و شناسایی فرصت ها و انتظارات، چنانچه روحیه همکاری و طرح سوال یادگیرندگان پاسخ صحیح داده شود تا بتوانند از نگرش ها، انگیزه ها و ارزش های یکدیگر مطلع شوند، احتمال یادگیری بیشتر می شود.
وقتی یادگیرنده می کوشد خود به کشف واقعیات و آزمایش فرضیات پرداخته و در این راه تشویق گردد، میزان یادگیری بالا می رود.
وقتی شخص به عنوان فرد مورد احترام، مورد قبول و قابل اعتماد باشد، تا حد زیادی اضطراب کاهش یافته و جهت یادگیری و پیشرفت بیشتر و همسویی عقاید و مهارت های یاد گرفته شده، انگیخته میشود.
در صورت وجود رابطه متقابل و غیررسمی افراد و آموزش دهنده، احتمال یادگیری بیشتر می شود.
در سازمان هایی با سلسله مراتب شدید قدرت، به دلیل موانعی چون اضطراب کارکنان، انگیزه یادگیری کمتر می شود.
انگیزه یادگیری زمانی که فرد در مقابل یادگیری، پاداش دریافت می کند بیشتر می شود.
عده کثیری بر این باورند که آموزش فرد هر اندازه عمیق و وسیع باشد هیچ نتیجه مطلوبی برای بهبود سازمان نخواهد داشت مگر آنکه خود دستگاه دستخوش تغییر گردد و تار و پود آن از نو بهم بافته شود. «کارل راجرز» می گوید باید بین احساسات، انگیزه ها، رفتارها و گفت و شنود فرد تجانس وجود داشته باشد.آموزش نیز باید متجانس باشد تا معنی داشته و تأثیر ببخشد. در حقیقت آموزش در حکم نوعی جریان سازگار است که مستلزم انتقال معلومات به بخش هایی از دستگاه یا سازمان است، تا در نتیجه آن ثبات پدید آید یا حالت ثبات آینده آسان تر یا سریع تر حاصل شود. آموزش دهنده به هنگام تهیه استراتژی خود، باید از آموزش برای حصول آن گونه سازگاری استفاده کند که با سراسر دستگاه به عنوان یک واحد هماهنگ باشد.تعلیم کارگر به تولید قطعات با کیفیت تر تا وقتی که چنین رفتاری با دیگر اجزاء سازمان تجانسی نداشته باشد، کاری عبث و بیهوده خواهد بود. متصدی امر آموزش نه تنها انگاره جدید رفتار را باید تعلیم دهد بلکه باید مراقبت نماید که رفتار جدید به صورت جزئی از رفتار روزانه سازمانی درآید. پس از آنکه دستگاه برای پذیرفتن تغییر و جانبداری از آن آماده شد و محیط اجتماعی برای ظهور رفتار مطلوب استقرار یافت، رفتار مطلوب خود به خود و بدون اقدام مستقیم به وسیله آموزش دهندۀ ظاهر ، خواهد شد. (ابطحی، 1383، 87)
2-6 پیش بینی های لازم در برنامه ریزی آموزشی
1. تغییر هدف های دوره آموزشی
از آنجایی که مشخص نمودن هدف ها بایستی از یک سری مختصات پیروی نمایند، این آیتم ها به شرح ذیل می باشند.
الف: روشن و قابل فهم باشند.
ب: کاملاً مشخص باشند.
ج: حتی المقدور قابل اندازه گیری باشند.
د: منطبق بر احتیاجات و قابل حصول باشند.
ح: با خط مشی عمومی سازمان مطابقت نمایند.
ط: منطبق بر احتیاجات شاغلین باشد.
ی: مدون و شناخته شده از طرف مربیان و کارآموزان باشند.
تعیین محتوی دوره های آموزشی
تعیین مدت دوره های آموزشی
تعیین شرایط شرکت کنندگان
پیش بینی تسهیلات و خدمات آموزشی
انتخاب اساتید و مربیان
با توجه به اهمیت شرایط شرکت کنندگان در کلاس ها و دوره های آموزشی در نظر گرفتن نکات ذیل ضروری به نظر می آید.
الف: تجانس تحصیلی: انتخاب افرادی که اختلاف بین دامنه پراکندگی اطلاعات اولیه آنها حداقل بوده تا در نحوه تدریس یک نوع همخوانی وجود داشته باشد، باعث یکسان شدن پیشرفت تحصیلی پرسنل می گردد.
ب: تجانس شغلی: جهت برطرف نمودن نیازهای آموزشی یکسان بایستی شرکت کنندگان از لحاظ شغلی و کاری تا حدود زیادی مشابه باشند.
ج: تجانس تجربی: در صورت همانند بودن تجارب شغلی، وجود اختلاف بین شرکت کنندگان از یک سو فعالیت تدریس را دچار اختلال می نماید و از طرفی برنامه های درسی را برای عده ای خسته کننده و بی نتیجه و احیاناً برای عده ای غیرقابل درک جلوه می نماید.
د. دوره های آموزشی طی شده: ممکن است عده ای از افراد حاضر در کلاس های آموزشی دوره های آموزشی مشابهی را طی نموده باشند که از این جهت حضور آنها باعث ایجاد نارضایتی به دلیل تکراری بودن مطالب شود (ابطحی، 1383، 105)
2-7 انگیزش:
یکی از مباحث جالب در روانشناسی که با زندگی روزمره ارتباط مستقیم دارد، انگیزش است. اکثر افراد در این فکر هستند که چگونه خود و دیگران را برای انجام دادن کاری با انگیزه کنند. از این رو ما در تمام زمینه های زندگی به مفاهیم انگیزشی برای هدایت کردن رفتار نیازمندیم.
انگیزش به خودی خود مهم است، ولی از آن مهم تر قابلیت آن در خبر دادن از پیامدهای زندگی از جمله کیفیت عملکرد و راندمان است که اهمیت زیادی به آن می دهیم. آگاهی از اینکه انگیزش از کجا سرچشمه می گیرد، چه جنبه هایی از آن را می توان تغییر داد، و چه نوع انگیزشی موجب مشغولیت بهزیستی می شود و چه نوعی نمی شود بسیار مفید است (ریو، ترجمه سید محمدی، 1385).
مرور ادبیات انگیزش پیشرفت مشخص کرد افراد زیادی دارای نیاز به پیشرفت بالا تمایل دارند خود را در موقعیتی قرار دهند تا در مسیر شغلی، موفقیت، تحرک شغلی و رضایت شغلی بیشتری را تجربه کنند، همین طور تمایل به برتری در فعالیت های پرخطر در مسیر شغلی، پیامدهای طولانی مدت دیگری بود که در پژوهش های اولیه مشخص شد. (ایرز، 2010).

2-8 تعریف انگیزش:
انگیزش به سبب ده ها سال پژوهش موضوع بحث برانگیزی بوده است. هدف اولیه از شناسایی و درک اثرات انگیزش این بوده است که بر جهت دهی افراد، توان و سماجت آنها در یک رفتار موثر بوده است (ایرز، 210).
سه مولفه انگیزه در دیدگاه آرنولد و همکاران:
جهت: آنچه که افراد سعی می کنند به دست آورند.
تلاش: روش سختی که یک فرد تلاش می کند.
تداوم: چه مدت فرد تلاش می کند (آرمسترانگ، 2009).
2-9 مفهوم انگیزش
اصطلاح انگیزش نخستین بار از واژه لاتین move که به معنی حرکت است گرفته شد. اما این واژه برای تعریف منظور ما در اینجا بسنده نیست، و آنچه مورد نیاز است، بیانی است که به اندازه کافی جنبه های گوناگون و جدایی ناپذیر فراگردی را که بر پایه آن رفتار بشری فعالیت می کند، پوشش می دهد. بدین معنی که وقتی ما از انگیزش سخن به میان می آوریم، نخست این موارد را در نظر داریم:
آنچه به رفتار شخص نیرو می دهد.
آنچه چنین رفتاری را هدایت می کند یا به آن جهت خاصی می دهد.
چگونه این رفتار نگهداری یا تقویت می شود؟
ما انگیزه را این گونه تعریف می کنیم: میل به کوشش فراوان در جهت تأمین هدف های سازمان به گونه ای که این تلاش در جهت ارضای برخی از نیازهای فردی سوق داده شود. یکی از وظایف اولیه مدیر این است که موجبات انگیزش کارکنان را در سطح بالایی از عملکرد فراهم سازد. بدین معنی که اطمینان یابد که افراد کار می کنند، بطور منظم سر کار حاضر می شوند و سهم مثبتی در رسالت سازمان دارند. عملکرد شغلی به توانایی، محیط و همچنین انگیزش مرتبط است. انگیزه به عنوان یکی از فرایندهای ارضای نیاز به حساب می آید. این مطلب در شکل (2-1 فرایند انگیزش) ارائه شده است.

2-10 شکل فرایند انگیزش
226060156845کاهش تنش
رفتار کوششی
نیازهای ارضاء شده
حرکت
تنش
نیازهای ارضاء نشده
کاهش تنش
رفتار کوششی
نیازهای ارضاء شده
حرکت
تنش
نیازهای ارضاء نشده

شکل 2-1 :فرآیند انگیزش
نیاز به عنوان یک واژه فنی به معنی حالتی درونی است که باعث می شود، نتیجه با پیامد خاصی، جالب به نظر برسد یک نیاز ارضاء نشده ایجاد تنش می کند و در نتیجه، در درون فرد نوعی پویایی به وجود میآورد، این پویایی موجب بروز نوعی رفتار پژوهشی در فرد می شود و او در پی تأمین هدف های ویژه ای بر می آید که اگر آن هدف ها را تأمین کند، نیاز مذبور ارضا می شود و در نتیجه تنش کاهش مییابد(هلر، 1383، 72)
2-11 تحولات تاریخی انگیزش
تحولات تاریخی در زمینه بحث انگیزش به چند علت حائز اهمیت است. اگرچه این نظریات همیشه صائب نبوده اند ولی از یک جهت مبنای اندیشه معاصر را درباره ی انگیزش تشکیل می دهند. این نظریات معمولاً بر عقل سلیم مبتنی بوده اند. آگاهی از محاسن و معایب آن به مدیران کمک می کند تا بینش بیشتری در مورد انگیزش کارکنان در محل کار داشته باشند و از نقاط ضعف بپرهیزند. تحول اندیشه مدیریت در زمینه انگیزش کارکنان، سه مرحله نسبتاً متمایز را پشت سر گذاشته است که عبارتند از: سنتی، روابط انسانی و منابع انسانی.
2-11-1 مدل سنتی
مدل سنتی انگیزش، با نام فردریک تیلور و مکتب مدیریت علمی همراه است. این مکتب معتقد بود که یکی از جنبه های مهم کار مدیر این است که اطمینان حاصل کند، انجام وظایف تکراری و ملال آور با بیشترین بازدهی، همراه است. مدیران تعیین می کردند که چگونه باید کار انجام شود و سیستم دستمزد، تشویقی را به کار می بردند تا کارکنان برانگیخته شوند.
2-11-2 مدل روابط انسانی
روابط انسانی حاصل مطالعات هاثورن بود. طبق این نظریه انسان ها به جز پول با عوامل دیگری نیز برانگیخته می شوند. افراد به عنوان موجودات اجتماعی در پاسخ به محیط کار برانگیخته می شوند. طبق این نظریه وجود انگیزه لازم مانند رضایت شغلی، موجب بالا رفتن عملکرد کارکنان می شود. دیدگاه روابط انسانی بیشتر سوالات مربوط به رفتار انسان را بدون جواب باقی گذارده است.
2-11-3 مدل منابع انسانی
از دهه 1960 به بعد مسلم شده است که مفروضات مدل روابط انسانی تصویری ناقص از رفتار انسانی در محل کار ارائه می دهد. مدل های معاصر، انگیزش را تابع شرایط پیچیده تر می دانند و بر این فرض هستند که عوامل زیادی قادر به تأثیر در رفتار می باشند. این عوامل شامل ماهیت نظام پاداش، تأثیرات اجتماعی، ماهیت شغل، الگوی رهبری، نیاز و ارزش های کارکنان و ادراک خود از محیط کار است. به اختصار، نظریات معاصر در زمینه انگیزش، کارکنان را به عنوان منابع بالقوه انسانی تلقی می کنند ، این مفروضات بر عهده مدیریت است، که راه هایی برای بهره وری از این منابع پیدا کند تا هم کارکنان و هم نیازها و اهداف سازمان تسهیل شوند.
در جدول زیر توصیف جنبه های مختلف سه نگرش فوق منعکس شده است. مدل های ذکر شده نشان دهنده سه مکتب فکری هستند. اما کاربرد انگیزش از جنبه عملی در طبقه بندی های دیگری که از تئوری ها به عمل آمده که به شرح آن می پردازیم (وتن و کمرون، 1383، 29)
جدول 2-2 جدول الگوهای کلی نگرش های مدیریت نسبت به انگیزش
مدل سنتی مدل روابط انسانی مدل منابع انسانی
مفروضات
1.کار برای اکثر انسان ها خوشایند نیست. 1. انسان ها می خواهند مفید و مهم جلوه کنند. 1.کار اساساً ناخوشایند نیست انسان ها می خواهند برای نیل به هدف های معنی داری که تعیین کرده اند اشتراک مساعی کنند.
2.آنچه انجام می دهند از آنچه دریافت می دارند کم اهمیت تر است. 2.انسان ها احساس تعلق خاطر می کنند و می خواهند به عنوان فراانسان شناخته شوند. 2.بیشتر انسان ها می توانند بیشتر از آنچه شغلشان نیاز دارد خلاق، خودهدایت و خودکنترل باشند.
3. تعداد معدودی می خواهند یا می توانند کاری انجام دهند که مستلزم خلاقیت، خود ـ هدایت یا خودکنترلی است. 3. امتیاز در انگیزش انسان ها برای کار از پول مهم تر هستند. جدول 2-3 خط مشی ها
1. مدیریت از نزدیک بر کارکنان نظارت کند. 1. مدیر باید کاری بکند که کارمند احساس مهم بودن کند. 1. مدیر باید از حداکثر ظرفیت انسان ها استفاده کند.
2. او باید کاری را به اجزای ساده و تکراری که به سهولت قابل یاد گرفتن باشد تقسیم کند. 2. او باید زیردستان را از نتیجه کار آگاه کند و به حرف های آنان گوش بدهد. 2.او باید محیطی را خلق کند که در آن تمام اعضای سازمان توانایی هایشان را به کار اندازند.
3. او باید روش انجام کار را بطور مشخص معین کند و اجرای آن را قاطعانه بخواهد. 3.مدیر باید به زیردستان اجازه دهد تا در امور روزمره، خودهدایتی و خودکنترلی را اعمال کنند. 3. او باید در مورد موضوعات مهم اشتراک مساعی کارکنان را تشویق کند و بطور مستمر خودهدایتی و خودکنترلی زیردستان را گسترش دهد.
جدول 2-4 انتظارات
1. انسان ها اگر دستمزد مناسب دریافت دارند کار را تحمل می کنند. 1.مبادله اطلاعات با زیردستان و درگیر ساختن آنها در تصمیمات روزمره، نیازهای اساسی آنها را به تعلق و مهم بودن ارضا می سازد. 1.توسعه نفوذ زیردستان، خود ـ هدایتی و خودکنترلی منجر به بهبود بازدهی می شود.
2. اگر وظایف به حد کافی ساده باشد و افراد دقیقاً کنترل شوند آنها در سطح استاندارد تولید می کنند. 2.ارضاء چنین نیازهایی موجب بهبود روحیه و کاهش مقاومت در برابر اعمال اختیارات رسمی می شود و زیردستان با علاقه مندی همکاری میکنند. 2. رضایت شغلی موجب می شود که زیردستان از حداکثر توانایی های خود در کار استفاده کنند.
2-12 تئوری های انگیزش
در سال 1970، ج. پ کمپل و همکارانش تئوری های انگیزش را در دو چهارچوب کلی تقسیم کردند:
تئوری های محتوایی
تئوری های فرآیندی
2-12-1 تئوری های محتوایی
نظریه پردازان تئوری های محتوایی درصدد شناخت و مشخص ساختن عواملی هستند که موجب انگیزش انسان برای کار می گردد. به عبارت دیگر تئوری های محتوایی در جستجوی چیزهایی هستند، که رفتار فرد را برای انجام کار فعال می سازد. تئوری سلسله مراتب مازلو، دو عاملی هرزبرگ، مک کللند، ERG و نیازهای بالفعل مورای از جمله تئوری های محتوایی هستند که به شرح آنها خواهیم پرداخت.
2-12-2 تئوری های فرایندی
این تئوری ها فرایندهای رفتار موجود زنده را مد نظر قرار می دهند. به عبارت دیگر، چگونگی آغاز و تداوم رفتار بررسی شده و دلیل توقف آن تبیین می گردد. همه الگوهای فرایندی سعی دارند متغیرهای عمده ای را که در انتخاب سطح فعالیت برای انجام کار، موثر هستند مشخص نمایند. معمولاً متغیرهایی چون، نیازها، انتظارها، پاداش ها و تقویت کننده ها مورد توجه قرار می گیرند. علاوه بر این الگوهای فرایندی در صدد یافتن کنش متقابل این متغیرها، با متغیرهای وابسته ای چون خشنودی شغلی کارکنان می باشند.
تئوری انتظار و برابری از جمله تئوری های فرایند هستند (هلر، 1383، 62).
2-13 بهبود کیفی عامل کار
نیروی انسانی، مهم ترین عامل در بهبود بهره وری است. در این جا به نکاتی اشاره می شود که کارکنان با به کار گرفتن آنها می توانند بهره وری خود را بهبود بخشند.
ـ نگرش های مثبت کاری، همچون داشتن غرور در کار و میل و شوق برای پیشرفت مستمر
ـ ارتقای مهارت ها و کسب مهارت های جدید از طریق آموزش
ـ کمک به همکاران در مواقع لزوم و اجرای کارها به صورت گروهی
ـ مشارکت در برنامه های بهبود بهره وری همچون «گروه های کنترل کیفی» و طرح پیشنهادها
ـ اجرای درست کار از همان بار اول
ـ حفظ سلامت جسمانی
مدیریت می تواند با اجرای طرح های لازم و ایجاد انگیزش های مناسب در کارکنان از طریق اعطای پاداش های مادی، تفویض اختیارات، ایجاد فضایی دوستانه و پرمودت و روابطی مبتنی بر همکاری بین کارکنان و خود، در بهبود بهره وری موثر باشد. کلیه این تدابیر کارکنان را تشویق می کند تا وظیفه خود را با اطمینان و اعتماد به نفس انجام دهند و به کارکنانی مفید و موثر تبدیل شوند.
«فابریکانت» بر اهمیت بهبود کیفی عامل کار تأکید می گذارد و می نویسد: ” آموزش مستمر و مداوم نیروی کار و سایر کوشش هایی که در جهت بهبود کیفیت نیروی کار به عمل می آید، نوعی سرمایه گذاری در منابع انسانی است که دارای بازده می باشد. سرمایه گذاری در منابع انسانی همانند سرمایه گذاری در ماشین آلات و تجهیزات منشأ بهره وری بالا است. (ابطحی، 1383، 70)
2-14 نظریه مکتب انگیزشی شخصیت
2-14-1 نظریه هنری ماری
هنری ماری تصریح می نماید که نظریه ی شخصیت شناسی او، نظریه ای موقتی و آزمایشی است. او برای برپا کردن نظام نظریه ی شخصیت شناسی، وجود اصول پایه ای معینی را ضروری می دانست.
الف. در تمامی کارهای او، اصل اساسی اول، اعتقاد محکم وی به این اندیشه مشهور است که فرایندهای روانشناختی بستگی تام به فرایند فیزیولوژیکی دارند. عبارت مفید و مختصر او، که اگر مغزی نباشد، شخصیتی هم نیست، این دیدگاه را به خوبی خلاصه می کند. شخصیت ریشه در مغز دارد، زیرا این فیزیولوژی مغزی فرد است که شخصیت او را اداره و هدایت می کند. به طور کلی هر چیزی که شخصیت بر آن مبتنی باشد در مغز وجود دارد.
ماری این فرایندهای کنترل کننده ی مغزی را آن چنان مهم تلقی می کرد که آنها را فرایندهای حاکم و اداره کننده می نامید.
ب. اصل اساسی دوم نظام ماری که به اصل فراگیر معروف است، اهیمت تغییر سطح تنش حاصله از نیاز ارگانیسم است. به عقیده ی او، درست است که مردم سعی دارند تنش های خود را، اعم از اینکه ماهیتاً فیزیویولژیکی یا روانشناختی باشد کاهش دهند، اما تلاش آنها متوجه ایجاد یک حالت کاملاً بدون تنش نیست، بلکه در فرآیند، کاهش دادن تنش است که ارضاکننده است نه ایجاد شرایط بدون تنش.
ج. اصل اساسی سوم نظام ماری ماهیت طولی بودن شخصیت است. شخصیت همواره در طول زمان در حال رشد است. تمامی رویدادهایی که در جریان زندگی یک فرد روی می دهد، شخصیت او را می سازند. بنابراین، مطالعه ی رویدادهای گذشته برای شناخت شخصیت، دارای اهمیت اصلی است.
در همین راستا، هنری ماری بخش های تشکیل دهنده ی شخصیت را همانند فروید به سه اصل نهاد؛ خود و فراخود تفکیک می نماید. ماری نیز همانند فروید، نهاد را مرکز تمایلات غیراخلاقی شهوانی می دانست.
ماری همچون فروید، تأکید زیادی بر اثرات نیروهای نفوذکننده ی اجتماعی، که به عنوان فرهنگ از آنها یاد می شود، بر روی شخصیت داشت. او نیز مانند فروید، فراخود را به صورت درونی کردن ارزش ها؛ هنجارها و اخلاقیات فرهنگ تعریف کرده است. در آخرین مولفه ماری اعتقاد دارد که خود، حاکم خردمند شخصیت است. او می کوشد تا همانند دیدگاه فروید، تمایلات غیرقابل قبول نهاد را تغییر داده یا به تأخیر اندازد.
چنانکه می توان دید، در نظام ماری فرصتی برای تعارض بین نهاد و فراخود به وجود آمده است یک خود نیرومند می تواند به شکلی موثر واسطه ی میان این دو باشد. برعکس، یک خود ضعیف می تواند شخصیت را به یک میدان جنگ تبدیل کند. عمده ترین تفاوت بین فروید و نظر ماری در مورد رابطه ی بین خود و فراخود این است که ماری اعتقاد ندارد که تعارض میان خود و فراخود اجتناب ناپذیر است.
در همین مقوله هنری ماری نیازها را به دو دسته کلی نیازهای نخستین ـ ثانوی و نیازهای واکنشی خودجوش به شرح جدول 2-13 فهرست نموده است.
نیازهای نخستین و ثانوی: نیازهای نخستین (فیزیولوژیکی)از حالت های درونی بدن ناشی می شوند و نیازهای ضروری برای بقا (مانند غذا؛ آب؛ هوا و آسیب گریزی) به علاوه ی نیازهایی نظیر میل جنسی و شناخت حسی را شامل می شوند. نیازهای ثانوی (نیازهای روانشناختی) به طور غیرمستقیم از نیازهای نخستین ناشی می شوند، به صورتی که ماری آن را روشن نکرد، ولی آنها ناحیه ی مشخصی درون بدن ندارند. علت اینکه آنها ثانوی نامیده می شوند این نیست که اهمیت کمتری دارند بلکه این است که بعد از نیازهای نخستین به وجود می آیند. نیازهای ثانوی به ارضای هیجانی مربوط می شوند و اغلب نیازهایی را که در فهرست ماری هستند، شامل می شوند.
نیازهای واکنشی و خودجوش: نیازهای واکنشی در پاسخ به چیز خاصی در محیط ایجاد می شوند و فقط در صورتی که آن چیز ظاهر شود، برانگیخته می شوند. برای نمونه، نیاز به آسیب گریزی فقط در صورتی ظاهر می شود که تهدیدی وجود داشته باشد. نیازهای خودجوش به حضور شیء خاصی وابسته نیستند. آنها نیازهای خودانگیخته ای هستند که هر وقت برانگیخته شوند، مستقل از محیط، رفتار خاصی را فرا می خوانند. برای نمونه، افراد گرسنه برای ارضا کردن نیاز به دنبال غذا می گردند؛ آنها منتظر نمی مانند تا محرک خاصی مانند تبلیغ تلویزیونی برای همبرگر ظاهر شود و بعد به دنبال غذا بگردند. نیازهای واکنشی پاسخی را به موضوع خاصی دربردارند؛ نیازهای خودجوش به طور خودانگیخته ایجاد می شوند.
جدول 2-5 فهرست نیازهای مادی
انواع نیاز شرح
خواری طلبی
پیشرفت
پیوند جویی
پرخاشگری
خودمختاری
عمل متقابل
حفاظت
احترام
تسلط
نمایش
آسیب گریزی
تحقیرگریزی
مهرورزی
نظم
بازی
طرد
شناخت حسی
میل جنسی
مساعدت
فهمیدن تسلیم شدن منفعلانه در برابر نیروی بیرونی؛ پذیرفتن صدمه؛ سرزنش؛ انتقاد و تنبیه؛ تسلیم سرنوشت شدن؛ پذیرفتن حقارت؛ خطا؛ اشتباه یا شکست؛ سرزنش کردن؛ خوار شمردن یا ضایع کردن خویش؛ جستجو کردن رنج؛ تنبیه؛ بیماری؛ بدبختی و لذت بردن از آنها
انجام دادن کاری دشوار؛ تسلط یافتن بر اشیای مادی؛ انسان ها یا عقاید؛ دستکاری کردن یا سازمان دادن آنها؛ غلبه کردن بر موانع و دست یافتن به معیاری عالی؛ رقابت کردن با دیگران و جلو افتادن از آنها.
همکاری نزدیک و لذت بخش با فردی متحد که به فرد شباهت داشته یا او را دوست دارد؛ وفادار مانندن به یک دوست.
غلبه کردن به زور بر مخالفان؛ جنگیدن؛ حمله کردن؛ صدمه زدن یا کشتن دیگری؛ تحقیر کردن یا مسخره کردن مغرضانه ی دیگری.
رها شدن؛ خلاص شدن از قید و بند یا گریختن از حبس؛ مقاومت کردن در برابر زورگویی یا قید و بند؛ مستقل شدن و آزاد بودن در عمل کردن مطابق با تکانه؛ سرپیچی کردن از آداب و رسوم.
غلبه کردن بر شکست با تلاش دوباره؛ از بین بردن تحقیر با از سرگیری عمل؛ غلبه کردن بر ضعف ها و سرکوب کردن ترس؛ جستجو کردن موانع و مشکلات برای غلبه کردن بر آنها؛ حفظ کردن حرمت نفس و غرور در سطح بالا.
دفاع کردن از خود در برابر توهین؛ انتقاد و سرزنش؛ مخفی یا توجیه کردن خلافکاری؛ شکست یا شرمساری.
تحسین کردن فردی برتر و پشتیبانی از او؛ تسلیم شدن مشتاقانه در برابر نفوذ فردی متحد؛ پیروی کردن از آداب و رسوم.
کنترل کردن محیط خویش؛ تأثیر گذاشتن بر رفتار دیگران یا هدایت کردن آن با توصیه؛ اغوا؛ قانع سازی یا دستور دیگران را به همکاری ترغیب کردن؛ متقاعد کردن دیگران به درست بودن عقیده ی خویش.
تأثیر گذاشتن؛ دیده و شنیده شدن؛ برانگیختن؛ بهت زده کردن؛ مجذوب کردن؛ سرگرم کردن؛ شوکه کردن؛ کنجکاو کردن یا وسوسه کردن دیگران.
اجتناب از رنج؛ صدمه بدنی؛ بیماری و مرگ؛ گریختن از موقعیتی خطرناک؛ انجام دادن اقدامات احتیاطی.
اجتناب از سرافکندگی؛ ترک کردن موقعیت های خجالت آور و ترس از شکست.
نشان دادن همدردی به فردی درمانده؛ طفل یا فردی که ضعیف؛ معلول؛ خسته؛ بی تجربه؛ متزلزل؛ سرافکنده؛ تنها؛ مأیوس یا از نظر فکری سردرگم است یا ارضا کردن نیازهای آنها.
منظم کردن چیزها؛ دستیابی به پاکیزگی؛ نظم و ترتیب؛ سازمان؛ تعادل و دقت.
عمل کردن به قصد تفریح بدون هدفی دیگر.
کنار گذاشتن؛ ترک کردن؛ بیرون داندن یا بی تفاوت ماندن نسبت به فردی حقیر؛ سرزنش کردن دیگران یا قطع کردن رابطه با او.
جستجو کردن تأثیرات پراحساس و لذت بردن از آنها.
برقرار کردن رابطه ی شهوت انگیز؛ داشتن آمیزش جنسی.
پرستاری شدن؛ حمایت شدن؛ احاطه شدن؛ محافظت شدن؛ عزیز بودن؛ توصیه شدن؛ هدایت شدن؛ لوس شدن؛ بخشیده شدن یا مورد دلداری واقع شدن؛ صمیمی ماندن با حامی وفادار.
تمایل داشتن به تحلیل کردن رویدادها و نتیجه گیری از آنها؛ بحث و استدلال کردن و تأکید کردن بر عقل و منطق؛ بیان کردن دقیق عقاید خویش؛ نشان دادن علاقه به تدوین های انتزاعی در علوم؛ ریاضیات و فلسفه.
2-15 نظریه های مکتب سنتی انگیزش
2-15-1 نظریه های اراده؛ غریزه و سائق
نظریه اراده: از نظر دکارت؛ عالی ترین نیروی انگیزشی، اراده بود. دکارت تصور می کرد که اگر بتواند اراده را بشناسد، می تواند انگیزش را درک کند. اراده، عمل را آغاز و هدایت می کند و تصمیم می گیرد که آیا عمل کند و وقتی عمل می کند، چه کاری انجام دهد. نیازها؛ هوس ها و لذت ها، تکانه هایی را برای عمل کردن، ایجاد می کنند. ولی این تکانه ها فقط اراده را تحریک می کنند. اراده، قدرت ذهن است که با به کار بردن نیروی تصمیم گیری خود، امیال و هوس های بدن را به خاطر فضیلت و رستگاری، کنترل می کند. دکارت با واگذار کردن نیروی انحصاری به اراده، اولین نظریه بزرگ انگیزش را بیان کرد.
نظریه غریزه: دیدگاه غریزی، حالت افراطی دیدگاه ماشین گرایی است. در تعریف غریزه گفته می شود که غریزه یک نیروی زیستی افراطی است که موجب می شود جانداری از یک نوع خاص، تحت شرایطی خاص به گونه ای خاص رفتار کند. غریزه عمدتاً به عنوان مفهومی در برابر خرد و هوش مطرح شده و رفتار غریزی به معنی رفتار حیوانی و نقطه ی مقابل رفتار هوشمندانه تلقی شده است. داروین اعتقاد داشت که هدف فعالیت غریزی را بیولوژی تعیین می کند و سرچشمه ی آن تمایلات حیوان است که منجر به رفتارهای کم و بیش یکنواختی در حیوان می شود. از نظر او بیشتر رفتارهای حیوانات، ناآموخته؛ خودکار و ماشینی است. حیوانات به کمک تجربه یا بدون آن با محیط خود سازگار می شوند. در اوایل قرن بیستم ویلیام جیمز و ویلیام مک دوگال مفهوم غریزه را وارد روانشناسی کردند. استدلال آنان بر این بود که نباید به انسان به صورت موجودی که صرفاً براساس منطق عمل می کند و به دنبال بیشترین منافع برای خود است توجه نمود، بلکه ضروری است که تبیین جامع تری از رفتار وی به عمل آید.
این دانشمندان مولفه های غریزه و انگیزش ناهشیار را به عنوان دو متغیر مهم در تبیین رفتار مطرح ساختند. ویلیام مک دوگال از غرایزی همچون فرار؛ انزجار؛ کنجکاوی؛ پرخاشگری؛ خواری طلبی؛ ابراز وجود؛ پدری و مادری؛ گرسنگی؛ جمع گرایی؛ تملک؛ سازندگی و نفرت برای تبیین رفتار انسان استفاده می کند.
در حال حاضر، اعتقاد بر این است که به کار بردن مفهوم غریزه در مورد انسان صحیح نیست و رفتارهای انسان با معیارهای غریزه قابل تطبیق نمی باشد. زیرا انسان ها توانایی زیادی برای تغییر دادن و انطباق رفتارهای خود با توجه به محیط پیرامون خود دارند. رفتارهای انسان را می توان به رفتارهای آموخته و ناآموخته تقسیم کرد. به عنوان نمونه، غذا خوردن در یک نوزاد یک رفتار ناآموخته است.
نظریه سائق: بسیاری از روانشناسان بعد از مطرح شدن مفهوم غریزه و اوج گرفتن آن، رفتارهای بسیار زیادی در ردیف غرایز قرار دادند. ولی بعد از مدتی پی بردند که عنوان رفتار غریزی فقط یک رفتار را توصیف می کند و به جز موروثی بودن آن رفتار، تبیین دیگری از آن ارائه نمی شود. به همین دلیل در اوایل قرن بیستم مفهوم جدیدی را تحت عنوان سائق مطرح نمودند.
برخی از نیازهای فیزیولوژیکی در درون ارگانیسم، شرایطی به وجود می آورد که موجب بروز رفتارهای خاصی از موجود زنده می شود. وقتی از بیرون به موجود زنده نگاه کنیم، متوجه می شویم که چیزی از درون، موجود زنده را به جهتی معین سوق می دهد. پس سائق یک حالت برانگیختگی است که در اثر یک نیاز زیستی مانند آب و غذا به وجود می آید و موجب می شود جاندار برای رفع نیاز خود به فعالیت بپردازد.
فرض نظریه های سائق این است که بخش عمده ی تصمیم موجود زنده در زمان مورد مطالعه، متأثر از پیامدها یا پاداش رفتارهای گذشته ی وی است. واژه ی سائق در سال 1918، توسط وودورث به مفهوم نیروی ذخیره شده ای که موجود زنده را به رفتار مشخصی وا می دارد، معرفی شد.
در حالی که منظور او از واژه ی سائق، عرضه و تأمین انرژی در موجود زنده بود و روانشناسان دیگر نیز این تعریف را متحول ساختند. این روانشناسان در تعریف خود سائق را نیروبخش هایی که موجب کشش یا عدم کشش به سوی هدف های معین است، تفسیر کرده اند. بعد از معرفی مفهوم سائق، روانشناسان توانستند نه تنها هدف هایی را که موجود زنده به خاطر آنها تلاش می کند، پیش بینی نمایند، بلکه میزان توان انگیزشی وی را در جهت آنها تعیین کنند. این امر برای پژوهشگران موهبتی بود که توانستند نظریه های انگیزش را به نحو دقیق از طریق تجربی مورد آزمایش قرار دهند. بسط و گسترش نظریه ی سائق، به ویژه از بعد تجربی، توسط کلارک هال صورت گرفت. او در کتاب اصول رفتار که در سال 1943 انتشار یافت، برای بیان نیرویی که محرک پاسخ است به معادله (عادت*سائق=کوشش) دست یافت. بنابر تعریف وی، سائق اثر و نفوذ نیروبخشی است که شدت رفتار را مشخص می کند.
بنابر فرض کلارک هال، نیرومندی عادت نه تنها با فاصله ی زمانی واقعه محرک و پاسخ ارتباط دارد، بلکه با شدت و دفعات تقویت کننده ها نیز مربوط است. در عرصه ی تجارب آزمایشگاهی، شواهدی به دست آمد که هال را بر آن داشت تا در معادله ی خود تجدیدنظر کند. تصمیم وی عمدتاً متأثر از انتقادات نظریه پردازان شناختی و پاسخی به آنان بود. معادله ی جدید به جای اینکه رفتار را در کل، تابعی از شرایط پیشین بداند، بخشی از آن را متوجه مشوق می دانست. هال معادله را به صورت زیر متحول ساخت:
مشوق*عادت*سائق= کوشش
هال پاداش ضمنی مورد انتظار را یکی از متغیرهای معادله به حساب آورد. از نظر او به همان میزانی که پاداش تغییر یابد، انگیزش نیز متناسب با آن دگرگون می شود. این تجدیدنظر هال، نظریه ی سائق را به دیدگاه نظریه پردازان شناختی و به الگوهای رفتارگرایان امروزی نزدیک می سازد.
دومین نظریه پرداز سائق زیگموند فروید می باشد. فروید باور داشت که همه ی رفتارها با انگیزه هستند و هدف رفتار، ارضا کردن نیازها می باشد. به اعتقاد او سائق به صورت نوعی هشدار اضطراری وارد عمل می شود. رفتار ادامه می یابد تا اینکه سائق یا میلی که آن را برانگیخته است، ارضا شود.
فروید، نظریه ی سائق خود را به چهار عنصر خلاصه کرد: منبع، محرک، شیء و هدف. منبع سائق، کمبود بدن است (مانند بی غذایی). سائق محرکی (نیرویی) دارد که هدف آن برطرف کردن کمبود بدن است. فرد برای رسیدن به این هدف، در سطح روانشناختی دچار اضطراب و تنش می شود و همین اضطراب است که جستجوی رفتاری را برای شیء که بتواند کمبود بدن را برطرف کند برانگیخته می کند. ارضا شدن این کمبود بدن، سائق/تنش را آرام می کند. با در نظر داشتن این مقدمه، نظریه ی سائق فروید را می توانیم به صورت زیر نشان دهیم:
64914-70844منبع سائقمحرک سائقشئ سائق هدف سائق
(کمبود بدن)(تنش)(شی محیطی که می تواند ارضا به وسیله
کمبود بدن را ارضا کند) برطرف شدن کمبود)
00منبع سائقمحرک سائقشئ سائق هدف سائق
(کمبود بدن)(تنش)(شی محیطی که می تواند ارضا به وسیله
کمبود بدن را ارضا کند) برطرف شدن کمبود)

سومین نظریه پرداز سائق والتر کانن، نظریه ی سائق های تعادل حیاتی را مطرح کرد. به نظر او سائق های تعادل حیاتی انواع رفتارهای ما را تعیین می کنند. او معتقد بود که نیاز به حفظ سطح ثابت از عملکرد فیزیولوژیکی انواع رفتار افراد را تعیین می کند. به منظور عملکرد طبیعی، بدن ما، نیازهای فیزیولوژیکی خاصی دارد که باید ارضاء شود. این نیازها عبارتند از: غذا، آب، خواب، گرما، سرپناه و غیره.
هنگامی که این نیازها ارضا نشوند، مکانیسم های فیزیولوژیکی فعال می شوند که ما را برای رسیدن به این تعادل بر می انگیزند. اصطلاحاً تمایل بدن به حفظ حالت تعادل، تعادل حیاتی نامیده می شود.
به هر حال، برخلاف آنچه در اوایل قرن حاضر به طور همه جانبه از نظریه های غریزه در انگیزش کار طرفداری می شد، این نظریه ها به تدریج از دهه ی دوم قرن حاضر به علت نارسایی هایی که در تبیین رفتار انگیزش داشتند در معرض حمله ی فزاینده ای قرار گرفتند. به ویژه بعضی از روانشناسان ماهیت غریزی انگیزه های ناهشیار را مورد تردید قرار داده و فرایند یادگیری را برای چنین رفتارهایی با اهمیت تلقی نمودند. این تحول فکری زمینه ای برای شکل گیری نظریه های سائق بود که توجه نظریه پردازان انگیزش را در اوایل نیمه دوم قرن بیستم به خود جلب کرد.
در معادله ها، مفهوم عادت به استحکام یا نیرومندی رابطه ی محرک و پاسخ گذشته اطلاق می شود(قاسمی،1390،ص 240-243)
2-16 نظریه های مکتب معاصر انگیزش
نظریه های قبلی مشهور بودند، اما متأسفانه به خوبی تحت آزمون نزدیک قرار نگرفته اند. اگرچه همه ی آنها با شکست مواجه نشده اند. تعدادی از نظریه های جدید دارای یک عنصر مشترک هستند و آن این است که هر کدام دارای میزان منطقی از مدارک حمایتی معتبر هستند. ما آنها را نظریه های معاصر می نامیم نه به خاطر اینکه آنها لزوماً در دوره ی اکنون گسترش یافته اند بلکه به خاطر اینکه آنها توضیحی امروزی از انگیزش کارکنان ارائه می دهند.
انگیزش یکی از موضوعاتی است که درباره ی آن تحقیقات زیادی به عمل آمده است. اگر شما مدیران را مورد بررسی قرار دهید و از آنها بخواهید که مشکل ترین جنبه های شغلی خود را بیان کنند بدون شک اکثر مدیران مشکلات ایجاد انگیزه در کارگران را به عنوان مشکل خاص مطرح خواهند کرد. وقتی بخواهیم بعضی از فرایندهای بنیادین تلاش، انرژی، یا سائق را دریابیم در واقع سعی می کنیم تا ساختار فریب دهنده ی انگیزش را درک کنیم. مسلماً در هر موقعیت کاری تفاوت های فردی زیادی در خصوص انگیزش کاری وجود دارد. چرا وضعیت بدین گونه است؟ چه عواملی روی انگیزش کارگر تأثیر می گذارند؟ چطور می توانیم کارگران بدون انگیزه را انگیزه دهیم.
در اینجا به طبقه بندی نظریه های عمده ای که در طی سالیان اخیر توجه دانشمندان و متخصصان انگیزش برای کار را به خود معطوف داشته بررسی کرده و خواهیم دید چطور بعضی از این نظریه ها برای افزایش انگیزه کارگران مورد استفاده قرار گرفته اند.
2-16-1 نظریه های برون زاد و درون زاد
نظریه های عمده انگیزش، توسط ریموند کتزل و دونا تامپسون به دو طبقه کلی نظریه های برون زاد و درون زاد طبقه بندی شده است.
نظریه های برون زاد
در نظریه های برون زاد آن دسته از متغیرها در نظر گرفته می شوند که تحت کنترل عوامل بیرونی هستند. در اصل رویدادهای بیرونی، مشوق های محیطی می باشند که توانایی نیرومند و هدایت کردن رفتار را دارند. مشوق های سازمانی، پاداش ها، عوامل اجتماعی چون رفتار رهبر و گروه از این دسته از متغیرها می باشند که جهت دگرگون ساختن انگیزش کارکنان، مورد استفاده قرار می گیرند.
این مشوق ها در صورتی توانایی نیرومند و هدایت کردن رفتار را دارا می باشد که پیامدهای تقویت کننده یا تنبیه کننده داشته باشد. بنابراین مشوق ها قبل از رفتار واقع می شوند و فرد را به سمت رویدادهای بیرونی که تجربیات خوشایند را نوید می دهند می کشانند یا او را از رویدادهای بیرونی که تجربیات ناخوشایند را نوید می دهند دور می کنند. این نظریه ها به صورت زیر دسته بندی می شوند.
1- نظریه نیاز: تعدادی از نظریه های انگیزش معتقدند که افراد نیازهای معینی دارند که در تعیین انگیزش مهم هستند. نظریه های نیاز در انگیزش اعتقاد دارند که انگیزش فرایند برخورد متقابل بین نیازهای مختلف و کشش هایی برای ارضای آن نیازها می باشد.
2- نظریه مشوق: در اواسط قرن بیستم، روانشناسان به تدریج پی بردند که موجود زنده، فقط توسط محرک های درونی به فعالیت کشانده نمی شود و محرک های بیرونی و مشوق ها نیز می توانند رفتار موجود زنده را برانگیزند. انگیزش، نتیجه ی تعامل بین محرک های درونی و بیرونی می باشد. علاوه بر محرک های درونی، رفتار موجود زنده می تواند به وسیله ی محرک های بیرونی یا مشوق ها نیز نیرو بگیرد.
مشوق در سازمان ها عبارتند از پاداش ها و تقویت کننده های سازمانی است، که در قبال بعضی از رفتارهای مورد انتظار پرداخت می شود. پاسخ های کارکنان نسبت به مشوق ها یکسان نیست و ساختار روانی ـ فیزیولوژیکی آنان در رفتارشان موثر می باشد.
3- نظریه هدف: اهداف سخت و دوردست، بیشتر از اهداف آسان باعث عملکرد بهتر می شوند. مشخص نمودن اهداف به تنهایی به عنوان انگیزه ی درونی عمل می کند.
اگر عواملی مانند توانایی و پذیرش اهداف، ثابت باشند می توانیم بگوییم که هر چه اهداف سخت تر باشند. سبب عملکرد بالاتری می شوند. اگرچه فرض اینکه اهداف آسان تر راحت تر مورد پذیرش واقع می شوند، قابل قبول است. اما وقتی فرد وظیفه ی دشواری را می پذیرد، تلاش بیشتری به خرج می دهد تا زمانی که به آن برسد یا اینکه آن را رها کند. برای اینکه کار در سطح عالی انجام پذیرد، پاداش های عینی مانند پول یا مشارکت در هدف گذاری، فرد را در جهت رسیدن به هدف، هر چه بیشتر متعهد می سازد.
4- نظریه تقویت: نقطه ی مقابل نظریه هدف، نظریه تقویت است. روش قبلی یک رویکرد شناختی است که اهداف شخصی را پیشنهاد می کند و عملکرد آنها را هدایت می کند. در نظریه تقویت، یک رویکرد رفتاری داریم که درباره رفتار موجود در شرایط تقویت بحث می کند. نظریه پردازان تقویت، رفتار را به عنوان عاملی که در محیط اطراف به وجود می آید. در نظر می گیرند. در اصل چیزی که رفتار را افزایش می دهد.

bew153

2478069-14795500
دانشگاه آزاد اسلامی
واحد تهران مرکزی
دانشکده مدیریت، گروه مدیریت بازرگانی
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A)
گرایش” بازرگانی بین الملل”
عنوان:
بررسی میزان همراستایی فناوری اطلاعات و کسب و کار الکترونیک (با استفاده از تکنیک AHP) مطالعه موردی(مجتمع پتروشیمی اصفهان)
استاد راهنما:
دکتر قاسمعلی بازایی
استاد مشاور:
دکتر حسین حاتمی
پژوهشگر:
مهسا شالی عراقی
تابستان1392
تقدیم به بهانه ام برای زندگی همسر عزیزم
که صبر و ایمان استوارش همانند باران بود بر کویر دلم و گل واژه های این دفتر حاصل رویش جوانه های امید اوست.
تقدیم به پسر گلم کسرا
تقدیم به دو مهربانم پدر و مادرمفرشتگانی که خورشید هستند و من از روشنایی آنها جان گرفته ام و تمام تجربه های یکتا و زیبای زندگیم مدیون حضور گرمشان است.
تقدیم به الگوی فداکاری و گذشت برادرمتشکر و قدردانی :وظیفه خود میدانم سپاسگزار تمام آنهایی باشم که در این دوره ارزشمند بودنشان و امیدشان راهگشای من بود؛ خانواده عزیزم که همانند تمام روزهای گذشته با صبر و حوصله در کنارم بودند.
اساتید عزیز و گرانقدری که در تمام زمان فعالیت پروژه مرا تنها نگذاشتند، بخصوص جناب آقای دکتر قاسمعلی بازایی و جناب آقای دکتر حسین حاتمی که با تلاشهای بیشائبه خود نه تنها در انجام این پایان نامه بلکه در تمام دوره تحصیلم مرا یاری نمودند و به هنگام نیاز برای حل مشکلات اینجانب از هیچ کمکی دریغ نورزیدند. برای ایشان آرزوی سلامتی، موفقیت و سر بلندی را دارم.
بسمه تعالی
تعهد نامه اصالت پایان نامه کارشناسی ارشد
اینجانب مهسا شالی عراقی دانشجوی کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی با شماره دانشجویی 900750729 اعلام می نمایم که کلیه مطالب مندرج در این پایان نامه با عنوان : ” بررسی میزان همراستایی فناوری اطلاعات و کسب و کار الکترونیک (با استفاده از تکنیک AHP) مطالعه موردی(مجتمع پتروشیمی اصفهان) “حاصل کار پژوهشی خود بوده و چنانچه دستاوردهای پژوهشی دیگران را مورد استفاده قرار داده باشم .طبق ضوابط و رویه های جاری ، آنرا ارجاع داده و در فهرست منابع و ماخذ ذکر نموده ام . علاوه بر آن تاکید می نماید که این پایان نامه قبلاً برای احراز هیچ مدرک هم سطح ، پایین تر یا بالاتر ارائه نشده و چنانچه در هر زمان خلاف آن ثابت شود ، بدینوسیله متعهد می شوم ، در صورت ابطال مدرک تحصیلی ام توسط دانشگاه ، بدون کوچکترین اعتراض آنرا بپذیرم .
تاریخ وامضاء
بسمه تعالی
در تاریخ : 27/6/92
دانشجوی کارشناسی ارشد خانم مهسا شالی عراقی از پایان نامه خود دفاع نموده و با نمره 18 بحروف هیجده با درجه عالی مورد تصویب قرار گرفت .

امضاء استاد راهنما
بسمه تعالي
دانشكده مدیریت دانشگاه آزاد واحد تهران مرکزی
******************************************************************
(اين چکيده به منظور چاپ در پژوهش نامه دانشگاه تهيه شده است)
نام واحد دانشگاهي : تهران مركزي کد واحد : 101 كد شناسايي پايان‌نامه :
عنوان پايان نامه : بررسی میزان همراستایی فناوری اطلاعات و کسب و کار الکترونیک (با استفاده از تکنیک AHP) مطالعه موردی(مجتمع پتروشیمی اصفهان)
نام ونام خانوادگي دانشجو: مهسا شالی عراقی
شماره دانشجوئي : 900750729
رشته تحصيلي : مدیریت بازرگانی-بازرگانی بین الملل تاريخ شروع پايان نامه :21/10/91
تاريخ اتمام پايان نامه : 20 /6 /92
استاد /استادان راهنما : جناب آقای دکتر قاسمعلی بازایی
استاد/استادان مشاور : جناب آقای دکتر حسین حاتمی
آدرس : تهران-نارمک-خیابان گلستان-میدان 95-پلاک81
چكيده پايان نامه (شامل خلاصه، اهداف، روش‌هاي اجرا و نتايج به دست آمده) :
همراستايي فناوري اطلاعات در كسب وكارالکترونیک ، عملكرد و اثر بخشي فناوري اطلاعات به كار گرفته شده در كسب وكار سازمان را افزايش داده، اهداف، استراتژي ها، منابع، يكپارچه سازي، سرمايه گذاري و ساير عوامل مرتبط در كسب وكار را بهبود مي بخشد. تاكنون مدل هاي همراستايي مختلفي بيان شده اند كه به كسب وكار سازمان ها كمك كنند تا فناوري اطلاعات را آنچنان كه با كسب وكارشان همراستا باشد، به كارگيرند و منافع آن را افزايش دهند. هر يك از اين مدل ها، شاخص ها و معيارهايي كه از ديد خود اهميت داشته اند را بررسي كرده اند. مدل هاي معروف و پركاربردي كه نقش فناوري اطلاعات در كسب وكار يا يك سازمان را از جهت استراتژيك، همراستايي، عملياتي، كاربردي و ساير ابعاد فناوري اطلاعات در كسب وكار را مطرح كرده اند بررسي و با مقايسه تطبيقي اين مدل ها به استخراج شاخص هاي آنها پرداخته مي شود. براین اساس اهداف تحقیق مطابق آنچه که در مدل مفهومی هم آمده است به این شرح خواهد بود: شناسایی عوامل موثر در بکارگیری فناوری اطلاعات و کسب و کار الکترونیک ، اولویت بندی عوامل موثر در همراستایی فناوری اطلاعات و کسب و کار الکترونیک ، ارزیابی سطح آمادگی سازمان در بکارگیری فناوری اطلاعات و کسب و کار الکترونیک. روش پژوهش توصيفي- همبستگي است و در ارزيابي ميزان همراستايي، نمونه گيري تصادفي از كارشناسان ، کارمندان ومدیران مجتمع پتروشیمی اصفهان و براي تحليل داده ها از مدل معادلات ساختاري استفاده خواهد شد.
با توجه به نتایج معادلات ساختاری لیزرل، تمامی شاخص های متغیرهای کاربرگرایی، مشارکت و همکاری کسب و کار، مزیت عملیاتی و آینده نگری مورد تایید قرار گرفتند. میزان سطح معناداری (T-value) برای تمامی شاخص ها بالاتر از 96 / 1 بوده است، که نشان دهنده معناداری روابط بوده است. پس چهار شاخص اصلی کاربرگرایی ، مشارکت و همکاری کسب و کار ، عملیاتی نمودن نرم افزارها ، آینده نگری از جمله شاخص های مناسب برای همراستایی فناوری اطلاعات و کسب و کار الکترونیک می باشند.
با توجه به رتبه بندی شاخص ها با استفاده از نرم افزار Expert Choiceبه این نتیجه میرسیم که به ترتیب شاخص مزیت عملیاتی در اولویت اول قرار دارد و به ترتیب شاخص های کاربرگرایی ، مشارکت و همکاری کسب و کار، آینده نگری در اولویت های بعدی قرار دارند. ميزان همراستايي كه در اين پژوهش و در پيمايش مجتمع پتروشیمی اصفهان انجام شد ، عددی برابر 3.655 است. اين عدد با توجه به مقياس ليكرت، نشان دهنده ي همراستايي متوسط است.
نتايج پژوهش بيان كننده مدلي مفهومي است كه ميزان همراستايي فناوري اطلاعات در سازمان را به وسيله چهار شاخص اصلي و متغيرهاي آشكار هر شاخص، قابل اندازه گيري مي كند و به صورت كمي عددي را براي همراستايي نمايش مي دهد تا سازمان ها به كمك اين مدل همراستايي خود را اندازه گيري كرده، بتوانند مقدار آن را افزايش دهند.
نظر استاد راهنما براي چاپ در پژوهش نامه دانشگاه مناسب است تاريخ و امضاء :
مناسب نيست
فهرست مطالب
عنوان………………………………………………………………………………………………………………. شماره صفحه TOC o “1-3” h z u
فصل اول- کلیات تحقیق PAGEREF _Toc366539608 h 11-1- مقدمه PAGEREF _Toc366539609 h 21-2- بیان مساله تحقیق PAGEREF _Toc366539610 h 31-3- بیان اهمیت انجام تحقیق PAGEREF _Toc366539611 h 41-4- بیان اهداف تحقیق PAGEREF _Toc366539612 h 61-5- ادبیات موضوع ، چهارچوب نظری PAGEREF _Toc366539613 h 71-6- مدل تحقیق PAGEREF _Toc366539614 h 81-7- فرضیات یا سؤالات تحقیق (بیان روابط بین متغیرهای مورد مطالعه) PAGEREF _Toc366539615 h 91-8- روش تحقیق ( اعم از میدانی ، پیمایش ، کتابخانه ای و …) PAGEREF _Toc366539616 h 101-9- جامعه آماری مورد مطالعه PAGEREF _Toc366539617 h 111-10- قلمرو تحقیق (موضوعی- زمانی- مکانی) PAGEREF _Toc366539618 h 111-11- بر آورد حجم نمونه و روش نمونه گیری (در صورت نمونه گیری) PAGEREF _Toc366539619 h 111-12- ابزار گرد آوری داده ها ( پرسشنامه ، مشاهده ، مصاحبه و…) PAGEREF _Toc366539620 h 111-13- روش تجزیه و تحلیل داده ها PAGEREF _Toc366539621 h 121-14- تعاریف متغیر ها و داده ها PAGEREF _Toc366539622 h 121-14-1- فناوری PAGEREF _Toc366539623 h 121-14-2-  فناوری اطلاعات و ارتباطات(ICT) PAGEREF _Toc366539624 h 131-14-3-  فناوری اطلاعات PAGEREF _Toc366539625 h 131-14-4- اطلاعات PAGEREF _Toc366539626 h 131-14-5- کسب و کار الکترونیک PAGEREF _Toc366539627 h 141-14-6- کاربر گرایی PAGEREF _Toc366539628 h 141-14-7- مشارکت و همکاری کسب و کار (سازمان) PAGEREF _Toc366539629 h 141-14-8- مزیت عملیاتی PAGEREF _Toc366539630 h 151-14-9- آینده نگری PAGEREF _Toc366539631 h 15فصل دوم – ادبیات تحقیق PAGEREF _Toc366539632 h 162-1- مقدمه PAGEREF _Toc366539633 h 162-2- اطلاعات و دانش PAGEREF _Toc366539634 h 172-3- تعریف فناوری اطلاعات PAGEREF _Toc366539635 h 192-4- وظایف فناوری اطلاعات PAGEREF _Toc366539636 h 202-5- تفاوت فن آوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) با فن آوری اطلاعات (IT ) PAGEREF _Toc366539637 h 212-6- فناوری اطلاعات چه کمکی به سازمان ما می کند؟ PAGEREF _Toc366539638 h 222-7- فواید استفاده از فناوری اطلاعات PAGEREF _Toc366539639 h 242-7-1- یکپارچگی سیستم PAGEREF _Toc366539640 h 242-7-2- دسترسی آسان به اطلاعات PAGEREF _Toc366539641 h 242-7-3- امنیت بالا و سطوح دسترسی PAGEREF _Toc366539642 h 252-7-4- ثبت دانش سازمانی PAGEREF _Toc366539643 h 252-7-5- گزارشات مدیرتی PAGEREF _Toc366539644 h 252-7-6- بالا بردن رضایت مشتری PAGEREF _Toc366539645 h 262-7-7- اطلاع رسانی دقیقتر، به موقع تر و گسترده تر PAGEREF _Toc366539646 h 262-8- موانع بكارگیری فناوری اطلاعات در ادارات و سازمانها PAGEREF _Toc366539647 h 262-9- توصیه ها برای اجرای فناوری اطلاعات در سازمانها PAGEREF _Toc366539648 h 282-10- جایگاه فناوری اطلاعات در توسعه پایدار ایران PAGEREF _Toc366539649 h 282-11- جایگاه ICT در ایران PAGEREF _Toc366539650 h 302-12- تاریخچه کسب و کار الکترونیک PAGEREF _Toc366539651 h 312-13- تعریف کسب و کار الکترونیکی PAGEREF _Toc366539652 h 352-14- ارزش های ایجاد شده توسط کسب و کار الکترونیکی PAGEREF _Toc366539653 h 352-15- مزایای کسب و کار الکترونیکی PAGEREF _Toc366539654 h 372-15-1- مزایای محسوس کسب و کار الکترونیکی PAGEREF _Toc366539655 h 372-15-2- مزایای نامحسوس کسب و کار الکترونیکی PAGEREF _Toc366539656 h 382-16- معایب کسب و کار الکترونیک PAGEREF _Toc366539657 h 392-17- یک طرح تجاری جدید برای کسب و کار الکترونیکی PAGEREF _Toc366539658 h 392-18- تفاوت کسب و کار الکترونیک و تجارت الکترونیک PAGEREF _Toc366539659 h 412-19- شیوه های کسب و کار الکترونیک PAGEREF _Toc366539660 h 422-20- مدل‌های کسب و کار الکترونیکی PAGEREF _Toc366539661 h 432-21- ضروریات کسب و کار الکترونیکی PAGEREF _Toc366539662 h 452-22- مديريت و کسب و کار الکترونیک PAGEREF _Toc366539663 h 462-23- اهميت كسب و كار الكترونيك در شركت ها PAGEREF _Toc366539664 h 482-24- اهمیت همراستایی PAGEREF _Toc366539665 h 492-25- همراستایی استراتژیک PAGEREF _Toc366539666 h 522-26- همراستایی فناوری اطلاعات و کسب و کار PAGEREF _Toc366539667 h 522-27- مدل های همراستایی PAGEREF _Toc366539668 h 552-27-1- مدل کلارک PAGEREF _Toc366539669 h 552-27-2- مدل همسویی c4 PAGEREF _Toc366539670 h 562-27-3- مدل همراستایی استراتژیک کازمن و می چن( BITAM ) PAGEREF _Toc366539671 h 562-27-3-1- مراحل رفع عدم همراستایی کازمن و می چن PAGEREF _Toc366539672 h 582-27-4- مدل جویر و کالیکا PAGEREF _Toc366539673 h 582-27-5- چارچوب همراستایی استراتژی کسب و کار و تکنولوژی اطلاعات هندرسون و نکاترامن PAGEREF _Toc366539674 h 592-27-5-1- چشم اندازهای همراستایی بر مبنای مدل هندرسون و نکاترامن PAGEREF _Toc366539675 h 592-27-5-2- توسعه چشم اندازهای همراستایی بر مبنای مدل هندرسون و نکاترامن PAGEREF _Toc366539676 h 602-27-6- چارچوب همترازی کسب و کار و تکنولوژی اطلاعات لوفتمن PAGEREF _Toc366539677 h 622-27-7- چارچوب همراستایی استراتژیک اوسبرن PAGEREF _Toc366539678 h 622-27-8- مدل های ارائه شده در یک نگاه PAGEREF _Toc366539679 h 632-28- ارزیابی مدل های ارائه شده در حوزه همراستایی PAGEREF _Toc366539680 h 642-29- تعاریف شاخص ها و داده ها PAGEREF _Toc366539681 h 672-29-1- کاربر گرایی PAGEREF _Toc366539682 h 672-29-1-1- مدیریت تقاضا: PAGEREF _Toc366539683 h 672-29-1-2- مدیریت ارتباط با مشتری PAGEREF _Toc366539684 h 682-29-2- مشارکت و همکاری کسب و کار (سازمان) PAGEREF _Toc366539685 h 692-29-2-1- ارتباطات فناوری اطلاعات و سایر بخش ها PAGEREF _Toc366539686 h 692-29-2-2- پشتیبانی مدیریت ارشد PAGEREF _Toc366539687 h 702-29-2-3- درک کسب و کار از فناوری اطلاعات PAGEREF _Toc366539688 h 702-29-3- مزیت عملیاتی PAGEREF _Toc366539689 h 712-29-3-1- افزایش اثربخشی وکارایی حاصل از فناوری اطلاعات PAGEREF _Toc366539690 h 712-29-3-2- عملیاتی نمودن نرم افزارها PAGEREF _Toc366539691 h 722-29-3-3- شناسایی ریسکها PAGEREF _Toc366539692 h 742-29-4- آینده نگری PAGEREF _Toc366539693 h 752-29-4-1- شناسایی قابلیت ها و پرورش فرصت ها PAGEREF _Toc366539694 h 752-29-4-2- نوآوری در فناوری اطلاعات PAGEREF _Toc366539695 h 762-29-4-3- توسعه و پشتیبانی PAGEREF _Toc366539696 h 772-30- تحقیقات پیشین در زمینه همراستایی فناوری اطلاعات و کسب و کار PAGEREF _Toc366539697 h 772-30-1- ارائه مدل چندگانه برای ارزیابی همراستایی استراتژیک فناوری اطلاعات و کسب وکار : لئونل پلازئولا و همکاران- 2006 PAGEREF _Toc366539698 h 782-30-2- تحقیق همسویی استراتژیک تالون ، کرامر و گواز بالکونی (2000) PAGEREF _Toc366539699 h 782-30-3- تحقیقات اخیر همسویی فناوری اطلاعات PAGEREF _Toc366539700 h 792-31- مطالعات انجام شده در داخل کشور PAGEREF _Toc366539701 h 802-32- مطالعات انجام شده در خارج کشور PAGEREF _Toc366539702 h 822-33- معرفی پتروشيمي اصفهان PAGEREF _Toc366539703 h 84فصل سوم – روش تحقیق PAGEREF _Toc366539704 h 873-1–مقدمه PAGEREF _Toc366539705 h 883-2-روش انجام تحقیق PAGEREF _Toc366539706 h 883-3- جامعه و نمونه آماری PAGEREF _Toc366539707 h 893-4-روش گردآوری داده ها PAGEREF _Toc366539708 h 903-4-1-روش کتابخانه ای PAGEREF _Toc366539709 h 903-4-2-پژوهش های میدانی PAGEREF _Toc366539710 h 903-5-سوالات تحقیق PAGEREF _Toc366539711 h 903-6-روش کسب نتایج مورد نظر سوالات تحقیق و تجزیه و تحلیل آنها PAGEREF _Toc366539712 h 913-6-1- روش کسب نتایج مورد نظر پیرامون شناسایی و سنجش میزان اهمیت عوامل همراستایی PAGEREF _Toc366539713 h 913-6-2- روش کسب نتایج مورد نظر پیرامون اولویت بندی عوامل همراستایی PAGEREF _Toc366539714 h 913-7-مراحل طراحی پرسشنامه PAGEREF _Toc366539715 h 913-7-1-پرسشنامه اول PAGEREF _Toc366539716 h 913-7-2- پرسشنامه دوم PAGEREF _Toc366539717 h 923-8-محتوای پرسشنامه ها PAGEREF _Toc366539718 h 923-9-مقیاس اندازه گیری تحقیق PAGEREF _Toc366539719 h 923-10-روایی پرسشنامه PAGEREF _Toc366539720 h 933-11-پایایی پرسشنامه PAGEREF _Toc366539721 h 943-12-روش آماري تجزیه و تحلیل داده ها PAGEREF _Toc366539722 h 94فصل چهارم- تجزیه و تحلیل آماری PAGEREF _Toc366539723 h 974-1-مقدمه PAGEREF _Toc366539724 h 984-2-آمار توصیفی PAGEREF _Toc366539725 h 994-3-آماراستنباطي PAGEREF _Toc366539726 h 1054-4- مدل یابی معادلات مدل تحقیق PAGEREF _Toc366539727 h 1064-5- برازش و مدل تحقيق PAGEREF _Toc366539728 h 1104-6-آزمون سوال های تحقیق با استفاده از مدل معادلات ساختاری PAGEREF _Toc366539729 h 1114-7- رتبه بندی متغیرها و شاخص های تحقیق PAGEREF _Toc366539730 h 1124-8-روش فرایند تحلیل سلسله مراتبی AHP PAGEREF _Toc366539731 h 1134-8-1-مراحل ایجاد یک مسئله تصمیم گیری چند شاخصه PAGEREF _Toc366539732 h 1144-8-2- محاسبه اوزان شاخص ها بر اساس مقایسات زوجی و قضاوت های تصمیم گیرنده PAGEREF _Toc366539733 h 1144-8-3-بررسی سازگاری در قضاوتها: PAGEREF _Toc366539734 h 1164-8-4- وزن نسبی معیارها (شاخص ها) PAGEREF _Toc366539735 h 1184-9-رتبه بندی زیر شاخص های متغیرهای تحقیق PAGEREF _Toc366539736 h 120فصل پنجم-نتیجه گیری و پیشنهادات PAGEREF _Toc366539737 h 1255-1-مقدمه PAGEREF _Toc366539738 h 1265-2- خلاصه‌ی پژوهش PAGEREF _Toc366539739 h 1275-3-تحلیل یافته هاي حاصل از سوالات تحقیق PAGEREF _Toc366539740 h 1275-3-1- نتیجه‌گیری بر اساس سوالات تحقیق PAGEREF _Toc366539741 h 1275-3-2-محاسبه ميزان همراستايي PAGEREF _Toc366539742 h 1305-4- مقایسه نتایج بدست آمده با سایر تحقیقات انجام شده PAGEREF _Toc366539743 h 1315-5- پیشنهادات تحقیق PAGEREF _Toc366539744 h 1325-5-1- پیشنهاداتی کاربردی PAGEREF _Toc366539745 h 1325-5-2-پیشنهادات برای تحقیقات آتی PAGEREF _Toc366539746 h 1335-6-محدودیت های تحقیق PAGEREF _Toc366539747 h 134منابع و مآخذ PAGEREF _Toc366539748 h 135منابع فارسی PAGEREF _Toc366539749 h 136منابع انگلیسی PAGEREF _Toc366539750 h 139پیوستها و ضمائم PAGEREF _Toc366539751 h 142پیوست الف ) پرسشنامه اول PAGEREF _Toc366539752 h 143پیوست ب) پرسشنامه دوم PAGEREF _Toc366539753 h 145پیوست ج) خروجی نرم افزار آماري SPSS PAGEREF _Toc366539754 h 151پیوست د) خروجی نرم افزار آماري لیزرل PAGEREF _Toc366539755 h 154چکیده انگلیسی …………………………………………………………………………………………………… 158فصل اول- کلیات تحقیق1-1- مقدمههمراستايي فناوري اطلاعات و كسب وكار الکترونیک نشان ميدهد تا چه مقدار فناوري اطلاعات و سيستم كسب وكار در هماهنگي با يكديگر هستند. يكي از بزرگ ترين چالش هاي پيش روي سازمان هاي كنوني، همراستايي استراتژيك كسب وكار است. همراستايي در دهه هاي اخير مورد توجه ويژه سازمان ها قرار گرفته، انطباق فناوري اطلاعات و سيستم هاي اطلاعاتي در حمايت از اهداف و استراتژي هاي كسب وكار رو به افزايش بوده همچنين مديران ارشد سازمان را در دستيابي به اهداف كليدي كسب وكار و در نتيجه بهبود عملكرد ياري خواهد كرد. كاربردهاي فناوري اطلاعات در دنيا و در زمينه هاي تخصصي و عادي كسب وكار، سازمان ها را وادار كرده به دنبال راه حل هايي براي افزايش اثربخشي و كارايي فناوري اطلاعات و نقش آن در فعاليت ها و كار خود باشند. يكي از ملزومات مهم براي كسب مزاياي سرمايه گذاري در بخش فناوري اطلاعات و ارتباطات در امور تجاري و تحقق اهداف سازماني، اتحاد استراتژيك بخش كسب وكار با بخش فناوري اطلاعات در سازمان است. بنابراين لازم است، برنامه ريزي استراتژيك كسب وكار با فعاليت هاي مرتبط با فناوري اطلاعات وفق داده شوند. اهميت اصلي برنامه ريزي استراتژيك سيستم هاي اطلاعاتي و برنامه ريزي فناوري اطلاعات سازمان، تطبيق و همراستا سازي سيستم ها و فناوري اطلاعات و سرمايه گذاري هاي مرتبط با اهداف استراتژيك كسب وكار در بنگاه، همچنين استفاده و بهره وري از فناوري اطلاعات به عنوان مزيت رقابتي سازمان است. شاخص هاي همراستايي در فناوري اطلاعات در مدل هاي مختلف، بسيارند. استخراج، جمع آوري و تجميع شاخص ها در كنار يكديگر به عنوان اولين گام در تدوين مدلي در همراستايي است. اين شاخص ها به صورت كيفي به بيان حوزه موردنظر خود پرداخته اند.(Chen , 2010, 11-12)
براساس شاخص هاي به دست آمده، تحليل همراستايي به كمك روش مدل معادلات ساختاري انجام مي شود سپس مي توان ميزان همراستايي را در قالب يك عدد بيان داشت كه درك بهتر و واضح تري از آن به دست مي دهد.
1-2- بیان مساله تحقیق
در نگاهی گذرا به تمامی برنامه های توسعه کشورهای مختلف توجه به نقش محوری فناوری اطلاعات به صورت گسترده دیده می شود و از آغاز قرن جدید میلادی تمام نهادهای بین المللی نیز به نقش فناوری اطلاعات در تنظیم برنامه های خود توجه کرده اند. جهانی شدن، رشد فزاینده اقتصاد مبتنی بر اطلاعات و دانش، تحولات ساختاری در سازمان ها اهمیت و ضرورت استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات را نشان می دهد. (هوشیار یزدان، 1381، 59)
گسترش و رشد فناوري هاي ارتباطي و اطلاعاتي و ورود آنها به عرصه سيستم هاي سازماني آثار و تبعات مثبتي در ساختار سازمان هاي بهره بردار از اين فناوري ها گذاشته است. تاثير فزاينده ابزارهاي كاربردي و علمي در فعاليت هاي مختلف سازمان به ويژه تاثير آن بر توسعه راهبردهاي اقتصادي موجب ايجاد تحول و بازنگري در رويكرد سنتي به موضوع تجارت و بازار مي شود.در اين بين توسعه روز افزون اينترنت در كشورهاي مختلف و اتصال تعداد زيادي ازمردم جهان به شبكه جهاني اينترنت و گسترش ارتباطات الكترونيكي بين افراد و سازمان هاي مختلف از طريق دنياي مجازي اينترنت بستري مناسب و مساعد براي برقراي مراودات تجاري و اقتصادي فراهم كرده است. اين پديده نوظهور كسب و كار الكترونيكي نام دارد. (عزیزی ، قربانی ،1385 ،13)
بنگاه های تجاری اکنون میتوانند با استفاده از فناوری اطلاعات از طریق رد وبدل کردن الکترونیکی داده ها دسترسی جهانی به طیف گسترده تری از اقلام و خدمات داشته باشند. همانطوری که در تعریف ویل از فناوری اطلاعات آمده است که فناوری اطلاعات بطور کلی شامل سخت افزار و نرم افزار کامپیوتری ، وسایل و سیستم های ارتباطی همچنین کارکنان و منابعی است که این امکانات را همراهی می نمایند می باشد. سرمایه گذاری های فناوری اطلاعات می توانند بسته به اهداف استراتژیک ، تاکتیکی و اجرایی شان متفاوت باشند و از اختصاص کلی به سرتاسر سازمان تا کاربردهای خاص دسته بندی شدند.
تجارت و روش های کسب و کار یکی از مهم ترین حوزه هایی است که با به کارگیری فناوری های نوین اطلاعات و ارتباطی و اینترنت به سرعت و به شدت تحت تاثیر قرار گرفت. بسیاری از روش های سنتی کسب درآمد متحول شده و روش ها و ارزش های جدید فراوانی نیز پا به عرصه وجود گذاشتند.
همراستايي فناوري اطلاعات در كسب وكار، عملكرد و اثر بخشي فناوري اطلاعات به كار گرفته شده در كسب وكار سازمان را افزايش داده، اهداف، استراتژي ها، منابع، يكپارچه سازي، سرمايه گذاري و ساير عوامل مرتبط در كسب وكار را بهبود مي بخشد. (همان منبع ، 15)
بنابراین با توجه به اهمیت موضوع و تاکید بر دو عامل “فناوری اطلاعات و ارتباطات” و “کسب و کار الکترونیک” محقق را بر آن داشته است که تحقیقی در زمینه بررسی شاخص های همراستایی فناوری اطلاعات و ارتباطات و کسب و کار الکترونیک در مجتمع پتروشیمی اصفهان به انجام رساند. 
1-3- بیان اهمیت انجام تحقیق
تغییرات فناوری سبب دگرگونی در سبک ها، روش های سازمانی می شود و هر تغییری کسب دانش و مهارت جدیدی را ضروری می سازد. در پنجاه سال گذشته بروز تحولات گسترده در زمينه رايانه، تغييرات عمده اي را در عرصه هاي متفاوت حيات بشري به دنبال داشته است. انسان همواره از فناوري استفاده نموده و كارنامه حيات بشري مملو از ابداع فناوري هاي اطلاعات كه از آنان به عنوان فناوريهاي جديد و يا عالي، ياد مي شود بيشترين تاثير را در حيات بشري داشته اند.
 دنياي ارتباطات و توليد اطلاعات به سرعت در حال تغيير بوده و ما امروزه شاهد همگرايي آنان بيش از گذشته با يكديگر بوده، بگونه‌اي كه داده‌ها و اطلاعات بسرعت و در زماني غيرقابل تصور به اقصي نقاط جهان منتقل و در دسترس استفاده كنندگان قرار مي‌گيرد.
تغییرات رو به تزاید جامعه امروزی در زمینه اقتصاد و مسائل اجتماعی متاثر از نقشی است که دانش تکنولوژی از طریق همسویی ایجاد شده بین کامپیوترها و فناوری ارتباط و جذب آنها در جامعه آن ایفا می کند. در این جامعه (جامعه اطلاعاتی) فناوری اطلاعات و ارتباطات بخش اساسی از خانه، محل کاها را تشکیل می دهد که سبب تغییر در شیوه زندگی، ارتباطات و یادگیری ما می شود. (آرنو و همکاران، 2004 ،37)
در تعريف فناوري اطلاعات مي‌توان گفت؛ فناوري عبارت است از گردآوري، سازماندهي، ذخيره و نشر اطلاعات اعم از صوت، تصوير، متن يا عدد كه با استفاده از ابزار رايانه‌اي و مخابرات صورت پذيرد.
 صرفنظر از تعاريف متنوع و دامنه وسيع كاربرد فناوري اطلاعات  در بخشهاي مختلف زندگي بشري، دسترسي سريع به اطلاعات و انجام امور بدون در نظر گرفتن فواصل جغرافيايي و فارغ از محدوديتهاي زماني محوري ترين دستاورد اين فناوري است.
 بر همين اساس نظريه‌هايي مانند ايجاد دولتهاي الكترونيكي، شهرهاي الكترونيكي، آموزش الكترونيكي، و تجارت الكترونيكي مطرح گرديد و ظرف چند سال اخير در برخي از كشورها پيشرفتهاي قابل توجهي نموده است. مزاياي عملي شدن اين نظريه‌ها استفاده از فناوري اطلاعات  را به يك بحث جهاني و قابل توجه جوامع مختلف مبدل كرده است.
فناوری اطلاعات به فن‌آوری‌هایی اطلاق می‌شود که امکانات‌ لازم را برای جمع‌آوری،انباشت،پردازش و توزیع اطلاعات‌ فراهم می‌کند.محور این فناوری،رایانه و ارتباطات راه دور است.
رایانه‌ها اساس کار پردازش و انباشت اطلاعات را انجام می‌دهند و ارتباطات راه دور،امکانات پخش و توزیع این اطلاعات را در سطحی بسیار وسیع فراهم می‌سازند.( مومنی، 1389،27 )
فناوری اطلاعات یعنی،استفاده از رایانه‌ها و سایر ادوات و تجهیزات الکترونیکی همچون نمابر،تلفت،ماهواره،مسیرهای‌ ارتباطی مخابراتی و شبکه‌های رایاناه‌های جهت تولید و انتقال‌ اطلاعات و برنامه‌ریزی جهت پردازش،ذخیره‌سازی و ارائه‌ اطلاعات. (رازقی اسکویی،1382،41)
با توجه به اینکه تسریع در توسعه “فناوری اطلاعات”، یک ضرورت ملی است پس از شناسایی عوامل IT یعنی آن عواملی که در سازمان تغییر آن موجب تغییر و تقویت کاربران آن می گردد  نیز تفکیک و شناسایی کاربران IT و غیر IT و با توجه به اینکه مهمترین عامل در توسعه، پیشرفت فناوری اطلاعات و ارتباطات هر کشور نیروی انسانی آن کشور است. (اکبری، حسیــن و دیگران ، 1379 ، 29(
كسب و كار الكترونیك به عنوان یكی از زیر مجموعه های فناوری اطلاعات و ارتباطات در دهه گذشته رشد بالایی را تجربه كرده است. به طوری كه رویكرد سیاست اكثر موسسات تجاری در پذیرش و به كارگیری كسب و كار الكترونیك در جهت ورود به بازارهای جهانی و جذب مشتریان جدید موثر و كارا در این راستاست. اما به كارگیری كسب و كار الكترونیك در فعالیتهای تجاری نیازمند توجه به یك سری عوامل درونزا و برونزای تاثیرگذار بر آن است. به طوری كه توجه بنگاههای تجاری به این عوامل و برنامه ریزی در جهت استفاده مطلوب از فناوری كسب و كار الكترونیك ضمن آنكه موفقیت بهره برداری از آن را تضمین خواهد كرد، زمینه رشد بنگاههای استفاده كننده را نیز فراهم می كند.
باید توجه داشت که ارزش زایی در سازمان ها کلیدی ترین و مهمترین پدیده ای است که در بقای سازمان ها نقش بازی می کند و اگر سازمانی ارزش جدیدی را برای ارایه به بازار نداشته باشد، ایجاد و یا حضور این شرکت در محیط تجاری توجیه پذیر نبوده و از بین خواهد رفت. بنابراین زمانی که از کسب و کار الکترونیکی در یک سازمان سخن به میان می آوریم، باید انتظار ارزش های جدیدی را داشته باشیم که این نوع کسب و کار برای سازمان به ارمغان می آورد، ارزش هایی از جمله: سرعت بیشتر، کیفیت بیشتر، دسترسی بیشتر مشتری به محصول، خدمات پس از فروش بیشتر، برخورد بهتر با مشتری، تنوع محصول، کاهش هزینه و….. (هولمز دیانا ، 2001 ، 39)
باید همواره این نکته را در نظر داشت که کسب و کار الکترونیکی چیزی فراتر از یک فناوری است و برای آنکه یک سازمان در عرصه کسب و کار و رقابت موفق باشد، باید استراتژی کسب و کار الکترونیکی با استراتژی تجاری سازمان هماهنگ باشد.
همراستايي در دهه هاي اخير موردتوجه ويژه سازمان ها قرار گرفته، انطباق فناوري اطلاعات و سيستم هاي اطلاعاتي در حمايت از اهداف و استراتژي هاي كسب وكار رو به افزايش بوده همچنين مديران ارشد سازمان را در دستيابي به اهداف كليدي كسب وكار و در نتيجه بهبود عملكرد ياري خواهد كرد. كاربردهاي فناوري اطلاعات در دنيا و در زمينه هاي تخصصي و عادي كسب وكار، سازمان ها را وادار كرده به دنبال را ه حل هايي براي افزايش اثربخشي و كارايي فناوري اطلاعات و نقش آن در فعاليت ها و كار خود باشند. (Bhatnagar , 2007 ,29)
1-4- بیان اهداف تحقیق
در تحقیق حاضر به بررسی همراستایی فناوری اطلاعات و کسب و کار الکترونیک در سازمان های منتخب در مجتمع پتروشیمی اصفهان پرداخته خواهد شد. براین اساس اهداف تحقیق مطابق آنچه که در مدل مفهومی هم آمده است به این شرح خواهد بود.
شناسایی عوامل موثر در بکارگیری فناوری اطلاعات و کسب و کار الکترونیک
اولویت بندی عوامل موثر در همراستایی فناوری اطلاعات و کسب و کار الکترونیک
تعیین سطح آمادگی سازمان در بکارگیری فناوری اطلاعات و کسب و کار الکترونیک
1-5- ادبیات موضوع ، چهارچوب نظری
فناوری اطلاعات، انقلاب کامپیوتری و اینترنتی در چند سال اخیر تغییرات وسیع و سریعی در جنبه های مختلف زندگی جوامع اعم از فرهنگی، اجتماعی، اقتصادی و … پدید آورده است. از یک سو این فناوری به عنوان مهمترین ابزار، روش و سرمایه برای کسب و کار جوامع در قرن جدید برای ایجاد تغییرات اساسی در زندگی، آموزش، اشتغال، نحوه حکومت و اداره جوامع، بنگاه ها و صنایع محسوب شده و همچنین یک فرصت استثنایی برای جبران عقب ماندگی های عصر صنعت برای کشورهای در حال توسعه به صورت تحقق یک جهش اساسی در ورود به دوران فراصنعتی شده است.
ازسوی دیگر به رغم بسیاری از اندیشمندان تاثیرات شگرف این پدیده نوین قرن معاصر در امنیت و استقلال ملی تا به آنجاست که کشورهای پیشتاز این عرصه، فاتحان جهان نوین و بهره مندان ماحصل دستاوردهای بشری خواهند بود و آن دسته از کشورها که از این مهم غافل باشند، در زمره مغلوبین تاریخ محسوب گشته و منابع آنها دستخوش تاراج و سرنوشت شان توسط دیگران رقم خواهد خورد. لذا ورود توانمند به این عرصه دیگر یک انتخاب نبوده و الزامی تاریخی است.
فناوری اطلاعات یکی از عوامل توسعه و پیشرفت هر کشوری می باشد، عواملی که موجب توسعه و تقویت تکنولوژی های فناوری در زمینه اطلاعات و ارتباطات می گردد مهم و قابل توجه هر نهادی به ویژه پتروشیمی می باشد. پتروشیمی از ارگان های بسیار بزرگ ما دارای کاربران تخصصی و غیر تخصصی متنوع و بسیار زیادی می باشد.
استفاده از شبکه های کامپیوتری با ساختار استاندارد و مناسب و خطوط پرسرعت اینترنت و سیستم های نرم افزاری مناسب “اتوماسیون اداری” می تواند موجب توسعه فناوری و اطلاعات و ارتباطات گردد. سازمان پتروشیمی متاثر از اثرات توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات می باشد.
امروزه نقش اینترنت در زندگی روزمره انسان ها بسیار پررنگ شده است و همین عامل باعث شده تا سازمان ها برای آنکه خود را با انقلاب ارتباطات الکترونیکی که با توسعه اطلاعات و ارتباطات به وجود آمده است، هماهنگ کرده و بر حول محور افزایش درآمدها و کاهش هزینه ها بگردند، شیوه جدید کسب و کار الکترونیکی را برای کسب درآمد و رقابت با رقبا انتخاب کنند.
شرکت IBM کسب و کار الکترونیکی را به صورت زیر تعریف کرده است: کسب و کار الکترونیکی عبارت است از تبدیل فرآیندهای کلیدی تجاری از طریق استفاده از فناوری اینترنت.
DTIنیز کسب و کار الکترونیکی را این چنین تعریف می کند: به کارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات یکپارچه در فعالیت ها، طراحی مجدد فرآیندهای تجاری و یا نوآوری کامل در مدل های تجاری توسط یک شرکت در فرآیندهای درونی. (صرافي زاده، 1383 ،31)
کسب و کار الکترونیکی تعریف دیگری نیز دارد؛ یکپارچگی و سیالیت بیش از پیش طرح ها، فرآیندها، تجهیزات و سیستم های تجاری که در راستای برآورده سازی نیازهای دایم التغییر مشتریان صورت می گیرد.
کسب و کارهای الکترونیکی که اغلب با “ebusiness” یا “E-business”معرفی میشوند ممکن است به عنوان استفاده از تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات (ICT)در پشتیبانی از تمام فعالیتهای درون کسب و کار تعریف شود تجارت ازتبادل محصولات و خدمات بین مشاغل وگروه ها و افراد تشکیل شده است ومیتواند یکی از فعالیتهای اساسی باشد که در هر کسب و کار دیده شده است.
كسب و كار الكترونیك باعث می شود تا فرایندهای تجارت، روابط و دادوستد جهانی گردد. محیط تجاری شركت، ممكن است، شامل یك شبكه جهت دسترسی به سازمانهای عمومی یا شبكه هایی كه با محافظت خاص برای دسترسی افرادی خاص طراحی شده و یا حتی شبكه داخلی باشد كه برای دسترسی افراد و كارمندان داخل شركت طراحی شده است. كسب و كار الكترونیك تنها قراردادن یك صفحه شبكه ای نیست. بلكه محیط مدلهای تجاری اعم از تجارت با كارمندان، مشتریان، تامین كنندگان و شركا است. (سرمد ، 1382 ،10)
1-6- مدل تحقیقیک الگوی مفهومی است مبنی بر روابط تئوریک میان شماری از عواملی که در مورد مسئله پژوهش با اهمیت تشخیص داده شده اند.
باتوجه به عنوان تحقیق و یافته های موجود در ادبیات موضوع در خصوص  بررسی همراستایی فناوری اطلاعات و کسب و کار الکترونیک مدل مفهومی تحقیق مطابق شکل طراحی شده است.
مستند به ادبیات موضوعی ،در تحقیق حاضر از مدل مفهومی زیر استفاده خواهد شد.این مدل تلفیقی از منابع استنادی و استنباطی می باشد.

1-7- فرضیات یا سؤالات تحقیق (بیان روابط بین متغیرهای مورد مطالعه)
سوالات تحقیق به شرح زیر می باشد:
1. شاخص های مناسب برای همراستایی فناوری اطلاعات و کسب و کار الکترونیک کدامند؟
2. رتبه بندی معیارهای اصلی همراستایی فناوری اطلاعات و کسب و کار الکترونیک کدامند؟
3. ویژگی های یک مدل ارزیابی عملکرد خوب برای همراستایی فناوری اطلاعات و کسب و کار الکترونیک کدامند ؟
1-8- روش تحقیق ( اعم از میدانی ، پیمایش ، کتابخانه ای و …)
 تحقیق حاضر از نوع توصیفی است و نیز، از نوع هدف تحقیق، پژوهشی کاربردی است، زیرا که قصد ارائه یک مدل یا الگو را دارد. نوع داده های مورد استفاده نیز داده های کمی و کیفی هستند.
از آنجا که روشهای جمعآوری اطلاعات در هر پژوهش با توجه به نوع و ماهیت پژوهش تعیین میگردد. روش تحقیق از نوع توصیفی- پیمایشی بوده و اطلاعات عمدتا با تکیه بر روش مطالعات میدانی استخراج گردیده اند. همچنین برای پوشش هرچه بهتر ادبیات تحقیق از روش کتابخانه ای استفاده شده است (آذر و مومنی، 1391،22).
یکی از مهم ترین مراحل تحقیق، گردآوری اطلاعات است. اطلاعات مورد نیاز برای انجام تحقیق را به طرق مختلف می توان جمع آوری نمود. پرسشنامه یکی از ابزارهای رایج تحقیق و روش مستقیم برای کسب داده های تحقیق است.
در تحقیق حاضر با توجه به ضرورت صرفه جویی در وقت، هزینه و نیروی انسانی از پرسشنامه استفاده شده است.
پرسشنامه این تحقیق شامل دو بخش می باشد که در بخش اول پرسشهای جمعیت شناختی مطرح شده است. پرسشهای جمعیت شناختی اطلاعاتی توصیفی درباره پاسخ دهنده کسب می کنند. در این تحقیق این پرسشنامه شامل سن، جنسیت، مدرک تحصیلی و غیره می باشد.
در بخش دوم پرسشهای نگرشی از دیدگاهها و نظرات به باورها یا برداشتهای پاسخ دهندگان درباره یک موضوع خاص سؤال می کند، به عبارتی نظرات آنها درباره شناسایی و اولویت بندی عوامل کلیدی میزان همراستایی فناوری اطلاعات و کسب و کار الکترونیک بر کارکنان پتروشیمی اصفهان مورد بررسی قرار می گیرد.
در ادامه عوامل شناسایی شده را از طریق نظرسنجی از خبرگان صنعت مورد بحث، تحلیل و مهمترین عوامل را شناسایی کرده و در پایان به بررسی آن عوامل خواهیم پرداخت.
1-9- جامعه آماری مورد مطالعه
منظور از جامعه آماری مجموعه ای از داده ها که حداقل دارای یک صفت مشترک باشند در این تحقیق ،جامعه آماری مجتمع پتروشیمی اصفهان را در بر میگیرد.
 جامعه آماری تحقیق در برگیرنده کلیه کارکنان مجتمع پتروشیمی اصفهان در سال 92 می باشد که بر اساس آمار اداره کل آنها تقریبا 1200 نفر می باشد.  
1-10- قلمرو تحقیق (موضوعی- زمانی- مکانی)قلمرو موضوعی تحقیق: همان بررسی میزان همراستایی فناوری اطلاعات و کسب و کار الکترونیک می باشد.
قلمرو زمانی تحقیق: مدت زمانی است که برای جمع آوری اطلاعات همان مدت زمان توزیع پرسشنامه می باشد، که زمان توزیع پرسشنامه خرداد 92 تا مرداد92 می باشد.
قلمرو مکانی تحقیق: مکان مورد بررسی برای تحقیق مجتمع پتروشیمی اصفهان می باشد.
1-11- بر آورد حجم نمونه و روش نمونه گیری (در صورت نمونه گیری) 
جهت دریافت نظرات موثر در این تحقیق روش نمونه گیری تصادفی مورد استفاده قرار خواهد گرفت. بدین ترتیب سعی خواهد شد بهترین کارکنان و مدیران مجتمع پتروشیمی اصفهان بررسی قرار بگیرند.
برای تعیین حجم نمونه، جهت نمونه گیری در این تحقیق از طریق جدول مورگان تعداد 326 نمونه انتخاب شده است.
1-12- ابزار گرد آوری داده ها ( پرسشنامه ، مشاهده ، مصاحبه و…)  
روش جمع آوری داده ها در این پژوهش ترکیبی از روش کتابخانه ای و میدانی خواهد بود. دو روش اشاره شده در زیر اشاره گردیده است:
الف) روش کتابخانهای
مقالات منتشر شده در مجلات معتبر بینالمللی.
پایاننامهها، کتابها و نشریات داخلی معتبر.
از طریق سایتهای اینترنتی و پایگاههای اطلاعاتی (حافظ نیا ، 1390 ،45).
برای جمع آوری ادبیات تحقیق از روش کتابخانه ای استفاده شده است. 
ب) روش مطالعات میدانی
پرسشنامه: استفاده از روش پرسشنامه بعنوان منبع اولیه برای بهره گیری از نظرات کارکنان ومدیران پتروشیمی اصفهان ، با استفاده از فاکتورهای موجود در مدل مفهومی تحقیق و با استفاده از یک طیف لیکرت، پرسشنامه ای تهیه شد.
 1-13- روش تجزیه و تحلیل داده هابرای انجام این تحقیق با کمک داده های اولیه که از طریق استفاده از روشهای آماری استنباطی و توصیفی بدست می آید و از طریق نرم افزارهای لیزرل و AHP به سوالات پاسخ داده خواهد شد و تجزیه و تحلیل پرسشنامه ها انجام خواهد گرفت.
1-14- تعاریف متغیر ها و داده ها1-14-1- فناوری فناوری وسیله ای برای توسعه و افزایش توانایی ها و قابلیتهای زیستی بشر است(فهیمی ، 1382 ،38 ).تکنولوژی واژه ای یونانی است که از دو  جز “تکنو” به معنی هنر و فن و “لوژیا” به معنی مطالعه ساخته شده است و در فارسی آن را به فناوری ترجمه کرده اند. از نظر مفهومی، فناوری از دیدگاه اندیشمندان مختلف به صور گوناگون تعریف شده است:
دایره المعارف آمریکایی نیکا، فناوری را شیوه ساختن اشیاء و انجام امور می داند. دایره المعارف علم و فناوری مگ گرامیل، فناوری را دانش و علم سیستماتیک عموما در فراگردهای صنعتی اما قابل فهم به هر فعالیت دیگر می داند. فرهنگ لاروس فناوری را مطالعه ابزارها، شیوه ها و روش های مورد استفاده از حوزه های گوناگون صنعت تعریف کرده است.( صنايعي ،1381 ،46)
بنابراین همانطور که از تعاریف فوق مستفاد می گردد فناوری اصلاحی است قراردادی که دارای مضامین زیادی است و نویسندگان مختلف هر یک این واژه را به گونه ای تعریف کرده و به آن از زاویه بخصوص نگاه کرده اند. بعضی از آنها در تعاریف خود از فناوری بر ماشین آلات مورد استفاده تاکید کرده اند و برخی تاکید شان بر دانش مورد استفاده بوده است. گروهی به تعامل انسان و ماشین توجه کرده و گروه دیگری توجه خود را به مواد به عنوان بخشی از فناوری معطوف داشته اند( هودی و انتونی ، 1998 ،49)
1-14-2-  فناوری اطلاعات و ارتباطات(ICT)فناوری اطلاعات و ارتباطات ابزاری برای ذخیره کردن، پردازش و ارائه الکترونیکی اطلاعات با استفاده از تعدادی رسانه است. این مفهوم به صورت( ICT)، ترکیبی از حروف اول کلمات informationبه معنی اطلاعات و communication  به معنی ارتباطات و  technology به معنی فناوری است و هدف آن تسهیل و تسریع  و دستیابی به اطلاعات و بر قراری ارتباط از سه طریق ابزارها و فنون ارتباطات است (مهدوی ، 1390 ،33)
1-14-3-  فناوری اطلاعات
فناوری اطلاعات عبارت است از بکارگیری بهینه نرم افزار- سخت افزار و فکر افزار در جهت تولید و توزیع و استفاده به منظور هدایت و نظارت و مشاهده و ارائه خدمات به منظور افزایش بهره وری و ارتقای کیفیت محصولات و خدمات سازمان .(همان منبع ، 38)
در واقع تکنولوژی اطلاعاتی سیستمی است جامع و پویا از داده ها و اطلاعات و روش ها در رویه ها و نیروی انسانی و ابزارهایی است که اطلاعات مربوط به عوامل بهره وری سازمان را جمع آوری ، طبقه بندی ، تلخیص وجمع آوری می کند و به صورت به هنگام در اختیار کاربران در سطح مدیریت بسته به وسعت و در حد تصمیم گیری آنها قرار می دهد که با توجه به ساختار و نوع فعالیت و پیچیدگی سازمان طراحی می شود که درمورد انواع سیستم ها در فصل 2 توضیح داده خواهد شد.
1-14-4- اطلاعات 
داده پردازش شده را اطلاعات گویند، اطلاعات عبارت است از داده های پرداز ش شده، با معنا و مفید که در اختیار دریافت کننده قرار می گیرد تا از آن ها برای تصمیم گیری استفاده کنند.   
1-14-5- کسب و کار الکترونیک
كسب و كار الكترونيك به مفهوم كلي عبارت است از كسب مشتري و بازرگانان براي مبادلات تجاري از راه خودكاركردن تراكنش ها ، تبادلات، ارتباطات و تعاملات از راه فناوريهاي ارتباطي و كامپيوتري در جهت هدفهاي اقتصادي كه شامل سيستم هاي بين سازماني، مانند: تلفن اينترنت، ايميل، يا شبكه هاي كامپيوتري داخلي در جهت پشتيباني معاملات آنلاين تجاري است. پس ميتوان گفت هدف اين نوع كسب وكار هاي جديد، تراكنشهاي كسب و كار و جريان كار است.(Hanafizadeh,2006, 78 )
همچنان كه اقتصاد جهاني به سمت يكپارچگي ناشي از پيشرفت فناوري اطلاعات و كاهش موانع تجاري حركت مي كند، برخورداري از فرايندهاي الكترونيكي فرصت هاي زيادي را براي كسب و كارهاي الکترونیک براي مشاركت در بازارهاي منطقه اي و بين المللي فراهم مي آورد.(Mutula & Brakel, 2006,101)
1-14-6- کاربر گراییزمانی که صحبت از کاربرگرایی میشود منظورعلائق کاربران تنها دلیل احتمالی برای عملیات‌ها شمرده شود، تا جایی که هیچ دلیل دیگری مورد توجه قرار نگیرد. که شامل : توجه به مشتريان و كاربران، مديريت ارتباط با مشتري/ كاربر، مشاركت كاركنان و مديريت تقاضا می باشد.
1-14-7- مشارکت و همکاری کسب و کار (سازمان)
مشارکت و همکاری كسب و كار در تدوين استراتژ ي هاي بخش فناور ي اطلاعات موجب بهبود ارتباط برنامه هاي فناوري اطلاعات با اهداف سازماني خواهد شد كه شامل : آگاهي فناوري اطلاعات از استراتژي كسب وكار، درك كسب وكار از فناوري اطلاعات، تعريف حاكميت فناوري اطلاعات، تعيين ساختار فناوري اطلاعات، تعيين اولويت بندي پروژه هاي كسب وكار و فناوري اطلاعات، ارتباطات فناوري اطلاعات و ساير بخش ها، پشتيباني مديريت ارشد، ميزان مشاركت مديران كسب وكار در برنامه ريزي راهبردي فناوري اطلاعات و مديريت مالي می باشد.
1-14-8- مزیت عملیاتی
مزیتی که شامل افزايش اثربخشي و كارايي حاصل از فناوري اطلاعات در سازمان، عملياتي كردن نرم افزارها، مديريت كيفيت، مديريت امنيت، شناسايي چالش ها، شناسايي ريسك ها ، مديريت زيرساخت فناوري اطلاعات، و ارزيابي می باشد.
1-14-9- آینده نگریآینده نگری فرآیندی است كه به كمك تلاش های نظام مند به دوره هایی طولانی تر از آینده علم، فناوری، اقتصاد و محیط زیست و جامعه نگاه می كند و در این مسیر به دنبال “مشخص كردن فناوری های عام نوظهور” و “تعیین كردن آن دسته از بخش های زیر بنایی تحقیقات راهبردی است كه احتمال ثمردهی و سود دهی اقتصادی و اجتمای بیشتری دارد”. كه شامل آموزش و افزايش مهارت افراد، توسعه و پشتيباني، نوآوري در فناوري اطلاعات، شناسايي قابليت ها و پرورش فرصتها، افزايش توانايي هاي راهبردي مديريت می باشد.( مانيان ، 1388 ،14-10)
فصل دوم – ادبیات تحقیق2-1- مقدمه
با گذر زمان فناوری اطلاعات بعنوان جز اساسی از زندگی شخصی و کاری افراد قلمداد می شود. فناوری اطلاعات حسی از ارتباط را ایجاد می کند که تا 10 الی 15 سال پیش غیر قابل لمس بود.(Word & Pipard ,2000 ,33)
ارتقاء سریع فناوری در سال های اخیر سازمان ها را با فرصت ها و موقعیت های جدیدی روبرو ساخته است که این فرصت ها در سایه یکپارچگی کسب و کار با فناوری اطلاعات تحقق می یابد.( Ankit & Bihangar ,2007,82)
دقت وتمرکز سازمانها بر این رابطه می تواند در شناسایی ابعاد مختلف کاری از جمله منابع نقش ها و فعالیت های سازمانی در کنار شرایط محیطی سودمند واقع شود. در شرایط اقتصادی پویای امروزی دنیای فناوری اطلاعات و کسب و کار با چالش مستمری روبرو هستند که می توان این چالش را عمدتاً در مواردی که منجر به ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان ها می گردند ، جستجو کرد. تناسب یا همراستایی فناوری اطلاعات و کسب وکار موضوعی قابل توجه طی دهه های اخیر بوده است. ((Luftman, 2000, 43
این دست چالش ها رابطه پایدار و استوار میان فناوری اطلاعات و کسب و کار را ضروری می سازد، بطوری که فناوری اطلاعات بتواند جایگاه های تصمیم سازی را شکل داده و هزینه های سرمایه گذاری را کاهش دهد.
در شرایط کنونی برای کارشناسان فناوری اطلاعات و کسب و کار مواجه شدن با تضاد و تناقضات کاری بدلیل کمبود درک متقابل میان طرفین بسیار طبیعی است. لذا در جهت پیوند دادن میان مفاهیم فناوری اطلاعات و کسب و کار و برقراری رابطه اجزاء آنها با یکدیگر در اینجا مفهوم همراستایی دو مقوله فناوری اطلاعات و کسب وکار بیان می شود در ادامه مدل های همراستایی و تحقیقات انجام شده در این زمینه اشاره می شود.
2-2- اطلاعات و دانش
تعاريف متفاوت اطلاعات از زوايای مختلف :
تعريف اطلاعات از لحاظ نظری :  اطلاعات ( Information ) به هر نوع داده جمع آوری شده با استفاده از روش های مختلفی  نظير : مطالعه ، مشاهده ، شايعه و ساير موارد ديگر اطلاق می گردد. در واژه “اطلاعات” ، بار معنائی از قبل تعريف شده ای در رابطه با کيفيت ، معتبر بودن و يا صحت داده وجود نداشته و امکان برخورد با  اطلاعات معتبر ، غيرمعتبر ، واقعی ، نادرست ، صحيح و گمراه کننده ، وجود خواهد داشت.
تعريف اطلاعات از منظر تئوری اطلاعات : اطلاعات دربردارنده يک معنی خاص خصوصا” در ارتباط با پيشگوئی احتمالی از داده است .در تعريف فوق ، ميزان معنی و محتوای ارائه شده توسط اطلاعات مورد توجه قرار می گيرد.مثلا” پيامی که به ما اعلام می نمايد:”فردا خورشيد طلوع می نمايد ” دارای حجم اندکی محتوای  اطلاعاتی است در حاليکه يک پيام در رابطه با روز قيامت ، شامل حجم بالائی از اطلاعات است . در تعريف ارائه شده از منظر تئوری اطلاعات ، همانند تعريف ارائه شده قبلی ، توجه خاصی به کيفيت و يا ارزش اطلاعات نمی گردد .
تعريف اطلاعات از منظر علم اطلاعات و فن آوری اطلاعات :علم اطلاعات و فن آوری اطلاعات با اطلاعات به عنوان داده جمع آوری شده ، ذخيره شده ، بازيابی شده ، پردازش شده و ارائه شده سروکار دارد . در تعريف فوق نيز به مواردی همچون اعتبار ، کيفيت و ارزش اطلاعات به صورت جانبی ، توجه می گردد.(Harrise R , 2002 ,82-88 ) 
در تعاريف فوق ، توجه خاصی به کيفيت و يا ارزش اطلاعات نشده است . در مقابل اطلاعات از واژه ای ديگر و با نام ” Knowledge ” استفاده می شود که می توان آن را معادل ” دانش ” در نظر گرفت . ” دانش ” ، بر خلاف اطلاعات ، دارای بار معنائی مختص به خود بوده که توسط فرد و ياافرادی  کارشناس و بر اساس بررسی و مطالعه انجام شده بر روی اطلاعات معتبر ، حاصل می شود. اطلاعات معتبر ، به خودی خود مفيد و قابل استفاده می باشند ولی قادر به پيشگوئی نتايج نمی باشند. برخی اطلاعات معتبر نظير قيمت يک کالا و يا خدمات و يا برنامه زمانبندی پروازهای هوائی ، مستقيما” قابل استفاده می باشد،  ولی برخی اطلاعات ديگر نظير داده هواشناسی و يا داده مربوط به آنتی بيويتک ها صرفا” زمانی مفيد و معتبر می باشند که در ابتدا توسط کارشناسان متخصص ( دارای دانش لازم )  استفاده وپس از  بررسی و آناليز داده ها ی اوليه ، نتايج استخراج و در اختيار عموم علاقه مندان جهت استفاده قرار گيرد.در بطن دانش همواره آناليز و نتيجه گيری نهفته است در حالی که ، اطلاعات در بهترين وضعيت استنتاج استقرائی را به دنبال خواهد داشت . بنابراين حداقل از لحاظ فلسفی ، شايسته و منطقی است که ظهور ” جوامع مبتنی بر دانش ” را در مقابل ” جوامع اطلاعاتی ” ، ترويج نمود  . در جوامع مبتنی بر دانش ، آموزش و فراگيری به عنوان فرآيند کسب دانش مطرح بوده تا در مرحله بعد ، امکان ايجاد دانش فراهم می گردد ( ترکيب و آناليز قياسی ) .
از لحاظ تاريخی ، دستيابی به اطلاعات از طريق رسانه های چاپی ( کتاب ، روزنامه ، مجله ) حاصل می گرديد در حالی که فراگيری دانش از طريق مدارس و دانشگاهها بدست می آمد . امروزه ، فن آوری اطلاعات و ارتباطات افقی جديد در رابطه با توليد و عرضه اطلاعات را ارائه نموده است و می بايست بطور همزمان امکانات موجود را در جهت فراگيری و ايجاد دانش ، سازماندهی و به خدمت گرفت . ما می بايست در مرحله اول با بهره گيری از امکانات موجود موفق به فراگيری دانش بوده تا در ادامه امکان توليد ، ميسر گردد. بديهی است با استفاده مناسب از دستاوردهای فن آوری اطلاعات و ارتباطات، می توان به سرعت اقدام به فراگيری دانش و در نهايت توليدعلم نمود . شايد از زاويه فوق ، بتوان مهمترين رسالت فن آوری اطلاعات و ارتباطات را ايجاد زيرساخت و بستر مناسب برای فراگيری و توليد علم در نظر گرفت . در جوامعی که توانسته اند زير ساخت مناسبی ( صرفا” زيرساخت ارتباطی مورد نظر نمی باشد ) در رابطه با فن آوری اطلاعات و ارتباطات ايجاد نمايند ، شرايط مناسب برای استفاده از “دانش ” فراهم و ميزان توليد دانش در اينگونه جوامع ارتباط مستقيمی با زيرساخت فن آوری اطلاعات و ارتباطات آنان دارد.
استفاده مناسب از دانش و بکارگيری آن در تمامی عرصه های زندگی و در نهايت توليد دانش ، ارتباط مستقيمی با توسعه دارد .(Lbid , 53)
2-3- تعریف فناوری اطلاعاتفناوری اطلاعات به معنی و مفهوم بسیار ساده یعنی علم استفاده از یک سری ابزار که این ابزار همان پردازش، نگهداری، جمع آوری، ذخیره، توزیع، انتقال، امنیت است که بر روی اطلاعات اعمال میشود. این تعریف برای کسانی که بخواهد با فناوری اطلاعات IT آشنا شوند؛ تعریفی مناسب و کاملاً ساده و شفاف است.
اطلاعات منشأ دانایی و بصیرت در انسان است و هدف از بکارگیری فناوری اطلاعات ، افزایش آگاهی در انسان و نظم در اجراست.(استوور ، 1375 ،15)
سه محور اصلی در فناوری اطلاعات سخت افزار ، نرم افزار و فکر افزار ( مدیریت دانش ) می باشد.به طور کلی با پدید آمدن این رشته ، رشته کامپیوتر با تحولی عظیم روبرو شد و این در حالی است که فناوری اطلاعات سرآمد رشته کامپیوتر است و جایگاه کاملاً مستقل برای خود دارد.
هم اکنون نیز فناوری اطلاعات با شتابی فزاینده در حال تغییر جهان است و این تغییرات در کلیه عرصه های اقتصادی ، اجتماعی و فرهنگی مشهود است . با این وجود فناوری اطلاعات هنوز در آغاز راه است. فناوری اطلاعات را برای بیان یک تعریف ساده دیگر به سه کلمه تقسیم میکنم :
فناوری : کاربردی کردن علم
پردازش : مدیریت بر روی اطلاعات
اطلاعات : داده های پردازش شده
فناوری اطلاعات :علمی که برای مدیریت و پردازش اطلاعات لازم است.
برای آشنایی بیشتر شما تعاریفی مختلف و معروف ارایه شده است را با هم مرور میکنیم :
1. سایت ویکیپدیا : به مطالعه، طراحی، توسعه، پیاده‌سازی، پشتیبانی یا مدیریت سیستم‌های اطلاعاتی مبتنی بر رایانه، خصوصا برنامه‌های نرم‌افزاری و سخت‌افزار رایانه می‌پردازد.
2. فناوری اطلاعات متشکل از چهار عنصر اصلی اساس «انسان، سازوکار، ابزار، ساختار» است، به طوری که در این فناوری، اطلاعات از طریق زنجیره ارزشی که از بهم پیوستن این عناصر ایجاد می‌شود جریان یافته و پیوسته تعالی و تکامل سازمان را فرا راه خود قرار می‌دهد.
3. فناوری اطلاعات عبارتست از کاربرد رایانه‌ها و دیگر فناوری‌ها برای کار با اطلاعات. در اینجا هر گونه فناوری اعم از هر گونه وسیله یا تکنیک مد نظر است.(همان منبع ،18)
2-4- وظایف فناوری اطلاعات
وظایف موجود در فناوری اطلاعات را میتوان در یک دید کلی به ۸ مورد تقسیم نمود :
1. نگهداری و پردازش
2. تقسیم وظایف
3. مدیریت شبکه : یکی از مهمترین مسایل، آشنایی با مفاهیم و پیاده سازی شبکه برای مدیران فناوری اطلاعات است.
4. مدیریت اطلاعات : میتوان به جرأت اعلام کرد؛ مدیریت اطلاعات حرف اول را در رشته فناوری اطلاعات میزند و یک مدیر ارشد این رشته باید بتواند بر روی اطلاعات خود مدیریت نمایید.
5. توسعه اطلاعات : میتوان چهار کلمه کلیدی برای آن ارایه نمود : کنترل، سرعت و دقت، امنیت، فرمت
6. توسعه سیستمهای مهندسی فناوری اطلاعات : باعت تحول در فناوری اطلاعات شد و میتوان گفت جنس فناوری اطلاعات از یک زمان به بعد نرم افزاری شد.
7. توسعه کاربردی : زمانی میتوانیم توسعه یک علم را احساس کنیم که در بین مردم و کاربران باشد.
8. توسعه تجاری( توربن و 1996 ،150)
2-5- تفاوت فن آوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) با فن آوری اطلاعات (IT )در فن آوری اطلاعات و ارتباطات ، دستگاه ها و فن آوری های ارتباطی دارای جايگاهی خاص بوده و از عناصر اساسی به منظور  استفاده از مزايا و دستاوردهای فن آوری اطلاعات و ارتباطات ، محسوب می گردند. در ادامه با تعاريف متفاوت ICT ، بيشتر آشنا می شويم :
در اوايل سال 1990 به مجموعه سخت افزار ، نرم افزار ، شبکه و صنايع مرتبط به آنان ، فن آوری اطلاعات ( IT ) گفته می شد. در فن آوری اطلاعات و ارتباطات ( ICT ) ، تاکيد و محوريت بر روی جنبه ارتباطی می باشد ، بگونه ای که ارتباطات به منزله يک “بايد” مطرح بوده که فن آوری اطلاعات بدون وجود آن امکان ارائه سرويس ها و خدمات  را دارا نمی باشد .
فن آوری اطلاعات و ارتباطات، واژه ای است که به هر نوع دستگاه ارتباطی و يا برنامه نظير: راديو ، تلويزيون ، تلفن ها ی سلولی ، کامپيوتر ، نرم افزار ، سخت افزارهای شبکه ، سيستم های ماهواره اری و نظاير آن اطلاق شده که  سرويس ها ،خدمات و برنامه های متعددی به آنان  مرتبط می گردد (کنفرانس از راه دور ، آموزش از راه دور) .
فن آوری اطلاعات وارتباطات اغلب در يک مفهوم و جايگاه خاص مورد بررسی کاربردی دقييق تر قرار می گيرد نظير : فن آوری اطلاعات وارتباطات در آموزش ، بهداشت ، کتابخانه ها و غيره .
فن آوری اطلاعات و ارتباطات ، به مجموعه امکانات سخت افزاری ، نرم افزاری ، شبکه ای و ارتباطی به منظور دستيابی مطلوب به اطلاعات ، گفته می شود . (فهیمی، 1381، 12)
همگرائی بين کامپيوتر و ارتباطات ، فن آوری اطلاعات و ارتباطات را شکل می دهد .( پيوند بين کامپيوتر و بهره برداری از تمامی قابليت های آن خصوصا” پردازش و ذخيره سازی داده  با امکانات متعدد ارتباطی  ) .
با اين که تکنولوژی های مرتبط با کامپيوتر به نوعی در جنگ جهانی دوم مورد استفاده قرار می گرفت ، ولی پتانسيل های گسترده آن پس از تحقق دو تحول عمده در سال 1980 بر همگان آشکار گرديد : تحول در صنعت نيمه هادی ها ( ترانزيستور ، مدارات مجتمع ، ميکرو تراشه ها ) ، کوچک و ارزان شدن کامپيوترها را به دنبال داشت . متعاقب اين تحول عظيم ، امکان استفاده از کامپيوتر در ابعاد بسيار گسترده و برای عموم کاربران، فراهم گرديد( کافی است به اطراف خود نگاهی داشته باشيم!) . دومين تحول عمده ، ارتباط کامپيوترها  با يکديگر و بر پاسازی شبکه های کامپيوتری است . در ادامه با استفاده از فن آوری های متعدد مخابراتی و ارتباطی ، امکان اتصال و ارتباط بين شبکه های کامپيوتری ، فراهم گرديد .تحولات فوق ، زمينه انقلاب عظيم اطلاعاتی در عصر حاضر و ظهور فن آوری های متعدد اطلاعات و ارتباطات را ايجاد نموده است .
مهمترين ويژگی فن آوری اطلاعات و ارتباطات ، نحوه ذخيره سازی ، پردازش و دستيابی به اطلاعات است.
به مجموعه فن آوری هائی که امکان ذخيره سازی ، پردازش ، ارائه و انتقال اطلاعات را از طريق محيط های انتقال فراهم می نمايد ، اطلاق می گردد.
فن آوری اطلاعات و ارتباطات  به جايگاه برجسته اطلاعات ، دستگاههای ذخيره سازی و پردازش اطلاعات و دستگاههای انتقال و دستيابی به اطلاعات تاکيد دارد . بديهی است در اين راستا ، علاوه بر پتانسيل های مخابراتی ، رسانه هائی ديگر نظير راديو و تلويزيون نيز در فهرست وسايل ارتباطی ( کانال نشر و توزيع اطلاعات ) ، قرار خواهند گرفت . زير ساخت فن آوری اطلاعات و ارتباطات در مرحله اول نيازمند وجود يک زيرساخت اطلاعاتی است که در آن تمامی دستگاهها و وسايل ارتباطی نظير تجهيزات مخابراتی ، راديو و تلويزيون قرار خواهند گرفت . زيرساخت اطلاعاتی به منزله فونداسيون زيرساخت فن آوری اطلاعات و ارتباطات ، مطرح بوده که امکان ارائه سرويس ها و خدمات اطلاعاتی را با کيفت مطلوب ، فراهم می نمايد. (‌ سلطانی، راستین، 1379 ،236)
2-6- فناوری اطلاعات چه کمکی به سازمان ما می کند؟فناوری اطلاعات به ما کمک میکند تا اطلاعات در بخش های مختلف یک سازمان، به صورت یکپارچه جریان داشته باشد و هر فرد بتواند در موقع نیاز سازمان به آنها دسترسی داشته باشد. به عنوان مثال فرآیندهای پیگیری یک سفارش را به صورت زیر در نظر بگیرید:
در یک سیستم سنتی :
هنگام دریافت سفارش از مشتری کارمند فروش اطلاعاتی را از مشتری دریافت می کند (مانند نام و نام خانوادگی و … )
اطلاعات سفارش وی را بر روی یک فرم مخصوص ثبت می شود. مدیر فروش یا مدیر اصلی سازمان پس از بررسی سفارش، قیمت را اعلام می کند و سفارش گیرنده با توجه به نظر مشتری قرارداد را منعقد می کند. محاسبه زمان دقیق تحویل سفارش فرآیندی بسیار دشواراست، زیرا فروشنده یا مدیر فروش باید اطلاعات دقیقی در رابطه با برنامه تولید و همچنین میزان تقریبی زمان لازم برای تولید محصول مورد نیاز مشتری داشته باشد.
پس از ثبت سفارش دستور تولید برای واحد های مختلف سازمان، از جمله سالن تولید، انبار، بازرگانی و … به صورت جداگانه فرستاده خواهد شد. پس از پیگیری مراحل مختلف (آماده شدن زینک و …) سفارش برای تولید به سالن تولید فرستاده می شود.
در یک سیستم نوین با استفاده از فناوری اطلاعات:
اطلاعات مشتری در صورت جدید بودن در کامپیوتر ذخیره میشود و این امکان را به فروشنده می دهد که در صورت مراجعه مجدد آن مشتری به سازمان تنها با پرسیدن نام وی تمامی اطلاعات وی (که دسترسی به آنها مورد تایید مدیر سازمان باشد) در اختیار کارمند فروش قرار می گیرد.
پرسنل فروش پس از ثبت اطلاعات سفارش با فشار دادن تنها یک دکمه، قیمت سفارش را که طبق فرمول محاسبه قیمت در نرم افزار مربوطه محاسبه گردیده به مشتری اعلام می کند. سپس فرم مربوط به قرارداد در نرم افزار تکمیل میگردد و با توجه به ثبت سفارشات قبلی در سیستم (که مستقیما به قسمت تولید متصل می باشد) زمان دقیق تحویل کار را به مشتری اعلام میکند. سپس دستور تولید به صورت اتوماتیک پس از رسیدن اجناس مورد نیاز به انبار به سالن تولید اعلام میشود و سفارش تولید می گردد. (هوشیار یزدان، 1381، 57-58)
2-7- فواید استفاده از فناوری اطلاعات2-7-1- یکپارچگی سیستمیکپارچگی سیستم به معنای کارکردن تمامی اجزای سیستم برای یک هدف مشترک و استفاده اطلاعات هر بخش از سیستم در بخش دیگر میباشد که منجر به یکپارچگی و عدم تکرار اطلاعات در سیستم نیز خواهد شد.
در مثال فوق خواندیم که با استفاده از فناوری اطلاعات، پرسنل فروش بدون مراجعه به سالن تولید و با استفاده از یک نرم افزار، توانست زمان دقیق تحویل کار را به مشتری اعلام کند. این مهم تنها با یکپارچگی اطلاعات در سازمان قابل دستیابی خواهد بود، بدین صورت که اطلاعات سفارشات قبلی به همراه برنامه زمانی تولید آنها قبلا در سیستم ثبت شده و نرم افزار میتواند به صورت اتوماتیک زمان دقیق پایان سفارشات را محاسبه و به پرسنل فروش اعلام نماید. گفتنی است که دراین صورت نیاز نیست که پرسنل فروش از قسمت های دیگر سازمان اطلاعاتی داشته باشد و نرم افزار کلیه محاسبات را به صورت اتوماتیک و پشت پرده انجام خواهد داد.
2-7-2- دسترسی آسان به اطلاعاتدسترسی آسان به اطلاعات به معنی امکان جتسجو در بین اطلاعات موجود یک سازمان برای دستیابی به اطلاعاتی خاص است.
با توجه به مثال فوق پرسنل فروش نیاز دارند تا در موقع دریافت سفارش جدید بدانند که با کدام مشتری مواجه هستند. طبیعتا مشتری های وفادار یک سازمان، در اولویت قرار خواهند گرفت و شاید میزان اعتبار آن مشتری تاثیر گزار در قرار داد نیز باشد. در سیستم های قدیمی تر با توجه به کم بودن تعداد مشتری ها، مدیران مشاغل اطلاعات تمامی آنها را به خاطر می سپردند . این امر باعث احساس نزدیکی مشتری به آن سازمان می شود، اما هم اکنون با گسترش کارها و همچنین عدم امکان به خاطر سپردن اطلاعات همه مشتری ها، فناوری اطلاعات این امکان را به تمامی اعضای یک سازمان می دهد تا در صورتی که مدیر سازمان امکان دسترسی به اطلاعات را به آنها داشته باشند به راحتی و در کمترین زمان اطلاعات مشتری خاص را به همراه تمامی اطلاعات وابسته (از جمله سوابق و قرارداد ها و…) مشاهده و از آنها استفاده کنند.
2-7-3- امنیت بالا و سطوح دسترسیمنظور از سطوح دسترسی، امکان دسترسی و یا عدم دسترسی هر فرد درون سازمان به اطلاعات طبقه بندی شده آن می باشد.

bew156

center434340

دانشگاه آزاد اسلامی
واحد رشت
دانشکده مدیریت و حسابداری
گروه آموزشی مدیریت بازرگانی
پایاننامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد
رشته: مدیریت بازرگانی -گرایش مدیریت بیمه
عنوان:
بررسی وضعیت رقابت پذیری بین شرکت های بیمه استان گیلان در قالب یک مدل علّی
استاد راهنما:
دکتر سید یحیی سید دانش
نگارش:
لیدا قاسم زاده مهویزانی
سال:
بهمن ماه 1393

«تعهدنامه اصالت رساله یا پایان نامه»
اینجانب لیدا قاسم زاده مهویزانی دانش آموخته مقطع کارشناسی ارشد ناپیوسته / دکتری حرفه ای / دکتری تخصصی در رشته مدیریت بازرگانی گرایش: مدیریت بیمه که در تاریخ26/11/1393از پایان نامه / رساله خود تحت عنوان:
بررسی وضعیت رقابت پذیری بین شرکت های بیمه استان گیلان در قالب یک مدل علّی با کسب نمره 18 و درجه بسیار خوب دفاع نمودهام، بدینوسیله متعهد می شوم:
این پایان نامه / رساله حاصل تحقیق و پژوهش انجام شده توسط اینجانب بوده و در مواردی که از دستاورد های علمی و پژوهشی دیگران (اعم از پایان نامه، کتاب، مقاله و … ) استفاده نموده ام، مطابق ضوابط و رویه موجود، نام منبع مورد استفاده و سایر مشخصات آن را در فهرست مربوطه ذکر و درج کرده ام.
این پایان نامه / رساله قبلا برای دریافت هیچ مدرک تحصیلی ( هم سطح، پایین تر یا بالاتر ) در سایر دانشگاه ها و مؤسسات آموزش عالی ارائه نشده است.
چنانچه بعد از فراغت از تحصیل، قصد استفاده و هر گونه بهره برداری اعم از چاپ کتاب، ثبت اختراع و … از این پایان نامه داشته باشم، از حوزه معاونت پژوهشی واحد مجوزهای مربوطه را اخذ نمایم.
چنانچه در هر مقطعی زمانی خلاف موارد فوق ثابت شود، عواقب ناشی از آن را می پذیرم و واحد دانشگاهی مجاز است با اینجانب مطابق ضوابط و مقررات رفتار نموده و در صورت ابطال مدرک تحصیلی ام هیچگونه ادعایی نخواهم داشت./
نام و نام خانوادگی
تاریخ و امضاء
تقدیر و تشکر:
ضمنسپاسوستایشبهدرگاهایزدمنانکهبهمنتواناییدادکهبااستعانتازاوبتوانماینپژوهشراانجام دهم،برخودلازممیبینمازدلگرمیوتشویقاساتیدودوستانکهدرنگارشاینمجموعهمرایارینمودند، قدردانینمایم:
از جنابآقای دکتر سید یحیی سید دانش ،استادراهنمای عزیزمکهدرطولنگارشاینمجموعهباراهنماییهایعالمانهوبجایشان،سکاندار شایستهایدرهدایتاینپایاننامهبودهاند ، نهایت سپاس را دارم.
و از تمامی عزیزانی که به نحوی در انجام پایان نامه مرا یاری نمودند ، کمال تشکر و سپاسگزاری را دارم.
تقدیم به
تقدیم به پدرم
«کوهی استوار و حامی من در طول تمام زندگی»
تقدیم به مادرم
«سنگ صبوری که الفبای زندگی بمن آموخت»
تقدیم به برادرانم
«که وجودشان شادی بخش و صفایشان مایه آرامش من است»
فهرست مطالب
فصل اول : کلیات تحقیق
مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………….2
بیان مسئله ……………………………………………………………………………………………………………………….3
ضرورت انجام تحقیق ……………………………………………………………………………………………………….4
اهداف تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………..6
سوالات تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………6
فرضیات تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..7
الکوی نظری تحقیق ………………………………………………………………………………………………………….7
تعاریف علمی و عملیاتی متغیرها ……………………………………………………………………………………….8
روش شناسی تحقیق ……………………………………………………………………………………………………….10
قلمرو تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………….11
فصل دوم : ادبیات نظری تحقیق
مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………..14
2-1 رقابت پذیری ……………………………………………………………………………………………………………………..15
2-1-1 سیر اندیشه های تکامل رقابت پذیری ………………………………………………………………………………..15
2-1-2 مفهوم رقابت …………………………………………………………………………………………………………………..15
2-1-3 مفهوم رقابت پذیری ………………………………………………………………………………………………………..16
2-1-4 تعاریف رقابت پذیری ……………………………………………………………………………………………………..18
2-1-5 سطوح رقابت پذیری ……………………………………………………………………………………………………….20
2-1-5-1 رقابت پذیری در سطح ملی ………………………………………………………………………………………….20
2-1-5-2 رقابت پذیری در سطح صنعت ………………………………………………………………………………………22
2-1-5-3 رقابت پذیری در سطح بنگاه …………………………………………………………………………………………24
2-1-6 نظریات رقابت پذیری ……………………………………………………………………………………………………..25
2-1-7 ابعاد و جنبه های رقابت پذیری …………………………………………………………………………………………29
2-1-8 عوامل موثر بر رقابت پذیری …………………………………………………………………………………………….31
2-1-8-1 عوامل محیطی …………………………………………………………………………………………………………….31
2-1-8-2 عوامل درون سازمانی …………………………………………………………………………………………………..32
2-1-8-3 عوامل ایجاد ارزش ادراکی ……………………………………………………………………………………………40
2-2 معرفی صنعت بیمه ………………………………………………………………………………………………………………42
2-2-1 پیدایش بیمه ……………………………………………………………………………………………………………………42
2-2-2 مفهوم بیمه ……………………………………………………………………………………………………………………..43
2-2-3 سیر تحول بیمه در جهان ………………………………………………………………………………………………….45
2-2-4 پیدایش و تحول بیمه در ایران …………………………………………………………………………………………..46
2-2-5 بیمه و نقش آن در اقتصاد …………………………………………………………………………………………………48
2-2-6 تاریخچه شرکتهای بیمه در ایران ……………………………………………………………………………………….51
2-3 پیشینه تحقیقات انجام شده در زمینه رقابت پذیری …………………………………………………………………..56
2-3-1 تحقیقات داخلی ………………………………………………………………………………………………………………54
2-3-2 تحقیقات خارجی …………………………………………………………………………………………………………….59
2-4 الگوی نطری تحقیق …………………………………………………………………………………………………………….61
2-5 جمع بندی ………………………………………………………………………………………………………………………….62
فصل سوم : روش شناسی تحقیق
مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………..64
3-1 روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………….64
3-2 جامعه و نمونه آماری …………………………………………………………………………………………………………..64
3-2-1 جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………..64
3-2-2 نمونه آماری ……………………………………………………………………………………………………………………65
3-3 روش های گردآوری داده ها و اطلاعات ………………………………………………………………………………..67
3-3-1 مطالعات کتابخانه ای ……………………………………………………………………………………………………….67
3-3-2 پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………………….68
3-3-2-2 معرفی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………69
3-4 روایی و پایایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………..69
3-4-1 تعیین پایایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………..70
3-4-2 تعیین روایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………..71
3-5 روش تجزیه تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………..72
3-5-1 تحلیل عاملی تاییدی ………………………………………………………………………………………………………..72
3-5-2 مدل سازی معادلات ساختاری …………………………………………………………………………………………..72
3-6 جمع بندی ………………………………………………………………………………………………………………………….74
فصل چهارم : تجزیه تحلیل داده ها
مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………..76
4-1 بررسی توصیفی داده ها ………………………………………………………………………………………………………..76
4-2 بررسی آمار استنباطی …………………………………………………………………………………………………………..86
4-2-1 بررسی برازش مدل اندازه گیری ………………………………………………………………………………………..86
4-2-2 بررسی فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………………………………………..87
4-3 جمع بندی ………………………………………………………………………………………………………………………….96
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………..98
5-1 نتایج آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………………………….98
5-2 نتایج آمار استنباطی ………………………………………………………………………………………………………………99
5-3 بحث و نتیجه گیری …………………………………………………………………………………………………………..103
5-4 پیشنهادات در راستای فرضیه های تحقیق ……………………………………………………………………………..106
5-5 نوآوری تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………… 110
5-6 محدودیت های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………….111
5-7 پیشنهادات برای تحقیقات آتی …………………………………………………………………………………………….111
منابع و مأخذ فارسی …………………………………………………………………………………………………………………113
منابع و مأخذ انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………………….116
ضمائم …………………………………………………………………………………………………………………………………….119
فهرست جدول ها
جدول 2-1 : عوامل و شاخص های رقابت پذیری …………………………………………………………………………22
جدول 2-2 : زنجیره ارزش پورتر …………………………………………………………………………………………………38
جدول 3-1 : معرفی سازمان ها …………………………………………………………………………………………………….65
جدول 3-2 : توصیف سوالات پرسشنامه ……………………………………………………………………………………….69
جدول 3-3 : آزمون ضریب آلفای کرونباخ جهت بررسی پایایی ……………………………………………………….71
جدول 4-1 : توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب جنسیت ……………………………………………………………….76
جدول 4-2 : توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب سن ……………………………………………………………………..77
جدول 4-3 : توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب تحصیلات ……………………………………………………………78
جدول 4-4 : توزیع گروه نمونه بر حسب سابقه کار ……………………………………………………………………….79
جدول 4-5 : شاخص های مؤلفه عوامل خرد و ملی ……………………………………………………………………….80
جدول 4-6 : شاخص های مؤلفه نگرش مبتنی بر منابع ……………………………………………………………………80
جدول 4-7 : شاخص های مؤلفه نگرش مبتنی بر بازار ……………………………………………………………………81
جدول 4-8 : شاخص های مؤلفه نگرش مبتنی بر دانش …………………………………………………………………..82
جدول 4-9 : شاخص های مؤلفه ارزش ادراکی رقبا و بازار ……………………………………………………………..82
جدول 4-10 : شاخص های مؤلفه ارزش ادراکی مشتری …………………………………………………………………83
جدول 4-11 : شاخص های مؤلفه عملکرد بنگاه در قبال بازار …………………………………………………………84
جدول 4-12 : شاخص های مؤلفه عملکرد درونی بنگاه ………………………………………………………………….84
جدول 4-13 : شاخص های مؤلفه عملکرد بنگاه در قبال مشتری ……………………………………………………..85
جدول 4-14 : شاخص های برازش برای مدل های اندازه گیری ………………………………………………………87
جدول 4-15 : ضریب مسیر و بررسی فرضیه اصلی اول ………………………………………………………………….89
جدول 4-16 : ضریب مسیر و بررسی فرضیه فرعی مربوط اصلی اول ……………………………………………….90
جدول 4-17 : ضریب مسیر و بررسی فرضیه اصلی دوم ………………………………………………………………….90
جدول 4-18 : ضریب مسیر و بررسی فرضیه فرعی اول مربوط اصلی دوم …………………………………………91
جدول 4-19 : ضریب مسیر و بررسی فرضیه فرعی دوم مربوط اصلی دوم ………………………………………..92
جدول 4-20 : ضریب مسیر و بررسی فرضیه فرعی سوم مربوط اصلی دوم ……………………………………….93
جدول 4-21 : ضریب مسیر و بررسی فرضیه اصلی سوم …………………………………………………………………93
جدول 4-22 : ضریب مسیر و بررسی فرضیه فرعی اول مربوط اصلی سوم ………………………………………..94
جدول 4-23 : ضریب مسیر و بررسی فرضیه فرعی دوم مربوط اصلی سوم ……………………………………….95
جدول 4-24 : خلاصه نتایج تحقیق ………………………………………………………………………………………………96
فهرست نمودارها و اشکال
نمودار 1-1 : الگوی نظری تحقیق …………………………………………………………………………………………………..8
نمودار 2-1 : چارچوب مفهومی رقابت پذیری ……………………………………………………………………………….26
شکل 2-1 : ابعاد سه گانه رقابت پذیری در بنگاه ……………………………………………………………………………29
شکل 2-2 : مدل نگرش مبنتی بر منابع (میلر) ………………………………………………………………………………..34
نمودار 2-2 : الگوی نظری تحقیق …………………………………………………………………………………………………61
نمودار 4-1 : توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب جنسیت ……………………………………………………………….76
نمودار 4-2 : توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب سن ……………………………………………………………………..77
نمودار 4-3 : توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب تحصیلات ……………………………………………………………78
نمودار 4-4 : توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب سابقه کار ……………………………………………………………..79
نمودار 4-5 : شاخص های مؤلفه عوامل خرد و ملی ……………………………………………………………………….80
نمودار 4-6 : شاخص های مؤلفه نگرش مبتنی بر منابع ……………………………………………………………………81
نمودار 4-7 : شاخص های مؤلفه نگرش مبتنی بر بازار ……………………………………………………………………81
نمودار 4-8 : شاخص های مؤلفه نگرش مبتنی بر دانش …………………………………………………………………..82
نمودار 4-9 : شاخص های مؤلفه ارزش ادراکی رقبا و بازار ……………………………………………………………..83
نمودار 4-10 : شاخص های مؤلفه ارزش ادراکی مشتری …………………………………………………………………83
نمودار 4-11 : شاخص های مؤلفه عملکرد بنگاه در قبال بازار …………………………………………………………84
نمودار 4-12 : شاخص های مؤلفه عملکرد درونی بنگاه ………………………………………………………………….85
نمودار 4-13 : شاخص های مؤلفه عملکرد بنگاه در قبال مشتری ……………………………………………………..85
شکل 4-1 : مدل تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………86
شکل 4-2 : محاسبات بارهای عاملی و ضرائب خطا ……………………………………………………………………….88
شکل 4-3 : محاسبات آماره تی ……………………………………………………………………………………………………88
چکیده
در عصر جهانی شدن ، رقابت پذیری موضوعی مهم در بین سیاست گذاران بوده و وسیله ای برای نیل به رشد اقتصادی مطلوب و توسعه پایدار قلمداد می شود. بنابراین هدف صنایع از رقابت پذیری ، دستیابی به موقعیتی ممتاز از لحاظ عملکرد در بازار است. کلید این مسئله بررسی و سنجش عوامل موثر بر رقابت پذیری می باشد. صنعت بیمه از ارکان فعالیت های اقتصادی است که تضمین کننده سلامت وبقای حرکت های اقتصادی می باشد. بنابراین عملکرد نامناسب آن علاوه بر اینکه ساختار درونی خود را تحت تاثیر قرار می دهد بلکه اثرات جانبی گسترده ای در سایر بازارهای کشور به جای خواهد گذاشت.
هدف تحقیق حاضر ، سنجش ارتباطهرکدام از عوامل محیطی ،عوامل درون سازمانی و عوامل ایجاد ارزش ادراکی بر رقابت پذیری در شرکت های بیمه در سطح استان گیلان می باشد. این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ شیوه جمع آوری داده ها از نوع توصیفی-پیمایشی و با بهره گیری از ابزار پرسشنامه می باشد. در این تحقیق برای تبیین مدل مفهومی به کمک مدل سازی معادلات ساختاری نحوه ی ارتباط شاخص ها و عوامل اثر گذار بر رقابت پذیری (عوامل محیطی، عوامل درون سازمانی و عوامل ایجاد ارزش ادراکی) بررسی شد. داده های تحقیق در سطح شرکت های بیمه مستقر در استان گیلان و از یک نمونه 137 نفره از کارشناسان و کارکنان بیمه گردآوری و از نرم افزار لیزرل جهت تجزیه و تحلیل استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که عامل ایجاد ارزش ادراکی ، عامل محیطی و عامل درون سازمانی رابطه معنی داری با رقابت پذیری در شرکت های بیمه داشته که در این میان عامل ایجاد ارزش ادراکی در مرتبه اول اهمیت قرار داشته که میزان تأثیرگذاری آن بر رقابت پذیری 76/0 می باشد و عوامل محیطی با میزان تأثیر گذاری 65/0 در مرتبه دوم و عامل درون سازمانی با میزان تأثیر گذاری 53/0 در مرتبه سوم الویت قرار دارد.
واژگان کلیدی:
رقابت پذیری ، مدل سازی معادلات ساختاری ، تحلیل عاملی تاییدی ، شرکت های بیمه.
فصل اول
کلیات تحقیق
مقدمه
در دنیای امروز ، افزایش سطح زندگی و رفاه افراد یک کشور به میزان رقابت پذیری شرکت ها و بنگاه های اقتصادی بستگی دارد که در آن کشور فعالیت می کند. رقابت پذیری بخش صنعت و تجارت اهرم رشد اقتصادی کشورهای دنیا اعم از توسعه یاقته یا در حال توسعه است. ( مهرگان ، 1387، ص 6 )
بررسی های انجام شده نشان داده است که شرکت ها یا بنگاه های تولیدی که بتوانند از منابع موجود ( سرمایه ، نیروی کار و تکنولوژی ) به نحو مطلوبی استفاده کنند و مناسب ترین روابط را با شبکه های عرضه کنندگان ، خریداران و حتی رقبای خود برقرار نمایند می توانند در فروش کالاها و خدمات خود از مزایای رقابتی بهره مند شوند. به هر حال در سیستم های اقتصادی حاکم بر دنیای امروز ، شرکت ها تنها از طریق افزایش سطح رقابت و بهبود کیفیت فعالیت های خود قادر به ادامه حیات هستند.(لی ،2009، ص 308)
صنعت بیمه بعنوان یکی از صنایع مهم ، پیچیده و حیاتی در سطح جهان است. در قرن حاضر فعالیت های اقتصادی بنحوی شکل گرفته است که تداوم آن بدون پشتوانه بیمه ای سخت تحت تاثیر قرار می گیرد. صنعت بیمه ، با برخورداری از مجموعه وسیع نیروی انسانی و شبکه گسترده ای از شعب ، نمایندگی ها و سایر ارکان بیمه ای ، می تواند نقش حائز اهمیتی در توسعه اقتصادی کشور ایفا کند. در راستای سیاست های اصل 44 قانون اساسی در فضای کسب و کار صنعت بیمه کشور اقداماتی مانند واگذاری بیمه های دولتی به بخش خصوصی ، آزادسازی تعرفه های بیمه ای و توانمندسازی صنعت بیمه انجام گرفته است. این صنعت یکی از زیر بخش های بازار مالی است که اثرات گسترده ای در سایر بازار ها دارد و باید تضمین کننده سلامت و بقای حرکت های اقتصادی باشد. ( حنیفه زاده ، 1389،ص36 )
بر این اساس پژوهش حاضر سعی دارد با توجه به عوامل موثر بر رقابت پذیری شرکت های بیمه به بررسی میزان تاثیر هریک از این عوامل بر رقابت پذیری و تحلیل آن پرداخته و با ارائه راهکارهای موثر اجرایی در جهت افزایش توانایی رقابتی بتواند نقش مهمی را در این زمینه ایفا کند.
1-1بیان مسئله
وجود پدیده هایی مانند اجرای سیاست های کلی اصل 44 قانون اساسی ، طرح تحول اقتصادی دولت به علاوه اجرای برنامه های کلان توسعه کشور ، برنامه هایی مانند برنامه توسعه اقتصادی ، اجتماعی و فرهنگی کشور ، وجود تحولات در سیستم مالی ، اقتصادی، گسترش بازارها و شکل گیری رقابت های شدید جهانی و … شرکت های بیمه کشور را در وضعیت رقابتی پرچالش قرار داده است (حنیفه زاده ،1389،ص42) .
امروزه نگرش های سنتی امور بیمه ای از بین رفته و نگرش های مدرن مبتنی بر مشتری مداری جایگزین آنها شده است ، که همین امر باعث شده شرکت های بیمه با چالش های رقابتی شدیدتری روبرو شوند.
امروزه باقی ماندن و موفقیت در فضای رقابتی میان شرکت های بیمه در ایران به عنوان یک دغدغه بسیار مهم مدیران این شرکت ها شده است که هر چقدر آن ها در مسیر آینده پیش بروند اهمیت آن بیشتر می شود.
رقابت پذیری ؛ بهره وری ، نوآوری ، اثربخشی و رضایت مشتری و … را با خود به همراه دارد به این مفهوم که هر شرکتی بتواند به بهترین شکل ممکن ، منابع در دسترس اعم از سرمایه ، نیروی کار و فن آوری را تلفیق کند محصولات مشتری پسند و یا خدماتی مناسب را به بازار عرضه نماید ، از موفقیت بیشتری در فضای رقابتی برخوردار خواهد بود. از آنجایی که رقابتپذیرییک مفهوم تطبیقی است که توانایی یا عملکرد یک شرکت یا بنگاه اقتصادی را در زمینه عرضه کالا یا خدمات خود به یک بازار را مشخص می کند (لازلو و همکاران ، 2009 ، ص 125).بنابراین چنانچه بتوان ریشه های عدم رقابت پذیری و عوامل تشکیل دهنده و موثر بر رقابت پذیری شرکتهای بیمه را شناسایی و مورد بررسی قرار داد ، می توان راهکارهایی را جهت افزایش قدرت رقابت پذیری این شرکتها در فضای کسب و کار کشور پیشنهاد نمود.
برای بالا بردن توان رقابتی شرکت های بیمه ، شناخت عوامل و بررسی مولفه های اصلی رقابت پذیری برای آنها امری حیاتی بوده و تحلیل مداوم این عوامل را نیز به نوبه خود طلب می نماید. در صورت عدم شناخت آگاهانه این عوامل ، برنامه ریزی ها ، تصمیم گیری ها و اجرای آنها نادرست بوده و صدمات جبران ناپذیری به پیکره شرکت هایبیمه وارد می سازد. بنابراین با توجه به اینکه رشد ساختار صنعت بیمه در هر کشور بیانگر توسعهیافتگی آن کشور از طریق سرمایه گذاری حق بیمه های دریافتی به منظور ارتقا رشد اقتصادی و توسعه کشور می باشد لذا می توان با بهبود عملکرد صنعت بیمه از طریق بهرهوری نیروی انسانی ، خصوصی سازی بیشتر شرکت های بیمه و توسعه فعالیت های بیمه ای ، سطح رقابت پذیری را در کشور افزایش و متقابلا بهبود بخشید.
در این پژوهش متغیر وابسته رقابت پذیری و متغیر های مستقل شامل: عوامل محیطی ، عوامل درون سازمانی و عوامل ایجاد ارزش ادراکی می باشد که شرح آنها در فصل دوم به تفصیل آمده است و مورد بررسی قرار گرفته تا از بین متغیر های نام برده در بالا اهمیت متغیر های عوامل محیطی ، عوامل درون سازمانی و عوامل ایجاد ارزش ادراکی در شرکت های بیمه مشخص گردد. ازین رو ، با نگرش کسب و کاری که صنعت بیمه به عنوان یکی از بنگاه های اقتصادی ، نسبت به توسعه مقیاس رقابت پذیری دارد ، این پژوهش سعی نموده است ضمن توجه به مشکلات بیان شده ، اقدام به تعیین میزان تاثیر گذاری عوامل موثر و کلیدی بر رقابت پذیری در شرکت های بیمه بپردازد و با استفاده از مدل معادلات ساختاری نحوه ارتباط این متغیرها را بر رقابت پذیری مورد بررسی قرار دهد که ،از میان عوامل موثر بر رقابت پذیری ، کدام متغیر بیشترین تاثیر ممکن را می تواند بر رقابت پذیری شرکت های بیمه داشته باشد؟
1-2 اهمیت و ضرورت تحقیق
فرایند جهانی شدن، پیشرفتهای سریع و بنیادین تکنولوژیک ، پیشرفتهای جدید در زمینه فناوری اطلاعات ، افزایش تغییرات سریع در الگو های مصرف و تقاضا ، منابع انرژی ، کمبود منابع و هزینه های بالای آن ، چالشهایی هستند که بنگاه ها و صنایع مختلف در عرصه تجارت و فعالیتهای اقتصادی با آن روبه رو هستند و ادامه حیات آنها ، منوط به تصمیم گیری درست و به موقع در برابر این تغییرات است. در این میان فرایند جهانی شدن و گسترش بازارهای مصرف و نیز افزایش تعداد رقبا و شدت رقابت ، باعث اهمیت بخشیدن به مفاهیمی مانند رقابت پذیری شده است. وجود این تغییرات مستمر ، فضای رقابت بین سازمان ها در حوزه کسب و کار را بیش از پیش تشدید کرده است.( زارع ، 1389 ، ص23). با توجه به نقش انکار ناپذیر صنعت بیمه در جبران خسارت و جایگاه آن به عنوان یک نهاد سرمایه گذار و رویکرد واسطه گری مالی ، بیمه می تواند با ایجاد ارزش افزوده ، به تشکیل درآمد ملی کمک شایان توجهینماید بنابراین باید بتواند توان رقابتی خود را با بررسی عوامل موثر بر رقابت پذیری خود نسبت به رقبا افزایش دهد چرا که عملکرد نامناسب این صنعت ، علاوه بر اینکه ساختار درونی خود را تحت تاثیر قرار می دهد ، بلکه اثرات جانبی گسترده ای در سایر بازارهای کشور به جای خواهد گذاشت؛ از آن جمله می توان به کاهش کارایی سایر صنایع به دلیل عدم وجود امنیت و سلامت کافی جهت انجام فعالیت های اقتصادی اشاره نمود چرا که صنعت بیمه به عنوان یکی از ارکان فعالیت های اقتصادی ، تضمین شده سلامت و بقای حرکت های اقتصادی می باشد(حنیفه زاده ، 1389، ص37).
اکثر شرکت های بیمه ، از عوامل موثر بر رقابت پذیری خود در داخل کشور ، اطلاعات درست ، به موقع و مناسبی ندارند از طرفی هم در حال حاضر شرکت های بیمه در یک فضای رقابتی فعالیت می کنند که تنوع خدمات ارائه شده در این صنعت رو به افزایش است. هیچ شرکت بیمه ای نمی تواند در زمینه های مختلف ، بهترین خدمات ممکن را ارائه دهد. همچنین یک شرکت بیمه نمی تواند خدمات خویش را به کل بازار بالقوه و مشتریان بالقوه ارائه دهد. شرکت های بیمه باید راه هایی بیابند که بتوانند استراتژی متمایزی را نسبت به دیگر شرکت های بیمه ای برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان اتخاذ کنند.
به همین دلیلشناخت و بررسی موضوع فوق می تواند نقش مهمی در افزایش رقابت پذیری و همچنین کمک بسیار مهمی در انتخاب راهکارهای مناسب برای ارائه خدمات به مشتریان در شرکت های بیمه داشته باشد. لذا با توجه به مطالبی که در بخش بیان مسئله ارائه گردید و با توجه به ، نواقص و مشکلات و مسائل ذکر شده در صنعت بیمه کشور ، انجام پژوهش های دانشگاهی در رابطه با بررسی و تحلیل عوامل موثر بر رقابت پذیری شرکت های بیمه ضروری به نظر می رسد.
اهداف تحقیق
هدف اصلی
سنجش ارتباط بین عوامل محیطی و رقابت پذیری در شرکت های بیمه.
سنجش ارتباط بین عوامل درون سازمانی و رقابت پذیری در شرکت های بیمه.
سنجش ارتباط بین عوامل ایجاد ارزش ادرکی و رقابت پذیری در شرکت های بیمه.
اهداف فرعی
سنجش ارتباط بین عوامل محیطی خرد-ملی و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه.
سنجش ارتباط بین نگرش مبتنی بر منابع و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه.
سنجش ارتباط بین نگرش مبتنی بر بازار و رقابت پذیری در شرکت های بیمه.
سنجش ارتباط بین نگرش مبتنی بر دانش و رقابت پذیری در شرکت های بیمه.
سنجش ارتباط بین ارزش ادراکی رقبا و بازار از بنگاه و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه.
سنجش ارتباط بین ارزش ادراکی مشتری از بنگاه و رقابت پذیری در شرکت های بیمه.
1-4سوالاتتحقیق
سوالات اصلی تحقیق
آیا بین عوامل محیطی و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه رابطه وجود دارد؟
آیا بین عوامل درون سازمانی و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه رابطه وجود دارد؟
آیا بین عوامل ایجاد ارزش ادراکی و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه رابطه وجود دارد؟
سوالات فرعی تحقیق
آیا بین عوامل خرد و ملی و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه رابطه وجود دارد؟
آیا بین نگرش مبتنی بر منابع و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه رابطه وجود دارد؟
آیا بین نگرش مبتنی بر بازار و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه رابطه وجود دارد؟
آیا بین نگرش مبتنی بر دانش و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه رابطه وجود دارد؟
آیا بین ارزش ادراکی رقبا و بازار از بنگاه و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه رابطه وجود دارد؟
آیا بین ارزش ادراکی مشتری از بنگاه و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه رابطه وجود دارد؟
1-5فرضیاتتحقیق
فرضیات اصلی تحقیق
بین عوامل محیطی و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه رابطه معناداری وجود دارد.
بین عوامل درون سازمانی و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه رابطه معناداری وجود دارد.
بین عوامل ایجاد ارزش ادراکی و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه رابطه معناداری وجود دارد.
فرضیات فرعی تحقیق
بین عوامل خرد و ملی و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه رابطه معناداری وجود دارد.
بین نگرش مبتنی بر منابع و رقابت پذیری در شرکت های بیمه رابطه معناداری وجود دارد.
بین نگرش مبتنی بر بازار و رقابت پذیری در شرکت های بیمه رابطه معناداری وجود دارد.
بین نگرش مبتنی بر دانش و رقابت پذیری در شرکت های بیمه رابطه معناداری وجود دارد.
بین ارزش ادراکی رقبا و بازار از بنگاه و رقابت پذیری در شرکت های بیمه رابطه معناداری وجود دارد.
بین ارزش ادراکی مشتری از بنگاه و رقابت پذیری در شرکت های بیمه رابطه معناداری وجود دارد.
الگوی نظری تحقیق
مدل مفهومی تحقیق براساس رویکرد مدل معادلات ساختاری و با توجه به نقش کلیدی عوامل محیطی (گوران و همکاران ، 2011) ، عوامل درون سازمانی (دس و لامپکین ، 2003) و عوامل ایجاد ارزش ادراکی(سانچز و همکاران ، 2006)روی رقابت پذیری و مولفههای آن شکل گرفته تا از این طریق،به ارزیابی روابط بین متغیرها بر اساس مناسبات نظری مذکور پرداخته شود.
خرد – ملی
عوامل محیطی
عملکرد بنگاه در قبال بازار

نگرش مبنتی بر منابع

نگرش مبتنی بر بازار
عوامل درون سازمانی
عملکرد درونی بنگاه
رقابت پذیری

عملکرد بنگاه در قبال مشتری
نگرش مبتنی بر دانش

ارزش ادراکی رقبا وبازاراز بنگاه
عوامل ایجاد ارزش ادراکی

ارزش ادراکی مشتری از بنگاه

نمودار 1-1:(Goran ; Dess & Lumpkin; Sa’Nchez)
تعاریف مفهومی وعملیاتی متغیرهای تحقیق
1-7-1 رقابت پذیری
با توجه به اینکه در این مطالعه ، رقابت پذیری در سطح بنگاه (شرکتهای بیمه) مورد بررسی قرار می گیرد، به تعریف آن از دیدگاه چند کارشناس پرداخته می شود.
تعریف مفهومی: رقابت پذیری به منزله فرآیندی است که افراد ، منابع ، تصمیمات و اقبال خوش را شامل می شود.
اسکات، رقابت پذیری را به عنوان توانایی افزایش درآمدها با سرعتی برابر و ایجاد سرمایه های ضروری جهت رویارویی با آن ها در آینده تعریف می کند. (اسکات ،2007،ص117)
پیس و استفان ، بیان کردند رقابت پذیری به معنی توانایی سازمان در جهت ماندگاری در کسب و کار و محافظت از سرمایه های سازمان ، به دست آوردن بازگشت سرمایه و تضمین شغل ها در آینده می باشد. (پیس و استفان ،2009،ص10)
تعریف عملیاتی: رقابت پذیری فرآیندی است که تحت تاثیر سه عامل شناسایی شده در این تحقیق (عوامل محیطی ، عوامل درون سازمانی ، عوامل ایجاد ارزش ادراکی) است که هر چه میزان بهره مندی شرکت های بیمه از این عوامل بیشتر باشد ، در جایگاه رقابتی بهتری نسبت به رقبای خود قرار دارد.
ابزار ستجش رقابت پذیری از طریق پرسشنامه بر اساس طیف لیکرت می باشد که تعداد سوالات مربوط به آن در پرشسنامه 7 گویه می باشد.
1-7-2 عوامل محیطی
تعریف مفهومی: عوامل محیطی ، عواملی هستند که هر گونه تصمیم گیری و برنامه ریزی راهبردی و شناخت وضعیت موجود را شامل می شوند.
تعریف عملیاتی :عامل محیطی به عنوان پارامتر تاثیر گذار بر رقابت پذیری ، در ابعاد مختلف اقتصادی – سیاسی حضوری موثر و ظهوری پر رنگ دارد. معمولا عوامل محیطی را در ابعاد سه گانه کلان بین المللی ، خرد و ملی در نظر می گیرند (گوران و همکاران ،2011). که در این تحقیق عوامل محیطی شامل دو بعد خرد و ملی می باشد.
ابزار سنجش آن از طریق پرسشنامه براساس طیف لیکرت بوده که تعداد سوالات مربوط به آن در پرسشنامه تحقیق 7 گویه می باشد.
1-7-3 عوامل درون سازمانی
تعریف مفهومی : عوامل درون سازمانی به عوامل قابل کنترل داخل سازمان یا بنگاه اطلاق می شود. (دس و لامپکین ، 2003)
تعریف عملیاتی :عوامل درون سازمانی در این تحقیق مشتمل بر سه عامل اساسی نگرش مبتنی بر منابع ، نگرش مبتنی بر بازار و نگرش مبتنی بر دانش می باشد.
ابزار سنجش عوامل درون سازمانی از طریق پرسشنامه بر اساس طیف لیکرت بوده که تعداد سوالات مربوط به آن در پرسشنامه تحقیق 8 گویه می باشد.
1-7-4 عوامل ایجاد ارزش ادراکی
تعریف مفهومی : عوامل ارزش ادراکی بهارزش مشتری به تفاوت بین ادراکات مشتری از منافع حاصل از خرید و استفاده از کالا و خدمات و ادراکات مشتری از هزینه ناشی از این مبادله اطلاق می شود.
تعریف عملیاتی :عوامل ایجاد ارزش ادراکی در این تحقیق ؛ شامل عوامل ارزش ادراکی بازار ، ارزش ادراکی مشتری ، ارزش ادراکی رقبا از بنگاه می باشد.
ابزار سنجش عوامل ایجاد ارزش ادراکی از طریق پرسشنامه بر اساس طیف لیکرت بوده که تعداد سوالات مربوط به آن در پرسشنامه تحقیق 8 گویه می باشد.
روش شناسی تحقیق
1-8-1 نوع روش تحقیق
این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ شیوه جمع آوری داده ها از نوع توصیفی – پیمایشی می باشد. این تحقیق به صورت کمی در دو مرحله انجام می شود. در مرحله اول به صورت مطالعات کتابخانه ای جهت جمع آوری ادبیات نظری تحقیق و در مرحله دوم به صورت میدانی جهت آزمون شاخص های مذبور در سطح شرکت های بیمه انجام می شود.
روش گردآوری اطلاعات و داده ها
جهت مطالعات کتابخانه ای مراجعه به اینترنت ، مطالعه پایان نامه ها ، کتاب ها ، مقالات موجود در مجلات داخلی و خارجی ، مطالعه آمار و اسناد مندرج و منتشر شده توسط بیمه مرکزی و بیمه های دولتی و خصوصی موجود مورد استفاده قرار می گیرد. جهت مطالعات استفاده از پرسش نامه ، از پرسش نامه استاندارد در کتاب مقیمی و رمضان (1390) استفاده شده است.
جامعه آماری ، روش نمونه گیری و حجم نمونه
جامعه آماری پژوهش متشکل از 212 نفر از کارکنان و کارشناسان شعب مرکزی شرکت های بیمه(ایران، آسیا، دانا، البرز ، پاسارگاد ، سامان) مستقر در استان گیلان است.
روش نمونه گیری در این پژوهش نمونه گیری تصادفی ساده بوده و حجم نمونه در این پژوهش ، برابر با 137 نفر از کارشناسان و کارکنان شرکت های بیمه می باشد.
روش تجزیه تحلیل داده ها
در این پژوهش از دو دسته از آزمون های آمار توصیفی و استنباطی استفاده شده است. از آمار توصیفی برای نشان دادن تراکم داده ها و اطلاعات پاسخ دهندگان استفاده می گردد و برای اندازه گیری سازههای پژوهش و تعیین مهمترین شاخص ها و آزمون فرضیه هااز مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزار آماری لیزرلاستفاده شده است.
قلمرو مکانی و زمانی تحقیق
1-9-1قلمرو زمانی
قلمرو زمانی این پژوهش از مهرماه سال 1393 لغایت بهمن ماه 1393 می باشد.
1-9-2 قلمرو مکانی
قلمرو مکانی این پژوهش شاملشرکت های بیمه در سطح استان گیلان می باشد.
1-9-3 قلمرو موضوعی
این تحقیق به بررسی حوزه رقابت پذیری بین شرکت های بیمه در رشته مدیریت بازرگانی – مدیریت بیمه می پردازد.
فصل دوم
ادبیات و پیشینه تحقیق

مقدمه
این فصل از تحقیق که ادبیات تحقیق را شامل می شود شامل 3 بخش است. بخش اول که با سیر تکامل مفهوم رقابت پذیری آغاز می شود و سپس مفهوم رقابت ، رقابت پذیری و تعاربف آنبیان شده و بعد از آن در ادامه ، مفهوم رقابت پذیری در سه سطح کشوری ، صنعتی و شرکتی همراه با نظریه های مربوطه مورد بررسی قرار می گیرد. و سپس اشاره ای می شود به ابعاد سه گانه رقابت پذیری در سطح شرکت ها و در نهایت عوامل موثر بر رقابت پذیری و نگرش های مختلف آن را خواهیم داشت.
در بخش دوم به معرفی صنعت بیمه و چگونگی پیدایش آن و مفهوم بیمه، سیر تحول آن در جهان و ایران و در نهایت نقش آن در اقتصاد پرداخته می شود.
بخش سوم این فصل به مطالعه تحقیقات انجام شده در داخل و خارج کشور در مورد رقابت پذیری در سطح شرکت ها می پردازد.و در نهایت الگوی نظری تحقیق و جمع بندی فصل را خواهیم داشت.
آنچه دنیای امروز شرکت ها و سازمان ها را با دنیای چند دهه قبل آن متمایز می کند، محیط ناپایدار و پیچیده ، رقابت فزاینده ، تغییرات و تحولات سریع ، پیشرفت های تکنولوژیکی ، توسعه روز افزون ارتباطات و مبادلات سریع اطلاعات است. در چنین دنیایی برای شرکت هایی که در لاک خود فرو رفته باشند جایی وجود ندارد.یکی از ویژگی های شرکتهای موفق امروزی برخورداری از قدرت رقابت پذیری است و در عین حال ویژگی بارز شرکتهای ناموفق ، عدم برخورداری از این ویژگی است. قدرت رقابت پذیری بیش از هر چیز از داشتن دیدگاه های جدید در مورد آن نشات می گیرد ، در عین حال بستر محیط و زمان تغییرات چشمگیری در شاخص های رقابت پذیری ایجاد کرده است. بایستی توجه داشت که تنها تئوری ها و چارچوب های مفهومی از رقابت پذیری می توانند کاربرد دائمی یابند که بقدر کافی جهت سازگاری فرآیندهای مدیریتی و تغییراتی محیطی انعطاف پذیر باشند. رقابت پذیری سازمان از سوی بسیاری از محققان به صورت مفهومی چند بعدی ارائه شده است. (آقازاده ، 1386،ص140)
2-1 رقابت پذیری
2-1-1 سیر اندیشه های تکامل رقابت پذیری
سابقه بررسی عوامل موثر بر رقابت پذیری به سال های دور و نظریات کلاسیک ها در مورد تجارت و رقابت باز می گردد. طبق نظریه مزیت مطلق آدام اسمیت ، تقسیم کار موجب افزایش صرفه های ناشی از مقیاس شده و لذا به افزایش بهره وری می انجامد. از این رو ، کشور ها با تجارت آزاد می توانند به منافع بیشتری دست یابند. ریکاردو معتقد بود تفاوت فناوری میان صنایع و کشور های مختلف بهره وری نیروی کار را افزایش می دهد لذا حتی اگر نیروی کار در یک کشور در تولید دو کالا بهره وری بیشتری داشته باشد ، آن کشور اگر در تولید یک کالا متخصص شود و از تولید کالای دیگر صرف نظر کند ، به مزیت نسبی بالاتری دست خواهد یافت. بر اساس نظریه کلاسیکها ( که تجارت بر مبنای مدل هکچر-اوهلین و با دو عامل تولید نیروی کار و سرمایه صورت می گرفت) بازده ثابت نسبت به مقیاس و بخش پذیر بودن عوامل تولید زمینه را برای رقابت کامل فراهم می آورد. زیر ساخت ها ، بومی کردن فناوری و بکارگیری صرفه های ناشی از مقیاس خارجی می تواند موجب تغییر مزیت نسبی کشورها شود. در نهایت اینکه در نظریه های نوین تجارت توجه به مفهوم مزیت رقابتی معطوف شده است در این نظریه ها مزیت رقابتی به وضعیتی اطلاق می شود که درآن بنگاه ها می توانند با بکارگیری روش های برتر و کاراتر محصولاتی با کیفیت عرضه نموده و در رقابت با سایر بنگاه ها به سود بیشتری دست یابند.(پورتر،1387،ص9)
بنابراین به طور کلی می توان عنوان داشت اگرچه هدف از رقابت طی سال های گذشته تغییر چندانی نکرده ، ولی ابزار ها و پیش نیاز های گسترش توان رقابتی تغییرات شگرفی داشته است. طی این سال ها عوامل موثر بر رقابت پذیری از مواردی همچون کیفیت نیروی کار ، فراوانی منابع تولید و داشتن سرمایه کافی به مسائلی نظیر دانش فنی ، تغییرات فناوری ، کار آفرینی و ابداع و نوآوری تغییر پیدا کرده است.(پورتر،1387، ص9)
2-1-2مفهوم رقابت
رقابت از لحاظ مفهومی عبارت از مبازه ای است که بین افراد ، گروه ها ، ملتها یا شرکتها در سطح ملی یا بین المللی جریان دارد که ممکن است انگیزه ای برای اصلاح ، بهبود کیفیت فعالیت ها یا افزایش فروش کالاها و خدمات یا تحقق اهداف مورد نظر باشد.
رقابت سبب می شود که شرکت های تجاری کالا و خدمات جدیدی را تولید و به بازار عرضه کنند ، به فناوری های نوینی دسترسی پیدا کنند ، بازارهای وسیع تری را در اختیار گیرند و این امکان را فراهم نمایند که مصرف کنندگان قدرت انتخاب بیشتری داشته باشند. به کالاهایی با کیفیت مطلوب تر و قیمت های مناسب تر دسترسی داشته باشند. بدیهی است ، در شرایطی که در یک بازار حالت انحصار برقرار باشد یا سطح رقابت محدود یا ناچیز باشد نمی توان رفاه مصرف کننده را از طریق بهبود کیفیت کالاها و خدمات و منطقی کردن قیمت های آن ها ، تامین کرد. هدف نهایی رقابت ، تخصیص منابع تولیدی جامعه به بهترین شکل ممکن و افزایش ارزش افزوده ، کارایی و بهرهوری است.(علمی ،1389،ص2)
کشورها خطمشیهای متفاوتی را در مورد رقابت دنبال می کنند. برخی از آنها ضمن حمایت از رقابت در عرصه داخلی بین واحدهای تولیدی ، از طریق اتخاذ خط مشی های حمایتی ، اعطای یارانه های گوناگون ، ایجاد موانع تعرفه ای و غیر تعرفه ای فضای رقابتی را برای بنگاه های اقتصادی برون مرزی محدود می کنند که این اقدام ممکن است به زیان مصرف کنندگان داخلی تمام شود و در دراز مدت نیز سطح رقابت پذیری بنگاه های داخلی را کاهش دهد. (علمی ، 1389،ص2)
2-1-3مفهوم رقابت پذیری
رقابت پذیری از واژه competer گرفته شده است و معنای آن مشارکت در تجارت به منظور تسخیر بازار است. موضوع رقابت پذیری یکی از مسائل اساسی می باشد که برای ارزیابی آن معیارهای مختلفی وجود دارد همچنین رقابت پذیری یک موضوع مهم و محوری می باشد که از آن بعنوان وسیله ای جهت دستیابی به رشد اقتصادی مطلوب و توسعه پایدار یاد می شود. در حال حاضر رقابت پذیری یک موضوع محوری در سطح دنیا است و از آن به عنوان وسیله ای جهت دستیابی به رشد اقتصادی مطلوب و توسعه پایدار یاد می شود. در یک اقتصاد جهانی شده ، رقابت پذیر بودن به معنای امکان به دست آوردن موقعیت مناسب و پایدار در بازارهای بین المللی است. در عصر گسترش روز افزون جهانی شدن ، رقابت پذیری موضوعی مهم در بین سیاست گذاران سطوح مختلف (کشور ، صنعت و شرکت) در بخش های مختلف دنیا تلقی می شود.(مهرگان و همکاران ، 1387،ص6)
هیچ کمبودی در تعداد تعاریف رقابت پذیری وجود ندارد ولی مشکل اصلی در عدم وجود تعریفی جامع از رقابت پذیری است. اما بطور کلی می توان رقابت پذیری را قابلیت و توانمندی هایی دانست که یک کسب و کار ، صنعت ، منطقه ، کشور دارا هستند و می توانند آن ها را حفظ کنند تا در عرصه رقابت بین المللی ، نرخ بازگشت بالایی را در فاکتورهای تولید ایجاد کرده و نیروی انسانی خود را در وضعیت نسبتا بالایی قرار دهند. به عبارت دیگر ، رقابت پذیری ؛ توانایی افزایش سهم بازار ، سود دهی ، رشد ارزش افزوده و ماندن در صحنه رقابت عادلانه و بین المللی برای یک دوره طولانی است. مفهوم رقابت پذیری شامل موارد مختلفی مانند مزیت نسبی و یا دیدگاه رقابت پذیری قیمتی، استراتژی و دیدگاه مدیریتی و همچنین دیدگاه تاریخی و فرهنگی-اجتماعی است .برخی رقابت پذیری را یک پدیده کلان اقتصادی می دانند و آن را ناشی از عواملی چون نرخ ارز ، نرخ بهره و کسری بودجه کشورها می دانند. دیدگاه دیگر ، رقابت پذیری را محصول وفور نیروی کار و ارزان بودن دستمزدها در کشور می داند. دیدگاهی دیگر رقابت پذیری را تابعی از غنای کشور ها از نظر برخورداری از منابع طبیعی می داند. اخیرا بسیاری از دیدگاه ها ، رقابت پذیری را به شدت تحت تاثیر سیاست های دولت می دانند.این دیدگاه ها هدفگذاری ، حمایت و تشویق صادرات و سوبسیدهای دولتی را عامل اساسی در موفقیت بین المللی کشورها در صنعتی خاص می دانند. با وجود شواهد زیاد دال بر صنعت این دیدگاه ، برخی مطالعات و مشاهدات این نظر را تصدیق نمیکنند. دیدگاهی دیگر نیز وجود دارد که رقابت پذیری را ناشی از تفاوت در دیدگاه و عملکرد مدیران در فعالیت های اقتصادی از جمله دیدگاه آنها به چگونگی رابطه کارگر و کارفرما می داند.(مهرگان و همکاران،1387،ص4)
مجمع اقتصاد جهانی ، رقابت پذیری را توانایی اقتصاد ملی در پایداری رشد یا حفظ استاندارد زندگی (درآمد سرانه) می داند. از نظر سازمان همکاری اقتصادی و توسعه ، رقابت پذیری یعنی توانایی یک ملت در تولید کالاها و خدمات برای ارائه در بازارهای بین المللی و به طور هم زمان حفظ و یا ارتقای سطح درآمد شهروندان در بلندمدت. از دیدگاه کنفرانس سازمان ملل در مورد توسعه تجارت ، واضح ترین نگرش به رقابت پذیری از مسیر مقایسه عملکرد اقتصاد کلان و اقتصاد زندگی جامعه بر اساس بهره وری عوامل تولید به دست می آید. مفهوم دقیق رقابت پذیری در این دیدگاه توانایی کشورها در فروش محصولاتشان در بازارهای جهانی است. به عقیده موسسه مدیریت توسعه ، رقابت پذیری ملی به مفهوم اجتماع ساده بنگاه های انفرادی نیست ، بلکه نتیجه عوامل متعددی نظیر نحوه هدایت اقتصاد توسط دولت ، سیاست های اجتماعی و مکانیزم ایجاد ارزش می باشد. رقابت پذیری به مفهوم توانایی کشور در ایجاد ارزش افزوده و افزایش ثروت جامعه به وسیله مدیریت دارایی ها و ایجاد جذابیت ها و … است. بر اساس دیدگاه هیت نیز ، رقابت پذیری ملی عبارت است از میزان تولید کالاها و خدماتی که از سوی یک کشور بتواند به بازارهای بین المللی راه یابد. ضمن آنکه در همین مدت درآمد واقعی شهروندان خود را افزایش دهد و یا دست کم مانع کاهش آن شود. کوهمن نیز معتقد است که رقابت پذیری را می توان به صورت توانایی یک اقتصاد برای ثابت نگه داشتن سهم خود در بازارهای بین المللی و یا افزایش سهم خود در بازار هر فعالیتی که انجام می دهد تعریف کرد ، به شرطی که استانداردهای زندگی را برای حاضران در فرایند رقابت پذیری بهبود بخشد و یا حداقل مانع افت این استانداردها شود. ( بهیکش ، 1380،ص46 )
3-1-4 تعاریف رقابت پذیری
تا کنون تعاریف زیادی از دیدگاه های مختلف در رابطه با رقابت پذیری مطرح شده است. رقابت پذیری به منزله فرآیندی است که افراد ، منابع ، تصمیمات و اقبال خوش را شامل می شود. در دو دهه اخیر شاهد دو مکتب فکری متفاوت در زمینه رقابت پذیری بوده ایم. رویکردهای مبتنی بر فناوری و رویکرد مبتنی بر شایستگی. بر مبنای رویکرد اول ، فناوری اساس رقابت پذیری است ، در حالی که مبنای رویکرد دوم ، سازمان یادگیرنده می باشد که بر قوت ها جهت ماندگاری از طریق الگوبرداری و نیز پیش بینی و پاسخ گویی اثر بخش به تغییرات تاکید می شود.( آقازاده ، 1389، ص23)
اسکات ، رقابت پذیری را به عنوان توان افزایش درآمد ها با سرعتی برابر با رقبا و ایجاد سرمایه های ضروری جهت رویارویی با آن ها در آینده تعریف می کند.(اسکات،2007، ص117)
باکلی ، معتقد است رقابت پذیری شامل کارایی (دستیابی به اهداف با حداقل هزینه) و توانایی ( داشتن اهداف صحیح) بوده و انتخاب اهداف مناسب از اهمیت بسیاری برخوردار است. رقابت پذیری هم اهداف و هم وسایل دستیابی به اهداف را شامل می شود.(باکلی ،2004، ص 175)
طبق تعریف مارتز ، رقابت پذیری معادل قدرت اقتصادی یک واحد در مقابل رقبایش در بازاری است که براحتی کالاها ، خدمات ، مهارت ها و ایده ها فراتر از مرزهای جغرافیایی عرضه می شود. رقابت پذیری در سطح بنگاه می تواند بعنوان توانایی بنگاه در طراحی ، تولید و بازاریابی محصولات و فروش آن ها بیشتر از رقبا تعریف شود. (مارتز ، 2006،ص113)
دی کروز و راگمن ، معتقدند که رقابت پذیری در سطح شرکت را می توان به صورت توان شرکت در طراحی ، تولید و یا ارائه محصولاتی که در مقابل محصولات رقبا ، دارای قیمتی پایین تر یا کیفیتی بالاتر در مقابل هزینه ای برابر باشد تعریف نمود. (دی کروز و راگمن ، 2007،ص127)
رقابت پذیری از دیدگاه انجمن رقابت پذیری آمریکا ، به این شرح است : رقابت پذیری به معنای توانایی در افزایش تولید از طریق خلق کالاها و خدماتی با سطح بالاست که بتواند پاسخ مناسبی به معیارهای بازار جهانی ارائه دهد.(مهرگان و همکاران ، 1387،ص6)
در گزارش رقابت پذیری صنایع اطلاعاتی کانادا اشاره شده که شرکتی رقابت پذیر است که بتواند ضمن ایجاد بازگشت سرمایه قابل قبول ، سهم بازار را حفظ کرده و یا افزایش دهد. بنابراین رقابت پذیری به واسطه سهم بازار و سودآوری شناسایی می شود.(صفری ، 1390، ص187)
انجمن ملی رقابت پذیری ایرلند ، رقابت پذیری را اینگونه بیان می کند: رقابت پذیری عبارت است از توانایی در بدست آوردن و حفظ بازارهای داخلی و خارجی.(فقیه نصیری ، 1389، ص75)
با بررسی همه تعاریف فوق مشخص می شود که هر یک از آنها به بیان یکی از ابعاد موثر بر رقابت پذیری کشورها در صنعتی خاص می پردازد. همچنین با توجه به تغییراتی که در محیط اقتصادی بین المللی رخ داده است ، هیچ یک از این تئوری ها برای بیان علت تجارت کشورها و دلیل موفقیت کشوری در صنعتی خاص و توانایی یک کشور در حفظ موقعیت رقابتی خود در بلند مدت کافی نبوده و نیاز به ارائه نظریه ای است که بتواند ورای مزیت نسبی ، به بیان دلایل رقابت پذیری یک صنعت در سطح جهان بپردازد.(گارلی ،2005،ص139)
رقابت پذیری یک اقتصاد ، به رقابت پذیری شرکت های داخل آن بستگی دارد. با این حال رقابت پذیری اقتصاد ملی چیزی فراتر از جمع ساده یا میانگین رقابت پذیری شرکتهای آن می باشد. رقابت پذیری در سه سطح ملی یا کشوری ، صنعت و شرکت مورد بحث و بررسی قرار می گیرد.(پورتر و میلر،1998، ص120)
2-1-5 سطوح رقابت پذیری
2-1-5-1 رقابت پذیری در سطح ملی
رقابت پذیری در عرصه ملی عبارتست از توانایی یک ملت برای ایجاد ارزش های پایدار از طریق واحدهای تولیدی یا بنگاه های اقتصادی خود به منظور ارتقای سطح زندگی شهروندان و به طور کلی افرادی که در ایجاد این ارزش ها فعالیت دارند. نیروی محرکه رقابت پذیری ، بهره وری است. ملت ها از طریق تربیت ماهرترین نیروی کار و ایجاد مناسب ترین فضای کسب و کار با یکدیگر به رقابت می پردازند. فراهم کردن چنین فضایی به نوبه خود به جذب سرمایه گذاری ها و رشد و تعالی شرکت های تجاری و ایجاد فرصت های شغلی جدید کمک می کنند. (علمی ، 1389، ص3)
برخورداری از منابع طبیعی فراوان و نیروی کار ارزان اگرچه امتیاز بزرگی است اما رقابت پذیری را تضمین نمی کند. دستیابی به بالاترین سطوح بهره وری در این زمینه عامل تعیین کننده ای است. تحقق این هدف نیازمند سرمایه گذاری های کلان در بسیاری از زمینه ها (ایجاد زیر ساخت ها، توسعه آموزش حرفه ای ، تحقیق و توسعه و … ) است . خط مشی های اقتصاد کلان یک کشور محیط مساعدی برای ارتقای بهره وری از طریق دسترسی شرکتها به سرمایه گذاری خارجی ، فناوری پیشرفته و بازارهای گسترده فراهم می کند. شرکتهایی که بتوانند به تولید کالاها و خدمات منحصر به فرد و ایجاد شده با ابتکار و فناوری پیشرفته به بازارهای بین المللی اقدام کنند بر رقبای خود پیشی خواهند گرفت ؛ ثروت و درآمد بیشتری کسب خواهند کرد و در رفاه و خوشبختی اتباع کشور خویش نقش ارزنده تری ایفا خواهند کرد. (علمی ، 1389، ص3)
مفهوم رایج رقابت پذیری در سطح ملی ، توانایی کشورها در تولید محصولاتی است که می توانند در رقابت بین المللی عرض اندام نمایند. به اعتقاد، مون و همکاران ، رقابت پذیری یک کشور می تواند موقعیت رقابتی آن کشور در بازار بین المللی بین سایر کشورهای مشابه از نظر توسعه اقتصادی باشد. منزلر و هوکانن ،بر این اعتقاد است که سطح رقابت پذیری بین المللی یک صنعت یا یک بنگاه به عوامل زیادی در سطح خرد و کلان وابسته است . تنها ملاحظه ترکیبی و جمعی متغییرهاست که می تواند بیانگر پویایی های رقابت پذیری بین المللی باشد. سازمان همکاری های اقتصادی و توسعه معتقدند که رقابت پذیری عبارت است از سطحی از تولید کالا و خدمات کشور که در شرایط بازار آزاد بتواند تقاضای بازارهای جهانی را جذب کند و سطوح مختلف این تقاضا را برآورده سازد و در عین حال به این وسیله درآمد واقعی شهروندان را در بلندمدت افزایش دهد.این سازمان در تعریف دیگری از رقابت پذیری عنوان کرده است که «رقابت پذیری نوعی از وضعیت بازار آزاد است که یک کشور می تواند به تولید کالاها و ارائه خدمات بپردازد ، در حالی که رقبای خارجی را در کنار خود حس می کند و هم زمان بتواند درآمد واقعی خود را افزایش دهد». (علمی ،1389،ص3)
بر مبنای دیدگاه پورتر ، مهمترین هدف اقتصادی ملتها ایجاد استاندارد بالای زندگی برای شهروندان می باشد که این استاندارد توسط میزان بهره وری در استفاده از منابع بکار گرفته شده در امر تولید و تجارت تعیین می گردد. در واقع همین عامل است که وضعیت رقابت پذیری کشور ها در صنعتی خاص را تعیین می کند (پورتر،1387،ص24).پورتر در قالب مدل الماس ملی معتقد است که مزیت رقابتی ملل از چهار عامل تعیین کننده تاثیر میپذیرد : شرایط عوامل ، شرایط تقاضا ، صنایع مرتبط و پشتیبان ، استراتژی ، ساختار و رقابت پذیری شرکت. وی همچنین تاثیر دو عامل دیگر را نیز حائز اهمیت می داند اما برای آنها حالت کمکی قائل است که شامل اقدامات دولت و رویدادهای شانسی و اتفاقی می باشد. از جمله مراجعی که به توسعه و اندازه گیری شاخص های رقابت پذیری ملی پرداخته اند می توان به سازمان توسعه و همکاری های اقتصادی ، موسسه استراتژی و رقابت پذیری وابسته به مدرسه عالی هاروارد ، موسسه توسعه مدیریت و مجمع جهانی اقتصاد اشاره کرد. دو نهاد اخیر با مشارکت هم کتاب سال رقابت پذیری جهان را انتشار کرده اند و بر اساس شاخص هایی معین رقابت پذیری کشورها را اندازه گیری و رتبه بندی می کنند و بیان می کنند که رقابت پذیری به معنی میزان ثروتی است که یک کشور در بازار جهانی بیشتر از رقبایش خلق میکند.کتاب سال رقابت پذیری جهان روابط بین محیط ملی یک کشور ( جاییکه دولت نقش کلیدی ایفا می کند ) و فرایند ایجاد ارزش ( توسط بنگاه ها و افراد ) را مورد توجه قرار می دهد. این کتاب بر پیامد تعامل چهار عامل رقابت پذیری که محیط ملی کشور نامیده می شود ، تمرکز دارد. این عوامل شامل : عملکرد اقتصادی ، کارایی دولت ، کارایی تجارت ( بازرگانی ) و زیر ساخت می باشند که هر کدام از این دسته عوامل شاخص های مخصوص به خود را دارند. بر اساس مفروضات کتاب سال رقابت پذیری جهان ، بواسطه عملکرد مناسب در این ابعاد ( این چهار عامل و بیش از 300 شاخص ) ، فضایی ملی به وجود می آید که رقابت پذیری جهان را تداوم می بخشد. ( آقازاده ،1386 ،ص 144-143)
عوامل یاد شده و شاخص های آن ها به شرح شکل (1) می باشد.
جدول2-1 : عوامل و شاخص های رقابت پذیری ملی
عوامل شاخص ها
عملکرد اقتصادی
( 77 شاخص) ارزیابی محیط اقتصاد کلان ، اقتصاد محلی ، تجارت بین المللی ، سرمایه گذاری بین المللی ، اشتغال و قیمت ها.
کارایی دولت
( 73 شاخص ) گستره ای که در آن سیاست های دولت مساعد رقابت پذیری است ، مالیه عمومی ، سیاست مالیاتی ، چهارچوب نهادی ، قوانین تجارت و چارچوب اجتماعی دولت.
کارایی تجارت
( 69 شاخص ) گستره ای که در آن سازمان ها خلاقانه ، سود ده و پاسخگو رفتار می کنند ، کارایی بهره وری ، بازار کار، مالی ، رویه های مدیریتی ، ارزش ها و نگرش ها
زیر ساخت ها
( 95 شاخص ) گستره ای که در آن ساختار ، فن آوری ، دانش و منابع انسانی با نیازهای تجارت همخوان است. زیر ساخت پایه ، زیر ساخت علمی ، زیر ساخت فن آوری ، بهداشت و محیط و آموزش
2-1-5-2 رقابت پذیری در سطح صنعت
با وجود اینکه رقابت پذیری صنعت ماهیت جداگانه و خاص خود را دارد، ولی صنعت از یک ماهیت بینابینی نیز برخوردار است ؛ بدین معنی که از یک طرف ، زمانی که به عنوان محیط خرد فعالیت و رقابت بنگاه ها و کسب کار ها در نظر گرفته می شود ، ماهیت زیر ساختی به خود گرفته و به سطح ملی شباهت پیدا می کند. از طرف دیگر زمانی که به عنوان مجموعه ای از بنگاه های فعال در یک حوزه تخصصی ( مانند خودرو ، مواد غذایی ، خدمات بانکی و بیمه ای و غیره) در مقایسه با صنایع رقیب در فضای رقابتی ملی و بین المللی در نظر گرفته می شود، ماهیتی کارکردی به خود گرفته و به سطح بنگاهی شباهت پیدا می کند.( هر چند که خود متشکل از بنگاه های زیادی است که در یک حوزه تخصصی معین مشغول فعالیت و رقابت می باشند) بر این اساس رقابت پذیری صنعت در برخی موارد از لحاظ مفهومی و نیز از نظر شاخص های تعیین کننده رقابت پذیری با رقابت پذیری کشور و بنگاه نقاط مشترکی دارند. ادبیات نظری و تجربی رقابت پذیری صنعت نیز همانند ماهیت صنعت ، در برخی موارد بصورت مستقل و در بسیاری از موارد بصورت مشترک با سطوح ملی و بنگاهی به بررسی مباحث مربوط به رقابت پذیری در این سطح پرداخته است.(آقازاده ، 1386،ص144)
باکلی و همکاران او رقابت پذیری صنعت را در قالب یک چارچوب کاربردی شامل ابعاد عملکردی رقابتی ، پتانسیل رقابتی و فرایند مدیریتی می دانند. بایستی توجه داشت که رقابت پذیری یک فرایند مستمر بوده و از حالت ایستا برخوردار نیست. بر این اساس در زمان بکار گیری این مفهوم نه تنها باید نتایج عملکردی و پتانسیل ایجاد چنین عملکردی را مد نظر قرار دهیم بلکه بایستی به فرایند چگونگی حصول این عملکرد توجه کافی داشته باشیم (باکلی و همکاران ، 2004 ، ص175).
به نظر پورتر ، دو عامل اصلی برای بررسی سودآوری یک کسب و کار در بازار وجود دارد که عبارتند از : ساختار صنعتی که کسب و کار در آن فعالیت می کند، و موضع یابی رقابتی کسب و کار در آن صنعت. این دو عامل استراتژیک هستند که منجر به طراحی و اجرای استراتژی کسب و کار می شود ساختار صنعت ارزش ایجاد شده توسط فعالیت اقتصادی اعضای صنعت و نیز توان آنها برای سهیم شدن در ثروت ایجاد شده را توصیف می کند. در واقع یک صنعت زمانی می تواند رقابت پذیر بوده و نسبت به صنایع رقیب در بازارهای رقابتی ارزش بیشتری ایجاد نماید که از هماهنگی خوبی با عوامل محیط ملی برخوردار بوده و نیز از تعادل مناسبی در بین نیروهای ساختار داخلی خود بهره مند باشد . پورتر بطور معمول ساختار صنعت را متشکل از پنج نیرو می داند. شدت رقابت بین رقبای موجود در صنعت ، تهدید تازه واردین به صنعت ، تهدید محصولات جانشین ، قدرت چانه زنی خریداران ( مشتریان ) و قدرت چانه زنی عرضه کنندگان. این پنج نیرو جذابیت و رقابت پذیری صنعت را در بازارهای رقابتی مشخص می کنند. یک بنگاه فعال در یک صنعت خاص می تواند با در نظر داشتن این نیرو ها موضع رقابتی مناسبی برای خود در آن صنعت و در بازار رقابتی رقم زند. همچنین یک کشور می تواند با توجه به این نیروها زمینه را برای رقابتپذیری صنایع خود در بازارهای رقابتی جهانی فراهم نماید.(آقازاده ، 1386،ص146)
2-1-5-3 رقابت پذیری در سطح بنگاه ]شرکت ، سازمان[
رقابت پذیری از دیدگاه یک شرکت عبارتست از توانایی تولید و عرضه کالاها و خدمات به گونه ای مطلوب تر و کارآمد تر از رقبای ذی ربط. در بخش تجارت ، رقابت پذیری به مفهوم موفقیت در بازارهای بین المللی بدون برخورداری از حمایت های دولتی یا هر گونه یارانه است. اگرچه پایین بودن هزینه حمل و نقل در یک کشور ممکن است سبب شود که بنگاه های تولیدی آن کشور بتوانند در بازار داخل یا بازارهای کشورهای مجاور کالاهای خود را با موفقیت عرضه کنند اما رقابت پذیری صرفا از طریق تفوق در بهره وریحاصل می شود. (علمی، 1389،ص3)
در اقتصاد متکی بر بازار ، بنگاه ها به منظور جذب مشتری بیشتر با یکدیگر رقابت می کنند و ازین رو دائما رفتارهای یکدیگر را زیر نظر گرفته و استراتژی های متنوعی برای کسب موفقیت اتخاذ می نمایند. بنابراین رقابت موجب می شود تا بنگاه ها به بهترین شکل عمل نمایند ، کالاهایی را با بهترین کیفیت تولید کنند و خدماتی را با پایین ترین هزینه ارائه دهند. فضای رقابتی بر اساس مکانیزم تشویق بنگاه های کار آمد و بهره ور و تنبیه بنگاه های ناکارامد و غیر بهره ور ، توسعه فعالیتهای کارآفرینانه و ورود به بازارهای جدید را ترغیب می نماید. در شرایط ایده آل بازار ، بنگاه ها در برابر تقاضای متغیر بازار و ورود بی وقفه رقبا با سرعت و انعطاف مناسب واکنش نشان می دهند. ورود بنگاه ها و شرکتهای جدید ، محرک های لازم را برای تنظیم بازار ایجاد میکند. واقعیت این است که موانع زیادی در بازار وجود دارد که مانع از رقابتی بودن واقعی بازار می گردد ، شاهد این امر ، بنگاه هایی هستند که شرایط بازار را مختل نموده و مانع از ورود تازه واردان به بازار می شود این موانع ممکن است به دلیل وجود اطلاعات نامتقارن مربوط به بازار ، فناوری ، مقررات و صرفه مقیاس ، بین بنگاه های در حال رقابت و یا برخی از اقدامات ضد رقابتی بنگاه های حاضر در صنعت در جهت توسعه کنترل خود بر بازار و ممانعت از ورود تازه واردان ایجاد شوند. رقابت بین رقبای موجود شبیه تلاش برای بدست آوردن جایگاهی است که معمولا از طریق استفاده تاکتیک هایی نظیر رقابت بر سر قیمت ، مبارزات تبلیغاتی ، تلاش برای معرفی محصول و افزایش خدمات یا ضمانت برای مشتریان صورت میگیرد. دلیل رقابت این است که یک یا چند از رقابت کنندگان احساس نوعی فشار می کنند و یا احساس می کنند فرصت هایی برای پیشرفت فراهم شده است.در بیشتر صنایع اقدامات رقابتی از جانب یکی از رقبا تاثیر مهمی بر دیگر رقابت کنندگان دارد و بنابراین ممکن است تلاشی تلافی جویانه یا تلاش برای مبارزه را بر انگیزد، این نشان میدهد که شرکت ها به طور متقابل به یکدیگر وابسته اند. این الگوی کنش و واکنش ممکن است همچنان توسط شرکت آغازگر ادامه داشته باشد و در نتیجه صنعت پیشرفت چشمگیری داشته باشد.(پورتر ، 1387 ، ص42)
پروفسور مایکل انرایت، مدیر برنامه رقابت پذیری انستیتوی راهبرد اقتصادی و تجاری هنگ کنگ معتقد است که رقابت پذیری یک شرکت هنگامی تحقق می یابد که آن شرکت بتواند بر رقبای خود تسلط پیدا کند به گونه ای که درآمدهای بیشتری کسب کند. هر ملتی که بتواند از طریق خط مشی های اقتصاد کلان به بهره وری بالاتری دست یابد می تواند سطح زندگی خود را به مدارج بالاتری ارتقاء بخشد. (علمی ، 1389،ص4)
2-1-6 نظریات متفاوت در مطالعه رقابت پذیری
رقابت پذیری در سطح سازمان مفهومی است که نظریات بی شماری توسط محققان مختلف و با دیدگاه های متفاوت در مورد آن مطرح شده است. در این قسمت مهمترین نظریات مطرح شده در این زمینه را مرور خواهیم نمود.
فیورر و چهارباغی در قالب دیدگاه کلی نگر ، رقابت پذیری را مساله ای نسبی و نه مطلق دانستند. طبق تعریف ایشان رقابت پذیری وابسته به ارزش های مشتریان ، سهامداران ، قدرت مالی تعیین کننده توانایی عمل و عکس العمل در محیط رقابتی و پتانسیل افراد و فناوریدر اعمال تغییرات استراتژیک ضروری می باشد. رقابت پذیری در صورتی پایدار می شود که توازن مناسبی بین عوامل مذکور وجود داشته باشد.(فیورر و چهارباغی، 2003، ص 50)
سهامداران
مشتریان
سازمان مورد نظر
ارزشهای سهامداران ماهیت رقابت ارزشهای مشتری
بازدهی درآمد
سرمایه محصول

رقبا
نمودار 2-1: چارچوب مفهومی رقابت پذیری ، (فیورر و چهارباغی، 2003، ص 50)
بوث و فیلیپ، در سطح بنگاه عوامل موثر بر رقابت پذیری را در دو دسته و در قالب رویکرد مبتنی بر فناوری و رویکرد مبتنی بر شایستگی تقسیم بندی می کنند. فناوری اطلاعات باعث بهبود کارایی و ایجاد مزیت استراتژیک می گردد. این رویکرد در ظهور کامپیوتر های قدرتمند و ارزان، پایانه ها و شبکه های ارتباطی ریشه دارد. رویکرد مبتنی بر شایستگی که از رشته بازاریابی نشات گرفته است ، پویاتر و چند بعدی است بنابراین رویکرد ، شرکت ها ، مهارت ها و شایستگی های منحصر بفرد خود را از طریق تحکیم و تثبیت داخلی و خارجی شناسایی نموده و تحت کنترل در می آورند. به عبارت دیگر مبنای رویکرد مبتنی بر فناوری اطلاعات ، فناوری اساس رقابت پذیری است، در حالیکه مبنای رویکرد دوم سازمان یادگیرنده است که بر قوت هاجهت ماندگاری از طریق الگوبرداری و نیز پیش بینی و پاسخگویی اثر بخش به تغییرات تاکید می شود.(بوث و فیلیپ، 2003، ص 32)
اسمیت ، با دیدگاهی جهانی ، رقابت پذیری سازمان ها را در نحوه عملکرد و روش های کاری ، متفاوت از هم می داند. او شرکت های کلاس جهانی را نسبت به سایر شرکت ها ، از ویژگی های مشترکی به منظور ارتقای رقابت پذیری ، برخوردار می داند. از نظر اسمیت عامل کلیدی در موفقیت کلاس جهانی توانایی آنها در یکپارچه سازی فعالیت ها جهت تاثیر گذاری در سه حوزه بازار ، عملیات و فرهنگ است. او رقابت پذیری پایدار را نتیجه مدیریتکلی این سه حوزه می داند.(اسمیت ، 2005 ، ص 38)
شارما و فیشر، نقش استراتژی های کارکردی بهره وری ، تحقیق و توسعه ، فناوری ، بازاریابی ، منابع انسانی ، سازمانی و مالی را در رقابت پذیری شرکت های تولیدی بررسی کردند. آنها برای سنجش رقابت پذیری از شاخص های عینی عملکرد و نیز برخی از شاخص های ذهنی استفاده کردند .شاخص های عینی آنها سرانه فروش ، بازگشت دارایی ها ، سهم بازار ، فروش ، سهم صادرات ، نرخ رشد فروش داخلی و صادرات بوده و شاخص های ذهنی ایشان ادراکات مدیریت از بهره وری ، سودآوری ، سهم بازار و رضایت مشتری از شرکت نسبت به رقبا را در برداشت.(شارما و فیشر ، 2005 ، ص272)
مازلن و پلاتس، ضمن بحث و بررسی فرایند تدوین استراتژی تولید ، مدل مفهومی به منظور تعیین چشم انداز تولید در مورد عوامل موثر بر سهم تولید در رقابت پذیری سازمان ارائه کردند. در بررسی آنها منابع و قابلیت ها عوامل اصلی رقابت پذیری بوده و در بسیاری از شرکتها نیز تولید سهم قابل ملاحظه ای از این منابع محسوب می گردد. دیدگاه آن ها مبتنی بر منبع بوده و در آن تولید نقش اصلی و مرکزی در استراتژی رقابتی پیدا می کند. آنها مولفه های سیستم تولید پویا را در قالب سه جزء اولویت های رقابتی ؛ قابلیت های تولیدی و نقش استراتژیک تولید طبقه بندی کرده و اثر آنها را بر ایجاد مزیت رقابتی شرکت از طریق اقدام پژوهشی آزمون نمودند.(مازلن و پلاتس ، 2008 ، ص 316)

bew157w

دانشگاه آزاد اسلامی واحد بین الملل قشم
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی
گرایش بازاریابی
عنوان:
بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات درشعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس بر اساس مدل سروکوال
استاد راهنما :
جناب آقای دکتر مهدی باقری
نگارش:
فهیمه آشوری دره پیما
خرداد93

تشکر و قدردانی
برخود لازم می دانم که مراتب قدردانی و سپاس فراوان خود را از استاد بزرگوارم جناب آقای دکتر مهدی باقری به خاطر کمک های علمی و فکری ارزنده ی ایشان در طول انجام این پروژه ابراز دارم.همچنین از تمام کسانی که به هر نحوی در پیشبرد این پروژه سهیم بودند تشکر و قدردانی می نمایم.
تقدیم به
همسر عزیزم
و
پدر و مادر فداکارم به خاطر لطف بی پایانشان
فهرست مطالب
فصل اول : کلیات پژوهش
عنوان …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. صفحه
چکیده …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 1
مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 2
1-1.بیان مسئله……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 3
2-1.اهمیت و ضرورت مسئله………………………………………………………………………………………………………………………………. 4
3-1.پرسشهای پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 6
1-3-1.پرسش اصلی……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 6
2-3-1.پرسش های فرعی …………………………………………………………………………………………………………………………………… 6
4-1.اهداف پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 7
1-4-1.هدف کلی………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 7
2-4-1.اهداف فرعی……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 7
5-1.نوع پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 8
6-1.قلمرو پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 8
7-1.استفاده کنندگان از نتایج پژوهش………………………………………………………………………………………………………………… 8
8-1.تعریف مفهومی و عملیاتی واژه ها و اصطلاحات ………………………………………………………………………………….. 9
فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه پژوهش
مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 12
تعریف مفاهیم اساسی: ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 13
1-2. کیفیت ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 13
1-1-2.پنج ویژگی کیفیت………………………………………………………………………………………………………………………………….. 16
2-2. مفهوم خدمات ………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 18
1-2-2 .طبقه بندی خدمات……………………………………………………………………………………………………………………………….. 19
2-2-2. ویژگی خدمات……………………………………………………………………………………………………………………………………… 20
3-2. مفهوم کیفیت ارائه خدمات………………………………………………………………………………………………………………………. 23
1-3-2. ویژگی کیفیت ارائه خدمات در بانکداری…………………………………………………………………………………………. 23
2-3-2. عوامل موثر بر کیفیت ارائه خدمات…………………………………………………………………………………………………… 25
3-3-2. فضای کیفیت ارائه خدمات…………………………………………………………………………………………………………………. 27
4-3-2. چرا کیفیت ارائه خدمات دشوار است……………………………………………………………………………………………….. 28
5-3-2. موانع بهبودکیفیت ارائه خدمات ……………………………………………………………………………………………………….. 28
6-3-2. برخی مطالعات انجام شده در زمینه کیفیت ارائه خدمات…………………………………………………………………30
4-2. رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………………………… 31
1-4-2. فلسفه رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………………………………….. 33
2-4-2. چرخه خدمت مطلوب…………………………………………………………………………………………………………………………. 33
3-4-2.پیش نیاز و عوامل موثر بر افزایش رضایت مشتریان………………………………………………………………………… 35
4-4-2. عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک……………………………………………………………………………………………….. 39
5-4-2. سنجش رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………………………………. 40
6-4-2. اندازه گیری رضایتمندی مشتریان………………………………………………………………………………………………………. 40
5-2. کیفیت ارائه خدمات و رضایت………………………………………………………………………………………………………………… 41
1-5-2. رابطه بین کیفیت ارائه خدمات و رضایت مشتری………………………………………………………………………….. 43
6-2.نظریه پردازان کیفیت………………………………………………………………………………………………………………………………….. 44
1-6-2. نظریه ادوارد دمینگ……………………………………………………………………………………………………………………………….. 44
1-1-6-2. اصول 14 گانه ادوارد دمینگ…………………………………………………………………………………………………………. 44
2-6-2. نظریه ژوزف جوران……………………………………………………………………………………………………………………………… 46
3-6-2. نظریه فیلیپ کرازبی …………………………………………………………………………………………………………………………….. 48
4-6-2. نظریه تاگوچی……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 50
5-6-2. نظریه ایشی کاوا…………………………………………………………………………………………………………………………………….. 52
6-6-2. نظریه بیل کانوی……………………………………………………………………………………………………………………………………. 53
7-2. برخی مدلها در زمینه کیفیت ارائه خدمات بانکی…………………………………………………………………………………. 54
1-7-2. مدل سروکوال………………………………………………………………………………………………………………………………………… 54
1-1-7-2. ابعاد مدل سروکوال………………………………………………………………………………………………………………………….. 55
2-1-7-2. سطوح کیفیت خدمات در سروکوال…………………………………………………………………………………………….. 55
3-1-7-2. ابعاد 5گانه کیفیت ارائه خدمات در مدل سروکوال……………………………………………………………………. 56
2-7-2. مدلBSQ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 57
3-7-2 – مدل SYSTRA-SQ…………………………………………………………………………………………………………………….. 58
8-2.مدل های شکل گیری رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………. 58
1-8-2. مدل رضایت مندی مشتری سوئدی…………………………………………………………………………………………………… 58
2-8-2. مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا…………………………………………………………………………………………… 59
3-8-2.مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا……………………………………………………………………………………………….. 60
9-2. پیشینه پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 62
1-9-2.تحقیقات انجام شده در داخل کشور…………………………………………………………………………………………………… 64
2-9-2. تحقیقات انجام شده در خارج کشور…………………………………………………………………………………………………. 68
10-2. مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………… 70
11-2. مدل تحلیلی پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………. 71
12-2. فرضیه های پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………… 72
فصل سوم : روش شناسی پژوهش
1-3.مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 73
2-3.روش پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 73
3-3.جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 74
4-3.روش نمونه گیری و حجم نمونه……………………………………………………………………………………………………………… 74
5-3.ابزار گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………………………….. 75
6-3.پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 76
1-6-3.اعتبار(پایایی پرسشنامه) ……………………………………………………………………………………………………………………….. 78
2-6-3.روایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………………… 78
7-3.مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری پژوهش……………………………………………………………………………………………….. 80
8-3.چگونگی تحلیل آماری……………………………………………………………………………………………………………………………….. 81
9-3.رگرسیون چندگانه……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 82
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
1-4.مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 83
2-4.بررسی مشخصات فردی…………………………………………………………………………………………………………………………….. 83
1-2-4.توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب میزان تحصیلات……………………………………………………………….. 84
2-2-4. توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب وضعیت تاهل………………………………………………………………….. 86
3-2-4. توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سابقه کار………………………………………………………………………….. 87
4-2-4. توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب میزان سن…………………………………………………………………………. 88
3-4.آزمون سوالات پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………. 90
4-4.نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………………………………. 95
5-4.نتایج آزمون فریدمن……………………………………………………………………………………………………………………………………. 99
6-4.تجزیه و تحلیل سوالات پژوهش با توجه به مشخصات فردی…………………………………………………………. 100
1-6-4.آزمونF مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب مدرک تحصیلی………………………………………….. 103
2-6-4. آزمونF مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سن…………………………………………………………….. 105
3-6-4. آزمونF مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سابقه کار……………………………………………………. 107
7-4.آزمون همبستگی پیرسون…………………………………………………………………………………………………………………………. 108
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 110
1-5.محدودیتهای پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………….. 111
2-5بررسی نتایج حاصل از پژوهش……………………………………………………………………………………………………………….. 111
1-2-5.فرضیه اول……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 111
2-2-5.فرضیه دوم…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 111
3-2-5.فرضیه سوم……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 111
4-2-5.فرضیه چهارم………………………………………………………………………………………………………………………………………… 112
5-2-5.فرضیه پنجم…………………………………………………………………………………………………………………………………………… 112
6-2-5.فرضیه اصلی………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 112
3-5. نتایج فراگیر……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 112
4-5.پیشنهادات…………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 115
1-4-5.پیشنهادات برای مدیران و سازمانها…………………………………………………………………………………………………… 115
2-4-5.پیشنهادات برای تحقیقات آینده…………………………………………………………………………………………………………. 116
پیوست ها……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 118
*پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 118
*چکیده انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 120
*فهرست جداول………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 121
*فهرست نمودارها…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 123
*منابع و ماخذ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 124
• فهرست جداول
جدول شماره 1-2 : رابطه بین کیفیت ارائه خدمات و رضایت مشتری……………………………………………………. 43
جدول شماره 2-2 : جدول ابعاد 5 گانه کیفیت ارائه خدمات در مدل سروکوال……………………………………… 56
جدول شماره 1-3 : اطلاعات مربوط به متغیرهای اصلی ، شماره و تعداد سوال…………………………………….. 77
جدول شماره 2- 3: مقیاس اندازه گیری و شیوه نمره گذاری پاسخ های انتخاب شده…………………………… 81
جدول شماره 1-4 : توزیع کارکنان بر حسب جنسیت………………………………………………………………………………… 83
جدول شماره 2-4 : فراوانی مربوط به میزان تحصیلات……………………………………………………………………………….. 84
جدول شماره 3-4 : فراوانی مربوط به وضعیت تاهل…………………………………………………………………………………….. 86
جدول شماره 4-4 : توزیع فراوانی مربوط به سابقه کار………………………………………………………………….. 87
جدول شماره 5-4 : توزیع فراوانی مربوط به میزان سن……………………………………………………………………………….. 88
جدول شماره 6-4 : توزیع میانگین و انحراف معیار سوال های مربوط به عوامل ملموس…………………….. 90
جدول شماره 7-4 : توزیع میانگین و انحراف معیار سوال های مربوط به قابلیت اطمینان…………………….. 91
جدول شماره 8-4 : توزیع میانگین و انحراف معیار سوال های مربوط به قدرت پاسخگویی……………….. 92
جدول شماره 9-4 : توزیع میانگین و انحراف معیار سوال های مربوط به عوامل اعتماد………………………… 93
جدول شماره 10-4 : توزیع میانگین و انحراف معیار سوال های مربوط به همدلی………………………………… 94
جدول شماره 11-4 : مقایسه میانگین نمره نقش عوامل ملموس در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین در بندرعباس بر رضایتمندی مشتریان با میانگین نرخ 3 ………………………………………………………………………………….. 95
جدول شماره 12-4 : مقایسه میانگین نمره نقش قابلیت اطمینان در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین در بندرعباس بر رضایتمندی مشتریان با میانگین نرخ 3 ……………………………………………………………………………………. 96
جدول شماره 13-4 : مقایسه میانگین نمره نقش قدرت پاسخگویی در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین در بندرعباس بر رضایتمندی مشتریان با میانگین نرخ.3 ………………………………………………………………………………. 96
جدول شماره 14-4 : مقایسه میانگین نمره نقش عوامل اعتماد در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین در بندرعباس بر رضایتمندی مشتریان با میانگین نرخ 3 ……………………………………………………………………………………. 97
جدول شماره 15-4 : مقایسه میانگین نمره نقش همدلی در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین در بندرعباس بر رضایتمندی مشتریان با میانگین نرخ 3 ……………………………………………………………………………………. 98
جدول شماره 16-4 : مقایسه میانگین آزمون آماری فریدمن ………………………………………………………………………. 99
جدول شماره 17-4 : مقایسه میانگین رتبه نقش عوامل مختلف بر رضایت مندی مشتریان بانک……………99
جدول شماره 18-4 : مقایسه میانگین نمره متغیرهای تحقیق برحسب جنسیت……………………………………… 100
جدول شماره 19-4 : مقایسه میانگین نمره متغیرهای تحقیق برحسب تاهل …………………………………………. 101
جدول شماره 20-4 : مقایسه میانگین نمره متغیرهای تحقیق برحسب مدرک تحصیلی ………………………. 102
جدول شماره 21-4 : آزمون Fمربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب مدرک تحصیلی…………………. 103
جدول شماره 22-4 : مقایسه میانگین نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سن ………………………………………….. 104
جدول شماره 23-4 : آزمون Fمربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سن………………………………………. 105
جدول شماره 24-4 : مقایسه میانگین نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سابقه کار…………………………………. 106
جدول شماره 25-4 : آزمون F مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سابقه کار…………………………… 107
جدول شماره 26-4 : آزمون همبستگی پیرسون برای درجه توافق بین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 108
جدول شماره 27-4 : آزمون همبستگی پیرسون برای درجه اهمیت بین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 109
• فهرست نمودارها
نمودار شماره 1-2 : ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در سوئد ……………………………………………… 59
نمودار شماره 2-2 : شاخص رضایت مشتری در آمریکا …………………………………………………………………………….. 60
نمودار شماره 3-2 : شاخص رضایت مشتری در اروپا ………………………………………………………………………………… 61
نمودار شماره 4-2 : مدل مفهومی پژوهش …………………………………………………………………………………………………….. 70
نمودار شماره 5-2 : مدل تحلیلی پژوهش ……………………………………………………………………………………………………… 71
نمودار شماره 1-4 : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت……………………………………………………….. 84
نمودار شماره 2-4 : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب تحصیلات…………………………………………………… 85
نمودار شماره 3-4 : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب وضعیت تاهل…………………………………………….. 86
نمودار شماره 4-4 : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سابقه کار …………………………………………………… 88
نمودار شماره 5-4 : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سن …………………………………………………………….. 89
چکیده:
هدف اصلی در پژوهش حاضر بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس می باشد. در پژوهش حاضر با استفاده از مدل سروکوال به بررسی و سنجش کیفیت ارائه خدمات و همچنین اولویت بندی عوامل موثر بر کیفیت ارائه خدمات در بانک اقتصاد نوین به عنوان یک بانک با 12 سال سابقه به طور موردی پرداخته شده است.بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان در این بانک می تواند با توجه به عامل فرهنگی و اجتماعی موجود در منطقه نقش تاثیرگذاری را در ارائه راهکار مناسب به منظور جذب مشتری در بانک اقتصاد نوین و همچنین سایر موسسات مالی موجود در منطقه ایفا می کند . با توجه به اینکه در پژوهش حاضر در پی راهکارهایی جهت ارائه کیفیت بهتر خدمات و ارتقای رضایت مشتری در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس هستیم ، با جمع آوری داده های مرتبط به توصیف جامعه آماری و تجزیه و تحلیل آن پرداخته شده است. بنابراین پژوهش حاضر براساس روش جمع آوری داده ها در رده توصیفی و پیمایشی طبقه بندی می شود. ابزار جمع آوری داده در این پژوهش پرسشنامه می باشد. پژوهش حاضر بر اساس داده های جمع آوری شده در سال 92 ، از نمونه ای متشکل از 270 نفر از مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس انجام شده است.در پژوهش حاضر جهت بررسی میزان و شدت رابطه بین دو متغیر کیفیت ارائه خدمات بانکی و رضایتمندی مشتریان و همچنین میزان تاثیر گذاری متغیرهای مدل سروکوال بر کیفیت ارائه خدمات و رضایتمندی مشتریان از روش همبستگی پیرسون استفاده شده است. یافته های پژوهش حاضر نشان می دهد در میان عوامل تاثیر گذار بر رضایتمندی مشتریان بانک فاکتور قابلیت اطمینان بیشترین نقش و عامل همدلی کمترین تاثیر را بررضایتمندی مشتریان بانک دارا می باشد . بعد از فاکتور قابلیت اطمینان که بیشترین نقش را داشت عوامل قدرت پاسخگویی، قابلیت اعتماد عوامل ملموس و همدلی در رده های بعدی قرار می گیرند.
کلید واژه های تحقیق :کیفیت ارائه خدمات ، مدل سروکوال، قابلیت اطمینان ، عوامل ملموس
مقدمه
در دنیای رقابتی امروز، ارائه خدمات با کیفیت بالا یک ضرورت برای سازمان های خدماتی به خصوص بانک ها می باشد.(برزگر،54:1350) هیچ سازمانی بدون توجه به نیازها وخواسته های مشتریان و جلب رضایت آنها نمی تواند به موفقیت دست یابد. ارائه خدمات، با کیفیت بالا برای بقا و سودآوری سازمان ضروری است . بانکداری و خدمات مالی بخش مهمی از صنعت خدمات می باشد . کیفیت ارائه خدمات رابطه نزدیکی بارضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری دارد .اکنون بانک ها می دانند که ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان برای موفقیت ضروری می باشد و همین مورد ، رمز با در محیط رقابتی و جهانی بانکداری امروز است . (نایبزاده و فتاحی ،76:1388)به عقیده اکثر صاحبنظران مطمئن ترین راه برای کسب موفقیت ، باقیماندن در ذهن مشتریان است و این مهم تنها در سایه تولیدات ، خدمات و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و با افزایش سطح کیفیت خدمات میتوان رضایت مشتریان را افزایش داد . (بهمند،41:1371)
فصل اول :
کلیات پژوهش
1-1) بیان مسئله
سهم ارزش افزوده بخش خدمات در اکثر کشورهای جهان از سهم ارزش افزوده سایر بخش های اقتصادی بیشتر است. اکنون خدمات ،بار مسئولیت ایجاد بخش اعظم مشاغل جدید را بر عهده دارد. جمعیت شاغل بخش خدمات در اکثر کشورها همواره از جمعیت شاغل در دیگر بخش های بیشتر است.بخش خدمات از مجموعه فراوانی ازصنایع و موسسات انتفاعی و غیرانتفاعی تشکیل می شود.صنایع خدماتی محصولی به نام خدمات دارند که ویژگی های خاص خود را دارند و ناچار فرایند بازاریابی، تولید و عرضه آن، با بازاریابی، تولید و عرضه ی محصولات فیزیکی تفاوت دارد.کیفیت ارائه خدمات از مباحثی است که در بازاریابی خدمات به آن توجه ویژه ای می شود.تلاش برای درک واندازه گیری کیفیت ارائه خدمات، ازچالشهای مدیران به خصوص در دهه های اخیرمیباشد. کیفیت ارائه خدمات به ابزار کلیدی برای دستیابی به تمایز رقابتی و ترویج وفاداری مشتریان تبدیل شده است. (نایبزاده و فتاحی،52:1388) بانک ها به عنوان موسسات اقتصادی همواره به دنبال تحقق توقعات و نیازهای مشتریان می باشند. بررسی عوامل موثر بر ایجاد اعتقاد مقابل بین مشتریان و سیستم بانکی اهمیت بسزایی دارد .(Halstead,1999,98-99)
در نظام بانکی مشتریان محور اصلی بوده و در واقع همه کارها برای جلب رضایت و توجه و جذب آنها است.لذا در فضای رقابتی بین بانکی ، بانکهایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را بدست آورند. در پی جهانی شدن ، محیط عملکردی برای صنعت بانکداری پویاتر و رقابتی تر شده است.بانک ها در جستجوی مزیت رقابتی ، بیشترین تمرکز خود را بر کیفیت خدمات به کار گرفته اند به طوریکه در میان رقابت بانکها در محیط بازار با محصولات عموماً یکسان کیفیت ارائه خدمات به اولین سلاح رقابتی تبدیل شده است.(Kumar & etal,2010,66) رضایت مشتریان به این معنی است که آنان از نحوه برخورد و ارائه خدمات سازمان راضی می باشند و سازمان در جذب و حفظ ایشان موفق عمل نموده است.این
مشتریان راضی، به هراندازه که زمان و مبلغ بیشتری را برای سازمان صرف نمایند، انتظار کیفیت بالا در دریافت خدمات را خواهند داشت.(Rust & Zahorik ,1993,76)
کلیدی ترین عامل کسب رضایت و وفاداری مشتریان ارائه خدمات مناسب است. سازمانی که یکی از اهداف خود را ارائه خدمات مناسب بر پایه انتظارات و نیازهای مشتری طرح ریزی نموده باشد می تواند با تکیه بر سایر اصول بانکداری سازمان موفقی باشد.ارائه خدمات مناسب جز بر پایه شناخت نیازها،علاقمندیها، امکانات و انتظارات مشتریان امکان پذیر نیست.به عبارت دیگر اولین قدم برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتری و جلب رضایت او شناخت ابعاد کیفیت خدمات و میزان اهمیت هر یک از ابعاد برای مشتری و نیز تحلیل انتظارات و ادراک او در رابطه با هرکدام از این ابعاد می باشد.(ونوس،43:1383)
2-1) اهمیت و ضرورت مسئله
تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری در دهه گذشته بوجود آمده ،از رقابت زیاد بین بانکها ناشی شده است. بانکداری خدمتی است که با افراد تماس زیادی دارد. علاوه بر آنچه که ارائه میشود نحوه ارائه و محیط فیزیکی تاثیر شدیدی در آگاهی مشتری از خدمات دارد. (Sureshchande etal,2003,32)امروزه نتیجه ی پیشرفتها ی اجتماعی مشتریان، تسهیلات و بازدهی بیشتری را از بانک ها طلب میکند. بنابراین ارائه ارزش برتر به مشتریان امری اجتناب ناپذیر در موفقیت واحدهای تجاری و نیز ارائه دهندگان خدمات می باشد.(کومار،24:2010) محققین بر این موضوع اتفاق نظر دارند که یک عامل تعیین کننده حیاتی کیفیت خدمات در عملکرد تجاری و قابلیت سوددهی بلند مدت شرکت می باشد.
(B–y& et al ,2002)دلیل این امر ، این است که کیفیت خدمات منجر به رضایتمندی مشتری می گردد که به ترتیب اثر مثبتی بر روی تبلیغات دهان به دهان ، وفاداری نگرشی و نیات خرید مشتری می گذارد. (Gerrard&et al,2001)
کیفیت خدمات رابطه نزدیکی با رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری دارد. اکنون بانک ها می دانند که ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان برای موفقیت ضروری می باشد و همین مورد رمز بقا در محیط رقابتی و جهانی بانکداری امروز است. به طوریکه با بهبود کیفیت خدمات احتمال رضایتمندی مشتریان افزایش می یابد. افزایش رضایتمندی مشتریان منجر به نتایج رفتاری مانند تعهد میل به ماندن(نگهداری مشتری)، ایجاد پیوندی دوسویه میان ارائه دهنده خدمت و مشتری افزایش تحمل مشتری نسبت به اشکالات در ارائه خدمات بانک می گردد. (Gremler&Gwinner,2000) توجه به رضایت مشتریان در جهت اندازه گیری و ارزیابی کیفیت خدمات در صورتیکه سازمانهای مالی بتوانند خود را با آن تطبیق دهند می توانند عامل مهمی در ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان باشد و همان طور که تغییرات گسترده ای که در بانکداری ایجاد شده است تحلیل مولفه های خدمات در بانک های کشورهای با اقتصاد در حال توسعه می تواند به دست یافتن اطلاعات ارزشمندی در صنعت بانکداری برای دیگر کشورها منتج گردد.از طرفی با بالارفتن سطح رفاه عمومی و افزایش سطح انتظارات افراد ، کیفیت خدمات در بانک ها باید به عنوان یک بقا و یک عامل رقابتی متمایز کننده در نظر گرفته شود. به این جهت بانک ها باید به بررسی کیفیت خدمات خود پرداخته و با شناخت نقاط قوت و ضعف خود قادر به پاسخگویی به انتظارات فزاینده به مشتریان باشند تا بتوانند بقای خود را تضمین نمایند. (سعیدنیا و اشرافی،42:1387)
3-1)پرسش های پژوهش
1-3-1)پرسش اصلی پژوهش:
پرسش اصلی پژوهش این است که ابعاد کیفیت ارائه خدمات(عوامل ملموس- اطمینان – پاسخگویی – اعتماد- همدلی) ادراک شده مورد انتظار براساس مدل سروکوال چگونه است؟
2-3-1)پرسش های فرعی پژوهش:
1)آیا میان عوامل ملموس ادراک شده و مورد انتظار درمیان مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس رابطه معناداری وجود دارد؟
2)آیا میان اطمینان ادراک شده و مورد انتظار درمیان مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس رابطه معناداری وجود دارد؟
3)آیا میان پاسخگویی ادراک شده و مورد انتظار درمیان مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس رابطه معناداری وجود دارد؟
4)آیا میان اعتماد ادراک شده و مورد انتظار درمیان مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس رابطه معناداری وجود دارد؟
5)آیا بعد همدلی ادراک شده و مورد انتظار درمیان مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس رابطه معناداری وجود دارد؟
4-1 ) اهداف پژوهش:
1-4-1)هدف کلی:
با توجه به اینکه نظریه با آزمون فرضیه ها شکل می گیرد و منجر به تولید دانش و آگاهی جدیدی می گردد بنابراین هدف پژوهش حاضر فرضیه آزمایی در زمینه عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی آنان از کیفیت ارائه خدمات است.هدف کلی پژوهش حاضر بررسی عوامل تاثیرگذار بر کیفیت ارائه خدمات بانکداری و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان در بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس می باشد.برای این منظور نقش مولفه های موثر بر رضایت مشتریان و تاثیر کیفیت ارائه خدمات بر رضایتمندی مشتریان بررسی شده است. برای نیل به هدف کلی ، اهداف فرعی نیز مد نظر پژوهش است که در ادامه به آن اشاره می گردد.
2-4-1)اهداف فرعی پژوهش:
1)بررسی و شناسایی رابطه میان عوامل ملموس در شعب بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی مشتریان
2)بررسی و شناسایی رابطه میان قابلیت اطمینان در شعب بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی مشتریان
3)بررسی و شناسایی رابطه میان پاسخگویی در شعب بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی مشتریان
4)بررسی و شناسایی رابطه میان اعتماد در شعب بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی مشتریان
5)بررسی و شناسایی رابطه میان همدلی در شعب بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی مشتریان
5-1) نوع پژوهش
پژوهش حاضر از حیث هدف ، پژوهشی کاربردی و از نظر گردآوری داده ها توصیفی، پیمایشی می باشد. در پژوهش توصیفی به توصیف موضوع مورد نظر یا وجود رابطه بین متغیرها می پردازیم و در روش پیمایشی که نوعی از پژوهش توصیفی می باشد داده ها از میان افرادی که احتمال می رود دارای اطلاعات مورد نظر باشند بوسیله ابزارهای گوناگونی مانند پرسشنامه و دیگر ابزارهای گردآوری داده ها جمع آوری می شوند.
6-1) قلمرو پژوهش
قلمرومکانی: شعب بانک اقتصاد نوین در شهر بندرعباس قلمرو مکانی این پژوهش را شامل می شود.
قلمرو موضوعی: این پژوهش به بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات بانکداری با استفاده از مدل سروکول می پردازد.
قلمرو زمانی : این پژوهش ازنظرزمانی درسال 1392 انجام شده است .
7-1) استفاده کنندگان از نتایج پژوهش
*بانکهای خصوصی و دولتی
*دانشجویان و اساتید علاقه مند به پژوهش در این زمینه
*سایر صنایع خدماتی
8-1)تعریف مفهومی و عملیاتی واژه ها و اصطلاحات:
– کیفیت ارائه خدمات :
تعریف مفهومی: کیفیت درک شده از خدمات در نتیجه مقایسه این که احساس (انتظار)مشتری از خدمت پیشنهاد شده از طرف ارائه دهنده خدمت چگونه است، تعریف می گردد.به معنی تطابق خصوصیت و ویژگی محصول یا خدمت با انتظارهای مصرف کننده است.بدیهی است محصول یا خدمتی که نتواند انتظارات مصرف کننده را برآورده سازد ، فاقد کیفیت تلقی شده و مشتریان خود را از دست می دهد.(پیمان،8:1373)
تعریف عملیاتی: در پژوهش حاضر منظور از کیفیت ارائه خدمات ، مقادیری است که مشتریان بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس برای سوالات مرتبط با ابعاد عوامل ملموس،قابلیت اطمینان، پاسخگویی، اعتماد و همدلی که سوالات 1 تا 21 پرسشنامه را شامل می شود اختصاص می دهند.
– عوامل ملموس:
تعریف مفهومی:عناصر قابل لمس مثل تجهیزات ، ماشین آلات ، ظاهر کارکنان و … که عوامل محیطی هستند که توسط انسان بوجود می آید.
تعریف عملیاتی : در پژوهش حاضر منظور از عوامل ملموس شامل مقادیری است که به سوالات 1 تا 5 پرسشنامه اختصاص دارد.به عبارتی ابعاد قابل لمس شامل شرایط محیطی(آلودگی صوتی و محیطی ، تهویه ، دمای داخلی و …)،تجهیزات برای ایجاد سهولت ، رعایت نظافت و بهداشت عمومی تابلوهای راهنما و مشخص کننده بخش های مختلف ، ظاهر کارکنان از لحاظ رعایت پاکیزگی و میزان تهیه و توزیع بروشور می باشد.
– قابلیت اطمینان :
تعریف مفهومی: اشاره برتوانایی و به انجام رساندن خدمات تعهد شده به صورت واقعی و دقیق می باشد.
تعریف عملیاتی : در پژوهش حاضر بعد قابلیت اطمینان به سوالات 6 تا 9 پرسشنامه اختصاص می یابد.به عبارتی توانایی سازمان خدماتی در عمل به وعده های خود به طور دقیق و مستمر می باشد.
– پاسخگویی :
تعریف مفهومی: بر ابتکار عمل کارکنان در تمایل آنها در کمک به مشتریان و ارائه خدمت آنی و بی درنگ دلالت دارد.
تعریف عملیاتی : در پژوهش حاضر بعد پاسخگویی شامل سوالات 10 تا 14 پرسشنامه می باشد.به عبارتی پاسخگویی همان توانایی سازمان خدماتی در ارائه خدمات به موقع و سریع می باشد .
– اعتماد :
تعریف مفهومی: اعتماد همان امانتداری و قابل قبول بودن کارکنان می باشد .
تعریف عملیاتی : در پژوهش حاضر بعد اعتماد شامل سوالات 15 تا 17 پرسشنامه می باشد. در مجموع اعتماد در یک بانک یا موسسه، میزان کیفیت ارتباطات درون سازمانی، همکاری‌ها، اجرای کار، نوآوری استراتژی، تعهد، مشارکت و روابط با سهامداران و همکاران را بهبود می‌بخشد و البته مطمئنا سبب رضایت مشتریان نیز می‌شود و فقدان اعتماد سبب بی‌تفاوتی کارکنان، کاهش انگیزه آنان و اجرای  کند برنامه‌ها می‌شود .
– همدلی :
تعریف مفهومی: همدردی و توجه شخصی که یک بانک به مشتریانش می کند یا به عبارت دیگر ، به نحوه ی درک شدن مشتریان توسط بانک اشاره دارد.
تعریف عملیاتی : در پژوهش حاضر بعد همدلی سوالات 18 تا 21 پرسشنامه را به خود اختصاص داده است. در واقع همدلی همان درک مشتری ، ارتباط و امکان دسترسی می باشد.
فصل دوم :
مبانی نظری و پیشینه پژوهش
مقدمه:
ساختارمنابع این بخش یک ساختار ذهنی براساس بررسی ادبی را فراهم می آورد.این فصل عوامل اصلی متغیرها و ارتباط میان تئوریها و مدل ها را توضیح داده و یک شرح مختصر تئوریک ارائه می دهد. هدف اصلی پژوهش حاضر بدست آوردن یک فهم بهتر از رضایتمندی مشتریان بانک اقتصاد نوین و ارتباط آن با کیفیت ارائه خدمات بانک می باشد، در این راستا در گام اول به بررسی عوامل تاثیر بر برداشت مشتری از کیفیت ارائه خدمات و در گام دوم به بررسی ارتباط میان برداشت از کیفیت ارائه خدمات و رضایتمندی مشتری می پردازیم. براساس اهداف پژوهش حاضر در این فصل ابتدا مفاهیم اصلی مرتبط همچون کیفیت، خدمات، رضایتمندی مشتریان و… بررسی شده ، سپس انواع مدل های اصلی اندازه گیری رضایت مشتری تبیین می گردد.
تعریف مفاهیم اساسی:
1-2)کیفیت :
در گذشته مشتری به دنبال جنس ارزان، سریع، راحت و با کیفیت مناسب بود اما اکنون مشتری به دنبال جنس ارزان، سریع، راحت ، با کیفیت به علاوه ی ارزش اضافه و یک مطلوبیت ویژه می باشد.در خصوص کیفیت تعاریف زیادی وجود دارد که در زیر به چند مورد اشاره می شود:
– کیفیت یعنی برآورده کردن نیازها و انتظارات مشتری یا حرکت فراتر از این انتظارات .درک نیازها و انتظارات مشتری لازمه ی موفقیت در بازار امروز و حفظ موقعیت تجاری است.به عبارتی دیگر درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد.کیفیت خدمات یکی از شاخص های اثر بخشی است.منظور از کیفیت ، تامین نیازها و انتظارات مشتریان و کنترل تغییرپذیری خدماتی است که به مشتریان ارائه می گردد.دمینگ کیفیت را با رضایت مشتری یکی می داند جوران معتقد است کیفیت یعنی مناسب بودن کالا برای مصرف و کرازبی می گوید کیفیت یعنی تطابق با نیاز مشتری بنابراین می توان نتیجه گرفت که یکی از راههای ارتقا بخشی سازمان ، افزایش رضایت مشتریان است.(برنیکر هوف و درسلر، 354:1377)
– امروزه استاندارهای بین المللی ایزو 9000 کیفیت را به عنوان کلیه ویژگی های یک چیز (هدف کلی خدمت یا محصول یا یک فرآیند، یک فعالیت ، یک سیستم، یک سازمان، یک شخص یا ترکیبی از همه این ها)که قدرت پاسخگویی به نیازهای معین را در خود دارد، تعریف نموده است. این توصیف پذیرفته شده ی بین المللی به مشتریان، استفاده کنندگان و فراهم کنندگان محصولات و خدمات اشاره دارد.در واقع کیفیت در مورد محصول و خدمت برای پذیرش ویژگی های کافی در به کاربردن آنان است.تعداد این ویژگی ها موفقیت کالا را در قیمت های رقابتی توجیه می نماید.به علاوه کیفیت بیانگر یک فلسفه ی
سودبخش جدید برای مدیران شرکت هاست و آن ها معمولاً در تعهدات شفاهی خود و از طریق کارکنان روابط عمومی سازمانها ، در تبلیغات خود بر این موضوع تاکید دارند.این تعهدات برای رسیدن به هدف نهایی یعنی رضایت مشتریان در تمامی سطوح و چرخه ی تولید و در همه ی بخش های شرکت ها وجود دارد.یک کالا نتیجه ی یکسری فعالیت هایی است که طی یک فرآیند به وجود می آیند.(مقصودی،1382: 92)
-واژه کیفیت در لغت به چگونگی ، چونی و صفت حالت چیزی معنی گردیده است.لذا زمانی که از کیفیت سخن می گوییم نمی توانیم آنرا به ابعاد زمان و مکان محدود نماییم.کیفیت را می توان صفتی نسبی و نامحدود تلقی نمود که در شرایط کنونی و بنا بر ضرورت می بایست بیش از پیش به آن توجه و پرداخته شود.در تولید کالا معمولاً استاندارهای مشخصی برای کیفیت اجناس وجود دارد که صنایع را به رعایت آن وا می دارد.ولی در دنیای رقابتی امروز نمی توان صرفاً به رعایت استاندارد تکیه نمود و باید پا را از این حدود فراتر گذاشته و تا حد لزوم و کسب بازار ، کیفیت کالا و خدمات را افزایش دهیم. در محیط به شدت رقابتی امروز خدمات با کیفیت ، نقشی حیاتی در موفقیت سازمان ایفا می کنند.اما باید توجه داشت ارائه خدمات با کیفیت عالی یک استراتژی رقابتی انتخابی نیست که سازمان ممکن است آن را برای متمایز ساختن خود از رقبا بپذیرد، بلکه امروز کیفیت ارائه خدمات عاملی حیاتی در بقا و سودآوری سازمان به شمار می رود. موفقیت تجاری در اقتصاد جهان جدید به توانایی خلق ارزش های متمایز در محصول ، از طریق کیفیت در طراحی و تولیدو بیان این ارزش ها به صورتی اثر بخش ، به مشتریان بستگی دارد.چرا که برخلاف محصولات که کیفیت آن را اغلب برخی استاندارها اندازه گیری می کنند، کیفیت خدمات از طریق عملکرد آن اندازه گیری می شود.میزان کیفیت خدمات نشان میدهد که یک خدمت تا چه اندازه انتظارات مشتری رابرآورده ساخته یا فراتر از انتظارات مشتری بوده است.(طالقانی و تقی زاده،78:1389)
– کیفیت به درجه ای از برآورده کردن نیازهای مشتریان گفته می شود که با فرهنگ سازمانی مرتبط است.(الوانی و ریاحی،61:1382)
– تعریف ISO8402 از کیفیت: (( کلید ویژگی ها و مشخصات هر جوهره که توانایی آن را در ارضا یا تامین نیازهای تعیین شده تشکیل می دهد.))(به تمام،1378 :43)
– کیفیت به عنوان درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد تعریف می شود.(روستا و دیگران،1385 :222)
– کیفیت توسط مشتری تعیین می شود ، نه توسط تولید کننده .به عبارت دقیق تر کیفیت مجموعه ای ازخصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات ورضایت مصرف کننده را تامین می کند.جامعه کنترل کیفیت آمریکا واژه کیفیت را به صورت زیرتعریف کرده است: ((مجموعه ی ویژگی ها و خصوصیات یک قلم کالا یا یک نوع خدمت که بتواند نیازهای آشکار و پنهان خریدار را تامین نماید.))(کاتلر و آرمسترانگ،877:1384)
– کیفیت واژه رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوه کاربرد آن تفاسیر گوناگونی به عمل آمده است. اما وجه مشترک همه این تعارف “سازگاری کالا یا خدمت با نیازها و انتظارات مشتریان است.” کیفیت از مشتری شروع می شود و هرگونه توجه به کالا یا خدمت بدون توجه به نظر مشتری الزاماً کیفیت را به دنبال ندارد.(سیمونز،90:1382)
لذا معمولاً کیفیت را براساس تطابق پذیری محصول با ویژگی های مدنظر مشتری و یا میزانی که محصول می تواند انتظارات قبلی مشتری را برآورده سازد تعریف می کنند. (جانسون و نیلسون،10:2003)
1-1-2)پنج ويژگي دركيفيت :
اگر كسي از شما بپرسد ” كيفيت چيست ؟ ” شما چه خواهيد گفت ؟ شما ممكن است با موقعيتي كه داريد جوابي بدهيد . مثلاً اگر شما در يك رستوران باشيد ، كيفيت از نظر شما ممكن است غذاي خوب ، سرويس بدون عيب و نقص ، لباس مناسب سرويس دهنده ها و چيزهايي از اين قبيل معني بدهد.
اگر در يك ساندويچ فروشي باشيد شما ممكن است كيفيت را در غذاي خوب ، محيط و لوازم سرويس تميز معني كنيد . توجه داشته باشيد معني كيفيت نسبت به موقعيت ها متفاوت است . همچنين نسبت به سليقه انسانها نيز فرق ميكند. مثلاً در يك مهماني ممكن است يك نفر قهوه ي خوب را غليظ و شيرين بودن آن بداند و يك نفر ديگر در شير زياد داشتن و شيرين نبودن آن . بعلاوه ذائقه هاي متفاوت مردم مي تواند در تعريف كيفيت اثر پذير باشد . اين مثال يك حقيقت مهم را درباره كيفيت بيان مي كند : ” كيفيت توسط مشتري تعيين مي گردد نه توسط توليد كننده يا سرويس دهنده ” به عبارت روشن تر ” كيفيت مجموعه اي از خصوصيات و مشخصات يك كالا يا خدمات است كه احتياجات و رضايت مصرف كننده را تامين مي كند .” حال با نگاهي به موارد ذيل مي توانيم مفهوم كيفيت را بهتر درك كنيم :
كيفيت توسط مشتري تعريف مي شود :
مهمترين ويژگي كيفيت پيوند آن با مشتري است . كيفيت همان چيزي است كه مشتري مي گويد يعني بايد درست همان چيزي كه او مي خواهد به او داده شود . بنابراين رضايت مشتري بستگي به كيفيت كالا و خدمات ما دارد.
رضايت مشتري = كيفيت خروجي ( محصول يا سرويس ) + كيفيت ورودي ( فرآيند)
كيفيت بايد هم مشتري دروني و هم مشتري بيروني را راضي كند :
ما دو نوع مشتري داريم : دروني و بيروني. مشتريان بيروني كساني در خارج شركت هستند كه كالا يا خدمات را از ما دريافت مي كنند و مشتريان دروني كساني از همكاران ما هستند كه فرآيند بعدي كار ما را انجام ميدهند.
كيفيت بايد در فرآيند كار نيز همانند محصول و خدمات تواماً اعمال شود.
كيفيت در فرآيند به مواردي اطلاق ميشود كه ما در انجام كار خود مراعات مي كنيم تا نياز مشتريان تامين گردد. كيفيت كالا و خدمات ما بستگي به آن دارد كه آيا مشخصات كالاها يا خدمات ما مطابق با خواسته هاي مشتري هست يا خير ؟ معمولاً مشتري محصولي را ترجيح مي دهد كه بطور مناسب كار كرده و با خواسته هاي او مطابقت داشته باشد. ديگر خصوصيات كيفيت يك محصول عبارتند از : بي نقص بودن ، قابل اطمينان بودن ، قيمت منطقي و معقول داشتن ، با دوام بودن ، خوش جلوه بودن.
كيفيت خدمات به اين معني است كه خدماتي كه به مشتري مي دهيم بايد او را راضي كند ، اطلاعات صحيح و دقيق به او بدهد ، خدمات مطابق برنامه او بوده و اطمينان بخش باشد ، همواره توجه خاص به وي داده شود .
كيفيت فرآيند ، كيفيت محصول و كيفيت خدمات هرسه ارتباط كاملاً نزديكي به يكديگر دارند و هركدام از ديگري تاثير مي پذيرد . بنابراين كافي نيست كه تنها در يكي از موارد فوق درجه يك باشيد . اگر بهترين تلويزيون دنيا را توليد مي كنيم ما بايد مطمئن باشيم كه فرآيند ساخت و فرآيند خدمات ما درجه يك باشد.
كيفيت يعني انجام كار درست و صحيح :
در دفعه اول و براي هميشه براي تامين احتياجات مشتريان دروني خود و همچنين مشتريان بيروني ما نياز به داشتن استاندارد صددرصد درست داريم . وقتي ما درباره دستيابي به هدف
صددرصد درست صحبت مي كنيم ، منظورمان فكر كردن در مورد پروژه هاي بزرگ نيست . مهم اين است كه ما در كارهاي كوچكي كه انجام مي دهيم هدف صددرصد درست بودن را رعايت كنيم. هركاري كه انجام مي دهيم مي تواند صددرصد درست باشد هم بار اول و هم در دفعات بعدي.
كيفيت يك طريقه زندگي است .
كيفيت چيزي نيست كه ما فقط در طول يك مسابقه ، به آن بپردازيم . كيفيت بايد جزيي از فرهنگ كاري يك شركت باشد. هريك از افراد يك شركت بايد نسبت به آن مسئول باشند و هر روز روي آن كار كنند.(سیدجوادین،123:1383-121)
2-2)مفهوم خدمات :
– خدمات شامل آن دسته از فعالیتهای اقتصادی است که در زمان و مکان معین برای مشتریان تولید ارزش می کند و در نتیجه تغییری مثبت و مطلوب را به گیرنده ی خدمات انتقال می دهد.(لاولاک،5:1991)
– بنابراین خدمت می تواند یک ایده ، یک چیز مهیج،نوعی اطلاعات ، نوعی تغییر در ظاهریا سلامتی مشتری، ایجاد یک حالت روانی خوشایند، انجام کار .کلمه خدمت وسعت و تنوع معانی وسیعی دارد و این ویژگی به ابهام زیادی در مفهوم آن در متون مدیریتی منتهی شده است.(جان ،973:1999-958)
– گرونروس (2001) خدمت را چنین تعریف می کند: “یک خدمت ، فعالیت یا مجموعه ای از فعالیتهای کم و بیش ناملموس است که معمولاً و ملزوماً در تعاملات بین مشتری و کارکنان خدمات و یا
منافع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های عرضه کننده خدمات صورت میگیرند.بلکه به عنوان راه حل هایی برای مشکلات مشتری ارائه می شوند. (گرونروس،305:2001)
– خدمات در مفهوم اقتصادی به فعالیتی گفته می شود که انجام آن مبنی بر وجود یک تقاضا است و برای آن در بازار مربوط قیمتی وجود دارد.خدمت یعنی کالایی اقتصادی و غیرفیزیکی که شخص، بنگاه یا صفت برای استفاده دیگران تولید کرده است و هر بنگاهی که محصول آن کالای غیرمرئی و غیرملموس باشدبه عنوان بنگاه خدماتی شناخته می شود. (علی اکبر،146:1381)
– خدمات شامل فعالیتهای نامحسوس ولمس نشدنی هستند و موجب منفعت و یا ارضاء خاطر می گردند اما مالکیت چیزی را نیز به دنبال ندارد.(رنجبریان،131:1381)
– در مهندسی خدمت، خدمت به عنوان فعالیتی تعریف شده است که بین ارائه دهنده و دریافت کننده روی می دهد و حالت دریافت کننده را تغییر می دهد.(کیمیتاو شیمورا،656:2009)
1-2-2)طبقه بندي خدمات :
خدمات را می توان به روش های مختلفی تقسیم بندی کرد :منشاء خدمت : خدمت را میتوان براساس منشاء ایجاد آن تقسیم کرد . آیا منشاء ایجاد خدمت , انسان است یا ماشین ، خدمت ماشینی بسته به اینکه خودکار باشند يا نيازمند مشتري، افراد ماهر يا نیمه ماهر , متفاوتند. خدمات انسانی نیز از نظر اینکه توسط افراد ماهر ، نیمه ماهر یا حرفه اي یا انجام شوند باهم فرق دارند .
حضوري يا غير حضوري: بعضی ازخدمات اما نه تمام آنها ،مستلزم حضور مشتری است مانند خدمات دندانپزشکی , اما تعمیر اتومبیل به حضور مشتری نیاز ندارد.
خدمات عرضه شده توسط پست نیز با توجه به نوع خدمات در بعضی مواقع نیازمند حضورمشتری است مانند ترخیص کالاها وبسته هایی که دارای حقوق گمرکی می باشند ودر بعضی مواقع نیاز به حضور مشتری نيست.
براساس نياز يا خواست مشتري: خدمات از نظر اینکه برطرف کننده نیاز مشخص یا نیاز غیر مشخصی باشند نیاز با همدیگر فرق میکنند . باید توجه داشت که نیازها همیشه واضح وآشکار نیستند بلکه مشتریان دارای نیازهای پنهان نیز هستند که شناخت آنها بسیار اهمیت دارد. ما باشناخت نیازهای آشکار و پنهان مشتری قادر خواهیم بود برنامه راهبردي خود را با دقت تنظیم کنیم تا انتظار مشتری تامين شود ونهایتا بتوانیم مشتریان خودر را با ارايه خدمات مناسبت به مبلغان همیشگی خود تبدیل کنیم .
هدف ارايه كننده خدمت: اهداف ارايه کننده خدمات می توانند انتفاعی یا غیر انتفاعی باشند ونیز مالکیت آن می تواند خصوصی یا عمومی باشد .(عالمی،78:1381)
2-2-2)ويژگي هاي خدمات :
خدمات اعم از عمومی یا خصوصی وانتفاعی وغیر انتفاعی چهار ویژگی مهم دارند.این چهار ویژگی عبارتند از : غیر قابل لمس بودن ،تفکیک ناپذیری ،تغیير پذیري و غیر قابل انباشت بودن .
الف )غیر قابل لمس بودن
خدمات اصولاً غیر قابل لمس اند. يعنی نمی توان قبل از خرید آنهارادید ، لمس کرد ، شنید یا بوکرد.به سخن دیگر ، خدمات از لحاظ لمس ناپذیري با محصولات فرق دارند ، زیرا خدمات شامل اشیایی نیستند که به اندازه، وزن وفضا تعریف شوند ، بلکه در برگیرنده تجربه ها ، اعمال با فرایند ها هستند. ازهمین روست که خدمات برای کاهش میزان مخاطره به دنبال شواهدی خواهند بودکه دال برکیفیت خدمات
باشند. باید توجه داشت که قضاوت و نتیجه گیری های خریداران در خصوص کیفیت یک خدمت ، ناشی از مشاهدات ایشان درباره مکان ، اشخاص ، تجهیزات ، ابزارهای ارتباطی و قیمت است . خدمات عمل نیستند ، نتیجه کارند .
ب) تفکیک ناپذیری
کالاهای محسوس ولمس شدنی پس از تولید انبار می شوند ، سپس فروخته می شوند وممکن است مدتی طول بکشد تا به مصرف می رسد . بنابراین خدمت ، صرف نظر از اینکه ارايه کننده آن اشخاص یا ماشينی باشد از ارایه کننده خود جداشدنی نیست . در اینجا چون مشتری نیز معمولا در طول تولید خدمت حضور دارد ، نوعی ارتباط متقابل میان خدمت دهنده و مشتری به وجود می آید ونتیجه خدمت دهنده ومشتری هر دو برنتیجه خدمت تاثیر می گذارند . برای نمونه زمانی که مشتری به باجه پستی جهت ارسال امانت یا مرسوله و دریافت پستی مراجعه میکند ، نحوه برخورد ، طرز رفتار ، وضعیت ظاهری ، سرعت و دقت متصدی باجه جزلاینفک خدمت است که وی به مشتری ارايه می دهد .
ج) تغییر پذیری
کیفیت خدمات بسیار متغیر است .بدین معنی که کیفیت یک خدمت بستگی به شخص ارايه کننده و زمان ومکان نحوه ارایه خدمت دارد .حتی فرد ممکن است در دوفاصله زمان متفاوت خدمت خود را متفاوت ارایه نماید. برای نمونه در یک باجه پستی می توان با دو متصدی باجه روبرو شد که یکی خوش برخورد و کارآمد و دیگری عبوس وکند کار است.
د)غیر قابل انباشت بودن
ویژگی دیگر خدمات ، تولید ، توزیع ومصرف هم زمان آن ها است . یعنی خدمات معمولا دریک چرخه یگانه تولید ومصرف می شوند و بالعکس محصولات ,که می توان آنها را دریک زمان تولید و نگهداری کرد و آنگاه به مکان و محلی دیگر انتقال داده ومجدداً برای فروش از آن مکان بیرون کشیده و سر انجام برای مصرف به خانه برد . اما خدمات را نمی توان بایگانی و ذخیره کرد و یا مانند کالاهای فروخته نشده برای استفاده در فرصت های دیگر آنها را انبار کرد .برای نمونه مشتریان پست ,خدمات متصدی باجه ونامه رسان را به چشم می بینند و در همان لحظه از چگونگی خدمات عرضه شده مطلع می شوند . یعنی اگرمتصدی باجه ونامه رسان رفتار بدی داشته باشند ، دیگر نمی توانند همزمان آن را جبران کنند. (انصاری،156:1383)
3-2)مفهوم کیفیت ارائه خدمات:
– میزان اختلاف موجود میان انتظارات مشتری و درک او از عملکرد واقعی خدمات را کیفیت ارائه خدمات می گویند.(سید جوادین و کیمیاسی، 1384)
1-3-2)ویژگی های کیفیت ارائه خدمات در بانکداری:
در راستای توسعه استراتژی های بازاریابی ،بازاریابان بانک ها نیازدارند بدانند ویژگی هایی که مصرف کنندگان در انتخاب بانک استفاده می کنند ، کدامند؟به عنوان مثال مصرف کنندگان از معیارهایی مثل آوازه و شهرت بانک،قابلیت اعتماد و اطمینان بانک و امکانات فیزیکی بانک در انتخاب خدمت بانک استفاده می کنند.اگر بازاریابان بتوانند درک کنند که چه ویژگی هایی در ارزیابی خدمت از سوی مشتریان آنان مورد استفاده قرار می گیرد بهتر می توانند آن را مدیریت کنند و بر ارزیابی ها و ادراکات مشتریانشان تاثیرگذار باشند.کیفیت ادراک شده ی خدمت نقش هم و بسزایی در صنایع با سطح درگیری بالا مثل خدمات بانکی ایفامی کند. بانک به طور سنتی ارزش بالایی برای روابط مشتری، اعم از مشتریان تجاری و جزء قائل هستند.در طول ده سال گذشته ماهیت روابط مشتری در بانک ها دچار تغییر و تحولات بسیاری شده است و به دلیل گسترش بانکداری الکترونیک و تلفن بانک ، زمان مواجهه ی مستقیم مشتریان با بانک ها کاهش یافته است.یک مطالعه از کیفیت ارائه خدمات در صنعت بانکداری از سوی آکویراندر سال 1994 منجر به توسعه ی یک ابزار اندازه گیری کیفیت ارائه خدمات که از سوی مشتریان شعب بانک ادراک شده بود گردید.وی یک مدل شش بعدی برای کیفیت خدمت در صنعت بانکداری (پاسخگویی،همدلی،تماس کارکنان،دسترسی ،ارتباطات و قابلیت اطمینان)را طراحی و آزمایش نمود.این شش بعد در ابتدا توسط 27 قلم تعریف شده بود که در عمل 14 قلم در قالب چهار بعد کاهش پیدا کرد.ابعادی که ادغام شده بودند شامل تماس کارکنان ، قابلیت اطمینان،ارتباطات و دسترسی بودند که تحت عنوان خدمات متصدی امور بانکی نامگذاری گردید.(آوکیران ،1994)
یک تحقیق اکتشافی دیگر که توسط استافورد در سال 1996 انجام شد ، عناصر یا ویژگی های ناهمگون و متفاوتی از کیفیت ارائه خدمات بانک که از سوی مشتریان ادراک شده بود را نشان داد.در ارزیابی کیفیت 7 ویژگی زیر دریافت شد:
*اولین ویژگی ، جو بانک نامیده می شود که شامل clean linesوهمچنین یک نگرش مودبانه و مثبت از سوی کارکنان (مهربانی، دوستانه بودن،دلپذیری و خوشایندبودن ) بود.
*دومین ویژگی رابطه است که نشان می دهد اهمیت یک رابطه فردی با کارکنان بانک می باشد جاییکه مشتریان در بلند مدت به راحتی از سوی کارکنان بانک شناخته می شوند.
*سومین ویژگی ، نرخ ها و حق الزحمه ها است که نشان دهنده ی هزینه های پایین و نرخ های قابل توجه می باشد که می تواند بر ادراک فرد از کیفیت بانک تاثیرگذار باشند.
*چهارمین ویژگی ، خدمات راحت و در دسترس است که نشان دهنده ی ارائه کاملی از خدماتی که موجود ، راحت و قابل دسترسی هستند می باشند.
*پنچمین ویژگی، دستگاههای ATMمی باشند که نشان دهنده ی در دسترس بودن و راحتی کار ماشین های پاسخگوی اتوماتیک است.
*ششمین ویژگی ، قابلیت اعتماد و صداقت می باشند که نشان هنده ی اعتبار و صداقت قوی و کامل بانک و کارکنان قابل اعتماد است.
*هفتمین ویژگی، Tellerمی باشد که نشان دهنده ی یک متصدی یا تحویلدار مناسب و در دسترس است. (استافورد،1996)
2-3-2)عوامل موثر بر کیفیت ارائه خدمات:
انتظارات مشتری یک بعدی نیست بلکه به مجموعه ای از خدمات بستگی دارد.موارد بسيار مهم در اين خصوص عبارتند از :
قابلیت اعتماد :
میزان بی ترتیبی سرویس و جلب اعتماد از طریق وفای به عهد.
میزان پاسخگویی و جوابگو بودن :
احساس مسئولیت کردن و سرعت و انعطاف در مقابل نیاز مشتری داشتن.
درجه اطمینان بخشی و تضمین خدمات :
عمل به تعهدات و ایجاد جو اطمینان مثل استقرار تیمهای سیار خدماتی.
تفاهم و درک داشتن :
همدلی در حد توان و توجه داشتن به ویژگیهای فردی مشتری.
محسوس بودن :
امکانات فیزیکی و کادر انسانی و وضع ظاهری کارکنان و تجهیزات.
سهولت دسترسی به خدمات :
گوش به زنگ بودن،تحویل سریع تر از موعد اعلام شده و ایجاد و تعاونی های محلی برای دسترسی ساده.
ارتباطات :
شنیدن صداهای مختلف مشتری با خلاقیت و شعور هنری.
صلاحیت :
اهلیت و شایستگی داشتن
تواضع و ادب :
فروتنی در رفتار و داشتن برخورد گرم
10-اعتبار داشتن و قابل قبول بودن :
کمتر از توان قول دادن و بیشتر از قول عمل کردن.
11- رقبا :
رقبا نیز عامل تاثیر گذار مهمی بر رضایت مشتری هستند.به طوری که امروزه روش های رقابتی باز آفرینی شده وما بایستی ضمن تعیین ارزش های مورد توجه مشتری، میزان توان خود و رقبا را در تحقق این ارزش ها برآورد کرد و وضعیت خود را نسبت به رقبا تعیین کرده به طوری که جلوتر یا عقب بودن از رقبا در هر یک از بخش های ارزشی بطور کامل اندازه گیری شود و رقیب کسی است که محصولات و خدمات مشابه ما را ارايه می دهد. بنابراین شناخت او در تجزیه و تحلیل رفتار او از تمامی جهات حايز اهمیت است و هیچ چیزی برای مشتری، بهتر از این نیست که در یک محیط رقابتی پذیرای او باشيم .
12-ساختار سازمانی
ساختار سازمان های مشتری گرا،حول محور تامین نیاز مشتری است ، لذا بر مبنای فرایند طرح ریزی ارزشی، طوری طراحی مي شوند که به طور موازی عرضه به موقع نرم افزارها و سخت افزارهای سازمان را تامین کرده و ماموریت سازمان به سهولت تحقق یابد و تغییرات ساختاری و سازمانی به گونه ای انجام شود که صدای مشتری در تمام سطوح سازمانی شنیده شود و تنها ساختار های فرآیندی هستند که ظرفیت انجام این کار را دارند. ویژگی ها و علايم یک ساختار این است که ببینیم چه مقدار از فعالیت های سازمانی در راستای جذب مشتری و تامین نیاز های اوست.(سید جوادین و کیمیاسی، 1384)
3-3-2)فضای کیفیت ارائه خدمات:
هر چیزی که می خواهد به وجود بیاید، بایستی در ابتدا محیطی که می خواهد به وجود بیاید آمادگی کامل داشته باشد به همین خاطر برای ایجاد کیفیت خدمات نیز باید محیط پیرامون ارایه خدمات این آمادگی را داشته باشد.این فضا ومحیط شامل زنجیره ای از اعمال ،رفتارها وروش هاست که با اقدام مدیریت آغاز شده و به درک کارمند از محیط کیفیت خدمات منجر می شود و به رفتار او می انجامد،این رفتار کارمند نسبت به مشتری است که برداشت مشتری از کیفیت خدمات را شکل می دهد.اداره فضای کیفیت خدمات کار ساده ای نیست،زیرا چنین فضایی مجموعه ای از خط مشی هاست که بامعجزه به وجود نمی آید.برای استقرار عوامل كيفي در خدمات نیز بایستی این فضا را ایجاد کرد زیرا یکی از اصول استقرار آن، کار تیمی است ،یعنی بایستی کلیه کارکنان،کارشناسان،مدیران و مشتریان در محیطی باشند که این ویژگی هاي زير را داشته باشد :
نشان دادن علاقه به مشتری
به کارکنانی که خدمت ارايه می دهند علاقه نشان دهند(پروکونیکو نورث،1380)
4-3-2)چرا كيفيت ارائه خدمات دشوار است ؟
بحث كيفيت ارائه خدمات بحث نسبتاً پيچيده اي مي باشد. وقتي صحبت از كيفيت كالا به ميان مي آيد بلافاصله در ذهن افراد ،مشخصات فني كالا شكل مي گيرد . كيفيت ارائه خدمات به طور كلي به عنوان يك ساختارخيالي و اغفال كننده كه به سختي تعريف و اندازه گيري مي شود ، شناخته مي شود .اين مورد اغلب در تقابل با محصولات ملموس در ارزيابي كيفيت قرار مي گيرد . به هر حال كيفيت دستگاهی مانند تلويزيون به راحتي قابل تعريف نيست. تصوير، علامت تجاري، ظاهر و خدمات پس از فروش شاخصه هايي از اين دست مي باشند.
پس بايد راه حلي براي پيچيدگي و عدم تعريف خدمات ايجاد نمود ، همانطور كه در قبل اشاره شد: كيفيت عبارت است از ميزان تطابق محصول با خواسته هاي استفاده كننده . كيفيت خدمات نيز به صورت زير تعريف مي شود : كيفيت خدمت سازگاري پايدار با انتظارات مشتري و شناخت انتظارات مشتري و از خدمت خاص است.(رضازاده ،1383)
نقش اصلي درك مفاهيم ، انتظارات و مشاركت مشتريان در انواع خدمات مختلف براي ارزيابي و تعيين ماهيت و منابع قابل دسترسي است كه باعث ايجاد تجربه خدماتي مي شود.مشتريان تنها مرجع حایز شايستگي براي قضاوت درباره كيفيت خدمت مي باشند.يعني تنها معيار دارای اهميت در ارزيابي كيفيت خدمات، رضایت مشتريان تعريف مي شود.(حیدرزاده و حاجیها، 1387)
5-3-2)موانع بهبود كيفيت ارائه خدمات :
در ارایه خدمات به مشتريان مشكلاتي بروز مي كنند كه عبارتند از :
فقدان قابليت رؤيت
تحقيقات نشان مي دهدكه درهر لحظه زماني25 درصداز مشترياني كه از خدمات ناراضي هستند خريد مجددشان را كاملاً متوقف مي سازند با اين حال تنها 4 درصد از آنها از سازمان شكايت مي كنند. اين موضوع مسئوليت ارایه كنندگان خدمات را براي شناخت فعالانه مسایل كيفيت خطيرتر مي سازد .
مشكلات در تخصيص مسئوليت خاص
تجربه مشتريان درباره كيفيت خدمات از مراحل مختلف ارایه خدمت اثر مي پذيرد ، به هر حال مشكل است كه مسایل كيفيت را به مرحله خاصي از ارایه خدمت مربوط سازيم .
الزامات زماني براي بهبود كيفيت خدمات
اغلب حل مسايل كيفيت خدمات نيازمند تلاش فراوان در يك دوره زماني بلند مدت است چرا كه كيفيت خدمات بيشتر وابسته به افراد است تا سيستم و رويه ها ، تغيير نگرش ها و اعتقادات نسبت به تغيير رويه ها زمان طولاني تري را مي طلبد . بنا براين مديران در تمركز بر مساله و حل علل ريشه اي نواقص كيفيت خدمات ، با مشكل مواجه هستند.
نامعين بودن ارایه
كنترل كيفيت و ارایه خدمت توسط افراد به دليل ماهيت غيرقابل پيش بيني بودن افراد مشكل است. عنصر انساني هم شامل مشتريان و هم شامل كاركنان جلو باجه در سازمان هاي خدماتي مي باشد.(کزازی،1387)
6-3-2)برخی از مطالعات انجام شده در زمینه کیفیت ارائه خدمات:
به رغم اهمیت کیفیت خدمات ، تاکنون تحقیقات اندکی در این زمینه در کشور انجام گرفته است که از این میان به تحقیقی در این زمینه در سازمان تامین اجتماعی می توان اشاره کرد.(سیدجوادین و کیماسی،1382)لیکن تحقیقات متعددی در حوزه های مختلف در خارج از کشور انجام گرفته است.حداقل 293 مقاله ی مهم در خصوص کیفیت ارائه خدمات از سال 1976 تا سال 1995 تحریر شده است.البته اگر مقالاتی را که کیفیت ارائه خدمات در آنها به عنوان بخشی از مقاله به شمار می رود ، به حساب بیاوریم این تعداد به بیش از 4000 مقاله می رسد.این ارقام به روشنی اهمیت کیفیت ارائه خدمات و توجه پژوهشگران و محققان به این مبحث را نشان می دهد. (Philip & Hazlett,1997)
*کاروانا در تحقیقی که در زمینه ی بین کیفیت ارائه خدمات و رضایت مشتری و وفاداری خدمت در بانک های مالت انجام داد به این نتیجه رسیدکه رضایت مشتری نقش میانجی در اثر کیفیت ارائه خدمات بر وفاداری خدمت ایفا می کند. درحقیقت کیفیت ارائه خدمات از طریق رضایت مشتری بر وفاداری خدمت اثر گذار است.به علاوه نتایج این تحقیق نشان میدهد که کیفیت ارائه خدمات یک ورودی مهم رضایت مشتری محسوب می شود و 53 درصد از واریانس را تشریح می کند.(Carana,2002)
*یانگی وهمکارانش در این تحقیق مدلی از ارتباط بین کیفیت ارائه خدمات و شهرت بانک ارائه کرده اند.براساس یافته های این محققان ابعاد پنج گانه کیفیت ارائه خدمات تاثیر مستقیمی بر شهرت دارد.به علاوه بر طبق یافته های این محققان شهرت بانک نقش مهمی در تعیین رفتارهای خرید و خرید مجدد و وفاداری مشتریان ایفا می کند.این موضوع در صنعت بانکی اهمیت به مراتب بالاتری دارد که چرا نمی توان قبل از خرید ، کیفیت خدمت را به درستی سنجید.(Yonggui & et al ,2002)
*بلومر و همکارانش مدلی از چگونگی ارگذاری تصویر ذهنی ، کیفیت ارائه خدمات در رضایت مشتری بر وفاداری وی ارائه کرده اند.یافته های این تحقیق نشان می دهد که تصویر ذهنی به صورت غیر مستقیم و از طریق کیفیت بر وفاداری اثر می گذارد.از طرفی کیفیت خدمات هم به صورت مستقیم و هم به صورت غیر مستقیم (از طریق رضایت) بر وفاداری اثر می گذارند.به علاوه در این تحقیق مشخص شد که قابلیت اعتبار و جایگاه در بازار ، محرک های نسبتاً مهم اثر بر وفاداری به خدمات بانکی به شمار می رود.Blomer & et al , 1999))
*چاکراوارتی و همکارانش در تحقیقی که در زمینه رفتار مشترک مشتریان در بانک های امریکا انجام داده اند، دریافته اند که از میان ابعاد کیفیت خدمات پاسخگویی ، همدلی و قابلیت اعتبار با تمایل مشتریان برای ترک بانک رابطه ی معنی داری وجود دارد.تحقیقاتی که توسط این محققان در بانک های هند انجام شده است نشان میدهد که مفهوم کیفیت خدمات در کشورهای در حال توسعه یک ساختار چند بعدی است و در حقیقت نتایج تحقیقات آنها به روشنی نشان میدهد که مدل سروکوال اطلاعات تشخیص بیشتری در رابطه با شکاف های کیفیت خدمات نسبت به مقیاس سروپوف فراهم می کند.Chakravarty &etal ,2003))
4-2)رضایت مشتری:
رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی سازمان محسوب می شود که نمود جهت گیری به سمت ارضای خواسته ای مشتری است و جهت ارتقای کیفیت محصولات، خدمات را نشان می دهد.
رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر ویژگی های مختلف کالا کسب می کند و منبع سودآوری و دارایی برای ادامه فعالیت سازمان است.(پاولین و دیگران،907:2006)
رضایت مشتری زمانی بدست می آید که عملکرد شرکت بتواند انتظارات خریدار را برآورده سازد.اگر عملکرد کمتر از انتظارات باشد مشتری ناراضی خواهد بود و اگر عملکرد برابر با انتظارات باشد راضی خواهد بود . اگر عملکرد از انتظارات بیشتر شود او بسیار خشنود و شاداب خواهد شد. (کاتلر و آرمسترانگ،900:1384)
به نظر ژوران رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگی های محصول منطبق بر احساسات اوست ونارضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی ، شکایت و انتقاد مشتری می شود.در یک تعریف رضایت مشتری حالت و واکنشی است که مصرف کننده و مشتری از مصرف یا خرید محصول ابراز می کند.
لینگفیلد، رضایت مشتری را از لحاظ روان شناختی، احساسی می داند که در نتیجه مقایسه بین محصولات دریافت شده با نیازها و خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول حاصل می شود.
بنا بر تعریف راپ، رضایت مشتری به عنوان یک دیدگاه فردی تعریف می شود که از انجام مقایسه دائمی بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می شود.
تاپفر بیان میکند که رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد ، بلکه به توانایی و قابلیت سازمان درتامین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد.
ریچارد الیور اعتقاد دارد که رضایتمندی مشتری یا عدم رضایت او از تفاوت بین انتظارات مشتری و کیفیتی که او دریافت کرده است حاصل می شود.
1-4-2)فلسفه رضایت مشتری:

bew140

بررسي سيستم مديريت امنيت اطلاعات و توصيف انواع خطرات تهديد كننده سيستم هاي اطلاعاتچکیده
معماري سرویس گرا به عنوان رهیافت برتر در حوزه معماري سیستم هاي اطلاعاتی به سرعت درحال رشد و فراگیر شدن است، ابزارهاي مبتنی بر این معماري امکانات قابل قبولی ارائه داده اند و شرکت ها و سازمانها نیز طرح هاي خود را بر مبناي گذار به این رهیافت تنظیم نمودهاند. در میان همه نقاط امیدوار کننده تنها موضوعی که نیاز به توجه بیشتر دارد مبحث” متدولوژي”است،دلیل این امر نیز روشن است، براي داشتن یک متدولوژي کارامد وخوش تعریف نیاز به انجام تعداد زیادي تجارب موفق است تا نتایج حاصل ازاین تجارب در قالب روش ها و گام هائی شکل گرفته و نهایتا متدولوژي انجام کار که شامل گامها، محصولات، راهنمائی ها، فرایندها، استانداردها و .. است تهیه شود و از آنجا که استانداردهاي معماري سرویس گرا و ابزارهاي پیاده سازي آن از حدود سالهاي 2001 و 2002 ارائه شده اند لذا هنوز متدولوژيهاي این رهیافت به بلوغ و تکامل نهائی نرسیده اند. از طرفی، امروزه امنیت اطلاعات، بزرگترین چالش در عصر فناوری اطلاعات محسوب می شود و حفاظت از اطلاعات در مقابل دسترسی غیر مجاز، تغییرات، خرابکاری و افشاء، امری ضروری و اجتناب ناپذیر به شمار می رود. از این رو، امنیت داراییهای اطلاعاتی، برای تمامی سازمان ها امری حیاتی بوده و مستلزم یک مدیریت اثربخش می باشد.در این راستا، مقوله پیاده سازی سیستم های مدیریت امنیت اطلاعات یکی دیگر از چالشهای مهم در سازمانها میباشد. دراین پژوهش سعی برآن شده تا به بررسی سیستم های سرویسگرا جهت بررسی برقراری امنیت اطلاعات در سیستم های سازمانی و امکان استقرار سیستم بهینه امنیتی در راستای اهمیت امنیت اطلاعات در سازمان با همسانی سرویسگرایی بپردازیم.
کلمات کلیدی : معماری سرویس گرا ، سیستم های اطلاعاتی ،امنیت اطلاعات ،متدولوژی،سیستم بهینه امنیتی

فصل اول
معرفی
1- معرفی
1-2- مقدمه
حركت سريع كشورها به سوي جامعه اطلاعاتي موجب رشد وسيع سيستم ها و سرويسهاي اطلاعاتي و بوجود آمدن نوع جديدي از سازمان با عنوان سازمانهاي مجازي كه سازمانهايي مبتني براطلاعات هستند شده است با توجه به نقش اطلاعات به عنوان كالاي با ارزش دراين سازمان ها و وجود خطرات و تهديدات امنيتي كه درمحيط مجازي و به واسطه ي اتصال به اينترنت به وجود مي آيند لزوم حفاظت از اين اطلاعات ضروري به نظر مي رسد براي دستيابي به اين هدف هرسازمان بسته به سطح اطلاعات خود نيازمند طراحي سيستم مديريت امنيت اطلاعات مي باشد تا ازاين طريق بتواند تهديداتي كه سازمان درمعرض آن قرار دارد را شناسايي و مديريت كند سرمايه هاي اطلاعاتي خود را در برابر اين تجاوزات حفاظت نمايد و امنيت اطلاعات سازمان را بطور پيوسته بهبود بخشد. 
باتوجه به اهميت نقش اطلاعات جاري در هر سازمان بكارگيري سيستم مديريت امنيت اطلاعات جهت راه اندازي اجرا كنترل چك كردن نگهداري و بهبود امنيت اطلاعات امري حياتي به نظر مي رسد از اين رو سازمان ها و شركت ها ناگزير به دنبال پياده سازي امنيت هستند كه اين سيستم بايد برمبناي نيازهاي سازمان و اهميت اطلاعات طراحي شود و ميتواند يك پشتيبان جهت فراهم كردن سرمايه هاي اطلاعاتي باشد.
فراهم آوری صحت و تمامیت اطلاعات، به گونه ای که در زمان مناسب، اطلاعات در دسترس افراد مجازی قرار بگیرد که نیازمند آن می باشند، عاملی است که منجر به اثربخشی کسب و کار می گردد. لذا در این تعریف میتوان گاین گونه بیان کرد که امنیت اطلاعات شامل سه بُعد مهم است:
محرمانگی
یکپارچگی  
دسترس پذیری  
1-3- شرح و بيان مساله
مزایا و ویژگی های خاص معماری سرویس گرا و گسترش به‎کارگیری این معماری، درعمل مباحث امنیتی مرتبط با SOA را که در پاره ای از موارد متفاوت از اصول امنیتی سیستم‎های اطلاعاتی سنتی است، به دنبال دارد. هدف از این پایان نامه، بررسی ابعاد مختلف امنیتی و ارائه راهکارهایی برای امنیت در سیستم‎های اطلاعاتی با معماری سرویس گرا است.
در واقع این معماری به‎دلیل ماهیت توزیع پذیری، تعامل پذیری ذاتی، قابلیت استفاده مجدد، دسترسی باز و ویژگی‎های دیگر، دارای جنبه ها و نیازمندیهای جدید و بیشتری نسبت به روش‎های قبلی است، بنابراین مدل امنیتی SOA باید به‎گونه ای باشد که ضمن حفظ امنیت، موجب شود تا چابکی، انعطاف پذیری، استفاده بهتر از سرویس‎ها و امکانات درون‎سازمانی و بین سازمانی فراهم شود.
یکی از مسائل دیگری که در امنیت SOA باید مورد توجه قرار گیرد، باز نگه داشتن سرویس‎ها و قابلیت تعامل بین آنها است. از آنجا که استفاده از وب سرویس، گسترده ترین نگرش پذیرفته‎شده در به‎کارگیری SOA است، به‎همین دلیل بیشتر جنبه های امنیتی در این نوع معماری بر امنیت وب سرویس‎ها متمرکز است. مهم‎ترین جنبه های امنیتی که باید در معماری سرویس گرا به آن توجه شود، شامل: در نظر گرفتن یک سیاست امنیتی جامع، در نظر گرفتن امنیت به‎منزله یک سرویس و مورد توجه قرار دادن عواملی همچون احراز هویت، کنترل دست‎یابی، تمامیت و محرمانگی پیام، امنیت سطح پیام، امنیت در سطح نقل و انتقال، در دسترس بودن یک سرویس یا یک درخواست، ممیزی به‎ معنای بررسی و حسابرسی داده ها، فرآیندها، تراکنش‎های انجام شده در سیستم‎های اطلاعاتی، مدیریت‎کردن امنیت، مدیریت‎کردن سیاست، مدیریت سیاست امنیتی، نظارت و مدیریت ریسک و عوامل دیگری چون امنیت منابع انسانی، امنیت محیط و امنیت منابع فیزیکی و مانند آن می‎شود. لذا ما در نظر داریم تا با مطالعات عمیق یک سیستم جامع مدیریت امنیت اطلاعات بر پایه معماری سرویسگرا را ارائه دهیم.
1-4- اهميت وضرورت و اهداف تحقيق
مزایای رقابتی معماری سرویس گرا سبب رشد روزافزون این معماری، به‎ویژه در دو دهه اخیر در سراسر جهان شده است؛ اما ویژگی خاص معماری سرویس‎ گرا، از جمله خاصیت توزیع‎شدگی و باز بودن مرزهای آن موجب شده تا امنیت این معماری با چالش‎هایی همچون نبودن مفهوم پیوستگی، احراز هویت برای سرویس‎های بیرونی، امنیت بین مرزها، امنیت برنامه‎های کاربردی که از ترکیب چندین سرویس تشکیل شده‎اند و … همراه باشد. گرچه هر ساله تعداد مقاله‎هایی که به جنبه خاصی از امنیت معماری سرویس گرا می پردازند، در حال افزایش است؛ اما به نظرمی رسد به‎دلیل نو پا بودن این نوع معماری و عدم شناخت بسیاری از خبرگان حوزه سیستم‎های اطلاعاتی و شبکه و چالش‎های موجود در زمینه امنیت معماری سرویسگرا، هنوز کتاب‎ها و مقاله‎های چندانی در این زمینه تألیف نشده است. هدف این پژوهش کمک به تصمیم‎گیری بهتر مدیران و مجریانی است که مسئول برقراری امنیت در سیستم‎های اطلاعاتی با معماری سرویس گرا هستند.
دراين پژوهش ضمن بررسي سيستم مديريت امنيت اطلاعات و توصيف انواع خطرات تهديد كننده سيستم هاي اطلاعات به معرفي استانداردهاي موجوددراين زمينه و بيان مراحل پياده سازي و الزامات ايجادآن پرداخته و درخاتمه عوامل كليدي موفقيت درپياده سازي اين نظام و ارائه راهکار بهینه سیستم مدیریت امنیت اطلاعات بر پایه معماری سرویس گرا جهت استقرار يك سيستم مديريت امنيت اطلاعات را ارائه مي نماييم.
1-5- سئوالات و فرضيه هاي تحقيق
شش فرضیه اصلی در این پایان نامه مورد تامل و بررسی میباشد که براساس معماری بیان شده مطرح می گردد:
فرضیه1:
امنیت در قسمت طراحی و پیاده سازی معماری، می تواند به‎منزله یکی از شاخص‎های مؤثر در برقراری امنیت سیستم‎های اطلاعاتی توسعه یافته با معماری سرویس گرا شمرده شود.
فرضیه2:
امنیت شبکه و وب سرویس، می تواند به‎منزله یکی از شاخص‎های مؤثر در برقراری امنیت در سیستم‎های اطلاعاتی توسعه‎یافته با معماری سرویس گرا شمرده شود.
فرضیه3:
امنیت در قسمت مدیریت، می تواند به‎منزله یکی از شاخص‎های مؤثر در برقراری امنیت در سیستم‎های اطلاعاتی توسعه یافته با معماری سرویس گرا شمرده شود.
فرضیه4:
امنیت در قسمت منابع فیزیکی و محیط، می تواند به‎منزله یکی از شاخص‎های مؤثر در برقراری امنیت در سیستم‎های اطلاعاتی توسعه‎یافته با معماری سرویس گرا شمرده شود.
فرضیه5:
امنیت در قسمت منابع انسانی، می تواند به‎منزله یکی از شاخص‎های مؤثر در برقراری امنیت در سیستم‎های اطلاعاتی توسعه‎یافته با معماری سرویس گرا شمرده شود.
فرضیه6:
امنیت در قسمت برنامه های کاربردی، می تواند به‎منزله یکی از شاخص‎های مؤثر در برقراری امنیت در سیستم‎های اطلاعاتی توسعه‎یافته با معماری سرویس گرا شمرده شود.
1-6- اصطلاحات و مفاهيم تحقيق
معماری سرویس گرا، روشی برای ساخت سیستم‎های توزیع شده ای است که در آنها عملکرد سیستم، به‎صورت سرویس در اختیار کاربران یا سایر سرویس‎ها قرار می گیرد. این نوع معماری به‎دلیل مزایای بی‎شمار خود، امروزه از سوی اکثر سازمان‎ها در سراسر جهان پذیرفته شده است. ویژگی خاص معماری سرویس گرا، از جمله باز بودن مرزهای آن، موجب شده است تا امنیت این معماری نسبت به سایر سیستم‎های اطلاعاتی بیشتر در معرض خطر قرار گیرد. در حال حاضر یکی از مشکلات بزرگ در گسترش این معماری، چالش‎های امنیتی موجود در آن است. از دسته مهم‎ترین جنبه‎های امنیتی معماری سرویس گرا مواردی است که در زیر اشاره شده است:
سیاست امنیتی:
یک سیاست امنیتی، اهداف، محدوده امنیت اطلاعات مطلوب، اهمیت امنیت به‎منزله یک عامل مهم برای توسعه سازمان، پشتیبانی به‎منظور معرفی سیستم‎های امنیتی، اصول اولیه به‎کارگیری امنیت اطلاعات، مسئولیت که مرتبط هستند به معرفی این سیستم‎ها، اسناد و آیین‎نامه هایی برای کارمندان در رابطه با سیستم‎های امنیتی را تعریف می‎کند.
امنیت به‎منزله یک سرویس: 
به‎طور کلی در مدل امنیت به‎منزله یک سرویس، منطق امنیت به‎صورت بخشی از یک کاربرد یا بخشی از منطق یک سرویس نیست، بلکه به‎صورت مجزا و متمرکز در یک سرویس امنیتی پیاده سازی می‎شود. تمامی تبادلات به‎صورت داده، پیام، درخواست و… نخست تحت کنترل و نظارت این سرویس قرار می گیرد.
احراز هویت: 
احراز هویت در شبکه های رایانه‎ای، بدین معناست که یک سرویس دهنده بتواند تشخیص دهد فرد یا سرویسی که تقاضایی را روی آن سیستم دارد، مجاز است یا نه؟
کنترل دست‎یابی: 
کنترل دست‎یابی را می توان جلوگیری از استفاده غیرمجاز از منابع دانست. بدین معنا که چه کسی می تواند به منبع دسترسی داشته باشد، دست‎یابی تحت چه شرایطی می‎تواند انجام گیرد و کسانی که به منابع دست‎یابی دارند، چه کارهایی می توانند انجام دهند.
تمامیت و محرمانگی پیام:
تمامیت پیام، تضمین می کند پیام یا داده های دریافتی، به‎طور دقیق همان چیزی است که از جانب نهاد مجاز ارسال شده است و فاقد هرگونه تغییر، درج، حذف یا تکرار است. محرمانگی را می توان به‎معنای حفاظت اطلاعات از افشاگری غیر مجاز دانست. به‎گفته‎ای اطلاعات فقط باید برای افراد مجاز در دسترس باشد که معمولاً در دو سطح پیام و نقل و انتقالات به‎کار برده می شود.
در دسترس بودن: 
در دسترس بودن یک سرویس یا درخواست، نشان‎‎دهنده این است که آن سرویس قادر است پاسخ به یک سرویس را به‎موقع فراهم کند و اطمینان می دهد که سرویس‎ها، زمانی که درخواست در بسیاری از محیط‎های SOA کلیدی است، در دسترس هستند.
ممیزی: 
ممیزی به معنای بررسی و حسابرسی داده ها، فرآیندها، تراکنشهای انجام شده در سیستم‎های اطلاعاتی است که به منظور برآورده شدن ملزومات امنیتی انجام می گیرد.
مدیریت امنیت: 
مدیریت امنیت، مدیریت تمامی مراحل و راهکارهای امنیتی از ایجاد و تأمین امنیت، محافظت و نگهداری، کنترل و بازرسی امنیت و… را شامل می‎شود.
مدیریت سیاست: 
اهدافی که به‎وسیله کسب‎وکار ایجاد شده و به حرکت درآمده اند، اکنون باید به‎وسیله زیرساختار ها اجرا شوند. مدیریت سیاست یک چارچوبی را برای اجرا کردن سیاست فراهم می کند.
مدیریت سیاست امنیتی: 
مدیریت سیاست‎های امنیتی با معرفی سیاست‎های کسب‎وکاری و با معرفی سیاست‎های خاص سرویس، مانند امنیت، شاخص‎های عملکرد، سیاست‎های مطمئن و… آغاز می شود. این سیاست‎ها به‎وسیله زیرساخت‎ها برای امنیت دسترسی به اطلاعات، فراهم‎کردن دسترسی، نگهداری، توانایی ممیزی و مانند آنها اداره می شود.

فصل دوم
ادبیات تحقیق
2- ادبيات تحقيق
2-1- پيشينه تحقيق
اخذ گواهینامه ISMS از سال ۸۷ به صورت جدی در دستور کار بسیاری از سازمان‌ها و شرکت‌ها و اکثر دستگاههای دولتی قرار گرفته است. مطالعات انجام شده توسط مراجع بین‌المللی نشان می‌دهد بیش از ۷۰% مشکلات امنیتی به دلایل غیر فنی بوده و عمدتا ناشی از مسائل مدیریتی است. لذا پیاده سازی استاندارد ISMS موجب ارتقا و بهبود مستمر امنیت اطلاعات در سازمانها می گردد. تاکنون تحقیقات خاص و عمیقی در رابطه با همگونی و همسازگاری سیستم های مدیریت امنیت با سرویسگرا در ایران صورت نگرفته و حتی مقالات و کتب در این رابطه و سازگاری پیاده سازی این دو سیستم و معماری باهم صحبتی به میان نیامده است.
در زمینه امنیت اطلاعات در معماری سرویسگرا، پژوهشهای متعددی انجام شده است، از آن دسته می‎توان به دسترسی چارچوب کنترل امنیت هوشمند و معماری سرویسگرا[1]، مشکلات سرویس‎دهی وب در طراحی معماری سرویسگرا [2]، معماری سرویسگرا برای امنیت سیستم شبکه همراه [3]، امنیت و کاربرد آن در برنامه‎های معماری سرویسگرا [4] اشاره کرد؛ اما اکثر این مطالعات با یک رویکرد فنی و هر کدام تنها به یک جنبه خاص امنیت این معماری پرداخته‎اند و کمابیش هیچکدام با یک دید کلی و یک رویکرد سیستمی به بررسی این موضوع نپرداخته‎اند.
الیمنی و همکاران در پژوهشی با عنوان «دسترسی چارچوب کنترل امنیت هوشمند و معماری سرویسگرا»، بیان کردند یکی از مشکلات بزرگ گسترش معماری سیستم‎گرا چالش‎های امنیتی موجود در آن است؛ چراکه مسئولیت امنیت SOA به هر دو گروه ارائه‎دهندگان و مصرف‎کنندگان، وابسته است. آنان معتقدند در سالهای اخیر، تلاش‎های زیادی برای رفع این نواقص انجام شده است که از آن دسته، دسترسی به استاندارهای امنیتی شبکه وب که شامل WS-Security و WS-Policy، بوده است. در این پژوهش یک چارچوب هوشمند امنیتی پیشنهاد شده است که شامل دو عامل مهم در زمینه دست‎یابی به امنیت است: 1. احراز هویت و امنیت خدمات (NSS) و 2. سرویس مختار. در این پژوهش از سه نوع مختلف داده‎کاوی استفاده شده است: 1. قوانین انجمن که به پیش‎بینی حمله‎ها کمک می‎کند؛ 2. مکعب پردازش تحلیلی برخط برای مجوز استفاده و 3. الگوریتم کاوش استخراجی که دسترسی به کنترل نمایندگی حقوق و سیستم خودکار را فراهم می‎کند[1].
یو و تائو (2012) در پژوهشی با عنوان «مشکلات سرویس‎دهی وب در طراحی معماری سرویسگرا» بیان کرده‎اند که با توسعه جهانی استفاده از فناوری SOA، مسائل امنیتی خدمات تارنما (وب‎سایت) که بر اساس پلت‎فرم ناهمگون شکل گرفته‎اند، به‎طور فزاینده‎ای برجسته و مهم خواهد شد. در این پژوهش دو راهکار امنیتی برای خدمات سرویس‎دهی ارائه شده است. [2]
روسادو و همکاران (2011) در مطالعه‎ای با موضوع معماری سرویسگرا برای امنیت سیستم شبکه همراه بیان کردند که امنیت در سیستم‎های شبکه همراه، بسیار ضروری است؛ در حالی‎که تأمین امنیت این سیستم‎ها به‎دلیل کمبود منابع در این دستگاهها، سخت و پیچیده است. در این پژوهش برای حفظ امنیت این سیستم‎ها، از مدلی بر اساس طراحی معماری سرویسگرا استفاده شده است. این مدل تا اندازه‎ای محدودیتهای دسترسی به امنیت شبکههای تلفن همراه را برآورده می‎کند؛ اما نتایج پژوهش نشان میدهد که این مدل به‎طور کامل راهگشا نبوده است [3].
زو و همکاران در سال 2010 در پژوهشی با عنوان «امنیت و کاربرد در برنامههای معماری سرویسگرا؛ موضوعات تجارتی»، معتقدند با پیشرفت کاربرد محاسبات و طراحی معماری سرویسگرا و گسترش استفاده از این خدمات، از برنامههای کاربردی زیادی با توسعه مؤلفههای نرمافزاری و شبکههای استاندارد، استفاده خواهد شد. این برنامهها به لحاظ هزینه و پتانسیل تولید نسبی بالاتر، به‎وسیله طراحی معماری سرویسگرا تعدیل خواهند شد و تنها مشکل موجود، تأمین امنیت کاربری این برنامه‎ها و شبکهها است. در این پژوهش از یک الگوریتم ژنتیک برای یافتن مجموعهای بهینه از خدماتی که از پروسههای تجاری این خدمات پشتیبانی کند، استفاده شده است. آنها معتقدند که کاربرد این روش در آینده گسترده‎تر خواهد شد.[4]
2-2-معماری سرویس گرا
در این بخش قصد داریم به معرفی معماری سرویس گرا بپردازیم. برای این منظور ابتدا مفاهیمی مانند سرویس و معماری سرویسگرا را تعریف می کنیم. سپس به سایر مفاهیم این معماری و اصول و مشخصههای آن خواهیم پرداخت. مزایای استفاده از این معماری در ادامه بیان خواهد شد و در پایان به معرفی مبحث سرویسهای وب و استانداردها و پروتکلهای آن خواهیم پرداخت.
2-2-1- سرویس چیست؟
در دنیای اطراف ما، مفهوم سرویس یا خدمت بسیار معمول و متعارف و قدمت آن به اندازه تاریخ تمدن بشر است. هر شخص که کار معینی را انجام می دهد، سرویسی ارائه میدهد. هر گروه از افراد که با هم کار مشخصی را انجام می دهند نیز سرویسی را ارائه می دهند. یک سازمان که وظایفی را در ارتباط با اهداف خود دنبال می کند به نوبه خود سرویس ارائه می دهد. هرگاه وظیفه یا عملکردی که ارائه می شود خوش تعریف بوده و بتواند نسبتاً از سایر وظایف مستقل باشد می تواند بطور مشخص در رده سرویس ها قرار بگیرد. گاهی نیاز به آن است که گروهی از سرویس دهندگان برای ارائه یک سرویس بزرگتر با هم همکاری کنند. برای مثال یک شرکت پخش برای ارائه سرویس های خود، از سرویس های ارائه شده توسط فروشنده، حمل کننده، هماهنگ کننده و غیره استفاده می کند.[5]
در مسائل کامپیوتری تجاری نیز عبارت سرویس به مدت بسیار زیاد و به روشهای مختلفی مطرح بوده است. در ابتدای قرن جدید عبارت سرویس های وب بسیار رایج شد، اگرچه، به عناوین مختلفی برای طرح مسائل متفاوت به کار برده می شد. مثلاً برخی از آن برای اشاره به خدمات برنامه های کاربردی تحت وب که به کاربران انسانی ارائه می شد استفاده کردند. برخی دیگر آن را به معنای پیمانه های برنامه ای که از طریق اینترنت و با پروتکلهای XML برای برنامه های دیگر قابل دسترسی بودند به کار گرفتند[6]
از آنجا که مفهوم سرویس در صنعت IT به روشهای بسیار متفاوتی به کار برده شده، لازم است آن را به دقت تعریف کنیم. با این وجود قبل از ارائه یک تعریف رسمی و مبتنی بر تکنولوژی ، به تعریف کلی تری خواهیم پرداخت تا درک بهتری از سرویس ایجاد شود . ضمناً برای سادگی و یکنواختی برای مفهوم متقاضی سرویس، مصرف کننده سرویس، مشتری یا درخواست کننده، عبارت سرویس گیرنده، و برای مفهوم ارائه دهنده سرویس یا فراهم کننده سرویس، از عبارت سرویس دهنده استفاده خواهیم کرد و فرض را بر آن می گذاریم که عبارات در هریک از این دو دسته با یکدیگر هم معنی هستند.
در فرهنگ لغات و بستر در ذیل لغت سرویس آمده است: “کار مفیدی که کالای قابل لمسی تولید نمی کنند.”و “امکاناتی که برخی از نیازهای عمومی را پاسخ می دهد.”
آنچه در این مبحث از سرویس مورد نظر است، معنای خود را به نحوی از این تعاریف می گیرد و به معنی فعالیت با معنایی است که یک سرویس دهنده (احتمالاً بر اساس درخواست یک سرویس گیرنده) انجام می دهد. سرویس دهنده و سرویس گیرنده ممکن است افرادی در یک سازمان یا قطعه برنامه های نرم افزاری باشند و سرویس ممکن است دستی یا مکانیزه ، نرم افزاری یا غیر آن باشد.در اصطلاح فنی و نرم افزاری می توان گفت بطور کلی، سرویس، یک پیمانه قابل دسترس از راه دور و مستقل است. برنامه های کاربردی این سرویسها را در دسترس کاربران انسانی قرار می دهند. با این تفسیر، مشاهده می کنیم که مفهوم سرویس در هر دو حوزه کسب و کار و فناوری مطرح است و کاربرد دارد.
تعاریف متعددی برای مفهوم سرویس ارائه شده است از جمله:
“سرویس، کاری است که توسط یک سرویس دهنده ارائه و انجام می شود و ممکن است انجام یک درخواست کوچک مانند دریافت یا ذخیره اطلاعات و یا مربوط به انجام کاری پیچیده تر مانند چاپ یک تصویر باشد[7]”
“از دیدگاه کاری، سرویسها، داراییهای IT هستند که به فعالیتهای کاری یا عملکردهای کاری قابل بازشناسی در دنیای واقعی مرتبط بوده و می توانند با توجه به خط مشی های سرویس مورد دسترسی قرار گیرند.”
از دیدگاه فنی، سرویسها داراییهای درشت دانه و قابل استفاده مجدد IT هستند که دارای واسطهای خوش تعریفی (قراردادهای سرویس) هستند که واسطهای قابل دسترس از خارج سرویس را ، از پیاده سازی فنی سرویس مجزا می کنند[8]”
“سرویس تحقق یک عملکرد کاری مستقل است. از دیدگاه فنی، سرویس توصیفی است از یک یا چند عملیات که از (چندین) پیام برای تبادل داده ها میان یک سرویس دهنده و یک سرویس گیرنده استفاده می کند. اثر فراخوانی سرویس آن است که سرویس گیرنده اطلاعاتی به دست می آورد و یا حالت مولفه یا سیستم سرویس دهنده را تغییر می دهد[9]”
“سرویس عملکردی خوش تعریف است که از زمینه یا حالت سرویسهای دیگر مستقل است[10]”
“سرویس، یک مولفه از یک برنامه کاربردی است که روی سکویی، که از طریق شبکه قابل دسترس است، مستقر شده و توسط یک سرویس دهنده ارائه می شود. واسطهای سرویس جهت فراخوانده شدن توسط سرویس گیرنده یا تعامل با آن، با استفاده از یک”توصیف سرویس” توصیف می شوند[11]”
“سرویس، یک نمایش منطقی است از یک عملکرد کاری تکرار شونده، که دارای نتیجه است(مانند بررسی اعتبار مشتری ، ارائه داده های وضع هوا، تلفیق گزارشهاو…)، مستقل است، ممکن است ترکیب سرویسهای دیگری باشد و برای مصرف کنندگان یک “جعبه سیاه” است[12]”
بر اساس این تعاریف گزاره های زیر در مورد سرویس برقرار است:
الف- یک عملکرد (وظیفه مندی) ارائه می کند که ممکن است کاری یا فنی باشد.
ب- قابل استفاده مجدد و از سایر سرویسها مستقل است.
پ – دارای توصیف، واسط با قرارداد خوش تعریف است و جزئیات داخلی آن از دید سرویس گیرندگان مخفی است.
ت- دارای یک یا چند عملیات است و ارتباط سرویسها توسط تبادل پیام میان این عملیات صورت می گیرد.
2-2-2- انواع سرویس
سرویسها از لحاظ سطح دانه بندی به سه دسته قابل تقسیم هستند:
الف- سرویسهای مولفه ای
یک سرویس مولفه ای یک عمل ساده اتمی روی یک موجودیت ساده است که برای انجام وظیفه خود به سرویس دیگری وابسته نیست. مثلاً دسترسی به یک جدول در پایگاه داده توسط این نوع سرویس انجام می شودو عملیات درونی این سرویس مثل بازیابی ، اضافه کردن ، به روز کردن یا حذف می توانند عبارات معادل SQL را از پایگاه داده فراخوانی کنند. هیچ فراخوانی درونی از سرویس های دیگر در یک سرویس مولفه ای وجود ندارد.
ب- سرویسهای مرکب
این سرویسها نیز دارای طبیعت اتمی هستند اما فراخوانی سرویسهای مولفه ای را به صورت یک سرویس درشت دانه تر یا یک فرآیند در سطح کسب و کار، همنواسازی می کنند. مثلاً ارسال یک گزارش هزینه ممکن است سرویسهای مولفه ای را برای افزودن یک رکورد به جدولی مانند ExpensReport افزودن چندین رکورد به جدولی مثل ExpensReportI– ارسال یک نامه الکترونیکی برای یک کارمند و ایجاد یک وظیفه و قرار دادن آن در لیست وظایف مدیر یک کارمند فراخوانی کند. با این وجود یک سرویس مرکب از دید سرویس گیرنده بی حالت است . و بر خلاف سرویسهای محاوره ای تراکنشهای دارای عمر طولانی را مدیریت نمی کند.
پ- سرویسهای محاوره ای
این سرویسها(که سرویسهای جریان کاری نیز نام دارند) حالت را نگهداری و مانند یک ماشین حالت متناهی عمل می کنند . یک عملیات معین روی این سرویسها ممکن است محاوره را آغاز کند و یک قلم اطلاعاتی را در حالت معینی قرار دهد. عملیات بعدی محاوره ای را ادامه می دهد و حالت آن قلم را تغییر می دهد. محاوره با عملیاتی پایان می یابد که حالت آن قلم را به یک حالت پایانی تغییر می دهد.[13]
شکل 2-1 سطوح دانه بندی این نوع سرویسها را نسبت به یکدیگر و برنامه ها و نیز جایگاه آنها را نسبت به منابع سازمان و کاربران نشان می دهد. همانطور که مشاهده می شود، درجه دانه بندی ، از سطوح پایین به سطوح بالا(یعنی از سرویسهای مولفه ای به سرویسهای جریان کاری (محاوره ای) و برنامه های کاربردی) افزایش و درجه قابلیت استفاده مجدد کاهش می یابد. بعلاوه مشاهده می شود که سرویسهای مولفه ای ، بر خلاف سرویسهای محاوره ای و مرکب در معرض دسترسی سایر سیستمها قرار نمی گیرند. در بالاترین سطح، کاربران از برنامه های کاربردی استفاده می کنند، عملکرد برنامه ها بر اساس فراخوانی سرویسهای محاوره ای است. سرویسهای محاوره ای نیز به سرویسهای مرکب مرتبط هستند که خود، سرویسهای مولفه ای را فراخوانی می کنند. سرویسهای مولفه ای نیز در انجام فعالیتهای خود از منابع سازمانی استفاده می کنند.

شکل 2-1 سطوح دانه بندی انوع سرویسها
2-2-3- معماری سرویس گرا چیست؟
مفهوم سرویس گرایی در زمینه های متفاوت و برای مقاصد مختلفی مورد استفاده قرار گرفته است. اما آنچه در طول حیات آن ثابت مانده، آن است که این مفهوم، روشی مبتنی بر مفهوم تجزیه را ارائه می دهد. بنابراین سرویس گرایی یک روش فنی محض نیست. شرکتها هر یک به تنهایی سرویس گرا هستند. زیرا هر یک ، سرویس(های) مجزایی را فراهم می کنند که میتواند توسط مشتریان مختلفی مورد بهره برداری قرار گیرد. در مجموع این شرکتها با هم یک جامعه کاری تشکیل می دهند و بسیار منطقی است اگر انواع خدمات و سرویسها توسط فقط یک شرکت ارائه نشود ؛ بلکه بهتر آن است که با تجزیه جامعه کاری به بخشهای سرویس دهنده تخصصی منفرد، به محیطی دست یابیم که در آن سرویس دهنده ها توزیع شده باشند. حتی در یک مدل توزیع شده ایجاد وابستگیهای عمیق، موجب ممانعت از ارائه پتانسیل موجود در کسب و کارهای منفرد خواهد شد. اگرچه مایلیم که سرویس دهندگان با یکدیگر تعامل داشته و از سرویسهای یکدیگر بهره بگیرند، اما از سوی دیگر نیز مایلیم از مدلی که در آن، سرویس دهندگان اتصالات تنگاتنگی با هم دارند و این اتصالات موجب وابستگیهای شدید و محدود کننده می شوند اجتناب کنیم. اگر به کسب و کارها این قدرت را بدهیم که هر یک بتوانند سرویسهای خود را کنترل و اداره کنند، به آنها این قدرت را داه ایم که نسبتاً مستقل از یکدیگر رشد و تکامل یابند. اما با این وجود باید مراقب بود تا همگی آنها بتوانند بر اساس اصولی به یکدیگر متصل شوند(مثل استفاده از ارز مشترک میان شرکتها در هر شرکت یا استفاده از یک زبان خاص بعنوان زبان اصلی شرکت و غیره) این هماهنگیها موجب استاندارد شدن جنبه های کلیدی هر کسب و کار می شود.
سرویس گرایی در ترکیب با”معماری” معماری سرویس گرا (SOA) را معرفی می کند. این معماری مدلی را ارائه می دهد که درآن منطق کل سیستم به بخشهای منطقی مجزا و کوچکتر شکسته می شوند. این واحدهای کوچکتر جمعاً بخش بزرگتری از منطق را ارائه می کنند و می توانند توزیع شده باشند. SOA مشوق واحدهای منفرد منطق است تا بتوانند به مجموعه ای از اصول طراحی دست یابد.[14]
تعریف رسمی واحدی برای معماری سرویس گرا موجود نیست. علاوه بر محققین بسیاری از سازمانها به اقتضای نوع کاربرد و بهره برداری خود از این مفهوم برای تعریف آن اقدامی کرده اند. برای SOA تعاریف متفاوتی مانند آنچه در ادامه آمده ذکر شده است:
تعریف McGovern: ” SOA یک سبک معماری است که بطور رسمی سرویسها را – که عملکردی هستند که یک سیستم می تواند ارائه کند- از مصرف کنندگان سرویس- که سیستمهایی هستند که به آن عملکرد نیاز دارند- جدا می کند. این جداسازی توسط مکانیزمی به نام قرارداد سرویس ، به همراه مکانیزمی برای سرویس دهندگان جهت انتشار قراردادها، و برای سرویس گیرندگان جهت یافتن قرارداد سرویسهایی که مورد نیاز آنها است ، انجام می شود. به جای ایجاد اتصال میان سرویس گیرنده و سرویس در قالب مسائل فنی فراخوانی سرویس، SOA قرارداد را از مولفه یا پیاده سازی آن قرارداد مجزا می کند. این جداسازی یک معماری ایجاد می کند که در آن وابستگی میان سرویس گیرنده و پیمانه های نرم افزاری که کار را انجام می دهند تا حد ممکن ضعیف است و بنابراین پیکربندی آنها آسان است[15] ”
تعریف OASIS : بر اساس مدل مرجع SOA که توسط OASIS ارائه شده، ” SOA پارادیمی است برای سازماندهی و بهره گیری از قابلیتهای توزیع شده که ممکن است تحت کنترل دامنه های مالکیتی مختلفی باشند. SOA روش یکنواختی را برای ارائه، کشف، تعامل و استفاده از قابلیتها برای تولید آثار مطلوب که با پیش شرطها وانتظارات سازگار باشد، فراهم می کند[16]” مدل مرجع OASIS تعریف خود از SOA را بر مبنای مفهوم “نیازها و قابلیتها” بنا می نهد که در آن SOA مکانیزمی را برای مطابقت نیازهای سرویس گیرندگان و قابلیتهای فراهم شده توسط سرویس دهندگان ارائه می کند[16].
تعریف OMG : ” SOA یک سبک معماری برای جامعه ای از فراهم کنندگان و مصرف کنندگان سرویسها جهت رسیدن به ارزشی دو جانبه است که :
به شرکت کنندگان در جامعه اجازه می دهد تا با حداقل وابستگی به یکدیگر یا به تکنولوژی با هم کار کنند.
قراردادهایی را که سازمانها ، افراد و تکنولوژیها برای شرکت در جامعه باید به آنها وفادار باشند مشخص کند.
امکان محقق شدن فرآیندها و ارزش کاری را توسط جامعه فراهم کند.
امکان استفاده از فناوریهای متنوعی را جهت تسهیل تعاملات در جامعه فراهم کند.[17]”
تعریف گروه باز: ” SOA یک سبک معماری است که از سرویس گرایی پشتیبانی می کند.”
سرویس گرایی طرز فکری است در قالب سرویسها، توسعه مبتنی بر سرویس و نتیجه سرویسها. یک سرویس یک نمایش منطقی است از یک فعالیت کاری تکرار شونده که دارای نتیجه است (مانند بررسی اعتبار مشتری، ارائه داده های وضع هوا، تلفیق گزارشها و…) مستقل است، ممکن است ترکیب سرویسهای دیگری باشد. برای سرویس گیرندگان یک جعبه سیاه است. یک سبک معماری ترکیبی است از ویژگیهای متمایزی که در آن، معماری اجرا یا بیان می شود.
سبک معماری ASO دارای ویژگیهای متمایز زیر است:
بر مبنای طراحی سرویسها است که بیانگر فعالیتهای کاری واقعی تشکیل دهنده فرآیندهای کاری سازمانی یا بین سازمانی هستند.
نمایش سرویسها می تواند برای ارائه متن (یعنی فرآیند، هدف، قاعده و خط مشی کار، واسطهای سرویسها و مولفه های سرویسها) به کار رود.
نیازمندیهای یکتایی را نسبت به زیر ساختها ایجاد می کند. (پیشنهاد شده است که پیاده سازیها از استانداردهای باز برای تحقق تعامل پذیری و شفافیت مکانی استفاده کنند.)
پیاده سازیها مختص محیط اند یعنی بر اساس متن، فعال یا محدود می شوند و باید در همان متن توصیف شوند.
نیاز به کنترل قوی بر نمایش و پیاده سازی و آزمایش سرویس وجود دارد.[12]”
تعریف شرکت IBM : “معماری سرویس گرا چارچوبی برای برنامه های کاربردی است که کاربردهای روزمره کسب و کار را می گیرد و آنها را به عملکردها و فرآیندهای مختلف کاری- که به آنها سرویس اطلاق می شود- می شکند. SOA امکان ساخت، استقرار و یکپارچه سازی این سرویسها را بطور مستقل از برنامه های کاربردی و سکوی اجرا فراهم می کند.[18]”
با توجه به تعاریف فوق مشاهده می شود که معماری سرویس گرا یک سبک معماری فناوری اطلاعات است که بر مفهوم سرویس بعنوان واحد نمایش منطق کاری و سازه بلوک اصلی در توسعه نرم افزارها متکی است. این سبک معماری دارای اصولی است که آن را از روشهایی مانند توسعه مبتنی بر مولفه و توسعه شی گرا متمایز و رسیدن آن را به اهدافی مانند اتصال سست و قابلیت استفاده مجدد بالا تضمین می کند.
2-2-4- اجزاء معماری سرویس گرا
معماری سرویس گرا متشکل از چهار مفهوم تجریدی front-end برنامه، سرویس، مخزن سرویس و گذرگاه سرویس است که در شکل 2-2 مشاهده می شوند.
سرویسها عملکردهای کاری را جهت استفاده front- end برنامه و سایر سرویسها فراهم می کنند. یک سرویس خود دارای یک پیاده سازی است که شامل داده و منطق کاری می شود، بعلاوه قرارداد سرویس که عملکرد کاری موارد استفاده و محدودیتهای درخواست کننده را مشخص می کند، و نهایتاً واسط سرویس که بطور فیزیکی آن عملکرد را در معرض استفاده سرویس گیرندگان قرار می دهد. مخزن سرویس نیز قراردادهای سرویسها را برای تک تک سرویسها ذخیره می کند و گذرگاه سرویس ، ارتباط front- end برنامه و سرویسها را فراهم می کند.

شکل 2-2 اجزاء معماری سرویسگرا
الف- front-end برنامه
Front- end برنامه جزء فعال SOA است که فعالیت سیستمها را آغاز و کنترل می کند. انواع مختلفی از front-end ها وجود دارد، واضح ترین مثال، برنامه های دارای واسط گرافیکی کاربر مانند برنامه های تحت وب یا rich client ها هستند که مستقیماً با کاربران نهایی تعامل دارند. مثال دیگر، برنامه های دسته ای (batch) یا فرآیندهای با عمر طولانی هستند که متناوباً یا در اثر نتیجه رویدادهای خاص، عملکردی را فراخوانی می کنند. بهر حال کاملاً امکان پذیر است که یک front-end بیشتر مسئولیت خود در مورد یک فرایند کاری را به یک یا چند سرویس تفویض کند و نهایتاً همیشه front-end است که یک فرآیند کاری را آغاز و نتایج آن را دریافت می کند.
ب- سرویسها
به بیان بسیار ساده، سرویسها قطعه نرم افزارهایی هستند که عملکرد مشخصی در یک سطح کاری بالا را محصور می کنند. سرویسها دارای قرارداد، واسط و پیاده سازی هستند(شکل 2-3)

شکل 2-3 اجزای سرویس
قرارداد سرویس :
قرارداد، مشخصه سازی غیر رسمی هدف، کارکرد، محدودیتها و نحوه استفاده از سرویس است. شکل این مشخصه سازی بسته به نوع سرویس می تواند متفاوت باشد . یکی از عناصر قرارداد سرویس ، تعریف رسمی واسط بر اساس زبانهایی مانند IDL و WSDL است، مزیت این تعریف رسمی تجرید بیشتر و استقلال بیشتر از تکنولوژی ، زبانهای برنامه نویسی ، میان افزارها، پروتکلهای شبکه و محیط اجراست. با این وجود لازم است به این نکته توجه شود که قرارداد سرویس ، اطلاعاتی بیشتر از مشخصه سازی رسمی را ارائه می دهد. قرارداد می تواند معنای عملکرد و پارامترهای سرویس را که فراتر از مشخصه سازی IDL و WSDL هستند نشان دهد.
واسط :
عملکرد سرویس با استفاده از واسط در اختیار متقاضیان سرویس قرار می گیرد.
پیاده سازی:
پیاده سازی سرویس بطور فیزیکی منطق کاری و داده های مناسب مورد نیاز را فراهم می کند. و قرارداد سرویس را محقق می سازد. پیاده سازی سرویس شامل یک یا چند فراورده مانند برنامه ها، داده های پیکربندی و غیره است.
منطق کاری:
منطق کاری که توسط سرویس محصور می شود بخشی از پیاده سازی است که با استفاده از واسط سرویس در دسترس قرار می گیرد.
داده ها:
یک سرویس می تواند دارای داده ها نیز باشد بویژه اگر متمرکز بر داده باشد.
ج- مخزن سرویس
مخزن سرویس امکاناتی برای کشف سرویسها و بدست آوردن کلیه اطلاعات لازم برای استفاده از سرویس فراهم می کند. بویژه اگر این سرویسها می بایست از خارج از حوزه زمانی و کارکردی پروژه ای که آنها را ایجاد کرده است کشف شوند. اگرچه بیشتر اطلاعات مورد نیاز بخشی از قرارداد سرویس است، مخزن سرویس می تواند اطلاعات بیشتری را مثل محل فیزیکی ، سرویس دهنده ، افرادی که می توان با آنها تماس گرفت ، هزینه استفاده، محدودیتهای فنی، موارد امنیتی و سطوح دسترسی به سرویس ارائه دهد.
د- گذرگاه سرویس
گذرگاه سرویس، همه سرویسها و front- end ها را به یکدیگر متصل می کند. فرضاً اگر یک front- end نیاز به فراخوانی عملکرد یک سرویس پایه داشته باشد، گذرگاه سرویس این کار را انجام می دهد، گذرگاه سرویس لزوماً از یک تکنولوژی بهره نمی گیرد بلکه بر پایه محصولات و مفاهیم متعددی ایجاد می شود[6].
2-2-5- مفاهیم مهم سرویس گرایی
در این بخش به ارائه مفاهیم مهم در ارتباط با ساختار سرویس و کلیات مطالب مربوط به آن می پردازیم.
2-2-5-1- چگونه سرویسها منطق را محصور می کنند؟
برای حفظ استقلال ، سرویسها منطق متن خاصی را محصور می کنند. آنچه در سرویس محصور می شود ممکن است کوچک یا بزرگ باشد. بنابراین اندازه و حوزه منطقی که توسط سرویس محصور می تواند متنوع باشد. برای مثال آنچه توسط راه حلهای اتوماسیون ارائه می شود، معمولاً پیاده سازی یک فرآیند عمده کاری است. این فرآیند از منطقی تشکیل شده است که با رعایت ترتیب و توالی یا توازی خاص عمل مورد نظر را انجام می دهد. این منطق به مجموعه ای از مراحل شکسته می شود که با توجه به قواعد با ترتیب از پیش تعریف شده ای اجرا می شوند، همانطور که در شکل 2-4 مشاهده می شود که در ساختن راه حل متشکل از سرویسها هر سرویس می تواند وظیفه ای را که در هر مرحله اجرا می شود یا یک زیر فرایند را محصور کند. سرویس حتی می تواند کل فرایندی را که توسط سرویسهای دیگر محصور شده است، محصور کند.

شکل 2-4 محصور سازی منطق توسیط سرویس
برای استفاده از عملیات منطقی، هر سرویس نیاز خواهد داشت با سرویسهای دیگر به نوعی ارتباط برقرار کند.
2-2-5-2- چگونه سرویسها از وجود یکدیگر مطلع می شوند؟
در SOA سرویسها می توانند توسط سرویسهای دیگر، یا برنامه های دیگر مورد استفاده قرار گیرند. حال، استفاده کننده از سرویس هر که باشد، ارتباط میان سرویسها در صورتی روی خواهد داد که سرویسها از وجود یکدیگر مطلع باشند. این امر با بهره گیری از توصیف سرویس ممکن است.
توصیف سرویس در پایه ای ترین حالت خود، نام سرویس و داده هایی را که در حین ارتباط مورد نیازند یا بدست می آیند مشخص می کند. روشی که در آن سرویسها از توصیف سرویس استفاده می کنند، موجب می شود که ارتباط در طبقه اتصال سست قرار گیرد. برای تعامل سرویسها و معنی دار بودن آن، آنها باید اطلاعاتی را مبادله کنند. بنابراین یک چارچوب ارتباطی که دارای قابلیت ایجاد ارتباط دارای اتصال سست باشد مورد نیاز است. یک چارچوب برای این منظور پیام رسانی است.
2-2-5-3- چگونه سرویسها با هم ارتباط برقرار می کنند؟
پس از آنکه سرویسی پیامی را می فرستد، دیگر کنترل آن را در اختیار ندارد . به همین دلیل است که سرویسها به پیامها نیاز دارند تا بعنوان واحد مستقل ارتباطی باقی بمانند. این به معنای آن است که پیامها نیز مانند سرویسها باید خود مختار باشند. به هین دلیل میزانی از هوشمندی را دارا هستند تا بتوانند در بخشهای مختلف پردازش خود را مدیریت کنند.
2-2-5-4- چگونه سرویسها طراحی می شوند؟
اصول سرویس گرایی مسائل مرتبط با موارد زیر را تحت پوشش قرار می دهد. (این اصول در ادامه معرفی خواهند شد.)
الف- چگونه سرویسها طراحی می شوند؟
ب- ارتباط بین سرویسها چگونه باید تعریف شود؟(شامل تعیین چگونگی تبادل پیامها یا همان الگوی تبادل پیام – MEP )
پ- چگونه باید پیامها را طراحی کرد؟
ت- چگونه توصیف سرویسها طراحی می شوند؟
2-2-5-5- توصیفات سرویسها
هر سرویسی که می خواهد نقش دریافت کننده پیام را داشته باشد باید توصیف سرویس را به همراه داشته باشد. هر توصیف پیام نقطه اتصالی از فراهم کننده سرویس را در اختیار قرار می دهد. و دارای تعریفی رسمی از واسط این نقطه اتصال (تا درخواست کنندگان بتوانند از ساختار پیامی که می بایست برای دریافت خدمات به سرویس دهنده ارسال کنند، آگاه شوند) و همچنین محل سرویس را (که برای استفاده کنندگان شفاف خواهد بود) معین می کنند. پس توصیف سرویس خود دارای دو بخش است:
الف- توصیف تجریدی: خصوصیات واسط را بیان می کند بدون آنکه به فناوری اشاره کند. از جمله این خصوصیات می توان به عملیات ، نوع درگاه و پیام اشاره کرد.
ب- توصیف غیر تجریدی: نحوه اتصال به سرویس را تعیین می کند. مانند نوع اتصال و درگاه .
2-2-5-6- فراداده ها و قرارداد سرویس
تا بحال نحوه توصیف سرویس ، و ایجاد و استفاده از واسط سرویس را بررسی کردیم. در سرویسهای وب این توصیفات در قالب WSDL تولید می شوند. اما خود این تعاریف می بایست بر اساس ساختاری تنظیم شوند که فراداده توصیف را معین می کند. در سرویسهای وب این کار را می توان با استفاده از شماهای XSD انجام داد. هدف از این کار رسمی کردن ساختار پیامهای وارد شونده به سرویس و خارج شونده از آن است.یک مستند مکمل دیگر، مستند خط مشی است قواعد، اولویتها و جزئیات پردازشی را فراتر از مستندات توصیف و شمای ساختاری آن ارائه می کند. پس تا بحال سه مستند مهم را برای سرویس بررسی کردیم:
توصیف
شما
خط مشی
این سه مستند می توانند در طبقه فراداده ها قرار گیرند، زیرا هریک ، اطلاعاتی درباره سرویس ارائه می دهند. مستندات توصیف سرویس را می توان در مجموع قرار داد سرویس نامید که مجموعه ای از شرایط اند که می بایست توسط یک درخواست کننده سرویس ایجاد یا پذیرفته شده باشند.
همچنین یک قرارداد می تواند به مستندات دیگری ارجاع داشته باشد که محتوای آنها در توصیف سرویس قرار نمی گیرد. از جمله این مستندات قانونی، می توان به توافقنامه سطح سرویس و توافقنامه کیفیت سرویس اشاره کرد.
پس قرارداد سرویس دارای موارد زیر است:
توصیف سرویس
توصیف تجریدی
توصیف غیر تجریدی
شما
خط مشی
مستندات قانونی
2-2-5-7- تبلیغ توصیف و کشف سرویس
یک نیاز اساسی برای دسترسی به یک سرویس همانطور که گفته شد، توصیف سرویس است. با افزایش تعداد سرویسها در سازمان، مکانیزمهایی برای تبلیغ و کشف توصیف سرویس مورد نیاز است. مثلاً فهرستهای راهنما و محلهای ثبت مرکزی باید وجود داشته باشد تا افراد بتوانند:
الف- آخرین نسخه توصیفات سرویسهای موجود را بیابند.
ب- سرویسهای جدید را که با معیارهایی منطبق اند کشف کنند.
هر سرویس می تواند یک یا چند رکورد در محل ثبت داشته باشد که در آن توصیف سرویس قرار می گیرد. در سرویسهای وب، تبلیغ و کشف سرویسها از طریق UDDI انجام می شود. همچنین توصیف سرویس در سرویسهای وب با استفاده از WSDL و پیام رسانی با SOAP انجام می شود. شکل 2-5 این مطلب را نشان می دهد.

شکل 2-5 تبلیغ، کشف و توصیف سرویسها در وب
2-2-5-8- محل ثبت
محل ثبت کاتالوگی از سرویس دهندگان در دسترس، مکانیزمی برای بررسی آنچه سرویس دهنده می تواند فراهم کند، و نیز امکان ارائه نقطه اتصالی که سرویس گیرنده بتواند به آن متصل شود را در اختیار سرویس گیرندگان قرار می دهد . محل ثبت می تواند توسط سازمان، یا منابع مستقل یا سایر کسب و کارهایی که سرویسهایی برای ارائه دارند ، ارائه و نگهداری شود. همه محلهای ثبت باید API هایی را فراهم کنند تا به سرویس ها اجازه ثبت شدن داده و به سرویس گیرندگان اجازه دهد تا سرویس دهندگان را شناسایی کرده و به آنها متصل شوند.
2-2-5-9- همنوا سازی و همخوانی
همنواسازی (orchestration) ، توصیف ترتیب فعالیتهایی است که یک فرایند کاری را می سازد و شامل مدیریت تراکنشها بین سرویسهای منفرد و دستگیری خطاها و نیز توصیف کلیت فرآیند است. در صورت نبود همنواسازی نیاز به هماهنگی های دستی وجود خواهد داشت.
بنابراین همنواسازی پایه گذار پروتکل کاری است که بطور رسمی فرآیند کاری را تعریف می کند. و از آنجا که روشی برای متمرکز کردن و کنترل حجم بالایی از منطق های داخل برنامه و بین برنامه های مختلف با استفاده از یک مدل سرویس استاندارد است، قلب SOA خوانده می شود. [19]
در سطوح بالاتر و در ارتباطات بین سازمانها مفهوم همخوانی (choreography) مطرح می شود که در آن بحث هماهنگی چند همنواسازی با یکدیگر مورد توجه است و فعالیت پیچیده ای است که از ترکیب سرویسها و چند الگوی تبادل پیام تشکیل می شود.
2-2-6- اصول و مشخصه های معماری سرویس گرا
می توان گفت اساسی ترین عنصر تشکیل دهنده معماری سرویس گرا، سرویس است. نحوه انتخاب و مشخصه های سرویس آنقدر اهمیت دارد که مسائل مربوط به آن بعنوان سرویس گرایی مطرح می شوند. اصولی که در زیر بیان خواهند شد، توسط Erl و McGovern و سایرین در کتابهایشان [19 و 15] معرفی شده اند و مورد توافق جوامع نرم افزاری قرار دارند. بطور کلی SOA دارای مشخصه ها و اصول زیر است:
2-2-6-1- سرویسها دارای واسط (قرارداد) و خط مشی های خوش تعریف اند.
همه سرویس ها قراردادی را منتشر می کنند. این قرارداد توافق میان سرویس گیرنده و سرویس را محصور می کند. قرارداد همان چیزی است که مصرف کننده هنگامی که سرویس را جستجو می کند بدقت بررسی می کند. قراردادها شامل همه اطلاعات ضروری برای یک برنامه کاربردی است تا دارای قابلیت دسترسی به سرویس باشد. استفاده از اطلاعات درون قرارداد برای دسترسی و استفاده از سرویس “اتصال” نام دارد. قراردادها در SOA گسترشی بر ایده واسطها هستند. یک قرارداد در SOA موارد زیر را تعیین می کند.
وظیفه مندی ارائه شده
ورودیهای لازم و خروجی مورد انتظار
پیش شرطها
پس شرطها
دستگیری خطا
تضمین کیفیت سرویس(QOS) و توافقات سطح سرویس
ایده آل آن است که یک سرویس ، خط مشی های مربوط به قابلیت اطمینان ، در دسترس بودن ، امنیت و استثناها را تعریف کند.
2-2-6-2- سرویسها معمولاً یک دامنه یا وظیفه کاری را نمایش می دهند.
سرویسها می توانند برای نمایش انواع دامنه های مساله پایه ریزی شوند. یک سرویس می تواند یک دامنه کاری یا یک دامنه فنی را ارائه کند. یکی از رایجترین انواع سرویس، آنهایی هستند که عملکرد فنی دارند. محلهای ثبت، فراهم کنندگان امنیت وlog کردن چند مورد از برنامه های زیر ساختی و فنی هستند که سرویسهای بسیار خوبی محسوب می شوند. با این وجود قدرت واقعی SOA در توانایی آن در مدل سازی یک دامنه کاری است. با بزرگتر و پیچیده تر شدن دامنه های کاری محقق شده در SOA، در خواهیم یافت که کلیت فرآیند کاری، خود متشکل از تعدادی سرویس کوچکتر است. این سرویسها با پیامها به هم مرتبط می شوند . و به صورت ترتیبی یا یک جریان عمل می کنند. مفهوم ترکیب سرویس نیز از اینجا نشات می گیرد.
2-2-6-3- سرویسها دارای طراحی پیمانه ای هستند.
سرویسها متشکل از پیمانه ها هستند. طراحی پیمانه ای در SOA مهم است. یک پیمانه می تواند بعنوان یک زیر واحد یا زیر سیستم نرم افزاری تلقی شود که عملیات ویژه و خوش تعریفی را انجام می دهد. برای بحث فعلی، پیمانه را مجموعه ای از واحدهای نرم افزاری در نظر می گیریم که برای مصرف کننده سرویس ارزشی را بهمراه دارد. هر پیمانه باید فقط یک کار انجام دهد و باید آن کار را کامل انجام دهد. یعنی پیمانه باید همه زیر واحدها و زیر پیمانه های ضروری برای انجام کامل آن کار را داشته باشد. به عبارت دیگر پیمانه ها باید چسبندگی داخلی بالایی از خود نشان دهند.
2-2-6-4- سرویسها دارای اتصال سست اند.
اتصال سست یک ویژگی برای سیستمهای اطلاعاتی است که در آن واسطهای بین اجزاء یا پیمانه ها به گونه ای طراحی می شوند که وابستگی بین اجزاء حداقل شود و در نتیجه ریسک اثر تغییر یک جزء بر سایر اجزاء کاهش یابد[20]
در معماری سرویس گرا منظور از اتصال سست، قابلیت تعامل بین سرویسها به صورت مستقل از کدنویسی و مکان سرویسها است، بگونه ای که سرویسها در زمان اجرا می توانند تغییر مکان داده ، روالهای داخلی خود را تغییر دهند یا حتی از یک فناوری جدیدتر استفاده کنند بدون این که تاثیری منفی بر سرویس گیرندگان گذاشته شود.[6]
2-2-6-5- سرویسها قابل کشف اند.
یکی دیگر از عوامل مهم در انعطاف پذیری و قابلیت استفاده مجدد SOA مفهوم قابلیت کشف و اتصال پویا است. پیمانه های یک سرویس گیرنده هیچ پیوند ایستایی با سرویس ندارند. بطور مشابه پیمانه های یک سرویس نیز با هیچ سرویس گیرنده ای پیوند ایستا ندارند. سرویس گیرندگان به جای استفاده از اتصالهای ایستا که در زمان کامپایل ساخته می شوند، برای یافتن وظیفه مندی مطلوب از یک محل ثبت استفاده می کنند. سپس با استفاده از اشاره گر دسترسی، که از محل ثبت بدست آمده است ، می توانند به نقطه اتصال دسترسی یابند. بنابراین سرویس کاملاً آزاد است تا پیمانه ای را که موارد قرارداد را تامین می کند جابجا کند یا تغییر دهد. برعکس، اگر نیازهای سرویس گیرنده تغییر کند یا سرویس دهنده دیگر سرویس مورد نظر را ارائه نکند، سرویس گیرنده کاملاً آزاد است تا سرویس دیگری را انتخاب کند. بدون آنکه نیاز به آن داشته باشد که تغییر درونی در کار خود ایجاد کند.
2-2-6-6- محل سرویسها برای سرویس گیرندگان نا پیدا است
مخفی کردن محل سرویس برای سرویس گیرنده انعطاف پذیری زیادی را برای پیاده سازی SOA فراهم کند. سازماندهی مجدد در سازمان ممکن است میزبانی یک سرویس را به یک سرویس دهنده دیگر بسپارد. قطعی دسترسی به یک مکان می تواند با استفاده از ارسال درخواستهای سرویس به سایر سرویسها در مکانهای دیگر، از دید سرویس گیرندگان پنهان شود. عدم لزوم دانستن محل سرویس توسط سرویس گیرنده امکان آن را فراهم می کند تا یک معماری تا حد ممکن انعطاف پذیر، قابل نگهداری، ارزان و نسبت به خرابی مقاوم باشد.
2-2-6-7- سرویسها مستقل از روش انتقال هستند.
سرویس گیرندگان از طریق یک ارتباط شبکه به سرویسها دسترسی یافته و از آنها استفاده می کنند. SOA از نوع ارتباط شبکه ای مورد استفاده برای دسترسی به سرویس مستقل است. سرویسها از مکانیزم انتقال مورد استفاده برای دسترسی به آنها مستقل اند. در عمل تطبیق دهنده ای وجود دارد تا دسترسی به سرویسها را از طریق انواع روشهای انتقال ممکن کند. مثلاً اگر سرویس گیرندگان بخواهند با استفاده از HTTP به سرویس دسترسی یابند، یک تطبیق دهنده HTTP ایجاد خواهد شد. همین مثال درباره استفاده از RMI و سایر روشهای انتقال صادق است. یک تطبیق دهنده می تواند برای چندین سرویس به کار رود و قابل استفاده مجدد باشد.
2-2-6-8- سرویسها مستقل از سکو هستند.
برای بدست آوردن حداکثر انعطاف پذیری یک سرویس نباید به سکویی که بر آن اجرا می شود وابسته باشد. بنابراین سرویس ایده آل باید از نظر تئوری مستقل از سیستم عامل باشد. در دنیای واقعی با مستقل کردن سرویسها از روش انتقال ، استقلال SOA از سکو بسیار کم اهمیت تر می شود. زیرا برای مثال یک سرویس .NET که روی windows اجرا می شود، در تئوری می تواند به سرویس گیرندگان در حال اجرا بر روی هر سیستم عامل دیگر روی شبکه دسترسی داشته باشد. بسیاری از سازمانها دارای سکوهای متعددی هستند.
سرویسهایی که برای این سازمانها تولید می شوند باید مستقل از سکو باشند تا انعطاف پذیری در میزبانی را، که لازمه حداکثر عملکرد کاری است، فراهم کنند. سرویسهایی که برای سازمانهای کوچکتر تولید می شوند مانند حرفه هایی که از یک سیستم عامل منفرد استفاده می کنند، استقلال از سکو را چندان ضروری نخواهند دید.
2-2-6-9- سرویسها قابل استفاده مجدد هستند.
سرویس گرایی استفاده مجدد را در همه سرویسها مورد تاکید قرار می دهد. با اعمال استانداردهای طراحی که هر سرویس را قابل استفاده مجدد می کند، این قابلیت وجود دارد که در قبال تغییرات آینده انطباق آسانتر و در زمینه توسعه سیستم نیاز به کار کمتری داشته باشیم.
این اصل همه انواع استفاده مجدد ، شامل تعامل پذیری برنامه ها، ترکیب، و ایجاد سرویسهای کمکی را تسهیل می کند. یک سرویس قابل استفاده مجدد ، عملیات قابل استفاده مجددی را نیز به نمایش می گذارد.
2-2-6-10- سرویسها قابل ترکیب اند.
یک سرویس می تواند هر محدوده ای از منطق را از هر نوع منبعی- از جمله سایر سرویسها- نمایش دهد.
دلیل اصلی این امر، حصول اطمینان از آن است که سرویسها طوری طراحی شوند که در صورت لزوم بتوانند بعنوان اعضای فعالی در ترکیب سرویسها مشارکت کنند. این نیازمندی بدون توجه به این موضوع است که آیا سرویس خود می تواند سایر سرویسهارا برای انجام کاری ترکیب کند یا خیر.
مفهوم همنواسازی یکی از مفاهیمی است که بر ترکیب تاکید دارد. نیاز هر سرویس به قابل ترکیب بودن، تاکیدی بر طراحی عملیات سرویس نیز دارد. قابلیت ترکیب جنبه دیگری از همان بحث قابلیت استفاده مجدد است و بنابراین عملیات آن نیز باید بطور استاندارد و با سطح مناسبی از دانه بندی طراحی شوند تا امکان ترکیب را حداکثر نمایند.
2-2-6-11- سرویسها دارای استقلال داخلی اند.
استقلال داخلی کنترل سرویس را بر خودش و کلیه پردازشهایش امکان پذیر می کند و وابستگی به سرویسهای دیگر را که ممکن است موجب محدودیت شود، حذف می نماید. استقلال داخلی سرویس وقتی مهم است که بر روی چگونگی تقسیم منطق کار به سرویسها و عملیاتی که باید در زمینه یک سرویس گروه بندی شوند تصمیم گرفته می شوند. استقلال داخلی به معنای مالکیت کامل سرویس بر منطق درونش نیست بلکه تضمین می کند که در زمان اجرا سرویس بر هر منطقی که ارائه می دهد کنترل دارد.
2-2-6-12- سرویسها بی حالتند.
سرویسها باید میزان اطلاعات حالتی را که مدیریت می کنند و بازه زمانی را که آن اطلاعات را نگاه میدارند به حداقل برسانند . اطلاعات حالت مختص داده های فعالیتی است که در حال حاضر انجام میشود. وقتی سرویس پیامی را پردازش می کند، موقتاً دارای حالت است. اگر سرویسی مسئول حفظ حالتی برای زمانهای طولانی تری باشد، دسترسی به آن برای سایر درخواست کنندگان به تاخیر خواهد افتاد. برای آن که سرویس کمترین اطلاعات حالت ممکن را نگهداری کند، نیاز است عملیات منفرد آن طوری طراحی شوند که در پردازش نیاز به نگهداری حالت نداشته باشد. یک ویژگی پایه برای SOA که بی حالتی را پشتیبانی می کند، استفاده از پیامهای سبک مستند است. هرچه به پیام هوشمندی بیشتری افزوده شود، سرویس مستقل تر و خود کفاتر باقی می ماند.
2-3- سیستم مدیریت امنیت اطلاعات
2-3-1- امنیت اطلاعات چیست؟
اطلاعات، همانند سایر دارائی های مهم هر موسسه، دارائی است که برای موسسه صاحب آن دارای ارزش بوده و لازم است به صورت مناسبی حفاظت شود. امنیت اطلاعاتی فرآیندی است که بر اساس آن از اطلاعات در مقابل تجاوزات مختلف حفاظت خواهد شد. به نحوی که از ادامه فعالیت با حداقل خسارت و حداکثر کارآیی و بهره برداری از فرصت های عملیاتی، اطمینان حاصل شود.اطلاعات را می توان به شکلهای مختلف نگهداری کرد. می توان آن را روی کاغذ نوشت، چاپ کرد، بصورت الکترونیکی ذخیره نمود، به وسیله روشهای مرسوم و یا الکترونیکی ارسال یا مخابره کرد، به وسیله فیلم به نمایش درآورد و یا آن را در قالب نوارهای صوتی ارائه نمود.بدون در نظر گرفتن قالب دریافت اطلاعات و روش به اشتراک گذاشتن و ذخیره نمودن آن، لازم است همیشه به نحو قابل قبول و متناسبی حفاظت شود.
امنیت اطلاعاتی در این متن با در نظر گرفتن شرایط زیر تعریف می گردد:
الف) محرمانه بودن: اطمینان از اینکه اطلاعات فقط برای افراد مجاز قابل دسترسی خواهد بود.
ب) جامعیت و درستی: تامین دقت و کامل بودن اطلاعات و روش های پردازش آن.
پ) در دسترس بودن: اطمینان از اینکه افراد مجاز بتوانند در مواقع مورد نیاز به اطلاعات و سایر منابع مرتبط با آن دسترسی داشته باشند.
امنیت اطلاعاتی از طریق بکارگیری مجموعه ای از فرآیندهای کنترلی بدست می آید که در سیاست ها ، روش های عملیاتی ، رویه ها، ساختار سازمانی و نرم افزارهای عملیاتی تعبیه می شوند. جهت دسترسی به اهداف امنیتی مورد نظر سازمان، برقراری رویه های کنترلی الزامی است.
2-3-2- چرا امنیت اطلاعات مورد نیاز است؟
اطلاعات، سیستم ها، شبکه ها و رویه های پشتیبانی تصمیم، از دارائی های مهم سازمان می باشند. محرمانه بودن ، جامعیت و دقت و در دسترس بودن اطلاعات می توانند تاثیر فراوانی بر سودآوری، کارآیی، قانون پذیری و افق عملیاتی سازمان داشته باشد.
سازمان ها ، سیستم های اطلاعاتی و شبکه های ارتباطی شان بصورت روز افزون هدف تجاوزات امنیتی قرار گرفته اند. این تجاوزات دارای گستردگی فراوانی می باشد به صورتی که از طریق سواستفاده افراد از سیستم های رایانه ای، جاسوسی، خرابکاری، وندالیسم و حتی سیل و آتش سوزی اثرات خود را به سیستم وارد می آورند. خرابی حاصل از حوادث مختلف از قبیل ویروس های کامپیوتری ، هک کردن اطلاعات و حملات مبتنی بر DOS بصورت روزمره بوجود می آیند و بیشتر و بیشتر می شوند و حتی روز به روز پیچیده تر می گردند.
هرچه وابستگی سازمان به سیستم های اطلاعاتی و سرویس های مبتنی بر آن بیشتر باشد، آسیب پذیری بیشتری در مقابل تجاوزات خواهد داشت. اتصال شبکه های عمومی و اختصاصی و به اشتراک گذاشتن منابع اطلاعاتی ، باعث افزایش دشواری و پیچیدگی در کنترل دسترسی ها گردیده است.
افزایش روند پردازش غیر متمرکز (توزیع شده) باعث می شود که رویه های کنترل متمرکز قبلی به تدریج کارائی خود را از دست بدهند. در طراحی بسیاری از سیستم های اطلاعاتی، امنیت اطلاعات در نظر گرفته نشده است. امنیتی که از طریق روش های فنی به دست می آید، غالباً محدود است و لازم است برد آن توسط مدیریت مناسب و رویه های از پیش تعریف شده، افزایش یابد.
جهت انتخاب مناسب ترین روش کنترلی، نیاز به دقت فراوان در شناسائی مشخصه های سیستم مورد نظر می باشد.لازم است تمامی افراد سازمان به حداقل استانداردها در مورد رعایت نکات امنیتی واقف باشند و به آن عمل کنند همچنین ممکن است لازم باشد این آگاهی و همکاری به کلیه افراد و سازمان هایی که به نحوی در جریان همکاری با سازمان قرار دارند (مانند پیمانکارن، تهیه کنندگان،……) سرایت داده شود.
به علاوه ممکن است نیاز به دریافت مشاوره امنیتی از مشاوران خارج از سازمان نیز احساس شود. در صورتیکه رویه های امنیتی در هنگام طراحی سیستم اطلاعاتی در نظر گرفته شود، هزینه آن به مراتب کمتر از زمانی خواهد بود که امن کردن یک سیستم موجود، مورد نظر باشد.
2-3-3- مدل سیستم مدیریت امنیت اطلاعات
این استاندارد بین المللی ، از مدل فرآیند دمینگ(CAPD) اقتباس می شود که در ساختار پیاده سازی تمام مراحل سیستم مدیریت امنیت اطلاعات (ISMS) کاربرد دارد. (شکل2-6)

شکل2-6- مدل فرآیند دمینگ
2-3-3-1- مدل PDCA به کار برده مطابق فرآیندهای ISMS
در زیر (جدول 2-1 ) چگونگی گرفتن اطلاعات امنیتی مورد نیاز به صورت ورودی توسط یک مدل ISMS و انتظارات اشخاص ذینفع نشان داده میشود و از طریق اقدامات لازم و فرآیندهای تولید امنیت اطلاعات خروجی، انتظارات و نیاز ما را برآورده می سازد.
جدول 2-1- مدل PDCA
ایجاد خط مشی ISMS ، اهداف، فرآیندها و رویه های مناسب برای مدیریت ریسک و بهبود اطلاعات به منظور به دست آوردن نتایج بر طبق تمامی خط مشی ها و اهداف یک سازمان طرح(ایجاد ISMS )
انجام و اداره خط مشی، کنترلها، فرایندها و رویه های ISMS انجام دادن (انجام و اداره کردن ISMS )
ارزیابی و ملاک قابل قبول ، میزان کارایی فرایند در برابر خط مشی ISMS ، اهداف و تجربیات عملی و گزارش نتایج به مدیریت برای بازدید بررسی (نظارت و بازدید ISMS)
اصلاح کردن و اعمال پیشگیری مبتنی بر نتایج ممیزی ISMS داخلی و مدیریت نظارت یا اطلاعات وابسته دیگر، برای دستیابی به بهبود و پیشرفت داخلی ISMS عمل (نگهداری و بهبود ISMS)
2-3-4- قلمرو
این سند استاندارد، دستورالعمل هایی را برای مدیریت امنیت اطلاعات ارائه می دهد. این دستور العمل ها قابل بکارگیری توسط افرادی است که مسئولیت تعریف، ایجاد و یا نگهداری سطوح امنیتی اطلاعات را برعهده دارند. هدف تهیه این سند تدوین استانداردهای پایه ای بوده است که ایجاد مدیریت امنیت موثر را امکان پذیر ساخته و اطمینان از امنیت روابط درون سازمانی را تضمین نماید.
دستور العمل های ارائه شده در ضمن این استانداردها، در رابطه با قوانین موضوعه و مقررات سازمانی قابل پیاده سازی می باشند.
2-3-4-1- تعاریف و قراردادها
در این متن قواعد و تعاریف زیر بکار گرفته خواهد شد:
2-3-4-1-1- امنیت اطلاعاتی
حفظ محرمانگی ، جامعیت، دقت و در دسترس بودن اطلاعات
محرمانگی: اطمینان از اینکه اطلاعات فقط در دسترس کسانی است که اجازه استفاده از آن را دارند.
جامعیت و دقت: حفظ صحت و کامل بودن اطلاعات و روش های پردازشی
در دسترس بودن: اطمینان از اینکه افراد مجاز می توانند در زمان لزوم به داده ها، اطلاعات و یا مواد مربوطه به آن دسترسی داشته باشند.
2-3-4-1-2- ارزیابی ریسک
ارزیابی امکان وقوع هر یک از وقایع ناخواسته مانند تخریب اطلاعات، تعرض به اطلاعات و یا آسیب پذیری اطلاعات و یا روش های پردازشی
2-3-4-1-3- مدیریت ریسک
فرآیند شناسائی، کنترل و حداقل سازی یا حذف ریسک های امنیتی که می تواند با حداقل هزینه بر سیستم های اطلاعاتی تاثیر گذارد.
2-3-5- سیاست گذاری امنیتی
2-3-5-1- سیاست گذاری امنیت اطلاعاتی
هدف: راهنمایی و پشتیبانی مدیریت در ایجاد امنیت اطلاعاتی
لازم است مدیریت سازمان، سیاست روشنی در ارتباط با امنیت اطلاعاتی داشته باشد و از این سیاست به صورت عیان پشتیبانی نماید و شخصاً در اجرای این سیاست شرکت کند.
این سیاست گذاری و پشتیبانی و اجرا بایستی برای سازمان قابل لمس و احساس باشد.
2-3-5-2- مستندات سیاست گذاری امنیتی
لازم است یک نسخه از مبانی امنیت اطلاعاتی مورد نظر سازمان ، توسط مدیریت عالی سازمان تهیه شده و به عنوان مبنای سیاست گذاری امنیتی منتشر و به اطلاع کلیه افراد سازمان برسد.
این سند حاوی نحوه حرکت مدیریت سازمان و روش سازمانی انتخاب شده برای حفظ امنیت اطلاعاتی خواهد بود.
حداقل نکات مورد اشاره در این سند عبارتند از :
الف) تعریفی از امنیت اطلاعاتی، اهداف کلی آن و اهمیت امنیت به عنوان مکانیزمی قابل قبول برای به اشتراک گذاردن اطلاعات.
ب) توضیح این نکته که ایجاد امنیت خواست مدیریت است و این خواست بر اساس اهداف و اصول امنیت اطلاعاتی قابل حصول خواهد بود.
پ) تشریح مختصر سیاست های امنیتی ، استانداردها و نیازهای قانونی مورد نظر سازمان از قبیل :
1- تطابق با قوانین و مقررات
2- نیازهای مطالعاتی امنیت
3- جلوگیری و شناسایی ویروس های کامپیوتری و سایر برنامه های نفوذگر
4- مدیریت پیوستگی (تداوم) عملیات
5- عواقب حاصل از حمله ها و خطاهای امنیتی
ت) تعریف مسئولیت های عمومی و اختصاصی مدیریت امنیت اطلاعات و روش های گزارش وقایع امنیتی.
ث) ارجاع به مستنداتی که سیاست های سازمان را به روشنی و دقت بازگو می کنند، به عنوان مثال در مورد یک سیستم اطلاعاتی خاص کدامیک از روشهای خاص امنیتی به کار گرفته خواهد شد و یا هر کابر چه قواعدی را باید رعایت نماید؟
این سیاست ها باید به نحوی که برای کلیه افراد قابل فهم باشد تهیه شده و در دسترس افراد مربوط قرار گیرد.
2-3-6- امنیت سازمانی
2-3-6-1- زیر ساخت امنیت اطلاعاتی
هدف: مدیریت امنیت اطلاعاتی در حیطه سازمان
لازم است چهارچوب مدیریتی خاصی برای ایجاد و نگهداری و کنترل امنیت اطلاعاتی در محدوده فعالیت سازمان تعریف و بر پا شود. همچنین برای تعریف و تصدیق سیاست گذاریهای امنیتی، باید ارجاع نقش های امنیتی و همکاری امنیتی بین بخشی، حلقه های مدیریتی خاص تعریف شده و این حلقه ها توسط مدیریت عالی سازمان رهبری شوند.
در صورت لزوم باید این حلقه امنیتی توسط مشاوران متخصصی که باید همیشه در دسترس سازمان باشند، پشتیبانی شود. برقراری ارتباط با مشاوران خارج از سازمان برای آگاه بودن از وضعیت پیشرفت های علمی، برقراری استانداردهای تازه و روش های کاراتر، ارزیابی وضعیت امنیتی و آمادگی برای مقابله با اثرات ناشی از خرابکاری و یا خطاهای امنیتی لازم است. روش های امنیت اطلاعاتی بایستی به صورت همه جانبه نگر طراحی شده باشد و بر اساس همکاری کلیه گروه های بهره بردار اعم از مدیران، کاربران، طراحان نرم افزار، ممیزان و مسئولین مستقیم امنیتی سیستم، برنامه ریزی شده باشد.

bew141

centertop00دانشگاه آزاد اسلامي
واحد تهران مرکزي
دانشکده علوم ارتباطات اجتماعی وخبر
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A )
گرایش :
تحقیق در علوم ارتباطات اجتماعی
عنوان :
بررسی کارایی روابط عمومی وعوامل موثر بر آن در سازمان تامین اجتماعی
از دیدگاه مسئولین روابط عمومی ادارات کل و مدیریت درمان کشور
استاد راهنما :
دکتر محمد رضا رسولی
استاد مشاور:
دکتر سید محمد دادگران
پژوهشگر:
محمد رضا هدایتی
بهار 1394
centercenter00
به نام خدا
منشور اخلاق پژوهش
با یاری از خداوند سبحان واعتقاد به اینکه عالم محضر خداوند است وهمواره ناظر بر اعمال انسان وبه منظور پاس داشت مقام بلند دانش پژوهش ونظر به اهمیت جایگاه ودانشگاه در اعتلای فرهنگ وتمدن بشری ما دانشجویان واعضای هیات علمی واحدهای دانشگاه آزاد اسلامی متعهد می گردیم.
اصول زیر را در انجام فعالیت های پژوهشی مد نظر قرار داده واز آن تخطی نکنیم:
1-اصل برائت:التزام به برائت جویی ازهرگونه رفتار غیر حرفه ای واعلام موضوع نسبت به کسانی که حوزه علم وپژوهش را به شائب های غیر علمی می پالایند.
2-اصل رعایت انصاف وامانت:تعهد به اجتناب از هر گونه جانب داری غیر علمی وحفاظت از اموال تجهیزات ومنابع در اختیار.
3-اصل ترویج:تعهد به رواج دانش واشاعه نتایج تحقیقات وانتقال آنبه همکاران علمی ودانشجویان به غیر از مواردی که منع قانونی دارد.
4-اصل احترام:تعهد به رعایت حریم ها وحرمت ها در انجام تحقیقات ورعایت جانب نقد وخودداری از هرگونه حرمت شکنی.
5-اصل رعایت حقوق:التزام به رعایت کامل حقوق پژوهشگران وپژوهیدگان (انسان حیوان ونبات) وسایر صاحبان حق.
6-اصل راز داری:تعهد به صیانت از اسرار واطلاعات محرمانه افراد سازمان ها وکشورهاوکلیه افراد ونهادهای مرتبط با تحقیق.
7-اصل حقیقت جویی:تلاش در راستای پی جویی حقیقت ووفاداری به آن ودوری از هر گونه پنهان سازی حقیقت.
8-اصل مالکیت مادی ومعنوی:تعهد به رعایت کامل حقوق مادی ومعنوی دانشگاه وکلیه همکاران پژوهش.
9-اصل منافع ملی:تعهد به رعایت مصالح ملی ودر نظر داشتن پیشبرد و توسعه کشور در کلیه مراحل پژوهش.
امضاء پژوهشگر:
centertop00دانشگاه آزاد اسلامي
واحد تهران مرکزي
دانشکده علوم ارتباطات اجتماعی وخبر
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A )
گرایش :
تحقیق در علوم ارتباطات اجتماعی
عنوان :
بررسی کارایی روابط عمومی وعوامل موثر بر آن در سازمان تامین اجتماعی
از دیدگاه مسئولین روابط عمومی ادارات کل و مدیریت درمان کشور
استاد راهنما :
دکتر محمد رضا رسولی
استاد مشاور:
دکتر سید محمد دادگران
پژوهشگر:
محمد رضا هدایتی
بهار 1394
تقدیم به:
خداوند علیم وحکیم که از فضل خویش مرا به این طریق رهنمون کرد.
شهدای والا مقامی که در طول تاریخ بشریت با ذوب شمع وجود خود طریق روشنایی را به انسان های روشن ضمیر آموختند.
تقدیم به پدر ومادرم وهمسرم که با دعای خیر وکمک در دشواری های طول تحصیل همراهی نمودند.

تشکر و قدردانی:
حمد وسپاس بی پایان پروردگار قادر ومتعال که با فضل بی حسابش مسیر زندگی ام را در طریق علم آموزی قرار داد.
این پژوهش با راهنمایی های ارزنده وصادقانه استاد ارجمند جناب آقای دکتر محمد رضا رسولی انجام گردید وایشان در بهتر شدن این پژوهش به عنوان راهنمای پایان نامه از هیچ کوششی دریغ ننمودند.
از استاد مشاور جناب آقای دکتر سید محمد دادگران به خاطر راهنمایی های ارزنده وراهگشایی که در زمان تهیه این پایان نامه ارائه نمودند ،قدردانی می نمایم.
از استاد داور سرکار خانم دکتر نسترن خواجه نوری که با ارائه رهنمودهای لازم زمینه هر چه بهتر شدن پایان نامه فراهم نمودند.
از کلیه مسئولین روابط عمومی سازمان تامین اجتماعی ،ادارات کل ومدیریت درمان سراسر کشور که مرا در انجام این پژوهش یاری نمودند.

تعهد نامه اصالت پایان نامه کارشناسی ارشد
اینجانب محمد رضا هدایتی دانش آموخته مقطع کارشناسی ارشد ناپیوسته به شماره دانشجویی 920037840 در رشته تحقیق در علوم ارتباطات اجتماعی که در تاریخ / /1394 از پایان نامه خود تحت عنوان :با کسب نمره و درجه دفاع نموده ام بدینوسیله متعهد می شوم:
این پایان نامه حاصل تحقیق و پژوهش انجام شده توسط اینجانب بوده و در مواردی که از دستاوردهای علمی و پژوهشی دیگران (اعم از پایان نامه ،کتاب ،مقاله و…) استفاده نموده ام ، مطابق ضوابط و رویه های موجود ، نام منبع مورد استفاده و سایر مشخصات آن را در فهرست ذکر و درج کرده ام.
این پایان نامه قبلاً برای دریافت هیچ مدرک تحصیلی (هم سطح ،پایین تر یا بالاتر )در سایر دانشگاهها و موسسات آموزش عالی ارائه نشده است.
چنانچه بعد از فراغت ازتحصیل ، قصد استفاده و هر گونه بهره برداری اعم از چاپ کتاب،
ثبت اختراع و …. از این پایان نامه داشته باشم ، از حوزه معاونت پژوهشی واحد مجوزهای مربوطه را اخذ نمایم.
چنانچه در هر مقطع زمانی خلاف موارد فوق ثابت شود ، عواقب ناشی از آن را بپذیرم و واحد دانشگاهی مجاز است با اینجانب مطابق ضوابط و مقررات رفتار نموده و در صورت ابطال مدرک تحصیلی ام هیچگونه ادعایی نخواهم داشت.
نام و نام خانوادگی :
تاریخ و امضاء
centercenterبسمه تعالی
در تاریخ :
دانشجوی کارشناسی ارشد آقای/خانم از پایان نامه خود دفاع نموده و با نمره بحروف و با درجه
مورد تصویب قرار گرفت .
امضاء استاد راهنما :
00بسمه تعالی
در تاریخ :
دانشجوی کارشناسی ارشد آقای/خانم از پایان نامه خود دفاع نموده و با نمره بحروف و با درجه
مورد تصویب قرار گرفت .
امضاء استاد راهنما :
بسمه تعالي
دانشكده علوم ارتباطات اجتماعی وخبر
-1924059143900
(اين چكيده به منظور چاپ در پژوهش‌نامه دانشگاه تهيه شده است»
نام واحد دانشگاهي: تهران مركزي کد واحد: 101 كد شناسايي پايان‌نامه: 10120501932001
عنوان پايان‌نامه: بررسی کارایی روابط عمومی وعوامل موثر بر ان در سازمان تامین اجتماعی
نام و نام خانوادگي دانشجو: محمد رضا هدایتی
شماره دانشجوئي: 920037840
رشته تحصیلی:تحقیق در علوم ارتباطات اجتماعی تاريخ شروع پايان‌نامه: 12/9/93
تاريخ اتمام پايان‌نامه:24/3/94
استاد / استادان راهنما: دکتر محمد رضا رسولی
استاد/استادان مشاور: دکتر سید محمد دادگران
آدرس و شماره تلفن :
چکیده پایان نامه (شامل خلاصه، اهداف، روش های اجرا و نتایج به دست آمده):
هدف اصلی این تحقیق بررسی کارایی روابط عمومی وعوامل موثر بر آن در سازمان تامین اجتماعی است. وبرای یافتن عوامل موثری همچون تخصیص بودجه مورد نیاز،دیدگاه مدیران به جایگاه روابط عمومی،داشتن برنامه راهبردی ارتباطی ،عملکرد ارتباطات درون وبرون سازمانی ومیزان بهره مندی از تکنولوژی های نوین ارتباطی در کارایی روابط عمومی از دیدگاه مسئولین روابط عمومی ادارات کل ومدیریت درمان در سراسر کشور پژوهش انجام گردیده است. در این تحقیق با استفاده از روش پیمایشی به طور کل شمار (بدون نمونه گیری) تعداد 65 پرسشنامه با 31 گویه در یک پیوستار 5 درجه ای درباره کارایی ،یک سوال باز و6 سوال مشخصات وسیمای پاسخگویان ارسال واطلاعات جمع آوری و با تهیه جدول های توصیفی و روش آزمون (T) تک نمونه ای تجزیه وتحلیل گردید.
در این پژوهش پاسخگویان ، دیدگاه مدیران به جایگاه روابط عمومی ،داشتن برنامه راهبردی ارتباطی ،تخصیص بودجه مورد نیاز، فعالیت درون وبرون سازمانی ،استفاده از تکنولوژی های ارتباطی نوین را در کارایی روابط عمومی موثر دانستند واظهار داشتند با توجه به این عوامل، روابط عمومی می تواند سازمان را در رسیدن به یک الگوی ارتباطی دوسویه همسنگ بین سازمان وجامعه یاری نماید.
نکات قابل توجه از نتایج بدست آمده نشان دهنده این مطلب است که روابط عمومی سازمان تامین اجتماعی در زمینه استفاده از تکنولوژی های ارتباطی از ظرفیت شبکه های اجتماعی ،تلویزیون،تبلیغات اینترنتی ومحیطی بهره مناسبی نمی برد. همچنین یافته ها نشان می دهد روابط عمومی سازمان تامین اجتماعی در تدوین برنامه راهبردی ارتباطی برای دریافت بازخورد از طریق افکار سنجی ونظر سنجی نیازمند باز تعریف وتدوین نظامنامه جامع ارتباطی می باشد.
همچنین بررسی ها نشان دهنده این مطلب است که روابط عمومی در سازمان تامین اجتماعی هنوز جایگاه واقعی خود را نیافته است که می توان با بازنگری در تشکیلات وآموزش مدیران ارشد در خصوص وظایف وحیطه فعالیت روابط عمومی ، اقدامات عملی مناسبی برای افزایش کارایی روابط عمومی انجام داد.
2108200261620002169795153035مناسب است
مناسب نيست
00مناسب است
مناسب نيست

210820018796000205740012382400نظر استاد راهنما براي چاپ در پژوهش‌نامه دانشگاه تاريخ و امضاء:
فهرست مطالب
عنوانشماره
فصل اول: کلیات تحقیق
TOC h z t “Heading 1,1,Heading 2,1,Heading 3,1,تیترهای اصلی,1,تیتر فرعی,1” مقدمه: PAGEREF _Toc420865059 h 3بيان مسأله : PAGEREF _Toc420865060 h 4اهميت و ضرورت تحقيق: PAGEREF _Toc420865061 h 5هدف هاي تحقيق : PAGEREF _Toc420865062 h 6هدف اصلي: PAGEREF _Toc420865063 h 6اهداف فرعي: PAGEREF _Toc420865064 h 6سوالات تحقيق :6فرضيه هاي تحقيق :7قلمرو تحقيق: PAGEREF _Toc420865069 h 7قلمرو زمان: PAGEREF _Toc420865070 h 7تعريف مفاهيم و واژگان پر کاربرد: PAGEREF _Toc420865071 h 7تاريخچه تامين اجتماعي در ايران و جهان: PAGEREF _Toc420865073 h 8خدمات و کارکرد سازمان تامين اجتماعي: PAGEREF _Toc420865074 h 12فصل دوم:مباني نظري تحقيقپيشينه تحقيق: PAGEREF _Toc420865077 h 15چارچوب نظری تحقیق……………………………………………………………………………………………………….20
تعاریف و مفاهیم روابط عمومی
-بررسي برخي تعاريف روابط عمومي: PAGEREF _Toc420865090 h 20-تاريخچه روابط عمومي در ايران و جهان : PAGEREF _Toc420865091 h 24-انواع روابط عمومي : PAGEREF _Toc420865092 h 26-ويژگي هاي روابط عمومي : PAGEREF _Toc420865093 h 28-عناصر روابط عمومي : PAGEREF _Toc420865094 h 29-وظايف روابط عمومي : PAGEREF _Toc420865095 h 30-روابط عمومي در سازمان: PAGEREF _Toc420865096 h 32-مراحل تهيه برنامه براي انجام وظايف روابط عمومي : PAGEREF _Toc420865097 h 32-شرح وظايف و ساختار نوين روابط عمومي دستگاه هاي اجرايي: PAGEREF _Toc420865098 h 35نظريه هاي روابط عمومي
-الگوی گرونیک و هانت…………………………………………………………………………………….37
– الگوي روابط عمومي حرفه اي: PAGEREF _Toc420865100 h 39-الگوی ترکیبی پلاومن………………………………………………………………………………………40
– تئوری برتر در روابط عمومی……………………………………………………………………………41
روابط عمومی در نظریه های جامعه شناسی سازمان ها
-نظریه کنش متقابل نمادین……………………………………………………………………………………42
-نظریه مبادله…………………………………………………………………………………………………….42
-نظریه الگوی چهار قاعده اسکات کاتلیپ……………………………………………………………..44
نقش و جایگاه روابط عمومی در نظریه های مدیریت
-نظریه سیستم ها………………………………………………………………………………………………..45
-نظریه سازمان های بالغ و نا بالغ…………………………………………………………………………..48
-نظریه مدیریت بر مبنای هدف(MBO)…………………………………………………………………….49
– نظريه موقعيتي PAGEREF _Toc420865107 h 51-نظريه مشارکت مردمي: PAGEREF _Toc420865108 h 53-راهبرد عملياتي روابط عمومي : PAGEREF _Toc420865104 h 54-مدير عمليات و روابط عمومي بايد: PAGEREF _Toc420865105 h 54-9 راه موثر روابط عمومي در موفقيت هر سازمان: PAGEREF _Toc420865106 h 55بودجه بندي ونقش آن در کارايي روابط عمومي-بودجه روابط عمومي: PAGEREF _Toc420865110 h 56-به طور کلي، کنترل بودجه روابط عمومي در برگيرنده موارد زير است: PAGEREF _Toc420865111 h 57تکنولوژيهاي نوين ارتباطي ونقش آنها در کارايي روابط عمومي:
-روند تکاملي روابط عمومي با تأکيد بر فناوري هاي نوين اطلاعات و ارتباطات از شش -ويژگي مشخص بهره مي برد: PAGEREF _Toc420865113 h 60-فناوريهاي کاربردي در روابط عمومي: PAGEREF _Toc420865114 h 60-فناوريهاي کاربردي در روابط عمومي به دو دسته تقسيم مي شوند: PAGEREF _Toc420865115 h 60-مزاياي بهره مندي روابط عمومي از فناوري هاي نوين ارتباطي: PAGEREF _Toc420865116 h 62ويژگي هاي اين پژوهش: PAGEREF _Toc420865117 h 63-مدل نظری تحقیق…………………………………………………………………………………………..63
(بررسي کارايي روابط عمومي و عوامل موثر بر آن در سازمان تامين اجتماعي) PAGEREF _Toc420865118 h 63فصل سوم :روش تحقیق
3ـ1 مقدمه PAGEREF _Toc420865119 h 683ـ2 روش تحقیق PAGEREF _Toc420865120 h 683ـ3 روش گرد آوري اطلاعات: PAGEREF _Toc420865121 h 683ـ4 جامعه و نمونه آماری PAGEREF _Toc420865122 h 683ـ5 روش نمونه گيري و حجم نمونه: PAGEREF _Toc420865123 h 683ـ6 ابزار گرد‌آوری داده‌ها PAGEREF _Toc420865124 h 693ـ6ـ1 پرسشنامه ویژگی‌های جمعیت شناختی: PAGEREF _Toc420865125 h 693ـ6ـ2 پرسشنامه کارایی PAGEREF _Toc420865126 h 693ـ7 فنون پردازش داده‌ها PAGEREF _Toc420865127 h 713ـ7ـ1 سنجش پایایی (قابلیت اعتماد) ابزار اندازه‌گیری PAGEREF _Toc420865128 h 713ـ7ـ2 آزمون t تک نمونه‌ای PAGEREF _Toc420865129 h 72 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها4ـ1 مقدمه PAGEREF _Toc420865131 h 744ـ2 تجزیه و تحلیل توصیفی داده‌های جمعیت شناختی PAGEREF _Toc420865132 h 744ـ2ـ1 جنسیت PAGEREF _Toc420865133 h 744ـ2ـ2 سن PAGEREF _Toc420865134 h 754ـ2ـ3 سطح تحصیلات: PAGEREF _Toc420865136 h 764ـ2ـ4 سنوات خدمت در روابط عمومی PAGEREF _Toc420865137 h 784ـ2ـ5 محل خدمت PAGEREF _Toc420865138 h 794ـ2ـ6 نوع تحصیلات PAGEREF _Toc420865139 h 804ـ3 تجزیه و تحلیل توصیفی پرسشنامه کارایی PAGEREF _Toc420865155 h 814ـ3ـ1 تسهيل ارتباط مردم با مديران به‌عنوان پل ارتباطي سازمان و مردم PAGEREF _Toc420865156 h 814ـ3ـ2 ارائه مشاوره و راهنمایی مردم براي دريافت خدمات مناسب و رفع مشکلات PAGEREF _Toc420865186 h 824ـ3ـ3 دريافت پيام و پاسخگویی مناسب به مخاطبان از طريق سامانه‌های ارتباطي سازمان PAGEREF _Toc420865187 h 834ـ3ـ4 برگزاري جلسات با شرکاي اجتماعي به منظور رسيدن به تفاهم دو جانبه و جلب حمايت PAGEREF _Toc420865188 h 844ـ3ـ5 ارائه اطلاعات بهنگام از عملکرد سازمان به مخاطب از طريق روش‌های مختلف ارتباطي PAGEREF _Toc420865189 h 864ـ3ـ6 ارتباط با رسانه‌ها و اطلاع‌رسانی برنامه‌ها، اهداف و نگرش مديران عالي سازمان PAGEREF _Toc420865190 h 874ـ3ـ7 رعايت اصول و موازین اخلاق حرفه‌ای در اطلاع‌یابی و اطلاع‌رسانی PAGEREF _Toc420865191 h 884ـ3ـ8 استفاده از ابزارهاي ارتباطي سازماني براي بهبود تعاملات درون‌سازمانی و فرهنگ‌سازی PAGEREF _Toc420865192 h 894ـ3ـ9 برگزاري مراسم‌های ويژه مناسبت‌های ملي، مذهبي و تخصصی PAGEREF _Toc420865193 h 904ـ3ـ10 سنجش افکار عمومي و نظرسنجی از مخاطبان و انعکاس به‌موقع گزارش به مديران براي تصمیم‌گیری مناسب PAGEREF _Toc420865194 h 914ـ3ـ11 نقش استفاده از تکنولوژی‌های نوين ارتباطي در کارايي فعالیت‌های روابط عمومي PAGEREF _Toc420865195 h 924ـ3ـ12 استفاده از تلوزیون جهت انتقال، انتشار و اطلاع‌رسانی اخبار روابط عمومی سازمان PAGEREF _Toc420865196 h 934ـ3ـ13 استفاده از مطبوعات جهت انتقال، انتشار و اطلاع‌رسانی اخبار روابط عمومی سازمان PAGEREF _Toc420865197 h 944ـ3ـ14 استفاده از تبلیغات محیطی (تابلوهای بزرگ شهری و …) جهت انتقال، انتشار و اطلاع‌رسانی اخبار روابط عمومی سازمان PAGEREF _Toc420865198 h 954ـ3ـ15 استفاده از تبلیغات اینترنتی جهت انتقال، انتشار و اطلاع‌رسانی اخبار روابط عمومی PAGEREF _Toc420865199 h 964ـ3ـ16 استفاده از پیام کوتاه (اس ام اس) جهت انتقال، انتشار و اطلاع‌رسانی اخبار روابط عمومی سازمان PAGEREF _Toc420865200 h 974ـ3ـ17 استفاده از سایت رسمی سازمان جهت انتقال، انتشار و اطلاع‌رسانی اخبار روابط عمومی سازمان PAGEREF _Toc420865201 h 994ـ3ـ18 استفاده از شبکه‌های اجتماعی (وایبر، واتس‌آپ، فیس‌بوک و …) جهت انتقال، انتشار و اطلاع‌رسانی اخبار روابط عمومی سازمان PAGEREF _Toc420865202 h 1004ـ3ـ19 نقش رسانه‌های ارتباطی در عدم برقراری ارتباط دو سویه PAGEREF _Toc420865203 h 1014ـ3ـ20 استفاده از تکنولوژی‌های نوین ارتباطی و نقش آن بر سرعت اطلاع‌رسانی مخاطبان PAGEREF _Toc420865204 h 1024ـ3ـ21 استفاده از تکنولوژی‌های نوین ارتباطی و نقش آن بر صرفه‌جویی در وقت و دریافت پاسخ و خدمت PAGEREF _Toc420865205 h 1034ـ3ـ22 استفاده از تکنولوژی‌های نوین ارتباطی و نقش آن بر دریافت بازخورد و گسترش ارتباط تعاملی بین سازمان و مردم و جلب مشارکت مردم PAGEREF _Toc420865206 h 1044ـ3ـ23 تأثیر مدیریت مستقیم بالاترین مقام سازمان بر مدیریت روابط عمومی و کارایی آن PAGEREF _Toc420865207 h 1054ـ3ـ24 قرار نگرفتن روابط عمومی در در جایگاه واقعی خود در سازمان PAGEREF _Toc420865208 h 1064ـ3ـ25 ارتباط دوسویه و رسیدن به تفاهم با مخاطبان PAGEREF _Toc420865209 h 1074ـ3ـ26 تأثیر بودجه اختصاصی بر فعالیت‌های روابط عمومی PAGEREF _Toc420865210 h 1084ـ3ـ27 تأثیر بودجه اختصاصی بر کاهش خلاقیت و ابتکار عمل در فعالیت‌های روابط عمومی PAGEREF _Toc420865211 h 1094ـ3ـ28 نیاز به پیوست ارتباطی روابط عمومی در طرح‌ها و برنامه‌های کلان سازمان PAGEREF _Toc420865212 h 1104ـ3ـ29 مداخله حوزه تصدی روابط عمومی در حوزه تصمیم‌گیری‌های سازمان PAGEREF _Toc420865213 h 1114ـ3ـ30 میزان توجه به نظر مخاطبان در انجام فعالیت‌های روابط عمومی PAGEREF _Toc420865214 h 1124ـ3ـ31 کارایی فعالیت‌های روابط عمومی سازمان تأمین اجتماعی PAGEREF _Toc420865215 h 1134ـ4 آمار استنباطی PAGEREF _Toc420865216 h 115فصل پنجم:جمع بندی و نتیجه گیری
مقدمه : PAGEREF _Toc420865217 h 123نتیجه گیری: PAGEREF _Toc420865218 h 123نتیجه و تحلیل: PAGEREF _Toc420865219 h 127پیشنهادهای پرسش شوندگان……………………………………………………………………………128
پیشنهاد های کاربردی…………………………………………………………………………………….129
پیشنهاد برای تحقیقات بعدی…………………………………………………………………………….129
فهرست منابع ومآخذ: PAGEREF _Toc420865220 h 131پیوست ها و ضمائم: PAGEREF _Toc420865221 h 135Abstract PAGEREF _Toc420865222 h 148فهرست جداول
عنوانشماره
TOC h z t “فهرست جداول,1” جدول شماره 1: مفاهيم محوري مندرج در تعاريف روابط عمومي از ديدگاه ،صاحب نظران خارجي PAGEREF _Toc420856909 h 23جدول 2: مفاهيم محوري مندرج در تعاريف روابط عمومي از ديدگاه صاحب نظران داخلي PAGEREF _Toc420856910 h 24جدول شماره 3: ويژگي انواع روابط عمومي PAGEREF _Toc420856911 h 27جدول تاکتيک هاي دوسويه پنجگانه دوزير PAGEREF _Toc420856912 h 40جدول شماره2 : نقش هاي روابط عمومي وکابرد هاي استراتژيک آنها PAGEREF _Toc420856913 h 45جدول شماره: 9 راه موثر روابط عمومي در موفقيت هر سازمان PAGEREF _Toc420856914 h 56جدول ‏31: جدول تعریف متغیرها PAGEREF _Toc420856915 h 69جدول ‏32: شیوه نمره‌گذاری پرسشنامه کارایی PAGEREF _Toc420856916 h 70جدول ‏33 :تعداد و شماره سؤالات مربوط به متغیرهای تحقیق PAGEREF _Toc420856917 h 71جدول ‏41 : جدول فراوانی جنسیت پاسخگویان PAGEREF _Toc420856918 h 75جدول ‏42 : جدول فراوانی رده‌های سنی PAGEREF _Toc420856919 h 76جدول ‏43: جدول فراوانی سطح تحصیلات پاسخگویان PAGEREF _Toc420856920 h 77جدول ‏44 : جدول فراوانی سنوات خدمت پاسخگویان در روابط عمومی PAGEREF _Toc420856921 h 78جدول ‏45 : جدول فراوانی محل خدمت پاسخگویان PAGEREF _Toc420856922 h 79جدول ‏46 : جدول فراوانی نوع تحصیلات پاسخگویان PAGEREF _Toc420856923 h 80جدول ‏47 : تسهيل ارتباط مردم با مديران به‌عنوان پل ارتباطي سازمان و مردم PAGEREF _Toc420856924 h 81جدول ‏48 : ارائه مشاوره و راهنمایی مردم براي دريافت خدمات مناسب و حل‌وفصل و رفع مشکلات PAGEREF _Toc420856925 h 83جدول ‏49 : دريافت پيام و پاسخگویی مناسب به مخاطبان از طريق سامانه‌های ارتباطي سازمان PAGEREF _Toc420856926 h 84جدول ‏410 : برگزاري جلسات با شرکاي اجتماعي به منظور رسيدن به تفاهم دو جانبه و جلب حمايت PAGEREF _Toc420856927 h 85جدول ‏411 : ارائه اطلاعات بهنگام از عملکرد سازمان به مخاطب از طريق روش‌های مختلف ارتباطي PAGEREF _Toc420856928 h 86جدول ‏412 : ارتباط با رسانه‌ها و اطلاع‌رسانی برنامه‌ها، اهداف و نگرش مديران عالي سازمان PAGEREF _Toc420856929 h 87جدول ‏413 : رعايت اصول و موازین اخلاق حرفه‌ای در اطلاع‌یابی و اطلاع‌رسانی PAGEREF _Toc420856930 h 88جدول ‏414 : استفاده از ابزارهاي ارتباطي سازماني براي بهبود تعاملات درون‌سازمانی و فرهنگ‌سازی PAGEREF _Toc420856931 h 89جدول ‏415 : برگزاري مراسم‌های ويژه مناسبت‌های ملي، مذهبي و تخصصی PAGEREF _Toc420856932 h 90جدول ‏416 : سنجش افکار و نظرسنجی از مخاطبان و انعکاس به‌موقع گزارش به مديران براي تصمیم‌گیری مناسب PAGEREF _Toc420856933 h 91جدول ‏417 : نقش استفاده از تکنولوژی‌های نوين ارتباطي در کارايي فعالیت‌های روابط عمومي PAGEREF _Toc420856934 h 92جدول ‏418 : استفاده از تلوزیون جهت انتقال، انتشار و اطلاع‌رسانی اخبار روابط عمومی سازمان PAGEREF _Toc420856935 h 93جدول ‏419 : استفاده از مطبوعات جهت انتقال، انتشار و اطلاع‌رسانی اخبار روابط عمومی سازمان PAGEREF _Toc420856936 h 94جدول ‏420 : استفاده از تبلیغات محیطی جهت انتقال، انتشار و اطلاع‌رسانی اخبار روابط عمومی سازمان PAGEREF _Toc420856937 h 96جدول ‏421 : استفاده از تبلیغات اینترنتی جهت انتقال، انتشار و اطلاع‌رسانی اخبار روابط عمومی PAGEREF _Toc420856938 h 97جدول ‏422 : استفاده از پیام کوتاه (اس ام اس) جهت انتقال، انتشار و اطلاع‌رسانی اخبار روابط عمومی سازمان PAGEREF _Toc420856939 h 98جدول ‏423 : استفاده از سایت رسمی سازمان جهت انتقال، انتشار و اطلاع‌رسانی اخبار روابط عمومی سازمان PAGEREF _Toc420856940 h 99جدول ‏424 :استفاده از شبکه‌های اجتماعی جهت انتقال، انتشار و اطلاع‌رسانی اخبار روابط عمومی سازمان PAGEREF _Toc420856941 h 101جدول ‏425 : نقش رسانه‌های ارتباطی در عدم برقراری ارتباط دو سویه PAGEREF _Toc420856942 h 102جدول ‏426 : استفاده از تکنولوژی‌های نوین ارتباطی و نقش آن بر سرعت اطلاع‌رسانی مخاطبان PAGEREF _Toc420856943 h 103جدول ‏427 : استفاده از تکنولوژی‌های نوین ارتباطی و نقش آن بر صرفه‌جویی در وقت و دریافت پاسخ و خدمت PAGEREF _Toc420856944 h 104جدول ‏428 : استفاده از تکنولوژی‌های نوین ارتباطی و نقش آن بر دریافت بازخورد و گسترش ارتباط تعاملی بین سازمان و مردم و جلب مشارکت مردم PAGEREF _Toc420856945 h 105جدول ‏429 : تأثیر مدیریت مستقیم بالاترین مقام سازمان بر مدیریت روابط عمومی و کارایی آن PAGEREF _Toc420856946 h 106جدول ‏430 : قرار نگرفتن روابط عمومی در در جایگاه واقعی خود در سازمان PAGEREF _Toc420856947 h 107جدول ‏431 : ارتباط دوسویه و رسیدن به تفاهم با مخاطبان PAGEREF _Toc420856948 h 108جدول ‏432 : تأثیر بودجه اختصاصی بر فعالیت‌های روابط عمومی PAGEREF _Toc420856949 h 109جدول ‏433 : تأثیر بودجه اختصاصی بر کاهش خلاقیت و ابتکار عمل در فعالیت‌های روابط عمومی PAGEREF _Toc420856950 h 110جدول ‏434 : نیاز به پیوست ارتباطی روابط عمومی در طرح‌ها و برنامه‌های کلان سازمان PAGEREF _Toc420856951 h 111جدول ‏435 : مداخله حوزه تصدی روابط عمومی در حوزه تصمیم‌گیری‌های سازمان PAGEREF _Toc420856952 h 112جدول ‏436 : میزان توجه به نظر مخاطبان در انجام فعالیت‌های روابط عمومی PAGEREF _Toc420856953 h 113جدول ‏437 : کارایی فعالیت‌های روابط عمومی سازمان تأمین اجتماعی PAGEREF _Toc420856954 h 114جدول ‏438 :آزمون نرمال بودن مولفه‌های کارایی PAGEREF _Toc420856955 h 115جدول (‏439):جدول آزمون t تک نمونه‌ای پیرامون دیدگاه مدیران نسبت به جایگاه روابط عمومی و تأثیر آن بر کارایی PAGEREF _Toc420856956 h 117جدول (‏440):جدول آزمون t تک نمونه‌ای پیرامون بهره‌مندی از ابزار و تکنولوژی‌های نوین ارتباطی و تأثیر آن بر کارایی PAGEREF _Toc420856957 h 118جدول (‏441):جدول آزمون t تک نمونه‌ای پیرامون اختصاص بودجه مورد نیاز روابط عمومی‌ها و تأثیر آن بر کارایی PAGEREF _Toc420856958 h 119جدول (‏442):جدول آزمون t تک نمونه‌ای پیرامون عملکرد ارتباط درون‌سازمانی و برون‌سازمانی و تأثیر آن بر کارایی PAGEREF _Toc420856959 h 120جدول (‏443):جدول آزمون t تک نمونه‌ای پیرامون داشتن برنامه راهبردی ارتباطی و تأثیر آن بر کارایی PAGEREF _Toc420856960 h 121
فهرست نمودارها
عنوانشماره
TOC h z t “فهرست نمودارها,1” نمودار (شماره1) بازنگري در ساختار مفهومي در چهار الگوي روابط عمومي (گرونيک،1992) PAGEREF _Toc420857143 h 39نمودار (شماره 2) بازنگري در ساختار مفهومي در ساختار چهار الگوي روابط عمومي (گرونيک 1992) PAGEREF _Toc420857144 h 40نمودار ‏41 :نمودار فراوانی جنسیت پاسخگویان PAGEREF _Toc420857145 h 75نمودار ‏42 :نمودار فراوانی سن پاسخگویان PAGEREF _Toc420857146 h 76نمودار ‏43 :نمودار فراوانی سطح تحصیلات پاسخگویان PAGEREF _Toc420857147 h 77نمودار ‏44 :نمودار فراوانی سنوات خدمت پاسخگویان در روابط عمومی PAGEREF _Toc420857148 h 79نمودار ‏45 :نمودار فراوانی محل خدمت پاسخگویان PAGEREF _Toc420857149 h 80نمودار ‏46 :نمودار فراوانی نوع تحصیلات پاسخگویان PAGEREF _Toc420857150 h 81نمودار ‏47 : تسهيل ارتباط مردم با مديران به‌عنوان پل ارتباطي سازمان و مردم PAGEREF _Toc420857151 h 82نمودار ‏48 : ارائه مشاوره و راهنمایی مردم براي دريافت خدمات مناسب و حل‌وفصل و رفع مشکلات PAGEREF _Toc420857152 h 83نمودار ‏49 : دريافت پيام و پاسخگویی مناسب به مخاطبان از طريق سامانه‌های ارتباطي سازمان PAGEREF _Toc420857153 h 84نمودار ‏410 : برگزاري جلسات با شرکاي اجتماعي به منظور رسيدن به تفاهم دو جانبه و جلب حمايت PAGEREF _Toc420857154 h 85نمودار ‏411 : ارائه اطلاعات بهنگام از عملکرد سازمان به مخاطب از طريق روش‌های مختلف ارتباطي PAGEREF _Toc420857155 h 86نمودار ‏412 : ارتباط با رسانه‌ها و اطلاع‌رسانی برنامه‌ها، اهداف و نگرش مديران عالي سازمان PAGEREF _Toc420857156 h 87نمودار ‏413 : رعايت اصول و موازین اخلاق حرفه‌ای در اطلاع‌یابی و اطلاع‌رسانی PAGEREF _Toc420857157 h 88نمودار ‏414 : استفاده از ابزارهاي ارتباطي سازماني براي بهبود تعاملات درون‌سازمانی و فرهنگ‌سازی PAGEREF _Toc420857158 h 89نمودار ‏415 : برگزاري مراسم‌های ويژه مناسبت‌های ملي، مذهبي و تخصصی PAGEREF _Toc420857159 h 90نمودار ‏416 : سنجش افکار و نظرسنجی از مخاطبان و انعکاس به‌موقع گزارش به مديران براي تصمیم‌گیری مناسب PAGEREF _Toc420857160 h 91نمودار ‏417 : نقش استفاده از تکنولوژی‌های نوين ارتباطي در کارايي فعالیت‌های روابط عمومي PAGEREF _Toc420857161 h 92نمودار ‏418 : استفاده از تلوزیون جهت انتقال، انتشار و اطلاع‌رسانی اخبار روابط عمومی سازمان PAGEREF _Toc420857162 h 93نمودار ‏419 : استفاده از مطبوعات جهت انتقال، انتشار و اطلاع‌رسانی اخبار روابط عمومی سازمان PAGEREF _Toc420857163 h 94نمودار ‏420 : استفاده از تبلیغات محیطی جهت انتقال، انتشار و اطلاع‌رسانی اخبار روابط عمومی سازمان PAGEREF _Toc420857164 h 96نمودار ‏421 : استفاده از تبلیغات اینترنتی جهت انتقال، انتشار و اطلاع‌رسانی اخبار روابط عمومی PAGEREF _Toc420857165 h 97نمودار ‏422 : استفاده از پیام کوتاه (اس ام اس) جهت انتقال، انتشار و اطلاع‌رسانی اخبار روابط عمومی سازمان PAGEREF _Toc420857166 h 98نمودار ‏423 : استفاده از سایت رسمی سازمان جهت انتقال، انتشار و اطلاع‌رسانی اخبار روابط عمومی سازمان PAGEREF _Toc420857167 h 100نمودار ‏424 :استفاده از شبکه‌های اجتماعی جهت انتقال، انتشار و اطلاع‌رسانی اخبار روابط عمومی سازمان PAGEREF _Toc420857168 h 101نمودار ‏425 : نقش رسانه‌های ارتباطی در عدم برقراری ارتباط دو سویه PAGEREF _Toc420857169 h 102نمودار ‏426 : استفاده از تکنولوژی‌های نوین ارتباطی و نقش آن بر سرعت اطلاع‌رسانی مخاطبان PAGEREF _Toc420857170 h 103نمودار ‏427 : استفاده از تکنولوژی‌های نوین ارتباطی و نقش آن بر صرفه‌جویی در وقت و دریافت پاسخ و خدمت PAGEREF _Toc420857171 h 104نمودار ‏428 : استفاده از تکنولوژی‌های نوین ارتباطی و نقش آن بر دریافت بازخورد و گسترش ارتباط تعاملی بین سازمان و مردم و جلب مشارکت مردم PAGEREF _Toc420857172 h 105نمودار ‏429 : تأثیر مدیریت مستقیم بالاترین مقام سازمان بر مدیریت روابط عمومی و کارایی آن PAGEREF _Toc420857173 h 106نمودار ‏430 : قرار نگرفتن روابط عمومی در در جایگاه واقعی خود در سازمان PAGEREF _Toc420857174 h 107نمودار ‏431 : ارتباط دوسویه و رسیدن به تفاهم با مخاطبان PAGEREF _Toc420857175 h 108نمودار ‏432 : تأثیر بودجه اختصاصی بر فعالیت‌های روابط عمومی PAGEREF _Toc420857176 h 109نمودار ‏433 : تأثیر بودجه اختصاصی بر کاهش خلاقیت و ابتکار عمل در فعالیت‌های روابط عمومی PAGEREF _Toc420857177 h 110نمودار ‏434 : نیاز به پیوست ارتباطی روابط عمومی در طرح‌ها و برنامه‌های کلان سازمان PAGEREF _Toc420857178 h 111نمودار ‏435 : مداخله حوزه تصدی روابط عمومی در حوزه تصمیم‌گیری‌های سازمان PAGEREF _Toc420857179 h 112نمودار ‏436 : میزان توجه به نظر مخاطبان در انجام فعالیت‌های روابط عمومی PAGEREF _Toc420857180 h 113نمودار ‏437 : کارایی فعالیت‌های روابط عمومی سازمان تأمین اجتماعی PAGEREF _Toc420857181 h 114
مقدمه
با توجه به پيچيدگي جوامع امروزي،سازمانها بر آنند به منظور تحقق اهداف،شناخت کاملي از جامعه مخاطبان خود داشته باشند و تصميماتي مبتني بر واقعيات اتخاذ کنند.
امروزه سازمان ها به اين نتيجه رسيده اند کارايي فعاليت ها زماني خواهد بود که از تمام ظرفيت هاي سازماني و امکانات و شرايط لازم بهرمند مي شوند و در عرصه جامعه حضوري فعال و موثر داشته باشند.
در اين ميان روابط عمومي ها نقش بسيار تعيين کننده دارند و مي توانند با انجام فرايند اطلاع يابي، پردازش اطلاعات و اطلاع رساني،سازمان ها را در جهت تحقق اهداف و پياده سازي استراتژي هاي کلان آن ياري نمايند.
روابط عمومي به عنوان يک علم داراي اصول منطقي، نظريه،الگو و فلسفه بوده و با ايفاي نقش خود به شکل کار آمد مي تواند در تصميم سازي براي مديران،براي ايجاد تصوير مناسب و صحيح از سازمان در جامعه اثر بخشي را افزايش دهد.
به طور قطع مي توان گفت موفقيت روابط عمومي ها در سازمان ها در گرو توجه مديران به اهميت نقش و رسالت روابط عمومي هاست.نمي توان تصور کرد سازماني در عصر حاضر به خوبي بتواند با مخاطبان خود ارتباط برقرار کند،اما از مکانيزم ،ابزارها و دانش روابط عمومي بي بهره باشد.
روابط عمومي در قالب فعاليت هايي همچون،انتشارات،تبليغات،اطلاع رساني،افکار سنجي،ارتباط با شرکاي اجتماعي در دو سطح درون سازماني و برون سازماني در صدد است تا بتواند مديران سازمان را جهت برقراري ارتباطي تعاملي و دو سويه با ساير ارکان سازماني همچون کارکنان،مخاطبان و جامعه ياري رساند.

فصل اول :
کليات تحقيق

مقدمه:با شروع هزاره سوم ،سازمان ها و جامعه ايران در آستانه ورود به جامعه اطلاعاتي هستند ،جامعه اي که در آن بر اثر تغييرات و نو آوري هاي فناوري ،ارتباطات ،اطلاع رساني و ارايه خدمات سرعت بالايي پيدا کرده است.اين نو آوري ها باعث ايجاد چالش ها و فرصت هايي براي سازمان ها و به ويژه روابط عمومي ها در خصوص چگونگي ارتباط با محيط و ايفاي نقش هاي موثر در درون و برون سازمان و ضرورت هماهنگ ساختن سازمان با تغييرات محيطي شده است،وارائه اطلاعات به مخاطبان و مشتريان خود،مسئوليت سنگيني در ((شفاف سازي)) ،به رسميت شناختن حق دسترسي مخاطبان به اطلاعات،احساس مسئوليت و پاسخ گويي در برابر مخاطبان،ايجاد ارتباط دوسويه و متعامل با مخاطبان و مشورت به کارگيري فناوري هاي نوين ارتباطات و اطلاعات بر عهده دارند.روابط عمومي در جامعه اطلاعاتي بايد در سازمان حضوري قدرتمند و موثر داشته باشد تا بتواند مديريت سازمان را در تصميم گيري ها و راه کارهاي سازمان در قبال محيط و مخاطبان ياري رساند و مديريت سازمان را از اهميت ارتباط دوسويه با محيط،ارزيابي سازمان از نظر مخاطبان ،ضروت مخاطب محوري در سازمان،تطبيق برنامه ها و سياست هاي سازمان با گرايش ها و خواسته ها و نيازهاي مخاطبان،آگاه کند.
پرداختن به موضوع کارايي روابط عمومي در گذر به جامعه اطلاعاتي و بررسي موانع موجود و فرا روي آن به چند دليل اهميت دارد.
اولاً: به رغم کارشناسان روابط عمومي در ايران پديده اي غربي و وارداتي از غرب بوده و با وجود گذشت از يک قرن از عمر آن در سازمانهاي دولتي،هنوز کارکردهايش با فلسفه واقعي آن در سازمان فاصله دارد و نتوانسته به جايگاه مناسب خود در سازمان دست يابد ونقش هاي موثر خود را در عرصه درون و برون سازمان ايفا کند.
اين درحالي است که در روابط عمومي در سازمان هاي دولتي بايد به عنوان بخشي از بدنه دولت به عنوان پل ارتباطي بين دولت و مردم عمل کند و با برقراري ارتباطات دوسويه و متعامل با محيط و مخاطبان و رسانه ها مشارکت و اعتماد مردم را به سازمان و برنامه هاي آن جلب کند و متقابلاً ديدگاه هاي مخاطبان را به سازمان منتقل کنند و ضمن برخوردار بودن از جايگاه مناسب در سازمان به ايفاي نقش هاي موثر در عرصه هاي سياست گذاري و تصميم گيري نيز دارد.
دوماً:روابط عمومي يکي از نهادهاي تخصصي در جامعه اطلاعاتي محسوب مي شود که با گردآوري درست و سيستماتيک اطلاعات و پردازش،توليد و ارائه اطلاعات به عنوان يکي از ضرورت هاي جامعه اطلاعاتي ، نقش موثر و غير قابل انکاري در اين عرصه بازي مي کند.مهمترين مشخصه جامعه اطلاعاتي،حضور اطلاعات و اطلاع رساني در جامعه با کمک فناوري هاي نوين ارتباطات و اطلاعات است.
در چنين جامعه اي توليد و ارائه مناسب اطلاعات به مخاطبان،استفاده ازرسانه هاي نوين ارتباطي و دوسويه روابط عمومي را در راه کمک به رشد ،توسعه ، پويايي و هماهنگي سازمان با تغييرات محيطي و رسيدن به اهداف سازمان ياري مي کند و باعث مشارکت گسترده مخاطبان در برنامه ها و فعاليت هاي سازمان مي شود.به عبارتي اطلاعات و اطلاع رساني و اطلاع يابي به منبع سرمايه اجتماعي سازمان ،ايجاد کننده و تداوم دهنده اعتماد دوسويه بين سازمان و مخاطبان تبديل شده است.لذا با تحقيق وپژوهش مي توان به موانع و چالش هاي موجود روابط عمومي در راه ايفاي نقش فعال آن در عرصه ارتباطات سازمان جامعه و مخاطبان دست يافت و راه کارهاي عملي بهبود وضع موجود و رفع مشکلات فرا روي را ارايه داد.
بيان مسأله :بررسي کارايي روابط عمومي وعوامل موثر بر آن به عنوان مدالعموم مردم ووکيل مدافع سازمان نقش بسيار محوري در ايجادتصوير مطلوب ويا نامطلوب از سازمان ها دارد.( گوتليپ وسنتر، 29،1971).جامعه اي که در آن بر اثر تغييرات و نوآوري هاي فناوري،ارتباطات و اطلاع رساني و ارائه خدمات وارد مرحله پيچيده تري شده است.اين نوآوري ها باعث ايجاد چالش و فرصت هايي براي سازمان ها به ويژه روابط عمومي ها در خصوص چگونگي ارتباط با محيط و ايفاي نقش هاي موثر دردرون و برون سازمان شده است.
سازمان ها در جامعه امروز تلاش مي کنند با شناخت مخاطبان خود و بررسي ساز و کار و نظام حاکم بر اين روابط،اهداف خود را به پيش برده و تصميماتي مبتني بر واقعيات اتخاذ کنند. در اين ميان روابط عمومي مي تواند با بکارگيري ابزارهاي نوين ارتباطي،در اذهان مخاطبان خود نفوذ کرده و حمايت و پشتيباني ،تفاهم و همدلي مخاطبان سازمان را بدست آورد.
روابط عمومي بر اساس تعريف ،وظيفه کار مديريتي مشخص است که به ايجاد و حفظ خطوط دو جانبه ادارکي،درک دو جانبه همکاري متقابل بين يک سازمان و عموم مردم کمک کند. در واقع تلاش تعمدي،برنامه ريزي شده و پايدار براي ايجاد و حفظ درکي دو جانبه بين يک سازمان و عموم مردم که با آن سرو کار دارند.
(ويلکاکس و همکاران،1386،7-6) . درميان سازمان و ارگان هاي موجود سازمان تامين اجتماعي يه عنوان بزرگ ترين صندوق بيمه اي کشور به نحوي موثر نيازمند کارايي روابط عمومي براي پيشبرد اهداف خود است چرا که خدمات بيمه اي بازنشستگان و درمان و 18 نوع خدمت ديگر و تامين نياز امروز و پشتوانه فرداي بيش از40 ميليون نفر از جمعيت کشور، مسلتزم درک کامل نيازها و انتظارات و شناخت کامل مجموعه مخاطبان و ذينفعان سازمان است. لذا سوال اصلی پژوهش این است که چه عواملی بر کارایی روابط عمومی موثر است؟ و آیا دیدگاه مدیران به جایگاه روابط عمومی،تخصیص بودجه، استفاده از تکنولوژی نوین ارتباطی،داشتن برنامه راهبردی و عملکرد فعالیت های درون و برون سازمانی بر کارایی روابط عمومی سازمان تامین اجتماعی تاثیر دارد؟
اهميت و ضرورت تحقيق:امروزه با گذشت زمان و پيچيده تر شدن نظام اجتماعي ،بيش از بيش اهميت،نقش و ضرورت وجود روابط عمومي به عنوان يک فن و هنر ارتباطي تسهيل کننده چرخه ارتباطات درون و برون سازماني در دستگاه هاي اجرايي دولتي و سازمان ها مورد توجه قرار گرفته و کمتر سازماني را مي توان يافت که در عصر حاضر خود را بي نياز از واحد روابط عمومي به عنوان مرکز گردش و انباشت اطلاعات بداند.
يک روابط عمومي کارآمد و قوي ،جريان اطلاع رساني را از جانب سازمان به سوي اقشار مختلف مردم و مخاطبان را تسهيل مي کند ونقش موثر و تعيين کننده اي را در هدايت و جهت دهي به افکار عمومي جامعه به عهده مي گيرد.(حبيب زاده، 1385 ،146).
به طور کلي کارکرد روابط عمومي ها در درون سازمان ها در دو بعد درون و برون سازماني تعريف مي شود و از آنجا که مدير روابط عمومي مستقيماً از سوي مديريت سازمان منصوب و زير نظر وي کار مي کند،مي توان گفت عملکرد روابط عمومي تابعي از نگرش و نگاه مديريت کلان سازمان نسبت به روابط عمومي است. علي رغم همه توفيقاتي که روابط عمومي در سال هاي اخير در کشور داشته اما بايد گفت:همچنان بعضي از مديران تعريف و شناخت کافي از روابط عمومي ندارند.
روابط عمومي ها به ويژه در سازمان هايي نظير سازمان تامين اجتماعي از بودجه هاي مناسبي براي تبليغات ،انتشارات و اطلاع رساني بهرمنده هستند.بنابراين مديريت بهينه هزينه ها مستلزم شناخت اثر بخشي فعاليت هاي روابط عمومي است.بررسي کارايي روابط عمومي و عوامل موثر بر آن در سازمان تامين اجتماعي کمک خواهد کرد تا ،ضعف ها و قوت خود را بشناسيم و مسير مشخص و درستي در ادامه ترسيم نماييم.
با بررسي نتايج حاصل از اين پژوهش مي توان در فرايند اطلاع رساني ،اطلاع يابي محتواي پيام هاي ارتباطي،نوع رسانه و مجراي ارتباطي ،تغييرات ايجاد نموده و با تقويت نقاط قوت و بهبود نقاط ضعف به طور مستمر در جهت پياده سازي يک روابط عمومي آرماني که از اصولي همچون مخاطب محوري ،مشارکت گرايي اطلاع رساني و اطلاع يابي ،اخلاق ،تفاهم گام برداشت.
هدف هاي تحقيق :هدف اصلي: شناخت کارايي روابط عمومي و عوامل موثر بر آن در سازمان تامين اجتماعي
اهداف فرعي:بررسي وشناخت ابزار تکنولوژي هاي نوين ارتباطي ونقش آن برکارايي روابط عمومي تامين اجتماعي
بررسي وشناخت ديدگاه مديران به جايگاه روابط عمومي و نقش آن بر کارايي روابط عمومي تامین اجتماعی
بررسي وشناخت عملکرد روابط عمومي در محيط درون سازمان و برون سازماني و تاثيرآن بر کارايي روابط عمومی تامین اجتماعی
بررسي وشناخت ميزان تخصيص بودجه مورد نياز و تاثير آن برکارايي روابط عمومي تامین اجتماعی
بررسي وشناخت تقش برنامه راهبردي ارتباطي سازمان بر کارايي روابط عمومي تامین اجتماعی
سوالات تحقيق:سوال اصلي :چه عواملي بر کارايي روابط عمومي سازمان تامين اجتماعي موثر است؟
سوالات فرعي:آيا ميزان بهره مندي از ابزار و تکنولوژي هاي نوين ارتباطي در کارايي روابط عمومي موثر است؟
آيا ديدگاه مديران به جايگاه واحد روابط عمومي در کارايي روابط عمومي موثر است؟
آيا عملکرد ارتباط درون سازماني و برون سازماني در کارايي روابط عمومي موثر است؟
آيا اختصاص بودجه مورد نياز در کارايي روابط عمومي موثر است؟
آيا داشتن برنامه راهبردي ارتباطي بر کارايي روابط عمومي موثر است؟
فرضيه هاي تحقيق:ديدگاه مديران سازمان نسبت به جايگاه روابط عمومي برکارايي واحدهاي روابط عمومي تاثیر دارد.
ميزان بهره مندي از امکانات ارتباطي نوين در کارايي واحد روابط عمومي تاثیر دارد.
تخصيص بودجه مورد نياز واحد روابط عمومي بر کارايي روابط عمومي تاثیر دارد.
فعاليت ارتباط درون سازماني و برون سازماني در کارايي روابط عمومي تاثیر دارد.
داشتن برنامه راهبردي ارتباطي بر کارايي روابط عمومي تاثیر دارد.
قلمرو تحقيق:قلمرو مکاني تحقيق ادرات کل و مديريت درمان تامين اجتماعي در سراسر کشور است.
قلمرو زمان:مراحل مختلف تحقيق حاضر از دیماه سال 1393 آغاز و در خرداد 1394 به پايان رسید.
تعريف مفاهيم و واژگان پر کاربرد:کارايي: (Performance) راندمان ،بازده.
در اين پژوهش دستيابي به بهترين نتيجه ممکن است با استفاده از کمترين ورودي ممکن و
اجراي درست کارها در سازمان مربوطه است.(طاهري،بهنام،1393).
روابط عمومي:( Public Relations)
فعاليت موسسه يا دولت با گروهي خاص از مردم به منظور انطباق خود با محيط و شناساندن خود به جامعه (نطقي ،1378، 136).
سازمان تامين اجتماعي:
يک سازمان کارگزار بيمه اجتماعي است.اين سازمان عمومي غير دولتي ،وظيفه پوشش اجباري بيمه کارگران مزد،حقوق بگير و پوشش اختياري صاحبان حرفه و شغل هاي آزاد مي باشد.(ويکي پديا،تقي،نور بخش).
ديدگاه:در لغت به معناي نگريستن ونيز به معناي بينايي وانديشه است(عميد ،1909،1374). در اين پژوهش ديدگاه مديران به جايگاه روابط عمومي مورد سنجش قرار گرفته است.
راهبرد: سوق الجيشي ،اداره کردن(عميد 112،1389).
راهبرد ارتباطي:
برنامه اي يکپارچه ،جامع،يکپارچه،منسجم و هماهنگ که مزيتهاي استراتژيک سازمان را به چالش هاي محيطي آن مرتبط مي سازد (شکري،1390،176).در اين پژوهش به پرسش درباره نقش راهبردي روابط عمومي در تصميم سازي وتصميم گيري پرداخته مي شود
بودجه:
واژه بوژت (Bouget) يک واژه فرانسه قديم است و به کيف چرم اطلاق مي شده است که وجوه نقد را در آن نگهداري مي کردند.
تخصيص بودجه : برآورد منطقي حجم عمليات در مقابل اعتبارات است.
تکنولوژي : بهره گيري از يافته هاي علمي براي بهبود عملکرد در زمينه هاي صنعتي ،کشاورزي و…(فرهنگ عميد ،پايگاه اينترنتي).
تکنولوژي هاي نوين ارتباطي:
عبارتند از گستره وسيعي از اطلاعات و ارتباطات به مردم(تلفن،فاکس،رايانه،موبايل،…) که ماهيت محيط زيست را دگرگون مي سازد (هنسون، رولا،1373،6).در اين پژوهش ميزان بهره مندي روابط عمومي سازمان تامين اجتماعي از تکنولوژي ها ونقش آنها در کارايي مورد برسي قرار مي گيرد.
فعاليت هاي ارتباطات درون سازماني و برون سازماني:فعاليت در لغت به معناي کار و کوشش بسيار است (عميد،پايگاه اينترنتي).
فعاليت هاي روابط عمومي در دو حوزه برون سازماني (جامعه مخاطبان خارج از سازمان )و درون سازماني(جامعه مخاطبان درون سازمان) تقسيم بندي مي شود.
تاريخچه تامين اجتماعي در ايران و جهان:بشر نخستين، در شرايطي که نياز ضروري اش تأمين مي شد، نياز چنداني به وجود تأمين اجتماعي يا پيمان هاي جمعي نمي ديد؛ چرا که خانواده، به مفهوم گسترده جايگاه ويژه اي داشت و بسياري از مشکلات در درون آن حل مي شد. از اين رو کسي در مورد آينده خانواده اش زياد نگران نبود؛ زيرا يقين داشت که در صورت فوت او، فرزندانش مورد حمايت ديگران قرار خواهند گرفت و اين شبکه حمايتي متقابل به او و اعضاي خانواده، نوعي تأمين اجتماعي اوليه را هديه مي کرد که رفع کننده بسياري از نگراني ها بود. به علاوه، نهادهاي مختلفي نظير خانواده و نهادهاي مذهبي مانند آتشکده ها، معابد، کليساها و سرانجام مساجد به شيوه هاي مختلف و به صورت داوطلبانه و پراکنده، با ارائه ابعادي از خدمات اجتماعي حمايت از محرومان و مستمندان و نگهداري از يتيمان و درماندگان را عهده دار مي شدند.
از سوي ديگربه علت اختلاف شرايط، امکانات، ويژگي هاي طبيعي، چگونگي نظام هاي حاکم بر اجتماعات و استعدادهاي افراد، ايجاب مي کند که زندگي همه انسان ها، در يک سطح نباشد و همگي نتوانند از درآمد مساوي برخوردار باشند. از ديرباز، بشر شاهد محروميت ها و کمبودهاي فراواني بوده است؛ بيکاري، بيماري، نقص عضوسوانح و حوادث را بر پيکر برخي هم نوعان احساس مي کرد و رنج مي برد و براي درمان آن، راه هاي مستقل و محترمانه اي را جست و جو و ارائه مي کرد که يکي از آن ها «تأمين اجتماعي» است. به طورکلي وجود سه عامل، زمينه پيدايش«تأمين اجتماعي» را در دنيا فراهم آورده است: اول، نفع شخصي و اهميتي که هر فرد براي منافع خود قائل است؛ دوم، احساس خيرخواهي و نوع دوستي؛سوم، احساس سرنوشت مشترک که مي توان از آن به احساس صنفي نيز تعبير نمود.
سده هفدهم ميلادي، آغازگر تاريخ پرسابقه نظام تأمين اجتماعي محسوب مي‌شود. با شروع اين سده، مسأله فقر و عدم تأمين اقتصادي افراد، ابعاد گسترده‌تري يافت. به همين دليل، اقداماتي از جانب دولت‌ها در حمايت از قشر کم‌‌درآمد شاغلان صورت پذيرفت. اولين مصاديق اين مسأله را مي‌توان در اقدام هنري‌چهارم (پادشاه انگلستان) در سال 1604 يافت که دستور داد مبلغي از درآمد هر معدن در انگلستان را کسر کرده و براي خريد دارو و مداواي کارگران مصدوم‌شده در همان معادن اختصاص دهند.
با اين حال، از اواخر قرن 19 و اوايل قرن 20 به بعد بود که به تدريج قوانين و مقرراتي به منظور بهبود رفاه کارگران وضع شد. در سال 1881 و همزمان با امپراتوري ويلهلم اول و صدارت بيسمارک در آلمان، براي نخستين بار، قانون بيمه‌هاي اجتماعي به تصويب رسيد. دولت آلمان در سال‌هاي بعد، انواع بيمه‌هاي بيماري، حوادث ناشي از کار، ازکارافتادگي و پيري را به تصويب رساند و بدين ترتيب، اولين نظام بيمه‌هاي اجتماعي در آلمان پايه‌گذاري شد و به سرعت به ديگر کشورهاي صنعتي اروپا تسري يافت. ‌بعد از سال 1898، قوانين مصوب در اروپا به تدريج دامنه جبران خسارت وارده ناشي از کار را به گروه‌هاي مختلف مزدبگير توسعه دادند که از آن جمله مي‌توان به قانون حوادث ناشي از کشاورزي مکانيزه (در سال 1899)، بيمه کارکنان مؤسسات تجاري که با موتور سر و کار دارند به موجب قانون سال 1906 و بيمه مستخدمان منازل در برابر حوادث ناشي از کار در سال 1914 اشاره نمود. در اين ميان، جنگ جهاني دوم، نقطه عطفي در تاريخ تأمين اجتماعي به حساب مي‌آيد که با توسعه بيمه بيماري‌ها همراه شد. پس از جنگ جهاني دوم و به‌ويژه در سال‌هاي پس از بحران اقتصادي آمريکا و اروپا (فاصله سال‌هاي 1929 تا 1933)، دوره نوين تأمين اجتماعي آغاز شد.
اصطلاح تأمين اجتماعي که آميزه‌اي از امنيت اقتصادي (Economic Security)و بيمه اجتماعي(Social Insurance)است، براي اولين بار در لايحه سال 1935 دولت فدرال آمريکا به کار گرفته شد. سپس در سال 1948 در ماده 22 اعلاميه جهاني حقوق بشر مصوب مجمع عمومي سازمان ملل متحد، اين جمله گنجانيده شد که “همه افراد به عنوان عضو جامعه حق برخورداري از تأمين اجتماعي را دارند.” افزون بر اين، به منظور پايداري جنبه بين‌المللي امور تأمين اجتماعي، سازمان ملل متحد، سازمان بين‌المللي کار(ILO)و اتحاديه بين‌المللي تأمين اجتماعي(ISSA)، تمهيداتي را در اين زمينه پذيرفتند و ملزم به نظارت و اجراي آن شدند.‌
‌ مفهوم تأمين اجتماعي، از دو نظر قابل توجه و بررسي است. يکي اين که مفهوم تأمين اجتماعي، عبارت است از کوشش هاي دولت در راه جبران خسارات ونتايج حاصله از پاره اي حوادث و اتفاقات اجتماعي، و ديگر اين که در مفهوم ديگر تأمين اجتماعيبحث از جيران عوارض خطرات نيست، بلکه هدف اساسي، جلوگيري از بروز حوادث و پيش بيني هاي لازم است. از آن جا که گفته مي شود پيش گيري حادثه، بهتر از درمان و جبران عواقب آن است، در اين مفهوم تأمين اجتماعي، سعي بر پيش بيني و پيش گيري است. در چنين شرايطي، محور سياست تأمين اجتماعي، حمايت هاي چند جانبه از افراد در مقابل خطرهاي مختلف است.
سابقه تأمين اجتماعي در ايران به تصويب اولين قانون استخدامي کشوري در سال1301 (1922ميلادي) باز مي‌گردد که طي آن، نظامي براي بازنشستگي به وجود آمد. در اين قانون، سه اصل تأمين اجتماعي که عبارت بودند از فراهم نمودن “حقوق و تأمين خاص” براي کساني که پس از خدمت، توانايي فعاليت خود را از دست مي‌دهند، “مقرري خاص” براي کساني که به علت حادثه‌اي، عليل و از کار افتاده شوند و “حمايت کارفرمايان” از خانواده هر مستخدم که فوت شود، به چشم مي‌خورد. در اولين اقدام، طرح تشکيل “صندوق احتياط کارگران راه‌آهن” در سال 1309 به تصويب دولت رسيد. در اين مصوبه، دولت تسهيلات خاصي را براي کارگران ضايعه ديده يا فوت شده در حين احداث راه‌آهن پيش‌بيني کرد. در سال 1315 “نظام‌نامه کارخانجات و مؤسسات صنعتي” براي کارگران بخش صنعت به تصويب هيأت دولت رسيد.
در سال 1325، قانون کار از تصويب هيأت دولت گذشت. طبق اين قانون، کارفرمايان، علاوه بر اينکه مکلف به رعايت قانون بيمه کارگران بودند، بايستي دو صندوق شامل صندوق بهداشت (براي کمک به کارگر در مورد بيما‌ري‌هايي که ناشي از کار نباشد) و صندوق تعاون (براي کمک در امور ازدواج، عايله‌مندي، بيکاري، از کار افتادگي، بازنشستگي، حاملگي و غيره) را در هر کارگاه تشکيل مي‌دادند.
در سال 1328، وزارت کار رسما تأسيس گرديد و طبق ماده 16 قانون کار مصوب 17 خرداد 1328، مقرر شد صندوقي به نامه “صندوق تعاون و بيمه کارگران” براي معالجه و پرداخت غرامت کارگران تشکيل شود. در ادامه در اواخر سال 1331 و در دوره نخست وزيري دکتر محمد مصدق، “لايحه قانوني بيمه‌هاي اجتماعي کارگران” براي اولين بار به تصويب رسيد و طبق آن سازمان مستقلي به نام “سازمان بيمه‌هاي اجتماعي کارگران” تاسيس شد. اين سازمان مکلف و متعهد شد کمک‌ها و مزاياي مقرر در لايحه را در مورد کارگران و کارمنداني که بيمه مي‌شدند، اعمال کند. درپي مجموعه تحولات يادشده، به موجب تصويب‌نامه‌اي که در فروردين 1342 به تصويب هيأت وزيران رسيد، سازمان بيمه‌هاي اجتماعي کارگران به “سازمان بيمه‌هاي اجتماعي” تغيير نام يافت تا زير نظر وزارت کار و امور اجتماعي به فعاليت خود ادامه دهد. “بيمه‌هاي اجتماعي روستاييان” در سال 1347 به تصويب رسيد که در سال 1354 در سازمان تأمين اجتماعي ادغام شد. در سال 1351 با تصويب قانون تأمين خدمات درماني مستخدمان دولت، “سازمان تأمين خدمات درماني” تشکيل شد.
تشکيل وزارت رفاه اجتماعي، تحول ديگري بود که در سال 1353 روي داد. اين وزارتخانه، تقريبا تمامي امور مربوط به بيمه درمان و رفاه اقشار مختلف جامعه را تحت پوشش خود قرار داد. در اين ميان، تصويب “قانون تأمين اجتماعي” در تيرماه 1354 و تشکيل “سازمان تأمين اجتماعي” را مي‌توان آغازگر تحولي نو در نظام تأمين اجتماعي کشور دانست. در سال 1355 با تصويب قانوني که منجر به انحلال وزارت رفاه و تشکيل وزارت بهداري و بهزيستي شد، سازمان تأمين اجتماعي به “صندوق تأمين اجتماعي” تغيير نام داد و تعهدات و امکانات درماني آن به وزارت بهداري و بهزيستي محول شد. اما اين تغيير، چندان دوام نياورد و با تصويب لايحه‌اي در شوراي انقلاب در سال 1358، سازمان تأمين اجتماعي دوباره احيا گرديد. ‌
با وقوع انقلاب اسلامي و تغيير قانون اساسي، مبحث “تأمين اجتماعي” به طور صريح به قانون اساسي جمهوري اسلامي ايران راه يافت. در اصل 29 اين قانون آمده است: “برخورداري از تأمين اجتماعي براي بازنشستگي، بيکاري، از کار افتادگي، بي‌سرپرستي، حوادث و سوانح و نياز به مراقبت‌هاي بهداشتي و درماني به صورت بيمه‌اي و غيربيمه‌اي، حقي است همگاني و دولت موظف است خدمات و حمايت‌هاي فوق را براي يکايک افراد فراهم نمايد.” ‌
با اين حال، تا سال‌هاي پاياني جنگ تحميلي، تغييرات خاصي در حوزه تأمين اجتماعي صورت نپذيرفت و تنها استثنا را مي‌‌توان تصويب قانون بيمه بيکاري در سال 1366 دانست. اما با شروع برنامه‌هاي توسعه، تأمين اجتماعي به صورت جدّي در دستورکار برنامه‌ريزان قرار گرفت. در همين راستا، در برنامه اول توسعه اقتصادي، اجتماعي و فرهنگي (1368 تا 1372)، دو ديدگاه بيمه‌اي (اشاره به مشارکت مردم) و ديدگاه حمايتي (اشاره به وظيفه دولت) مورد توجه قرار گرفت. در سال 1367 قانون بازنشستگي پيش از موعد بيمه‌شدگان به تصويب رسيد که با کاهش سن و سابقه موردنياز براي بازنشستگي، فشار مالي بسيار سنگيني را به صندوق تأمين اجتماعي وارد کرد. در سال 1368 با تصويب قانوني، ارايه تعهدات درماني و اداره امور مراکز درماني سازمان تأمين اجتماعي از وزارت بهداشت، منتزع و به سازمان تأمين اجتماعي واگذار شد.در برنامه دوم (1373 تا 1378)، نگاه جامع‌تري به مقوله تأمين اجتماعي وجود داشت. در اين برنامه در قالب دو نظام حمايتي، يکي مبتني بر اشتغال و بيمه (براي افرادي که توان کسب درآمد کافي و مشارکت در امر تأمين اجتماعي را دارند) و ديگري نظام حمايت‌هاي اجتماعي غيربيمه‌اي (براي افرادي که کم درآمد يا نيازمند هستند)، به سامان‌دهي نظام تأمين اجتماعي پرداخته شد. پس از آن، با تصويب قانون بيمه همگاني خدمات درماني در سال 1373، تحولاتي در نظام بيمه خدمات درماني کشور پديد آمد که تأثيرات مهمي بر سازمان تأمين اجتماعي گذاشت. در همين راستا، در سال 1376 قاليبافان خانگي فاقد کارفرما و در سال 1379 رانندگان حمل ونقل بار و مسافر بين شهري، تحت پوشش اين سازمان درآمدند.‌
خدمات و کارکرد سازمان تامين اجتماعي:سازمان تأمين اجتماعي يک سازمان بيمه‌گراجتماعي است که مأموريت اصلي آن پوشش کارگران مزدوحقوق بگير (به صورت اجباري) وصاحبان حرف ومشاغل آزاد (به صورت اختياري) است.
سازمان تأمين اجتماعي يک سازمان بيمه‌گراجتماعي است که مأموريت اصلي آن پوشش کارگران مزدوحقوق بگير (به صورت اجباري) وصاحبان حرف ومشاغل آزاد (به صورت اختياري) است. جمعيت تحت پوشش اين سازمان،شامل حدود 12ميليون نفربيمه شده وبيش از 2 ميليون نفرمستمري‌بگيراست که بادرنظرگرفتن افرادخانواده بيمه‌شدگان،جمعيت تحت پوشش اين سازمان براي خدمات درماني به بيش از 40 ميليون نفرمي‌رسد. براساس قانون،سازمان تأمين اجتماعي يک سازمان عمومي غيردولتي است که بخش عمده منابع مالي آن ازمحل حق بيمه‌ها (بامشارکت بيمه شده وکارفرما) تأمين مي‌شودومتکي به منابع دولتي نيست. به همين دليل،دارايي‌هاوسرمايه‌هاي آن متعلق به اقشارتحت پوشش درنسل‌هاي متوالي است ونمي‌تواندقابل ادغام باهيچ يک ازسازمان‌ها و مؤسسات دولتي ياغيردولتي باشد. تکيه‌گاه اصلي اين سازمان مشارکت سه‌جانبه کارفرمايان، بيمه‌شدگان ودولت درعرصه‌هاي مختلف سياستگذاري، تصميم‌گيري‌هاي کلان وتأمين منابع مالي است.
اصول ومباني بيمه‌گري اين سازمان به نحوي تنظيم شده که بين اهداف اصلي آن بااهداف کلان نظام اقتصادي کشورهمسويي کامل وجوددارد. ازيک سورونق فعاليت‌هاي توليدي وصنعتي موجب افزايش جمعيت تحت پوشش بيمه وتقويت منابع مالي اين سازمان مي‌شودوازسوي ديگرپوشش بيمه‌اي کارگران به افزايش اطمينان خاطر،ايجادامنيت روحي وسلامت جسمي ودرنهايت ارتقاي بهره‌وري نيروي کارمنجرمي‌گردد. همچنين همه عواملي که فعاليت‌هاي اقتصادي وصنعتي راتحت تأثير قرار دهد بر منابع و مصارف سازمان تأمين اجتماعي نيزاثرگذاراست. ازجمله اين عوامل مي‌توان به بحران بيکاري،افزايش نرخ سالمندي، بي‌ثباتي در فعاليت‌هاي اقتصادي، افزايش حوادث و سوانح در کشور و رشد روزافزون هزينه‌هاي درمان اشاره کرد.
تعهدات اين سازمان برابراستانداردهاي تعيين شده به وسيله سازمان بين‌المللي کاروسازمان بين‌المللي تأمين اجتماعي تنظيم شده وبالاترين حداين استانداردهارادربرمي‌گيرد. چگونگي تحقق اي نتعهدات وارايه خدمات به وسيله اين سازمان راقانون معين کرده است.
مهمترين تعهدات وخدمات سازمان تأمين اجتماعي برمبناي قانون تأمين اجتماعي ومقررات مربوط به آن،به شرح زيراست:
حمايت دربرابرحوادث،بيماري‌هاوبارداري
مستمري بازنشستگي
مستمري ازکارافتادگي
مستمري بازماندگان
مقرري بيمه بيکاري
غرامت دستمزدايام بيماري
پرداخت هزينه وسايل کمک پزشکي
کمک هزينه ازدواج

فصل دوم:مباني نظري تحقيق
پيشينه تحقيق:برخي از پايان نامه هايي که در سطح تحصيلات تکميلي دانشگاه آزاد اسلامي و ساير دانشگاه هاي کشور تهيه وتدوين شده و به موضوع اين پژوهش نزديک است به شرح زير مي باشد.ضمن اينکه در اين حوزه پژوهش کافي انجام نشده است.
بررسي نظرات مديران بانک رفاه از عملکرد و فعاليت هاي روابط عمومي اين بانک عنوان تحقيق است که مهرشاد کاکا سلطاني به راهنمايي دکتر محمد رضا رسولي و در دانشگاه آزاد اسلامي واحد تهران در سال 1389 مرکز انجام داده است.چکيده:
جامعه آماري اين تحقيق کليه مديران بانک رفاه در رده هاي ستادي و عملياتي در سراسر کشور بوده است که به شيوه تمام شماري انجام شده است و از مجموع 168 نفر مديران بانک رفاه 155 نفر پرسشنامه تکميل شده و مورد بررسي قرار گرفت.
اين تحقيق داراي 6 سوال عمومي و 21 سوال تخصصي و 6 فرضيه است ،درنتايج بدست آمده مشخص شد بين ميزان سابقه مديران و ميزان استفاده از روابط عمومي رابطه معنا داري وجود دارد.
بين ميزان رضايت مديران از عملکرد برون سازمان و ميزان استفاده از روابط عمومي رابطه معنا داري وجود ندارد. بين ميزان آگاهي مديران از حدود و وظايف و نحوه عملکرد روابط عمومي و نگرش آنها نسبت به روابط عمومي رابطه معنا داراي وجود ندارد ونگرش مديران واحدهاي تبليغاتي با واحد هاي ستادي در خصوص عملکرد روابط عمومي متفاوت نيست اما از ديدگاه مديران بانک رفاه روابط عمومي متفاوت نيست اما از ديدگاه مديران بانک رفاه روابط عمومياين بانک يک روابط عمومي دو سويه همسنگ است و بين متناسب بدون کارکرد روابط عمومي در استان ها با کارکرد آن در مرکز و رضايت مديران از عملکرد در روابط عمومي رابطه معنا داري وجود دارد.
همچنين کمک به تجهيز و ساخت مدرسه،دانشگاه ها و مراکز درماني کمک به انجمن خيريه و نهاد هاي عام المنفعه،حمايت مالي از پروژه هاي پزوهش،ايفاي مسئوليت هاي اجتماعي و پايش فعاليت هاي انجام شده د راين حوزه به طور مستمر به عنوان بالاترين اولويت مديران نسبت به ساير فعاليت هاي روابط عمومي قرار گرفت.
بررسي الگوي مطلوب روابط عمومي در ايران عنوان تحقيقي است که محمد رضا نعيمي به راهنمايي دکتر محمد محسنيان راد در دانشگاه علامه طباطبايي در سال79-1378 انجام داده است.چکيده :در اين تحقيق پژوهشگر به دنبال دست يابي به وضعيت موجود روابط عمومي ،تطبيق ديدگاه هاي دو گروه کارشناسان و مديران روابط عومي ،دستيابي به نقاط مشترک و اختلافات درخصوص آن و تدوين الگوي مطلوب روابط عمومي از ديدگاه دو گروه کارشناسان مديران روابط عمومي بوده است.
محقق براي دست يابي به اين هدف ،روش کيو را براي روش تحقيق خود انتخاب کرده است. اين روش يکي از تکنيک هاي تحقيق در علوم اجتماعي است که به آزمون نظريه و در مواردي براي تدوين آن به کار مي رود.ويژگي بارز آن اين است که پاسخ گويان به گونه اي انتخاب مي شوند که در زمينه مورد بررسي داراي وجه اشتراک باشند،لذا طبق اين روش 48 گويه(به عنوان متغيير مستقل)در يک پيوستار 7 درجه اي (به عنوان متغيير وابسته) مورد سنجش قرار گرفته است.
در کنار روش فوق از آزمون مقايسه ميانگين ها(آزمون T) نيز استفاده شده است.
بنابر يافته هاي محقق از ميان 48 گويه تحقيق که معرف الگوي مطلوب روابط عمومي بوده،5 گويه در ميان کارشناسان و 10 گويه در ميان مديران روابط عمومي به وضع موجود در روابط عمومي در ايران اشاره داشته و براي نتيجه گيري کلي مي توان گفت که (روابط عمومي مطلوب در ايران) از ديدگاه دو گروه مورد بررسي روابط عمومي اي است که به پژوهش و تحقيق در مورد نيازهاي افکار عمومي بپردازد،داراي کارکناني با روحيه خلاق، مبتکر و نوآور باشد؛ از سازمان آگاهي،برخوردار بوده؛براي خود نقش مديريتي قائل شده و در اين حوزه تمامي وظايف مديريتي را ايفا کند.
يافته ها حاکي است که اين دو گروه از (کارشناسان،مديران روابط عومي) توافق دارند که با ايجاد ارتباط دو سويه ازمهمترين وظايف ارتباطي روابط عمومي هاست.ضمن آنکه معتقدند بايد از گرايش هاي انحصاري به ارتباطات رسانه اي اجتناب کرده و به ارتباطات سازماني و مديريتي با رويکرد تفاهمي توجه شود.
همچنين توافق دارندد بايد نظامنامه اخلاقي و حرفه اي که براي آن تدوين شود و از طريق آموزش هاي دانشگاهي و ضمن خدمت به تخصصي شدن اين حرفه دست يافت.
نتيجه تحقيق:روابط عمومي آرماني يا مطلوب از ديدگاه مشترک اين دو گروه عبارتند از:
روابط عمومي اي که به پژوهش و تحقيق در مورد نيازهاي افکار عمومي بپردازد،داراي کارکناني با روحيه خلاق ،مبتکر و نوآور باشد.از سازماني که در آن کار مي کنند،آگاهي کامل داشته و در يک (سازمان آگاهي برخوردار باشد). براي خود نقش مديريتي در سازمان قائل شده و در اين حوزه کليه وظايف مديريتي را ايفا کند.اين دو گروه توافق دارند که ايجاد ارتباط دو سويه به منظور دستيابي به مشابهت معني يا تعادل معني از مهم ترين وظايف روابط عمومي است.ضمن آنکه معتقد اند بايد از گرايش هاي انحصاري در ارتباطات رسانه اي اجتناب کرد و به ارتباطات سازمان و مديريتي يا همان رويکرد مشابهت معني يا تعادل معني توجه شود.
مديران و کارشناسان روابط عمومي توافق دارند که بايد به اصول اخلاقي و حرفه اي روابط عمومي با تدوين نظام نامه خاص آن توجه کرد و از طريق آموزش هاي دانشگاهي و ضمن خدمت به تخصصي تر شدن اين حرفه دست يافت.
آنان بر اين باورند که توجه به عوامل فوق سبب مي شود که فعاليت روابط عمومي از حالت (درمان) به حالت (پيشگيري) سوق داده شود و به اين ترتيب در جايگاه استراتژيک سازماني قرار گيرد.
نتايج نشان مي دهد که در بررسي اختلاف نظر در ميان گروه هاي کارشناسان ومديران روابط عمومي چنين به نظر مي رسد که بيشترين اختلاف در حوزه روابط عمومي آرماني مربوط به فعاليت رسانه اي روابط عمومي،شيوه هاي نفوذ در افکار عمومي از طريق روابط عمومي و انفعالي عمل کردن روابط عمومي باشد.ولي اين اختلاف نظر در مديران روابط عمومي ملموس تر از کارشناسان روابط عمومي است.به طوري که فعاليت هاي مديريتي از قبيل وظيفه رهبري روابط عمومي در سازمان و ارائه راهبردهاي اساسي سازمان از طريق روابط عمومي،بيشترين اختلاف نظر در ميان مديران برانگيخته است.
با توجه به نتايج بدست آمده هر دو گروه توافق داشتند که روابط عمومي فعلي ايران روابط عمومي است که کارکنان آن فاقد تحصيلات مرتبط با حرفه خود هستند،بودجه کافي براي اجراي موفقيت آميز برنامه هاي آن تعيين نمي شود. در انجام فعاليت هاي روابط عمومي به کميت بيشتر از کيفيت توجه مي شود.
بررسي عوامل موثر بر کارايي روابط عمومي(بررسي تطبيقي ديدگاه مديران اجرايي و مديران روابط عمومي) عنوان تحقيقي است که اصحاب حبيب زاده ملکي به راهنمايي دکتر حسين علي افخمي در دانشگاه علامه طباطبايي در سال 81-1380 انجام داده است.چکيده پژوهش :در اين پژوهش محقق به دنبال يافتن ديدگاه هاي موافق و مخالف مديران اجرايي ومديران روابط عمومي نسبت به ويژگي هاي موثر برکارايي روابط عمومي بوده است و براي برررسي ديدگاه هاي اين دو گونه مديران از روش کيو استفاده شده است.
در اين تحقيق ابتدا منابع موجود در زمينه روابط عمومي مورد مطالعه قرار گرفته و تعداد 100 گويه از مطالب مورد مطالعه استخراج و 60 گويه آن به صورت گويه در پرسش نامه قرار گرفته و در اختيار پاسخ گويان (که 15 نفر مدير اجرايي و20 نفر مدير روابط عمومي بودند) قرار داده شده و از آنان خواسته شده است در يک مقياس هفت درجه اي از کاملاً مخالف با ارزش عددي يک تا کاملاً با ارزش عددي 7 ارزش گزاري گردد.
نتيجه پژوهش:بنابر نتايج بدست آمده در اين پژوهش مديران اجرايي و مديران روابط عمومي در مورد 52 گويه از 60 گويه نظر مشترکي داشته و 8 گويه نيز مورد اختلاف بوده است.
يه اعتقاد مديران اجرايي و مديران روابط عمومي ،ارسال انتقاد رسانه ها از سازمان ها به مسئولان،ارسال جوابيه به رسانه ها بر اساس موازين قانون و اخلاق،انعکاس نتايج نظر سنجي،خلاقيت و نوآوري تسهيل کننده ارتباطات درون و برون سازمان،ايجاد حسن تفاهم و اعتماد متقابل با رسانه ها،تشکيل بانک اطلاعاتي ، سخنگوي سازمان و ايجاد ارتباط دو سويه بين سازمان و محيط،انتشار نشريه آموزش و خبري،فرهنگ سازي،انعکاس نواقص و کاستي ها،نفوذ در افکار عمومي و هدايت آن از جمله عوامل موثري هستند که مي تواند بر کارايي اين روابط عمومي موثر باشد و از نکات مثبت روابط عمومي است.
همچنين در اين پژوهش مديران اجرايي و مديران روابط عمومي به طور مشترک گويه هاي زير را نکات منفي روابط عمومي دانسته اند: جلوگيري از انتشار خبر منفي عليه سازمان در رسانه ها،جلوگيري از ارتباط مستقيم دست اندرکاران اين رسانه ها با مسئولان سازمان،اطلاع رساني و تبليغ،مزاحم تلقي کردن روابط عمومي در سازمان ،فشار آوردن به مطبوعات،نفوذ در افکار عمومي با استفاده از شيوه هاي تطميع و تهديد،ابزاري شدن روابط عمومي در دست مديران سازمان ها،سرپوش گذاشتن بر نواقص و کاستي هاي سازمان . هميچنين مديران اجرايي و مديران روابط عمومي در 8 گويه اختلاف نظر دارند: مشارکت در تصميم گيري مديران،زير نظر بالاترين مقام سازمان بودن، مغز متفکر و موتور محرکه سازمان بودن،مديريت مشارکتي و شورايي در روابط عمومي عدم آگاهي مديران سازمان ها به نقش و اهميت روابط عمومي ،خط مشي روابط عمومي براي صداقت و ارتباط دوسويه داشتن.
بنابر يافته هاي محقق مديران اجرايي سازمان ها،تسهيل در ارتباطات درون و برون سازماني، انتقاد افکار سنجي،اعتماد متقابل و حسن تفاهم،فرهنگ سازي،تشکيل بانک اطلاعاتي،خلاقيت و نوآوري را در کار اين روابط عمومي موثر داشته اند آنان که معتقد اند بايد روابط عمومي ضمن اينکه منعکس کننده واقعيت هاي سازمان به جامعه باشد بايد در افکار عمومي تصوير درستي از سازمان ترسيم کرده و روابط عمومي نبايد از نشر صحيح و تجزيه و تحليل رويدادهاي سازماني نيز غافل باشد.
بررسي تاثير نقش مديريتي مديران روابط عمومي وزارت نيرو و تاثير آن بر فعاليت هاي روابط عمومي شرکت هاي تابعه به عنوان پژوهش است ليلا جديدي به راهنمايي دکتر فيروز ديندار فرکوش در سال 13888 در دانشگاه آزاد و احد تهران مرکز انجام داده است.چکيده:شناسايي نقش،وظايف و اهميت مديريتي مديران روابط عمومي وزارت نيرو، شناسايي شاخص ها و ويژگي هاي مطلوب مديريتي مديران روابط عمومي،برررسي ويژگي هاي مديران روابط عمومي حوزه هاي ستادي وزارت نيرو، برررسي فعاليت ها و عملکرد روابط عمومي شرکت هاي تابعه،دستايب به روش علمي در چگونگي مديريت روابط عمومي حوزه ستادي وزارت نيرو از جمله اهداف پژوهش است و نتايج نشان مي دهد. بين مهارت مديريتي و مدير حوزه ستادي وزارت نيرو عملکرد اجرايي مديران شرکت هاي تابعه،رابطه معنا داري وجود دارد.بين وظايف مديريتي روابط عمومي حوزه ستادي وزارت و مديران شرکت هاي تابعه رابطه معنا داري وجود دارد.جامعه آماري اين پژوهش 100 نفر از مديران روابط عمومي شرکت هاي تابعه وزارت نيرو بوده است.
طراحي الگوي روابط عمومي کارآمد در سازمان هاي دولتي:
عنوان پژوهشي است که حسين اسلامي به راهنمايي دکتر حسين خنيفر در تاريخ 1386 در دانشگاه پرديس قم،دانشگاه تهران انجام داداست.چکيده :تحقيق در پي ارائه تصويري از وضع موجود واحدهاي روابط عمومي در سازمان هاي دولتي استان مازندران است.اين تحقيق توصيفي مي باشد و از طرفي ديگر چون داده هاي مورد سنجش وضع موجود و همچنين وضع مطلوب از طريق پرسشنامه هاي توزيع شده در جامعه آماري به دست آمده است.

bew142

-76200-371475
دانشگاه آزاداسلامی
واحد علوم و تحقیقات هرمزگان
پايان نامه برای اخذ درجه کارشناسي ارشد
رشته مدیریت آموزشی MA ) )
موضوع:
بررسی مقایسه ای احساس خودکارآمدی و رضایت شغلی معلمان پژوهنده و غیر پژوهنده دبیرستانهای دخترانه شهر سندرک
استاد راهنما:
دکتر علی اکبر شیخی فینی
استاد مشاور :
دکتر علی علیزاده
نگارنده:
راحله کرمی
سال تحصیلی :1393 -1392

سپاسگذاری
سپاس خداوند را که زبان قلم یارای سپاس او نیست
به پایان رسیدن پژوهش حاضر پس از لطف و عنایت خدای بزرگ ، مرهون یاری عزیزانی است که کریمانه بذر عنایت برافشاندند و ذکر نامشان را نه به جبران زحمات بی دریغشان بلکه اظهار مراتب قدر شناسی ام از آن بزرگواران بر خود واجب می دانم .
نهایت سپاسم نثار :
جناب آقای دکتر علی اکبر شیخی فینی استاد راهنما و جناب آقای دکتر علی علیزاده استاد مشاور بزرگوارم که دقت علمی و الفبای پژوهش را از ایشان آموختم .
همکاران ، دوستان و همکلاسی های عزیزم که با هم اندیشی برخی گره های ناگشوده را برگشودند.

تقدیم به :
این اثر تقدیم به شهداء گرانقدر انقلاب اسلامی ایران و دفاع مقدس که با ایثار و اخلاص با آزمون جان ، به ما آزادی و آزادگی هدیه دادند .
اولین فرشتگانی که فداکاری و الفبای زندگی را از آنها آموختم پدر مهربانم و مادر عزیزم که تمام مسیرهای زندگی ام خالی از هدایت آنها نبود . خواهران و برادران عزیزم که مهربانیشان نسیم راهم بود.

فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………3
چکیده ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….4
1 -1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………5
1-2- بیان مساله…………………………………………………………………………………………………………………………………………………10
1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………11
1-4- اهداف پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………….11
1-4-1- هدف کلی …………………………………………………………………………………………………………………………………………..12
1-4-2- اهداف جزیی………………………………………………………………………………………………………………………………………..12
1-5- سوالات پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………..12
1-6- قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………….12
1-6-1- قلمرو موضوعی……………………………………………………………………………………………………………………………………12
1-6-2- قلمرو مکانی…………………………………………………………………………………………………………………………………………12
1-6-3- قلمرو زمانی…………………………………………………………………………………………………………………………………………12
1-7- تعریف واژه و اصطلاحات………………………………………………………………………………………………………………………….13
1-7-1- تعریف مفهومی…………………………………………………………………………………………………………………………………….13
1-7-2- تعریف عملیاتی…………………………………………………………………………………………………………………………………….13
فصل دوم مروری بر ادبیات و پیشینه پژوهش ……………………………………………………………………………………………………….14
2-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..15
بخش اول : مباحث مربوط به احساس خود کار آمدی…………………………………………………………………………………………….16
2-2- مبانی نظری مربوط به خودکار آمدی…………………………………………………………………………………………………………..16
2-2-1- اهمیت مفهوم خود………………………………………………………………………………………………………………………………..16
2-2-2- دو ویژگی خود ……………………………………………………………………………………………………………………………………16
2-2-3- خود سازمان یافته………………………………………………………………………………………………………………………………….16
2-2-4- خود پویا……………………………………………………………………………………………………………………………………………..17
2-3- شکل گیری خود……………………………………………………………………………………………………………………………………….17
2-3-1- انواع خود…………………………………………………………………………………………………………………………………………….18
2-3-2- جنبه ها یی از خود پنداره پدیدار شناختی………………………………………………………………………………………………..18
2-4- تعاریف و مفاهیم خودکار آمدی………………………………………………………………………………………………………………….19
2-4-1-تعریف خود کار آمدی……………………………………………………………………………………………………………………………19
2-4-2- مفهوم خود کار آمدی …………………………………………………………………………………………………………………………..23
2-5- اهمیت و ضرورت خودکار آمدی ……………………………………………………………………………………………………………….23
2-6- مبانی روانشناختی خودکار آمدی ……………………………………………………………………………………………………………….24
2-7- اثرات خودکار آمدی بر کار کرد های روانشناختی………………………………………………………………………………………….24
2-7-1- اثر خود کار آمدی بر سطح انگیزش ……………………………………………………………………………………………………….27
2-7-2- اثر خودکار آمدی بر عواطف …………………………………………………………………………………………………………………29
2-8- مبانی جامعه شناختی خود کار آمدی …………………………………………………………………………………………………………..30
بخش دوم : مباحث مربوط به رضایت شغلی………………………………………………………………………………………………………….31
2-1- نظریه های رضایت شغلی…………………………………………………………………………………………………………………………..31
2-1-1- نظریه امید و انتظار ……………………………………………………………………………………………………………………………….31
2-1-2- نظریه ارزش…………………………………………………………………………………………………………………………………………31
2-1-3- نظریه بریل…………………………………………………………………………………………………………………………………………..32
2-1-4- نظریه نقشی…………………………………………………………………………………………………………………………………………32
2-1-5- نظریه نیاز ها………………………………………………………………………………………………………………………………………..33
2-1-6- نظریه هرزبرگ……………………………………………………………………………………………………………………………………..34
2-1-7- نظریه هالند………………………………………………………………………………………………………………………………………….34
2-1-8- نظریه آلدر فر……………………………………………………………………………………………………………………………………….35
2-1-9- نظریه برابری………………………………………………………………………………………………………………………………………..35
2-1-10- مدل نظری رضایت شغلی……………………………………………………………………………………………………………………36
نمودار 1- همبسته ها ، پیش آیند ها و پس آیند ها و اثرات رضایت شغلی ) کی نیکی و همکاران ، 2002 )…………………37
نمودار 2- انواع متغیرهای پیش آیند ، همبسته ها و پس آیند ها ی رضایت شغلی ( مدل باولینگ و هاموند ، 2000 )…….38
نم.دار 3- انواع عوامل موثر بر رضایت شغلی و نقش آن بر تمایل به ترک خدمت ( مصدق راد ، 2008 ) ……………………39
2-2- تعاریف و مفاهیم رضایت شغلی………………………………………………………………………………………………………………….40
جدول 1-همبستگی درونی میان زیر مقیاس ها ی پیمایش رضایت شغلی ( اسپکتر ، 2001 ، ص 18 ) ………………………45
2-3- تعاریف و مفاهیم معلم پژوهنده…………………………………………………………………………………………………………………..45
2-4- ارزیابی و سنجش رضایت شغلی…………………………………………………………………………………………………………………48
2-5- مهمترین مقیاس های رضایت شغلی عبارتند از :……………………………………………………………………………………………48
2-6- ابعاد رضایت شغلی……………………………………………………………………………………………………………………………………48
2-7- ماهیت رضایت شغلی………………………………………………………………………………………………………………………………..49
2-8- اهمیت رضایت شغلی………………………………………………………………………………………………………………………………..49
2-9- عوامل موثر بر رضایت شغلی کارکنان …………………………………………………………………………………………………………51
2-10- عوامل محیطی رضایت شغلی……………………………………………………………………………………………………………………51
2-10-1- نظریه ویژگی های شغلی……………………………………………………………………………………………………………………..52
2-10-2- محدودیت سازمانی…………………………………………………………………………………………………………………………….52
جدول 2- ابعاد هشت گانه محدودیت های سازمانی از دیدگاه پیتر و کونور……………………………………………………………..52
2-10-3- متغیر ها ی نقش…………………………………………………………………………………………………………………………………53
2-10-4- تعارض کار – خانواده…………………………………………………………………………………………………………………………53
2-10-5- سطح پرداخت …………………………………………………………………………………………………………………………………..54
2-10-6- استرس شغلی…………………………………………………………………………………………………………………………………….54
2-10-7- کار اضافی…………………………………………………………………………………………………………………………………………54
2-10-8- کنترل حین کار…………………………………………………………………………………………………………………………………..54
2-10-9- برنامه زمانی کار………………………………………………………………………………………………………………………………….54
2-11- ویژگی های شخصیتی رضایت شغلی ……………………………………………………………………………………………………….56
2-11-1- کانون کنترل ………………………………………………………………………………………………………………………………………56
2-11-2- خلق و خوی …………………………………………………………………………………………………………………………………….56
2-12- تناسب شغل با شاغل……………………………………………………………………………………………………………………………….56
2-13- اثرات بالقوه رضایت شغلی………………………………………………………………………………………………………………………57
2-13-1- عملکرد شغلی……………………………………………………………………………………………………………………………………57
2-13-2- رفتار شهروند سازمانی…………………………………………………………………………………………………………………………57
2-13-3- رفتار واپس گرایانه ( مخرب ) ……………………………………………………………………………………………………………58
2-13-4- غیبت از کار ………………………………………………………………………………………………………………………………………58
2-13-5- ترک کار …………………………………………………………………………………………………………………………………………..58
شکل شماره 1- مدل ساده جابجایی کارکنان به عنوان کارکرد رضایت شغلی …………………………………………………………….59
2-13-6- فرسودگی شغلی…………………………………………………………………………………………………………………………………59
2-13-7- بهداشت جسمانی و رفاه روانی…………………………………………………………………………………………………………….60
2-13-8- رفتارهای ضد تولیدی………………………………………………………………………………………………………………………….60
2-13-9- رضایت از زندگی……………………………………………………………………………………………………………………………….61
پیشینه پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….61
2-14-1- تحقیقات داخلی………………………………………………………………………………………………………………………………….63
2-14-2- تحقیقات خارجی………………………………………………………………………………………………………………………………..65
2-5-1- تحقیقات خارجی………………………………………………………………………………………………………………………………….68
2-15-2- تحقیقات داخلی………………………………………………………………………………………………………………………………….72
فصل سوم : روش پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………73
3-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………74
3-2- روش پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………..75
3-3- جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………………………………………….75
3-4- ابزار گرد آوری اطلاعات……………………………………………………………………………………………………………………………77
جدول 3-1 پرسشنامه های استفاده شده در پژوهش……………………………………………………………………………………………….77
3-5- روش آماری…………………………………………………………………………………………………………………………………………….77
3-6- روش و اجرای پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………..78
فصل چهارم : یافته های پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………..79
4-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………80
جدول 4-1 توصیف شغل و خود کار آمدی معلمان پژوهنده ………………………………………………………………………………….80
جدول 4-2 توزیع معلمان پژوهنده در مورد ماهیت کار…………………………………………………………………………………………..81
نمودار 4-1 نمودار معلمان پژوهنده بر مبنای ماهیت کار………………………………………………………………………………………….81
جدول 4-3 توزیع معلمان پژوهنده بر مبنای سرپرستی…………………………………………………………………………………………….82
نمودار 4-2 نمودار معلمان پژوهنده بر مبنای سرپرستی……………………………………………………………………………………………82
جدول 4-4 توزیع معلمان پژوهنده بر مبنای حقوق…………………………………………………………………………………………………83
نمودار 4-3 نمودار معلمان پژوهنده بر مبنای حقوق……………………………………………………………………………………………….83
جدول 4-5 توزیع معلمان پژوهنده بر مبنای توصیف شغل………………………………………………………………………………………84
نمودار 4-4 نمودار معلمان پژوهنده بر مبنای توصیف شغلی…………………………………………………………………………………….84
جدول 4-6 توزیع معلمان پژوهنده بر مبنای ترفیعات………………………………………………………………………………………………85
نمودار 4-5 نمودار معلمان پژوهنده بر مبنای ترفیعات……………………………………………………………………………………………..85
جدول 4-7 توزیع معلمان پژوهنده بر مبنای ارتباط با همکاران…………………………………………………………………………………86
نمودار 4-6 نمودار معلمان پژوهنده بر مبنای همکاران…………………………………………………………………………………………….86
جدول 4-8 توزیع معلمان پژوهنده بر مبنای خودکار آمدی………………………………………………………………………………………87
نمودار 4-7 نمودار معلمان پژوهنده بر مبنای خود کار آمدی……………………………………………………………………………………87
جدول فراوانی
جدول 4-9 توصیف شغل و خود کار آمدی معلمان غیر پژوهنده…………………………………………………………………………….88
جدول 4-10 توزیع معلمان غیر پژوهنده بر مبنای توصیف شغل………………………………………………………………………………89
نمودار 4-8 نمودار معلمان غیر پژوهنده بر مبنای توصیف شغل……………………………………………………………………………….89
جدول 4-11 توزیع معلمان غیر پژوهنده بر مبنای ماهیت کار………………………………………………………………………………….90
نمودار 4-9 نمودار معلمان غیر پژوهنده بر مبنای ماهیت کار……………………………………………………………………………………90
جدول 4-12 توزیع معلمان غیر پژوهنده بر مبنای خود کار آمدی…………………………………………………………………………….91
نمودار 4-10 نمودار معلمان غیر پژوهنده بر مبنای خود کار آمدی……………………………………………………………………………91
جدول 4-13 توزیع معلمان غیر پژوهنده بر مبنای سرپرستی…………………………………………………………………………………….92
نمودار 4-11 نمودار معلمان غیر پژوهنده بر مبنای سرپرستی……………………………………………………………………………………92
جدول 4-14 توزیع معلمان غیر پژوهنده بر مبنای حقوق…………………………………………………………………………………………93
نمودار 4-12 نمودار معلمان غیر پژوهنده بر مبنای حقوق………………………………………………………………………………………..93
جدول 4-15 توزیع معلمان غیر پژوهنده بر مبنای ترفیعات………………………………………………………………………………………94
نمودار 4-13 نمودار معلمان غیر پژوهنده بر مبنای ترفیعات……………………………………………………………………………………..94
جدول 4-16 توزیع معلمان غیر پژوهنده بر مبنای همکاران……………………………………………………………………………………..95
نمودار 4-14 نمودار معلمان غیر پژوهنده بر مبنای همکاران…………………………………………………………………………………….95
جدول 4-17 توزیع فراوانی برحسب وضعیت خودکار آمدی…………………………………………………………………………………..96
نمودار 4-15 توزیع فراوانی برحسب خود کار آمدی………………………………………………………………………………………………96
جدول 4-18 توزیع فراوانی برحسب وضعیت توصیف شغلی………………………………………………………………………………….97
نمودار 4-16 توزیع فراوانی برحسب وضعیت توصیف شغلی………………………………………………………………………………….97
جدول 4-19 جدول آماره ها مربوط به و ضعیت خود کار آمدی و توصیف شغلی ……………………………………………………98
جدول 4-20 آزمون دو گروه مستقل ………………………………………………………………………………………………………………….98
جدول 4-21 آزمون دو گروه مستقل با توجه به وضعیت توصیف شغلی معلمان پژوهنده و غیر پژوهنده ……………………..99
فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………………………..100
5-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….101
5-2- یافته های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………….102
5-3- بحث و نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………………………………103
5-4- محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………….103
5-5- پیشنهادات کاربردی…………………………………………………………………………………………………………………………………105
-فهرست منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………………………….106
-فهرست منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………………………………….107
پیوست ها………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..112

اظهارنامه
اینجانب راحله کرمی دانشجوی کارشناسی ارشد رشته مدیریت آموزشی گرایش مدیریت به شماره دانشجویی900826129 تایید می نمایم که کلیه نتایج این پایان نامه حاصل کار اینجانب و بدون هیچگونه دخل و تصرف است و مورد نسخه برداری شده از آثار دیگران را با ذکر کامل مشخصات منبع ذکر نموده ام . در صورت اثبات خلاف مندرجات فوق به تشخیص دانشگاه مطابق با ضوابط و مقررات حاکم ( قانون حمایت از مولفان و محققان و قانون ترجمه و تکثیر کتب و نشریات و آثار صوتی ، ضوابط و مقررات آموزشی، پژوهشی و انضباطی ) با اینجانب رفتار خواهد شد و حق هرگونه اعتراض در خصوص احقاق حقوق مکتسب و تشخیص و تعیین تخلف و مجازات را از خویش سلب میکنم . در ضمن مسئولیت هرگونه پاسخگویی به اشخاص اعم از حقیقی و حقوقی و مراجع ذی صلاح ( اعم از اداری و قضایی ) به عهده اینجانب خواهد بود و دانشگاه هیچگونه مسئولیتی در این خصوص نخواهد داشت .
نام و نام خانوادگی: راحله کرمی
امضا و تاریخ
تاییدیه
بدینوسیله تایید مینمایم پایان نامه بررسی مقایسه ای احساس خودکارامدی و رضایت شغلی معلمان پژوهنده و غیر پژوهنده دبیرستان های دخترانه سندرک در سال 93 – 92 دانشجوی کارشناسی ارشد رشته ی مدیریت آموزش گرایش مدیریت تحت راهنمایی اینجانب صورت گرفته و مطالب ارائه شده در این پایان نامه حاصل کار وی بوده و بدون هرگونه دخل و تصرف است و موارد نسخه برداری شده از آثار دیگران با ذکر کامل مشخصات منبع ذکر شده است .
نام و نام خانوادگی استاد راهنما : علی اکبر شیخی
امضاء و تاریخ :
فصل اول
کلیات پژوهش
چکیده
مطالعه حاضر به هدف بررسی مقایسه ای احساس خود کار آمدی و رضایت شغلی معلمان پژوهنده و غیر پژوهنده دبیرستانهای دخترانه سندرک در سال تحصیلی 93-1392 انجام شد . 30 نفر از معلمان غیر پژوهنده و 10 نفر پژوهنده انتخاب و به سوالای پرسشنامه خودکار آمدی عمومی شرر و رضایت شغلی اسمیت ، کندال ، هیولین پاسخ دادند. داده ها با استفاده از آمار استنباطی T تک نمونه ای و T مستقل استفاده شده است و با استفاده از نرم افزار SPSS انجام شد .نتایج نشان داد که بین خودکار آمدی معلمان پژوهنده و غیر پژوهنده تفاوت معنا دار وجود ندارد و فرضیه مورد نظر رد می شود و فرضیه صفر مورد تایید قرار می گیرد و نیز نتایج نشان داد که بین رضایت شغلی معلمان پژوهنده و معلمان غیر پژوهنده تفاوت معنادار وجود دارد و فرضیه مورد تایید قرار می گیرد.
کلمات کلیدی : احساس خود کار آمدی ، رضایت شغلی ، پژوهنده ، غیر پژوهنده ، معلم
1-1-مقدمه :
در هر سازمان ، مهمترین عامل در نیل به اهداف ، نیروی انسانی است و شکی نیست که موفقیت و پیشرفت سازمان ها به نیروی انسانی آنها بستگی دارد وزارت آموزش و پرورش از سازمانهای مهمی است که نیروی انسانی آن اغلب ، افرادی پر تلاش و متعهدند و اگر شرایط کاری و انگیزشی آن ها مساعد باشد ، استعداد و مهارت خود را بیشتر در خدمت آن سازمان به کار خواهند گرفت .
شاید کامل ترین و از لحاظ بالینی سودمندترین و از جهت نظری پیچیده ترین مدل موجود در رفتار درمانی معاصر ، نظریه شناختی اجتماعی بندورا باشد ( قاسم زاده ، 1380 ) . در این دیدگاه ، رفتار ، عوامل فردی و عوامل محیطی ، همه به عنوان تعیین کننده های به هم وابسته عمل می کنند افراد نه منحصرا” توسط نیروهای درونی به حرکت در می آیند و نه برده ی محیط هستند بلکه یک تعامل متقابل و مستمر بین تعیین کننده های فردی و محیطی وجود دارد ( مادوکس ، 1995 ) . در این دیدگاه تعاملی ، فرد ، اجتماع و عوامل درونی در شکل شناختی ، عاطفی ، رخدادهای بیولوژیک ، رویدادهای محیطی و رفتار به عنوان تعیین کننده های متعامل عمل نموده ، بر روی یکدیگر ، تأثیر می گذارند و از هم تأثیر می پذیرند . ( بندورا ، 2000 ، 2004 ) .
بر اساس تئوری شناختی – اجتماعی بندورا عامل اصلی تعیین کننده ی موفقیت معلمان ، قضاوت های آن ها در مورد خودکار آمدی شان است . معلمان با توجه به توانایی های شناختی و مهارت های مسئله گشایی که برای عملکرد کارآمد ضرورت است ، درباره ی خودکارآمدی خود داوری می کنند .
پژوهش ها نشان داده اند که هر چه سطح خوکارآمدی بالاتر باشد ، دامنه ی فرصت ها و عملکرد شغلی و علاقه به آن بیشتر است . خودکارآمدی کم ممکن است عملکردهای شغلی را محدود کند و باعث تردید در مورد کارآمدی عملکرد آموزشی و تدریس یا مدیریت کلاس شود .
از طرف دیگر ، هم در عرصه ملی و هم در عرصه بین المللی ، کیفیت آموزش موضوعی مهم است و نظام تعلیم و تربیت هر جامعه در صدد است تا این نیاز را با شیوه های آموزشی و نظارت های هدفمند به سمت بهبود کیفیت آموزش و تربیت صحیح معلمان دنبال کند . مطالعات زیادی در مورد اثرات تدریس مؤثر بر جنبه های رفتاری تدریس متمرکز شده است که مدیریت کلاس را از مهمترین عناصر تدریس خوب ، روشن و برجسته می کند .
رأس ( 1994 ) با مطالعه 88 پژوهش به بررسی تأثیر معلم در دوره های پیش از کالج پرداخت و روابط احتمالی بین حس خودکارآمدی معلم و رفتارهای آنان را تأیید کرد .
زیمرمن ( 1955 ) نشان دادند خودکارآمدی و انگیزش دانش آموزان با سطح تلاش و استقامت آنان در کلاس مرتبط است . وی همچنین نتیجه گرفت هر چه خودکارآمدی معلمان بیشتر باشد ، دانش آموزان نیز خودکارآمدی بیشتری خواهند داشت ؛ زیرا ارزیابی دانش آموزان از خود بیشتر به اعمال و رفتارهای معلمان با آن ها بستگی دارد .
امروزه فشارهای عصبی – روانی به عنوان مهمترین فاکتور به وجود آورنده ی بیماری روحی ، جسمی و رفتارهای انسانها توجه اغلب پزشکان ، روانشناسان و دانشمندان مدیریت و علوم رفتاری را به خود معطوف نموده است . به طوری که باید اذعان نمود که فشارهای عصبی نقش مهمی در فراهم نمودن مشکلات روحی و جسمی در انسانها ایفا می کند . اثرات زیانبار و مخّرب فشارهای عصبی تنها در مبتلا کردن افراد به بیماریهای جسمی و روحی نیست بلکه فشارهای عصبی تأثیر بسیار زیان آوری در عملکرد مدیران و کارکنان نیز دارد . شخصی که مورد حمله فشارهای عصبی و روحی قرار می گیرد مسلمأ در تصمیم گیری ، برنامه ریزی ، برقراری روابط با دیگران شیوه اجرای اثربخش کار و در نهایت کارایی و بهره وری فردی دچار مشکل خواهد شد . از طرفی دیگر مهمتر اینکه کارمند دچار فشار می تواند همه کارکنان در ارتباط با خود را دجار فشار عصبی نماید و بدین ترتیب فعالیتها و تلاشها را بی نتیجه و در واقع عقیم می سازد .
رضایت شغلی به برداشتی از فرد از کار خود دارد و نیز نگرش مثبت فرد نسبت به شغلش اشاره می کند ( شهبازی و همکاران ، 1387 ) .
در تعریفی دیگر ، رضایت شغلی عبارت است از حالت عاطفی مثبت و در عین حال لذت بخش که یک فرد از کار و شغل خود احساس می کند ( لاک به نقل قول از وار و اینیسگلو ، 2012 ) .
پس می توان گفت رضایت شغلی یک عنصر اساسی از سلامتی روحی کارکنان و به طور کلی بهزیستی آن ها است ( یانگ و کسلرت ، 2010 ) .
یا رضایت شغلی معیاری است که گویای راضی و شاد بودن کارکنان از شغل خود می باشد ( داوال ، تاها و ایسمایی ، 2009 ) .
درباره رضایت شغلی ، عوامل زمینه ساز و ایجادکننده آن ، نظریه های گوناگون و متفاوتی ارائه شده است ؛ که می توان آن ها را به جنبه های درونی شامل ویژگی های شخصیتی ، احساسات عاطفی ، حالت های انگیزشی و هیجانی و جنبه های بیرونی شامل شرایط و ویژگی های سازمانی ، اجتماعی و فرهنگی دسته بندی کرد ( کروس و همکاران ، 2006 ) .
دانیل ( 2009 ) معتقد است که عوامل تأثیر گذار بر رضایت شغلی متفاوت و متعدد هستند که از نظر وی می توان از چهار دیدگاه یا چشم انداز به این مسأله نگاه کرد : 1 – فاکتورهای جمعیت شناسی نظیر ( سن ، سوابق تحصیلی و جنسیت ) 2 – عوامل سازمانی نظیر ( فرهنگ ، شیوه های مدیریتی ، پرداخت ها ، امنیت شغلی و فرصت ها ) 3 – عوامل ویژه کاری مانند ( استقلال فردی ، رقابت ، شفافیت کاری ، روحیه شاد ) 4 – عوامل روانشناختی چون روح و روان فرد سروکار دارد ، لذا می توانند از معیارهای پیش بینی کننده مهمی در رضایت شغلی به شمار آیند . به نظر وی ، یکی از عوامل اساسی روان شناختی ، توجه به خود ارزیابی افراد است . اساسا” ، ادراک فرد از خود ، توانایی اش در کنترل عواطف و حس مسئولیت شخصی باعث می شود فرد وضعیت شغلی را درک و نسبت به آن واکنش نشان دهد ( دیوید ریکارد و همکاران ، 2010 ) . بنابراین می توان نتیجه گرفت که رضایت شغلی معلمان ، احتمالا” از باور کارآمدی آن ها منشأ می گیرد . خودکارآمدی معلمان ، به طور غیر مستقیم رضایت شغلی آن ها را تا حدی تحت تأثیر قرار می دهد که با نیازهای ذاتی کارایی آنان مواجهه می شود و به طور غیر مستقیم ، به عملکرد معلمان منتهی می شود ( کاپارا و همکاران ، 2006 ) .
وروم نشان داد که بین رضایت شغلی و میزان کارایی رابطه مثبت وجود دارد یعنی رضایت شغلی افزایش کارایی را باعث می گردد ( نقل از پایدار ، 1387 ) .
پاداشی ( 1388 ) . نشان داد که بین رضایت شغلی و خودکارآمدی رابطه معنی دار وجود دارد . کلارالین ، هس در تحقیقی تأثیر خودکارآمدی معلم بر رابطه بین رضایت شغلی و انگیزه ترک را بررسی کرد نتایج تحلیل نشان داد که خودکارآمدی معلم تأثیر مستقیمی بر رابطه رضایت شغلی و انگیزه ترک دارد . ( نقل از پاداشی ، 1388 ) .
استون ( 1994 ) در پژوهشی نشان داد که تبادل اندیشه و همراهی با دانش آموزان و استفاده از فنون جدید یادگیری در ارتقای محیط مؤثر کلاس درس نقش دارد . همچنین ، دانش آموزان آسیب پذیر تا حد زیادی از معلمانی بهره می برند که به آن ها اهمیت می دهند و مایل و مصمم اند که در محیط یادگیری تفاوتش واقعی به وجود آورند .
رمضانی نژاد و همکاران ( 1382 ) نیز در پژوهشی دریافتند از بین روش های مختلف کلاس داری ، معلمان بیشتر از روش ارتباط مؤثر عاطفی – اجتماعی و نظارت و کنترل بر کلاس استفاده می کنند . مقایسه سه بعد از مدیریت کلاس در بین ویژگی های مختلف معلمان ، تفاوت معنی داری نشان نداد و فقط دبیران زن بیشتر از روش نظارت و کنترل استفاده می کنند .
در پژوهش حاضر به بررسی مقایسه ای احساس خودکارآمدی و رضایت شغلی معلمان پژوهنده و غیر پژوهنده دبیرستانهای دخترانه شهر سندرک پرداخته شده است .
1-2-بیان مساله
خودکارآمدی مهمترین عامل تعیین کننده فعالیت هایی است که ما بر می گزینیم و نیز عامل تعیین کننده شدتی است که ما اعمالمان را انجام می دهیم (هرگنهان و السون,1386). خودکارآمدی از نظریه شناختی آلبرت بندورا مشتق شده است که به باورها یا قضاوتهای فرد به تواناییهای خود در انجام وظایف و مسئولیتها دارد (بندورا,1997). باورهای خودکارآمدی پیش بینی ساده رفتار نیست و با «می خواهم انجام دهم» کاری نداشته بلکه با این عبارت که «می توانم انجام دهم»سروکار دارد(ذبیحی حصاری,1384).
در دیدگاه شناختی اجتماعی بندورا افراد نه به وسیله نیروهای درونی برانگیخته می شوند و نه به وسیله نیروهای بیرونی به طور خود کار کنترل می شوند.نظریه شناختی اجتماعی ,دیدگاهی بافتی است زیرا بر این فرض استوار است که رفتار نشان دهنده تعامل فرد با محیط است(پنتریچ و شانک,2002). خودکارآمدی نقش تعیین کننده ای بر خود انگیزشی افراد دارد.زیرا باور خودکارآمدی بر گزینش اهداف چالش آور به میزان تلاش و کوشش در انجام وظایف,میزان استقامت و پشتکاری در رویارویی با مشکلات ومیزان تحول فشارها اثر می گذارد (بندورا,2000). تجربیات ناشی از موفقیت و یا شکست کارکنان در طول سالهای خدمت,تصورات آنان را در رابطه با تواناییهایشان نسبت به انجام وظایف شغلی تحت تاثیر قرار می دهد (عبداللهی,1385). معمولا افراد فعالیت ها و موقعیت هایی را می جویند و با شور و شوق به آنها گرایش دارند که احساس کنند می توانند خود را با آنها سازگار نموده یا از پس آنها برآیند,در حالیکه از فعالیتها و موقعیتهایی که فکر می کنند توانایی مقابله کردن آنها را از پای در می آورند,دوری می جویند. (مارشال ریو,1386).
(بندورا 1977). خودکارآمدی را یکی از فرایندهای شناختی می داند که ما از طریق آن بسیاری از رفتارهای اجتماعی وخصوصیات شخصی را بسط می دهیم . اینکه افراد به آزمایش یا کنار آمدن با موفقیتهای مشکل خواهند پرداخت یا نه ، تابعی از میزان اطمینان آنها به کار آمدی خود است . افراد از موقعیت های تهدید کننده ای که معتقدند توان کنار آمدن موفق با موقعیت ها توانا می بینند قاطعانه عمل می کنند.
خودکارآمدی ادراک شده ، نه تنها ترسها و بازداریهای انتظاری را کاهش می دهد،بلکه از طریق انتظار موفقیت احتمالی بر میزان تلاش برای کنار آمدن اثر می گذارد.
انتظار خودکار آمدی ، معین می کند که تلاش افراد تا کجا ادامه می یابد وتا کجا در مواجهه با موانع وتجارب مشکل آفرین مقاومت می ورزند ، هر چه انتظار کار آمدی بیشتر باشد تلاشها فعالتر هستند.(بندورا،1996).
(جایاراتن و سرینیکا 1991). در پژوهشی به عنوان (( فرسودگی و رضایت شغلی ، آیا بین این دو ارتباطی وجود دارد ؟ )) پی بردند که ویژگی های شخصیتی ( مهارت ، توانایی ، تعارض ارزشی و تعهد ) عامل اصلی در مواجهه با استرس شغلی می باشند ، علاوه بر این متغیرهای سازمانی همبستگی قوی ای را با فرسودگی و رضایت شغلی نشان دادند .
( آرچز جوان ، 1991) . در پژوهشی نتیجه گیری کرد که وجود منابع مالی بر کاهش فرسودگی شغلی ،تاثیر مثبت داشته است ( دل پاپن و جاکوب ، 1996 ) . به این نتیجه دست یافتند که فرسودگی روانشناختی یک رابطه علی با رضایت شغلی دارد.
آلکساندر ، کرر و شونن فوگل (1995) . به این نتیجه رسیدند که دانش آموزان تیزهوش نسبت به دانش آموزان عادی باورهای خودکارآمدی بیشتری داشته و از راهبردهای خودگرانی بیشتر استفاده می کنند.
چامرز ، هو و گارسیا (2001) ،گرین ، میلر ، کراوسون ، دوکو آگی (2004) و شارما و سیلبر یسن (2007) بین پیشرفت تحصیلی و خودکارآمدی تحصیلی رابطه ی معنی داری به دست آورند.
یکی دیگراز عوامل تعیین کننده ومهم بهداشت روانی رضایت شغلی است ،رضایت مندی شغلی از نظر سلامت روانی یکی از عوامل بنیادی رضایت از زندگی به شمار می رود. رضایت شغلی به دو مجموعه ای دوست داشتنی ومورد علاقه که ارتباط مستقیم با کار دارد اطلاق می شود (پور نقاش تهرانی،1381) .
فیشرو هانا رضایت شغلی را عامل روانی قلمداد می کنند وآن را نوعی سازگاری عاطفی باشغل و شرایط اشتغال می انگارند،با این حال رضایت شغلی به مرور زمان می تواند تبدیل به یک نارضایتی گردد.
رضایت شغلی یکی از عوامل مهم در افزایش میزان کارایی و موفقیت شغلی تلقی می شود.توسعه یافتگی, توسط منابع انسانی کارآمد علاقمند و دارای پیوند روانی عمیق با شغل ,به وجود می آید.معلمین و مربیان تربیت دهنده نیروی عظیم دانش آموزی باید به شغل خود علاقمند باشند تا بتوانند استعدادهای بالقوه دانش آموزان را شکوفا سازند (قهرمانی,1381).رضایت شغلی هم اهمیت روانی و هم اهمیت اقتصادی دارد(لوراای,1383). کنش متقابل سازگار پذیر در رابطه «انسان- شغل» رشد و بهسازی توانایی های انسان را تقویت می کند.داشتن شغل مطلوب توسط هر کس,استعدادهای او را پرورش می دهد,شغل را کامل تر می کند و تواناییهای بالقوه ای را که طبیعت در آدمی به ودیعه گذاشته است تکامل پکلیس,1373).سوال اصلی این تحقیق آن است که آیا بین احساس خودکارآمدی و رضایت شغلی معلمان پژوهنده با غیر پژوهنده دبیرستانهای دخترانه شهرستان سندرک تفاوتی وجود دارد. ؟
1-3 – اهمیت و ضرورت پژوهش
در خصوص خودکارآمدی نیز باندورا مطرح می کند که خودکارآمدی توان سازنده ای است که بدان وسیله مهارتهای شناختی,اجتماعی,عاطفی و رفتاری انسان برای تحقق اهداف مختلف به گونه ای اثر بخش ساماندهی می شود داشتن دانش,مهارتها و دستاوردهای قبلی افراد پیش بینی کننده های مناسبی برای عملکرد آینده افراد نیستند,بلکه باور انسان درباره توانائیهای خود در انجام آنها بر چگونگی عملکرد خویش موثر است (باندورا,1997)
عقاید مرتبط با خود کارآمدی بر اهداف و آرزوها اثر می گذارند و تشکیل دهنده پیامدهای رفتار انسان می باشند.خودکارآمدی مشخص می کند افراد چگونه موانع را بررسی می کنند .افرادی که خود کارآمدی پایینی دارند به آسانی در روبرو شدن با مشکلات متقاعد می شوند که رفتار آنها بی فایده است و سریع دست از تلاش بر می دارند,اما افرادی که خود کارآمدی بالایی دارند,موانع را به وسیله بهبود مهارتهای خود مدیریتی و پشتکار برداشته و در برابر مشکلات ایستادگی دارند.(باندورا,2004)
با توجه به اینکه نتایج حاصل از انجام پژوهش می تواند اطلاعات مفیدی به معلمان پژوهنده بدهد بررسی این مساله برای معلمان از اهمیت خاصی برخوردار است همچنین یافته های به درس آمده از این تحقیق می تواند اطلاعات مفید و ارزنده ای در اختیار مسئولان و برنامه ریزان آموزش و پرورش خصوصا شورای پژوهشی اداره کل آموزش و پرورش استان هرمزگان قرار دهد و با توجه به اینکه تاکنون تحقیقی تحت عنوان تحقیق حاضر در استان هرمزگان انجام نشده است اهمیت آنرا دوچندان می کند.
1-4-اهداف پژوهش
الف –هدف کلی:
این پژوهش دارای یک هدف کلی می باشد.
هدف اصلی از این تحقیق مرور جامع بر ادبیات و نظریات و تئوریها ی خودکار آمدی و رضایت شغلی معلمان پژوهنده وغیر پژوهنده و به دلیل علاقه شخصی و همچنین بررسی جامع آماری مورد نظر که در استان هرمزگان و منطقه محروم قرار گرفته و کمک به سیستم آموزشی آن منطقه و بررسی این موضوع در بین معلمان آن منطقه و حل مشکلات معلمان آن منطقه و د رارائه پیشنهاداتی جهت پژوهش و تشویق و انگیزه دادن به معلمان جامعه آماری مورد نظر در مسایل پژوهشی و همچنین تعمیم یافته های تحقیق برای حل مسایل مشابه در سایر مناطق استان و با توجه به اهمیت موضوع ادامه آن برای انجام پژوهشهای بعد در مقاطع تحصیلی و مسیر شغلی.
ب-اهداف جزیی:
1-بررسی میزان احساس خودکارآمدی معلمان پژوهنده وغیر پژوهنده دبیرستانهای دخترانه سندرک
2-بررسی میزان رضایت شغلی معلمان پژوهنده وغیر پژوهنده دبیرستانهای دخترانه سندرک
3-مقایسه احساس خودکارآمدی معلمان پژوهنده وغیرپژوهنده دبیرستانهای دخترانه سندرک
4-مقایسه رضایت شغلی معلمان پزوهنده وغیرپژوهنده دبیرستانهای دخترانه سندرک
1-5- سوالات پژوهش:
الف-سوال اصلی:آیا بین احساس خودکارآمدی و رضایت شغلی معلمان پژوهنده و غیر پژوهنده دبیرستانهای دخترانه سندرک تفاوتی وجود دارد؟
ب- سوالات فرعی:
احساس خودکارآمدی معلمان پژوهنده و غیر پژوهنده دبیرستانهای دخترانه سندرک چگونه است ؟
میزان رضایت شغلی معلمان پژوهنده وغیر پژوهنده دبیرستانهای دخترانه سندرک چگونه است ؟
بین احساس خودکارآمدی معلمان پژوهنده با معلمان غیر پژوهنده دبیرستانهای دخترانه سندرک چه تفاوتی وجود دارد ؟
بین رضایت شغلی معلمان پژوهنده و غیر پژوهنده دبیرستانهای دخترانه سندرک چه تفاوتی وجود دارد ؟
1-6- قلمرو تحقیق :
1-6- 1- قلمرو موضوعی : از دید موضوعی و مفهومی ، پژوهش حاضر به بررسی مقایسه ای احساس خودکارآمدی و رضایت شغلی معلمان پژوهنده و غیر پژوهنده دبیرستانهای دخترانه شهر سندرک پرداخته است .
1-6-2- قلمرو مکانی : قلمرو مکانی پژوهش ، عبارت است از معلمین مقطع متوسطه شهر سندرک که در بین آنها پرسشنامه توزیع گردید .
1-6-3- قلمرو زمانی : به لحاظ زمانی پژوهش حاضر در یک گستره ی شش ماهه ، نیمه اول تابستان 1392 تا زمستان سال 1392 هجری شمسی انجام پذیرفته است .
1-7- تعریف واژه و اصطلاحات :
1-7-1- تعریف مفهومی :
دیویس(1987) رضایت شغلی را مجموعه احساسهای سازگاری و ناسازگاری یا به عبارت دیگر خوشایند و ناخوشایند می داند که کارکنان با توجه به آن احساسات به کار خود نگاه می کنند.او معتقد است که وقتی کارکنان به سازمان می پیوندند مجموعه ای از خواسته ها,نیازها و آرزوها و تجربه های گذشته را با خود به همراه می آورند و رضایت شغلی نشان دهنده همسویی توقعات انسانی با پاداشهای است که برای او فراهم میکند.رضایت شغلی ابعاد وسیعی دارد و می تواندنمایانگر نگرش کلی باشد.
هایکی(1922)خودکارآمدی عبارت است از قضاوت فرد از خود در مورد توانایی انجام یک عمل ویژه است.خودکارآمدی وابسته به احساس کنترل فرد روی محیط و رفتارش می باشد.
در این تحقیق معلمان پژوهنده معلمانی هستند که طی سالهای 1390و1391 فعلیت پژوهشی داشته و به عنوان معلم پژوهنده شناخته شده اند
1-7-2- تعریف عملیاتی :
منظور از رضایت شغلی نمره ای است که معلمان از پرسشنامه رضایت شغلی اسمیت,کندال و هاپلین کسب می کنند.
منظور از خودکارآمدی نمره ای است که معلمان از پرسشنامه خودکارآمدی شرر کسب می کنند.

فصل دوم :
مبانی نظری و پیشینه پژوهش
2-1- مقدمه :
در این فصل اشاره ای به پژوهش های صورت گرفته توسط آقایان بهرامی و عباسیان فرد ( 1389 ) در پژوهشی با عنوان (( رابطه خودکار آمدی با انگیزه پیشرفت در دانش آموزان دختر دوره پیش دانشگاهی شهر تهران )) و بهنیا ( 1379 ) در پژوهشی (( رابطه فرسودگی شغلی با سلامت روانی با توجه به متغیر تعدیل کننده سرسختی در دبیران و در دروس ریاضیات ، علوم اجتماعی ، فیزیک و ادبیات نظام متوسطه جدید استان خوزستان در سال تحصیلی 78-77 )) را مورد بررسی قرار می دهد در داخل کشور و همچنین باندورا و همکاران ( 1996 ) رابطه ی مثبت و معناداری بین خودکار آمدی تحصیلی و پیشرفت تحصیلی را نشان دادند . و واتیلی و همکاران ( 1991 ) مشخص نمودند که زنان به طور معناداری بیش از مردان فشار روانی کاری را گزارش کرده اند . در خارج کشور پرداخته شده است . در این فصل به بررسی مبانی نظری مربوط به پژوهش پرداخته شده است .در این راستا مباحث مربوط به رابطه بین احساس خودکار آمدی و رضایت شغلی معلمان پژوهنده و غیر پژوهنده را مورد مطالعه قرار داده شده است . در بخش اول مباحث نظری مربوط به احساس خودکار آمدی ، تعریف و دیدگاهها و مطالب مربوط به آن و در ادامه در بخش دوم به بررسی مبانی نظری مربوط به رضایت شغلی ، تعاریف و دیدگاههای مربوط به آن ، در بخش سوم به تعاریف مربوط به معلمان پژوهنده پرداخته شده است .
بخش اول : مباحث مربوط به احساس خودکار آمدی
2-2- مبانی نظری مربوط به خود کار آمدی
2-2-1- اهمیت مفهوم خود
شخصيت مجموعه منظّم، متكامل و نسبتاً ثابت خصايص و رفتارهاى بدنى، عقلى و اجتماعى فرد است كه او را از ديگران متمايز مى سازد و موجب ناسازگارى او با محيط به ويژه محيط اجتماعى مى شود. به باور انديشمندان، قسمت عمده ويژگى هاى شخصيتى، منش و خصوصيات رفتارى هر فرد به تصويرى كه از خود در ذهن دارد يعنى انگاره وى بستگى دارد. خودپنداره مثبت كليد رشد و سازندگى فردى و اجتماعى است؛ تصورى كه شخص از وحدت و يكپارچگى وجود خويشتن دارد، نحوه اى كه خود را مى بيند، مجموعه خصايصى كه با خود در ارتباط است و استنباط هايى كه از مشاهده خود در بسيارى از موقعيت ها به عمل آورده است و الگوى خاصى كه او را توصيف مى كند، بيانگر مفهوم «خود» است. شخص به تدريج، از روى تجربه هاى شخصى و تأثير دنياى خارج، نگرشى ثابت و پايدار از محيط و از خود و از ارتباط اين دو با يكديگر به دست مى آورد و بر اساس آن مسائل، زندگى را ارزيابى مى كند و براى مقابله با كاستى ها به كوشش مى پردازد. نگرش هاى فرد از حقايق زندگى، اخلاق، آرزوها و خواسته هاى او وابسته به تصويرى هستند كه او از خود دارد; يعنى ارزشى كه وى براى خود قائل است. به عبارت ديگر، تصور از خود، منشأ احساس امنيت شخص مى شود( دلیری به نقل از ورعی وهمکاران ،1392).
2-2-2- دو ویژگی خود
2-2-3- خودسازمان يافته
اين مسئله كه خود عمدتاً از نوعى كيفيت پايدار برخوردار بوده و از ويژگى هاى اين كيفيت، هماهنگى و نظم است، مورد توافق محققان مى باشد. بعضى از اعتقادات به طبيعت خود نزديكند و از اهميت بالايى برخوردار مى باشند ودر مقابل تغييرات مقاوم مى باشند. اعتقادات كم اهميت تر ناپايدار مى باشند. پس خود به طور كلى، كيفيتى ثابت دارد كه داراى نظم و هماهنگى خاص است. دومين بخش تصوير سازمانى از خود مبتنى بر اين است كه هر مفهومى در اين سيستم ارزش كلى منفى يا مثبت خود را دارد. كيفيت سوم سازمان يافته خود به چگونگى تعميم موفقيت و شكست در سرتاسر سيستم مربوط است. وقتى توانايى مهمى كه ارزش زيادى به آن داده مى شود، با شكست روبه رو شود، باعث پايين آمدن ارزشيابى ساير توانايى هاى فردى مى گردد و بر عكس، موفقيت يك توانايى مهم و با ارزش باعث بالا بردن ارزشيابى ساير توانايى هاى شخص مى شود (ديگورى، 1966).
2– 2– 4- خود پويا
شايد مهم ترين فرض از نظريه هاى جديد «خود» اين باشد كه انگيزه تمام رفتارها حفاظت و ارتقاى خودِ ادراك شده است. تجارب بر حسب ارتباطشان با خود درك مى شوند و رفتارها نيز از اين درك ها سرچشمه مى گيرد. در اين صورت، مى توان نتيجه گرفت كه تنها يك نوع انگيزش وجود دارد و آن هم انگيزه شخصى درون است كه هر انسان در تمام زمان ها و مكان ها هنگام دست زدن به هر عمل دارد (لکی، 1945). خود قالب اساسى مراجعات شخصى و هسته مركزى ادراك است كه بقيه منطقه ادراك نيز در اطراف آن سازمان مى يابد. در اين مفهوم، «خود» پديده اى است كه هم محصول تجربيات گذشته و هم سازنده تجربيات جديدى است. دنيا از نظر فرد، همان چيزى است كه او مى فهمد و از آن آگاهى دارد. به عبارت ديگر، جهان و مفاهيم را به همان طريقى كه خودمان مى بينيم، مورد ارزشيابى قرار مى دهيم. خود در مقابل تغيير مقاومت مى كند، براى هماهنگى با خود مى كوشد، و در واقع، اين مقاومت در مقابل تغيير، يك جنبه مثبت است؛ چرا كه اگر بنابراين باشد كه خود زياد تغيير كند، شخص فاقد شخصيت پايدار خواهد شد (كمبز و اسنيگ، 1953).
2-3 – شکل گیری خود
از ميان پيشرفت هاى ذهنى مؤثر در اولين سال هاى زندگى، مى توان به تحوّل خويشتن پندارى و درك ضمير اول شخص مفرد (من) اشاره كرد. اولين مرحله رشد خويشتن پندارى، كودك را به اين آگاهى مى رساند كه متمايز از ديگران است و به عقيده لوويس، بروكس و ديگران، اين آگاهى بر اساس كنش متقابل سنّ كودك و محيط انجام مى گيرد. مطالعه اين پژوهشگران بدين نحو بود كه آنان نمونه اى از كودكان (9، 12، 18، 21، 24 ماهه) را در مقابل آينه قرار مى دادند و واكنش هاى آنان را بر روى نوار ويديويى ضبط مى كردند. آن گاه مادر هر يك، او را از مقابل آينه دور مى كرد و به دماغ او رنگ قرمز مى ماليد و كودك را دوباره به مقابل آينه مى آورد. تعداد كمى از كودكان كمتر از 12 ماهه و 25 درصد كودكان 15ـ18 ماهه و 88 درصد كودكان 24 ماهه با دست زدن به بينى واكنش مى دادند. اين واكنش نشانگر آن است كه آن ها از وجود خود به عنوان يك شخص، آگاهى داشتند، زيرا مى دانستند كه چهره واقعى آن ها چه شكلى است( دلیری ، 1392 )
2-3-1- انواع خود
«خود مفعولى» مجموعه چيزهايى است كه شخص مى تواند آن را مال خود بنامد و شامل توانايى ها، خصوصيات اجتماعى و شخصيتى و متعلّقات مادى است. «خود فاعلى» خود داننده است. اين جنبه خود دايم تجارب حاصل از ارتباط با مردم، اشيا و وقايع را به نحوى كاملا ذهنى سازمان داده، تفسير مىكند. به عبارت ديگر، خود فاعلى در خود تأمل مى كند و از طبيعت خود با خبر است. خود مفعولى داراى جنبه هاى مادى، فعّال، اجتماعى و روانى مى باشد. كودكان تا دوره پيش دبستانى، «خود» را بر حسب مشخصات بدنى و خصوصيات عينى مانند رنگ مو، قد، وزن و متعلّقات مادى خود توصيف مى كنند(پروچسکا، 1957).
2-3-2- جنبه هایی از خود پنداره پدیدار شناختی
الف. خودپنداره فردى: بيانگر خصوصيات رفتارى فرد است از ديدگاه خودش. اين خودپنداره از خصوصيات جسمانى تا هويّت جنسى، قومى، طبقه اجتماعى ـ اقتصادى و هويّت من يا حس استمرار و يگانگى فرد در طول زمان را در برمى گيرد.
ب. خودپنداره اجتماعى: ويژگى ها و يا خصوصيات رفتارى شخص است كه وى تصور مى كند ديگران آن را مشاهده مى كنند.
ج. خودآرمانى با توجه به خودپنداره شخصى فرد: اين آرمان ها خودپنداره هايى هستند كه فرد شخصاً اميدوار است همانند آن ها باشد.
د. خودآرمانى با توجه به خودپنداره هاى اجتماعى فرد: اين آرمان ها پنداره هايى هستند كه فرد دوست دارد ديگران آن گونه مشاهده كنند. كه هسته اصلى وجودش مورد تهديد قرار گرفته است (دلیری به نقل از كورسينى، 1392).
خود، دومين ساختار شخصيت فرويد است كه ارباب منطقي شخصيت است. هدف خود جلوگيري از تكانه هاي نهاد نيست، بلكه هدف آن كاهش دادن تنش است.خودتابع «اصل واقعيت» است و از يك سو به ارضاي تمايلات مي پردازد و از سوي ديگر اين ارضا را در چهارچوب ضوابط قابل قبول اجتماعي در مي آورد.خود به انسان كمك مي كند تا از تنش دروني خود بكاهد و نيازهاي خود را بر اساس واقعيت و با استفاده از امكانات واقعي برطرف سازد. بنابراين خود از روشهايي استفاده مي كند كه به آن روشها «فرايند ثانويه» گفته مي شود خود طبق روش هاي فرايند ثانويه، براي ارضاي تمايلات، نقشه اي واقع بينانه تنظيم مي كند، بعد آن را با انجام اعمالي، آزمايش مي كند تا مشخص كند كه آيا طبق اين نقشه موفق خواهد شد يا نه؟ اين جريان را «واقعيت آزمايي» نام گذاري كرده اند (شاملو، 1382).
2-4- تعارف و مفاهیم خود کار آمدی
2-4-1- تعریف خود کارآمدی
خودكارآمدي به توان فرد در رويارويي با مسائل براي رسيدن به اهداف و موفقيت او اشاره دارد. خودكارآمدي بيشتر از اين كه تحت تأثير ويژگي هاي هوش و توان يادگيري دانش آموز باشد تحت تأثير ويژگي هاي شخصيتي از جمله باور داشتن خود (اعتماد به نفس)، تلاشگر بودن و تسليم نشدن، وارسي علل عدم موفقيت به هنگام ناكامي (خودسنجي)، آرايش جديد مقدمات و روش هاي اجتماعي رسيدن به هدف (خودتنظيمي) و تحت كنترل درآوردن تكانه ها (خودرهبري) قرار دارد. اين عوامل در برخي از دانش آموزان حتي بيشتر از توان يادگيري موجب پيشرفت و موفقيت تحصيلي مي شود (پورجعفر دوست، 1386).
خود كارآمدي به عنوان اعتقادي تعريف شده است كه يك فرد به توانايي خود جهت انجام دادن يك طريقه يا روش مشخصي براي كسب اهداف معين دارد. به عبارت ديگر خودكارآمدي اعتقادي است كه يك فرد به توانايي خود براي به انجام رساندن يك جريان كاري دارد، تا با انجام اين جريان كاري موقعيت هايي را در آينده اداره نمايد. در واقع قضاوت فرد روي توانايي هاي خود بر اساس تسلط، مهارت و صلاحيت هاي فردي در چارچوب مشخص بنا مي شود. اين تسلط و مهارت فرد بر مبناي تجارب قبلي وي شكل گرفته و به وي احساس قدرت براي توليد يك اثر يا وظيفه را به طور كامل مي دهد (دلیری به نقل ازورعي و همكاران، 1392).
2-4 -2- مفهوم خود کارآمدی
باندورا (1977) خود کارآمدی را یکی از فرایندهای شناختی می داند که ما از طریق آن بسیاری از رفتارهای اجتماعی و خصوصیات شخصی را بسط میدهیم . اینکه افراد به آزمایش یا کنار آمدن با موقعیت های مشکل خواهند پرداخت یا نه ، تابعی از میزان اطمینان آنها به کارآمدی خود است . افراد از موقعیت های تهدید کننده ای که معتقدند توان کنار آمدن با آن را ندارند می ترسند و از این موقعیتهااجتناب می ورزند ، درحالی که وقتی خود را در کنار آمدن موفق با موقعیت ها توانا می بینند ، قاطعانه عمل می کنند . خود کارآمدی ادراک شده ، نه تنها ترسها وبازداریهای انتظاری را کاهش می دهد ، بلکه از طریق انتظار موفقیت احتمالی بر میزان تلاش برای کنار آمدن اثر می گذارد . انتظار خودکارآمدی ، معین می کند که تلاش افراد تا کجا ادامه می یابد و تا کجا در مواجهه با موانع و تجارب مشکل آفرین مقاومت می ورزند ، هرچه انتظار کارآمدی بیشتر باشد تلاشها فعالتر هستند( باندورا ،1996).
خودکارآمدي از نظريه شناخت اجتماعي آلبرت بندورا (1997) روان‌شناس مشهور، مشتق شده است که به باورها يا قضاوت هاي فرد به توانائي هاي خود در انجام وظايف و مسئوليت ها اشاره دارد. نظريه شناخت اجتماعي مبتني بر الگوي علّي سه جانبه رفتار، محيط و فرد است. اين الگو به ارتباط متقابل بين رفتار، اثرات محيطي و عوامل فردي(عوامل شناختي، عاطفي و بيولوژيک) که به ادراک فرد براي توصيف کارکردهاي روان شناختي اشاره دارد، تأکيد مي کند. افراد در يک نظام علّيت سه جانبه بر انگيزش و رفتار خود اثر مي گذارند. بر رفتار فرد که يکي از فرضيه هاي مهم روان شناسان رفتار گرا بوده است، را رد کرد. انسان ها داراي نوعي نظام خود کنترلي و نيروي خود تنظيمي هستند و توسط آن نظام برافکار، احساسات و رفتار هاي خود کنترل دارند و بر سرنوشت خود نقش تعيين کننده‌اي ايفا مي کنند. بدين ترتيب رفتار انسان تنها در کنترل محيط نيست بلکه فرايندهاي شناختي نقش مهمي در رفتار آدمي دارند. عملکرد و يادگيري انسان متاثر از گرايشهاي شناختي، عاطفي و احساسات، انتظارات، باورها و ارزش هاست. انسان موجودي فعال است و بر رويدادهاي زندگي خود اثر مي گذارد. انسان تحت تاثير عوامل روان شناختي است و به‌طور فعال در انگيزه ها و رفتار خود اثر دارد. افراد نه توسط نيروهاي دروني رانده مي شوند، نه محرکهاي محيطي آنها را به عمل سوق مي دهند، بلکه کارکردهاي روان شناختي، عملکرد، رفتار، محيط و محرکات آن را تعيين مي کند.
خود کارآمدي، توان سازنده اي است که بدان وسيله، مهارتهاي شناختي، اجتماعي، عاطفي و رفتاري انسان براي تحقق اهداف مختلف، به گونه اي اثربخش ساماندهي مي شود. به نظر وي داشتن دانش، مهارت ها و دستاوردهاي قبلي افراد پيش بيني کننده هاي مناسبي براي عملکرد آينده افراد نيستند، بلکه باور انسان در باره توانایي هاي خود در انجام آنها بر چگونگي عملکرد خويش مؤثر است. بين داشتن مهارت هاي مختلف با توان ترکيب آنها به روش هاي مناسب براي انجام وظايف در شرايط گوناگون، تفاوت آشکار وجود دارد. «افراد کاملاً مي دانند که بايد چه وظايفي را انجام دهند و مهارت هاي لازم براي انجام وظايف دارند، اما اغلب در اجراي مناسب مهارتها موفق نيستند». باور افراد به خودکارآمدي خويش، بخش عمده‌اي از خودآگاهي آنان را تشکيل مي دهد. براي ايجاد و تغيير نظام باورهاي خود کارآمدي چهار منبع مهم تشخيص داده است. اين منابع عبارتند از: تجربه هاي موفق، تجربه هاي جانشيني، ترغيب هاي کلامي يا اجتماعي و حالات عاطفي و فيزيولوژيک (بندورا، 1997).
بنابراین بندورا خودكارآمدي را در تئوري شناختي اجتماعي خود به عنوان يك مفهوم مركزي ارائه داد كه به ادراك توانايي ها براي انجام دادن عملي كه مطابق ميل است، اشاره مي كند (موريس، 2002). در نظام بندورا (1997) منظور از خودكارآمدي، احساس شايستگي و كفايت در كنار آمدن با زندگي است و در واقع عبارت است از يك عقيده ي محكم كه ما بر اساس منابع اطلاعاتي مختلف توانايي هايمان را ارزيابي مي كنيم. خودكارآمدي به اين معني است كه فرد فكر كند قادر است پديده ها و رويدادها را براي رسيدن به وضعيت مطلوب با رفتار و كردار مناسب خود سازمان دهد(جاين و داوسون، 2009).
خودکارآمدی به معنای توانايی ادراک شده ی فرد در انطباق با موقعيت های مشخص است و به قضاوت افراد دربارهی توانايی آنها در انجامدادن يک کار يا انطباق با يک موقعيت خاصمربوط است. خودکارآمدی به احساس عزت نفس،ارزش خود،احساس کفايت و کارايی در برخورد با زندگی اطلاق می شود(بندورا، ۱۹۹۷). پورافکاری(۱۳۸۵) باورهای شخص در مورد توانايی برای کنار آمدن با موقعيت های متفاوت را خودکارآمدی میداند. باور خودكارآمدي بر بسياري از جنبههاي زندگي مثل گزينش اهداف، تصميم گيري، ميزان تلاش، سطح استمرار و پايداري و رويارويي با مسايل چالش برانگيز تأثير دارد (بندورا، 1991).
خودکارآمدی به عمق اطمینان ما راجع به کارایی شخصی خود اشاره دارد ، افراد چنانچه خود را در موقعیتهای گوناگون ناتوان ببینند، ممکن است مشکلات را سختتر از واقعیت تصّورنمایند.رفتار نامناسب یا غیرانطباقی دراین موقعیتهاممکن است ادراک فرد را از خود مبنی بر اینکه نالایق ، ناتوان و منفعل است ، تأیید کند.این امر موجب می شود که فرد از موقعیت های مشکل زا اجتناب نماید و یا از تلاش برای رفع آن بکاهد، به این ترتیب دور باطلی ایجاد خواهد شد که همواره ادامه دارد(تارک،به نقل از نجاریان، 1371).
خودشناسي از طريق پردازش مهارت هاي شناختي، انگيزشي و عاطفي که عهده دار انتقال دانش و توانائيها به رفتار ماهرانه هستند، فعال مي شود. به‌طور خلاصه، خودکارآمدي به داشتن مهارت يا مهارت ها مربوط نمي شود، بلکه داشتن باور به توانايي انجام کار در موقعيت هاي مختلف شغلي، اشاره دارد. باور کارآمدي عاملي مهم در نظام سازنده شايستگي انسان است. انجام وظايف توسط افراد مختلف با مهارت هاي مشابه در موقعيت هاي متفاوت به‌صورت ضعيف، متوسط و يا قوي و يا توسط يک فرد در شرايط متفاوت به تغييرات باورهاي کارآمدي آنان وابسته است. مهارت ها مي توانند به آساني تحت تأثير خودشکي يا خود ترديدي قرار گيرند، درنتيجه حتي افراد خيلي مستعد در شرايطي که باور ضعيفي نسبت به خود داشته باشند، از تواناِیي هاي خود استفاده کمتري مي کنند. به همين دليل، احساس خودکارآمدي، افراد را قادر مي سازد تا با استفاده از مهارت ها در برخورد با موانع، کارهاي فوق العاده اي انجام دهند(دلیری به نقل از وايت،1392)
پياژه معتقد است طرحواره هاي خودكارآمدي طي درون سازي و برون سازي هاي بي شماري شكل مي گيرد كه در محيط هاي غني رخ مي دهد. خودكارآمدي به واسطة انگیزه درونی موجب مي شود كه فرد به طور خود انگيخته در محيط تلاش كند و به باورهاي كارآمدي خود دست یابد. طبيعت همچون معلمي نامرئي است كه فرد را به جنب و جوش وا مي دارد تا ظرفیت های گوناگون خود را در مراحل متنوع و متفاوت تحول آشكار نمايد (عباسيان فرد و همکاران، 1389).
خودکارآمدي درک شده عاملي مهم براي انجام موفقيت آميز عملکرد و مهارت هاي اساسي لازم براي انجام آن است. عملکرد مؤثر هم به داشتن مهارت ها و هم به باور در توانايي انجام آن مهارت ها نيازمند است. اداره کردن موقعيتهاي دائم التغيير، مبهم، غيرقابل پيش بيني و استرسزا مستلزم داشتن مهارتهاي چندگانه است. مهارتاي قبلي براي پاسخ به تقاضاي گوناگون موقعيتهاي مختلف بايد غالباً به شيوههاي جديد، ساماندهي شوند. بنابراين، مبادلات با محيط تا حدودي تحتتأثير قضاوتهاي فرد در مورد توانائي هاي خويش است. بدين معني که افراد باور داشته باشند که در شرايط خاص، مي توانند وظايف را انجام دهند. خودکارآمدي درک شده معيار داشتن مهارت هاي شخصي نيست، بلکه بدين معني است که فرد به اين باور رسيده باشد که مي تواند در شرايط مختلف با هر نوع مهارتي که داشته باشد، وظايف را به نحو احسن انجام دهد(دیگوری، 1966).
بنابراین به عنوان نتیجه می توان بیان داشت که به طور ضمنی این ایده به صورت تاریخی ریشه در مفهوم اراده آزاد دارد. اراده آزاد به نوعی قائل شدن حق انتخاب و آزادی عمل برای شخص اشاره دارد. با تأکید بر این نکته که فرد و داشته هایش نقطه شروع عمل می باشند. این ایده در سال های اخیر توسط آلبرت باندورا و در حوزه روانشناسی در شبکه مفهومی پیچیده تری مطرح شد. او تحت تأثیر مکتب شیکاگو در جامعه شناسی که بر کنش وری انسان تأکید دارد و نیز عمل گرایی دیویی که موقعیت ها و تجربه های برخاسته از آن موقعیت ها را تلقی می کند، معنایی از عاملیت را مطرح می سازد که بیشتر نمودی سازنده گرایانه دارد. این عاملیت منشأ شکل گیری خودکارآمدی مد نظر باندورا است.
2-5 – اهمیت وضرورت خودکارآمدی
باندورا(1977) معتقد است که انتظارات کارآمدی از نظر اهمیت ، عمومیت وقوت متفاوتندمثلآً از نظر اهمیت موقعی که تکالیف براساس سطح دشواری مرتب شده باشند انتظارات کارآمدی افراد مختلف ممکن است به تکالیف ساده یا تکالیف متوسط و یا پیچیده محدود شود . از نظر عمومیت بعضی تجارب انتظارات تسلط محدودی را خلق می کنند و بعضی یک احساس کارآمدی عمومی تری را می سازد که به موقعیتهای دیگر نیز گسترش می یابند . از نظر قوت ، انتظارات ضعیف براحتی بوسیله تجارب مخالف خاموش می شوند اما افرادی که انتظارات قوی دارند در تلاشهای سازشی خود مقاومت بیشتری دربرابر تجارب مخالف دارند .
باندورا (1977)افراد را از نظر کارآمدی شخصی به دو دسته تقسیم می کند : افرادی که دارای کارآمدی شخصی بالا هستند وافرادی که دارای کارآمدی شخصی پایین هستند . وی معتقد است اشخاصی که دارای کارآمدی سطح بالایی هستند،بیشتر می کوشند ، بیشتر موفق می شوند و از کسانی که سطح کارآمدی آنها پایین است پشتکار بیشتری از خود نشان می دهندو ترس کمتری را تجربه می کنند . چون افراد دارای خود کار آمدی بالابرامور کنترل بیشتری دارند، عدم اطمینان کمتری را تجربه می کنند ، زیرا افراد از رویدادهایی که برآنه کنترل ندارند می ترسند ودر نتیجه از آنها نامطمئن هستند . یک فرد با خود کارآمدی بالا پشتکار و مقاومت بیشتری در تکالیف نشان می دهد و جهتگیری تشویقی دارد و یک فرد با خود کارآمدی پایین این احتمال هست که اجتنابوجهتگیری تنبهی و یک انجاماقص از تکالیف رانشان دهد.
یکیدیگر از جلوههای مسئله خود کارآمدی، تأثیر آن بر موفقیت یا عدم موفقیت است. افراد موفق معتقدند که میتوانند به شکل موفقیت آمیز عمل نمایند و در واقع نیز چنین هستند . خود کارآمدی بر دشواری اهداف انتخاب شده توسط فرد تأثیر میگذارد بطوری که افراد دارای خودکارآمدی بالا به انتخاب اهداف چالش انگیز و دشوارتر می پردازند . علاوه بر این خودکارآمدی بر میزان سعی وکوششی که فرد در یک فعالیت از خود نشان می دهد و مدتی که فرد می تواند در برابر کارها و تکالیف مشکل استقامت و پایداری نشان دهد ، تأثیر می گذارد . یک حس قوی خود کارآمدی نه تنها انجام خوب کارها را تسهیل می کند بلکه فرد را به ایستادگی و پایداری در برابر شکست و ناکامی یاری می دهد . بعلاوه قضاوت افراد در مورد تواناییهای خود ، در چگونگی تفکر و احساس آنها درباره یک تکلیف یا یک کار ، انتظارات آنها در مورد انجام یک کار و اینکه چگونه آن را به پایان خواهند رساند تأثیر می گذارد(باندورا، 1996).
2-6- مبانی روانشناختی خودکارآمدی
خودکارآمدي مستلزم در نظر گرفتن عنصر هشیاری است. هشیاری عنصری است که در روانشناسی شناختی مورد تأکید می باشد. هشیاری در این حوزه ناظر به ابعاد شناختی تعامل فرد با محیط پیرامون است که در ان فرد آگاهانه به شناخت می رسد. تأکید بر این عنصر به عنوان منشا شکل گیری مبحث خودکارآمدي در بین مکتب های مختلف روانشناسی متفاوت بوده است. در روانشناسی آزمایشی وونت با محدود ساختن موضوع روانشناسی به تجربه هشیار و اعلام اینکه روان شناسی علم مبتنی بر تجربه است توانسته دامنه روانشناسی را از بحث های مربوط به روح نامیرا و بدن میرا بزداید. او با تأکید بر استعداد خودسازی انسان، نظام خود را اراده گرایی خواند که به صورت عمل یا اراده کردن تعریف شده است (هرگنهان و السون، 2005).
به رغم تأکید وونت بر اراده گرایی به معنی کاربرد عنصر هشیاری در عمل، این عنصر بعد از او در مکتب ساخت گرایی تیچنر به فراموشی سپرده شد. در رویکرد تیچنر عناصر یا محتواهای ذهنی و پیوند مکانیکی آنها از طریق فرایند تداعی پذیرفته شده بود، اما خبری از اراده گرایی وونت نبود (شولتز و سیدنی، 2009). از نطر تیچنر، هدف روان شناسی مطالعه کل تجربه هشیار بود. بعد از ساخت گرایی، مکتب کارکردگرایی زمینه را برای احیای مجدد هشیاری فراهم کرد. کارکردگرایی با کارکرد ذهن یا استفاده از آن توسط موجود زنده در سازگاری با محیط خود سروکار دارد و پرسش بنیادی آن این است که فرایندهای ذهنی چه کاری انجام می دهند؟ این مکتب زمینه را برای رشد مکتب رفتارگرایی در روان شناسی فراهم کرد. رفتارگرایی در شکل اولیه و جدیدش با آن همه شهرت و تأثیر از سوی تعدادی از روانشناسان از جمله تعدادی که خود را رفتارگرا می نامیدند، مورد انتقاد قرار گرفت. آنها انکار کلی فرایندهای ذهنی یا شناختی (به ویژه هشیاری) را مورد سئوال قرار دادند و نهضت جدیدی با نام رویکرد یادگیری اجتماعی یا رویکرد رفتاری – اجتماعی شکل دادند. این مکتب وجه مشخصه سومین مرحله یعنی نورفتار گرایی جدید در رشد مکتب فکری رفتارگرایی است نبود (شولتز و همکاران، 2009). از مهمترین نماینده های این نحله آلبرت بندورا و جولیان راتر هستند.
بندورا با تأکید بر کنش وری انسان در رابطه ضروری و متقابل بین سه ضلع انسان، محیط و رفتار رابطه متقابلی را به تصویر کشید که در آن هویت و شخصیت فرد در حین کنش متقابل و مفهوم هستی شناختی «ارتباط» تبلور می یابد. فرد در موقعیت جدید و با توسل به معیارهای عملکرد که به تدریج برای او به باور و عقیده تبدیل می کند. این مبحث در آراء بندورا در نهایت به اندیشه عاملیت انسان منتهی می شود که در آن فرد با رویکردی مثبت نسبت به توانایی های خود با عناصر شناختی – رفتاری قصدمندی (حیثیت التفاتی)، پیش اندیشی، خود واکنش سلزی و خود تأملی، هشیاری را در عمل به عنوان هسته کارآمدی خود به منصه ظهور می رساند (دست مرد و همکاران، 1391).
2-7- اثرات خودکارآمدی بر کارکردهای روان شناختی
2-7-1- اثر خود کارآمدی برسطح انگیزش :
عقاید خودکارآمدی برآرزوها و تلاش برای دستیابی به هدف ، سطح انگیزش، گذر از مصایب ، مقاومت در برابر مشکلات و موانع ، کیفیت تفکر تحلیلی ، اسناد علی برای موفقیتها و شکستها و آسیب پذیری از استرس و افسردگی تأثیرمی گذارد . قوت عقاید فرد در مورد مؤثر بودن خودشان بر اینکه آیا آنها برای هماهنگی و سازش با موقعیتهای داده شده تلاش می کنند تأثیر می گذارد . خودکارآمدی ادراک شده بر انتخاب موقعیتهای رفتاری تأثیر می گذارند . افراد از موقعیتهای تهدید کننده ای که فکر می کنند فراتر از مهارتهای سازشی آنها است ، می ترسند و از آنها اجتناب می نمایند اما موقعی که خودشان را در اداره موقعیتها توانا درک کنند در آن فعالیتها درگیر می شوند و فعالانه و با اطمینان عمل می کنند . خود کارآمدی ادراک شده ، نه تنها تأثیر جهت دهی بر انتخاب فعالیتها و محیط ها دارد بلکه بوسیله انتظارات از موقعیت احتمالی ، می تواند بر تلاشهای سازشی که شروع کرده اند اثر بگذارد ( باندروا ، 1996،1997).
خودکارآمدي درک شده نقش تعيين کننده اي بر خود انگيزشي افراد دارد. زيرا باور خودکارآمدي بر گزينش اهداف چالش آور، ميزان تلاش و کوشش در انجام وظايف، ميزان استقامت و پشتکاري در رويارويي با مشکلات و ميزان تحمل فشارها اثر مي گذارد (لوكي و لادام، 1990). باور خودکارآمدي از طريق اين تعيين کننده ها بر رفتار انسان نقش اساسي را ايفا مي کند. برخي تعيين کننده ها به شرح زير است:

bew143

508000334010
2156669117949
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت
عنوان:
بررسی مهمترین موانع اداری- خدماتی موثر بر صادرات محصولات غیر نفتی در استان هرمزگان
استاد راهنما:
جناب آقای دکتر عابدینی
استاد مشاور:
جناب آقای دکتر جعفری
نگارش:
مسعود دشوارگر
بهمن 1392
چکیده :
توسعه صادرات و بین المللی شدن شرکت ها در یک تقسیم بندی کلی به وضعیت دو عامل وابسته است: ال) محیط داخلی سازمان و ب) محیط خارج سازمان . یک مجموعه از عوامل خارجی موثر بر عملکرد صادراتی سازمان را می توان عوامل اداری خدماتی نامید. به عبارت دیگر یک بنگاه صادراتی پس از بازاریابی، تولید و آماده سازی محصول در فرایند خروج کالا از کشور با عملکرد نهادها و دستگاه های مختلف دولتی و خصوصی مواجه می شود که در این پژوهش به شناسایی مهمترین فعالیت های بازدارنده این بخش از فرایند صادرات پرداخته شد.
جامعه آماری این پژوهش کلیه بنگاه های صادراتی مستقر در استان هرمزگان در سال 1392می باشد. روش پژوهش حاضر توصیفی، پیمایشی و تحلیل می باشد. به کمک نمونه گیری تصادفی تعداد 35 بنگاه به منظور انجام پژوهش میدانی انتخاب گردیدند. نتایج آزمون فرضیه اول نشان داد که تفاوت معنا‌داری میان مانع‌گری فعالیت‌های اداری ـ خدماتی صادرات وجود دارد. دو فعالیت «ارزیابی کالا توسط کارشناس سرویس ارزیابی ..» و «حل و فصل دعاوی» بیشترین مانع‌گری را نشان می‌دهند. نتایج آزمون فرضیه‌ی دوم نیز همانند فرضیه‌ی اول نشان داد که تفاوت معنا‌داری میان مانع‌گری این سازمان‌ها و نهادها وجود دارد. کمترین مانع‌گری را سازمان بازرگانی در مسیر اداری ـ خدماتی صادرات ایجاد می‌نماید. «انتقال دهندگان ارز» و «مراجع حل و فصل دعاوی» بیشترین مانع‌گری را دارند. در آزمون فرضیه سوم، نتایج نشان داد که فعالیت « دریافت کالا (توسط گمرک مرزی) و تطبیق محموله با پروانه صادر شده » با تغییر سابقه صادرات، با افزایش مانع‌گری مواجه‌ است. مطابق فرضیه‌ی چهارم نیز، با افزایش اندازه سازمانی، مانع گری «شرکت پستی» افزایش پیدا میکند.
تقدير و تشکر
راهی را آمده ام
و راهی بس دراز در پیش
گام نهادن را از تو آموختم
و کلام گفتن را از او
و حدیث تازه را از آنان فرا گرفتم
و من ماندم با چیدمانی از واژگان
غریب و ناتوان
چه واژههایی را هجا کنم تا پرپر کنم بر قدوم مبارکتان
در این راه سپاس میگویم، بزرگ منشی و خلوص نیت
اساتید گرانقدرم
جناب آقای دکتر عابدینی و دکتر جعفری
فصل اول:
کلیات تحقیق

کلیات
1-1) مقدمه
در ادبیات توسعه ی اقتصادی راهکارهای مختلفی برای حرکت در مسیر توسعه شناخته شده است. تجربه ی توسعه ی اقتصادی در کشورهای متنوع است، اما هر راه از نقاط قوت و محدودیت هایی برخوردار می باشد. در این چارچوب توجه به تولید و بازرگانی صادرات گرا از اهمیت ویژه ای برخوردار است. در واقع، صادرات نماد تفکر و پتانسیل تولید و اشتغال یک جامعه محسوب می شود زیرا ثروت و دارائی را برای مردم جامعه ارمغان می آورد. رهایی از اقتصاد تک محصولی و ایجاد تنوع در درآمدهای ارزی و افزایش مستمر سهم صادرات غیرنفتی، موجب کاهش آسیب پذیری ساختار اقتصادی، سیاسی، اجتماعی و فرهنگی جامعه و جلوگیری از تعویق اجرای برنامه های اقتصادی کشور از نوسانات غیرطبیعی بازار شده و ریسک سرمایه گذاری ها را پوشش می دهد. در این شرایط است که رکن اصلی در کارآمدی سرمایه، یعنی امنیت سرمایه گذاری مهیا شده و حرکت چرخ توسعه آغاز می گردد .
به طور کلی داد و ستد کالا میان افراد بشر و جوامع مختلف، از دیر باز تابع ضوابط و قواعد مشخصی بوده است. هر چند این ضوابط یا مقررات ممکن است بسیار ساده و ابتدایی بوده و شکل مدون و مکتوب نداشته باشد. به مرور زمان با رشد جوامع و رونق و توسعه ی هر چه بیشتر داد و ستد، شررایط و مقررات تجارت از اهمیت و اعتبار لازم برخوردار شد و دولت ها با اهدافی نظیر «ایجاد نظم و برقراری ضابطه در امر مبادلات خارجی»، «کسب درآمدهای ارزی»، «حفظ مصالح جامعه»، «حمایت از حقوق مصرف کننده»، «پشتیبانی از صنایع نوپا»، «جلوگیری از رقابت های ناسالم» و «حفظ سطح اشتغال» و در پاره ای موارد «ملاحظات سیاسی»، به تدوین و تصویب مقرراتی دست زدند که «اصول و قواعد تجارت» یا «مقررات صادرات و واردات» نامیده شد .
اما افزایش بی رویه ی قوانین و مقررات، نه تنها بازرگانان را دچار سردرگمی و یاس می- کند، بلکه کارمندان و مدیران آن ها و حتی قانون گذاران را از درک صحیح قوانین مختلف عاجز می سازد. البته این نکته نیز قابل ذکر است که همیشه وجود مقررات موجب پیدایش تشریفات نمی شود؛ گاه، فقدان مقررات و روش های روشن و ممیز، زمینه ساز ایجاد تشریفات خود ساخته است .
این پژوهش، با بررسی ادبیات موضوع و مطالعات صورت گرفته در زمینه ی موانع پیش روی صادرکنندگان، ضمن تحلیل اقسام موانع پیش روی صادرات، با نظر سنجی از صادرکنندگان به شناخت مهمترین موانع بخش اداری- خدماتی صادرات غیر نفتی در استان هرمزگان پرداخته و عوامل موثر بر ماهیت این موانع را مورد تحلیل قرار می دهد. در واقع، آن بخش از فرایند صادرات که یک صادرکننده پس از تولید و آماده ی صدور شدن کالا، در خروج محصول از کشور و وصول آن به خریدار با آن مواجه است، مورد واکاوی و بررسی گلوگاه های ممکن قرار میگیرد .
1-2) تشریح و بیان مساله
از دیر باز، انگیزه ها و منافع صادرات همواره مورد توجه اقتصاددانان بوده است؛ بعضی از نظرات ایشان حتی با وجود به قدمت ابزار آن ها، هنوز هم تازگی خود را حفظ نموده است. به عنوان مثال نظریات اندیشمند بزرگ علم اقتصاد، «جان استورات میل»، که با نقل قول و الهام از «دیوید ریکاردو» در قرن نوزدهم ارائه شده و به طور خلاصه شامل موارد ذیل می- باشد :
1- به وسیله ی صادرات، یک کشور قادر به وارد کردن کالاهایی خواهد شد که خود نمی- تواند تولید کند .
2- با توسعه صادرات، نیروهای مولد جهانی در مکان ها و بخش هایی به کار گرفته می- شوند که از کارایی و بهره وری بیشتری برخوردار شده و در نتیجه تولید جهانی به حداکثر میزان خود رشد می یابد .
3- توسعه ی صادرات، به طور طبیعی موجب کاهش قیمت ها شده و در نهایت مصرف کنندگان از آن منتفع خواهند گردید .
4- گسترش و تشویق صادرات عاملی است که موجب سازمان دهی تولید برای بازارهای بزرگ تر شده و در نتیجه روش های تولیدی مناسب تر و کم هزینه تر به دلیل فشردگی رقابت در آن بازارها، به کار گرفته می شود .
5- حقیقت این است که تولید بیشتر در یک مکان به هر روشی که باشد، در افزایش موجودی نیروهای مولد جهان موثر واقع می شود (هاشمیان اصفهانی، 1384، صص. 38-37) .
بنابراین توسعه ی صادرات موجب افزایش درآمد و استغال شده و به علت صرفه جویی های ناشی از مقیاس یا بهبود روش های تولیدی، کارایی و بهره وری عوامل تولید ارتقا خواهد یافت؛ و چنانچه ظرفیت های استفاده نشده ی تولید و اشتغال ناقص در کشورهای در حال توسعه وجود داشته باشد، (که عملاً وجود دارد) افزایش تولید و صادرات، نه تنها قیمت های داخلی را افزایش نمی دهد، بلکه افزایش کارایی، صرفه جویی های مقیاس و بهبود تکنیک های تولید، میزان تولید داخلی را (حتی با داده های ثابت) گسترش داده و قیمت های کالاهای تولید شده در داخل کشور را کاهش می دهد (هاشمیان اصفهانی، 1384، ص. 38) .
موفقیت سازمان های صادرکننده در بازارهای بین المللی اتفاقی نیست. تشویق سازمان ها به صادرات و بین المللی شدن شرکت های نوپا، به وضعیت دو عامل وابسته است: الف) محیط داخلی (نظیر ویژگی های جمعیتی موسسه ی بازرگانی (تعداد، سن، جنسیت، تحصیلات و …) و نیز شایستگی های سازمان، انگیزه ها و نگرش های مدیر ارشد) و ب) محیط خارجی (نظیر نوع و سطح رقابت برای منافع کمیاب در بازار داخلی و سیاست ها و خدمات تشویقی جهت انجام صادرات در شرکت های نوپا) (وستد، 1995، ص. 9)؛ از این رو توجه به ابعاد مختلف توانمندسازی سازمان ها، پرورش محیط داخلی آن ها و تلاش جهت هم سو سازی محیط خارجی سازمان با اهداف صادراتی شرکت ها از اصول گریز ناپذیر سیاست گذاران در تدوین مشی های صادراتی و توسعه ی صادرات است .

تصویر 1. فرایند صادرات.
* منبع : (مولوی خراسانی، 1382، ص. 21 و 77-71)
با توجه به فرایند عنوان شده در تصویر 1، در صدور کالا دو بخش عمده قابل تشخیص است :
1- بازاریابی، عقد قرارداد و تهیه و بسته بندی کالا
2- بازرگانی (ارسال کالا به مشتری) (مولوی خراسانی، 1382، ص. 70)
یک بنگاه صادراتی پس از بازاریابی و تولید و آماده سازی محصول، در فرایند خروج کالا از کشور (بازرگانی محصول)، با عملکرد نهادها و دستگاه های مختلف دولتی و خصوصی مواجه می شود که می توان آن را با توجه به تعریف ارائه شده از وستد، در مورد عوامل موثر صادرات (در صفحه ی قبل)، از عوامل خارجی موثر بر موفقیت صادراتی بنگاه نامید .
توسعه ی دو روند مهم در عرصه ی بین المللی (روند جهانی شدن و رشد فناوری)، دولت ها را به این امر ترغیب و تشویق می نماید که هر چه بیشتر و مناسب تر در جهت ایجاد و توسعه ی هماهنگی ساختاری در بدنه ی اصلی و رسمی دولت و نهادهای دولتی قدم برداشته تا بتوانند در این عرصه ی متحول و رقابتی به حیات خود ادامه دهند (دعایی، 1385، ص. 5). کشورهای مختلف برای موفقیت نظام صادراتی خود، سازمان ها و نهادهای مختلفی را تاسیس کرده اند، باید توجه داشت که تعداد نهادها و دستگاه های تاثیرگذار و مرتبط با صادرات غیرنفتی نمی- تواند توسعه ی صادرات را تضمین کند، بلکه کارآمد بودن آن ها است که در این جهت می تواند تاثیر مثبت داشته باشد. کما اینکه ممکن است تعداد دستگاه های مزبور زیاد باشد که خود از طریق شیوع بوروکراسی نادرست به عنوان عاملی بازدارنده در صادرات کشور محسوب گردد (نادری، اخوی و حکیمی، 1371، ص. 318) .
انواع سازمان های دست اندرکار امر صادرات که می توانند در تسهیل و تسریع امر صادرات در کشورمان موثر باشند عبارتند از : اتاق بازرگانی، سازمان بازرگانی، گمرک، بانک ها، شرکت های بیمه، شرکت های حمل وم نقل، شرکت های بازرسی، سازمان استاندارد و تحقیقات صنعتی، سازمان صنایع و معادن، سازمان جهاد کشاورزی، سازمان انرژی اتمی، شرکت پست و شرکت مخابرات .
حال این سوال اساسی مطرح می شود که در حالی که محصول، تولید شده و آماده ی صدور است، بیشترین مشکلات یک بنگاه صادراتی، در فرایند تعامل با سازمان ها و بخش های مختلف خصوصی و دولتی متولی امر صادرات به منظور خروج کالا از کشور، در مواجه- ی با کدام قسمت از این فرایند رخ می دهد؟ و کدام دستگاه (های) خصوصی یا دولتی نقش مهمتری را در ایجاد این موانع ایفا می کند؟ فرایند مذکور در این پژوهش به نام «فرایند اداری- خدماتی صادرات» خوانده می شود .
مساله ی دیگر اینکه آیا «تجربه ی صادراتی» و «اندازه ی سازمان» به عنوان دو متغیر تعدیل گر، در ماهیت موانع اداری- خدماتی صادرات تاثیرگذار است؟
این پژوهش با استفاده از ابزار پرسش نامه و با نظر سنجی از صادرکنندگان به دنبال یافتن پاسخ این پرسش هاست .
1-3) ضرورت انجام تحقیق
نسبت کل صادرات ایران به صادرات جهان و نسبت صادرات غیرنفتی ایران به صادرات جهان نشان دهنده ی سهم ناچیز نیم درصدی صادرات به ویژه صادرات غیرنفتی کشور ما در کل صادرات جهان است؛ این در حالی است که کشور ایران حدود یک درصد جمعیت جهان را دارا می باشد. همچنین در حالی که صادرات سرانه ی جهان حدود 950 دلار می- باشد صادرات سرانه ی ایران (با احتساب صادرات نفت و گاز) حدود 30 دلار است. در این راستا به منظور هماهنگی با رشد اقتصاد جهانی، ایجاد تغییرات ساختاری در صادرات کشور به ویژه صادرات غیرنفتی ضروری است (دعایی، 1385، صص. 27 و 26) .
بررسی پژوهش های صورت گرفته در ایران نشان می دهد که تاکنون موانع صادراتی به صورت تفکیکی در حوزه ی «اداری- خدماتی» صادرات، با جامعیت این پژوهش مورد واکاوی قرار نگرفته است. در این تحقیق تمام فعالیت های بازرگانی مربوط به صدور کالا و عملکرد تمامی بخش های دست اندرکار صادرات محصول، مورد تحلیل و مقایسه قرار می- گیرد، در حالی که در بررسی های گذشته فقط بخشی از فعالیت های اداری- خدماتی صادرات مورد توجه قرار گرفته است. به عنوان نمونه می توان به پژوهش انجام شده توسط «عظیمی» و «کشاورزیان» اشاره نمود که درخصوص موانع «اداری و اجرایی» توسعه ی صنعتی استان آذربایجان شرقی (به سفارش سازمان مدیریت صنعتی) صورت گرفته است. همچنین در تحقیقات صورت گرفته در ایران، تاثیر متغیرهای تعدیل گر «اندازه ی سازمانی» و «تجربه ی صادراتی» در مسائل صادراتی بنگاه ها، پژوهش نشده است .
درخصوص بررسی تاثیر عامل «اندازه ی سازمان» بر ماهیت و میزان موانع اداری- خدماتی صادرات، و چگونگی تعریف این عامل باید گفت، مطابق پژوهش- های صورت گرفته، تعداد کل کارکنان به طور قابل توجهی با دیگر معیارهای عمومی اندازه ی سازمان مرتبط است، لذا این معیار می تواند شاخص صحیحی برای سنجش اندازه در سازمان باشد (رابینز، 1386، ص. 131). معیارهای دیگری نیز نظیر «حجم معاملات فروش»، برای سنجش شاخص اندازه ی سازمان مورد استفاده قرار گرفته اند (لئونیدو، 2000، ص. 136). در این پژوهش، تعریف سازمان «صنایع کوچک و شهرک های صنعتی» در زمینه ی تقسیم بندی سازمان های کوچک و بزرگ، مورد استناد قرار می گیرد که براساس آن، مؤسسات بزرگ مؤسساتی هستند که 50 نفر یا بیشتر کارمند داشته باشند و مؤسسات کوچک، مؤسساتی هستند که کمتر از 50 نفر کارمند داشته باشند (پایگاه اطلاع رسانی سازمان «صنایع کوچک و شهرک های صنعتی ایران»، 1389، پاراگراف3) .
در زمینه ی بررسی تاثیر «تجربه ی صادراتی» بر ماهیت و میزان موانع اداری خدماتی صادرات، اندازه گیری شاخص «تجربه ی صادراتی» با معیارهای متفاوتی صورت پذیرفته است. ویلیامز در بررسی «استفاده ی اطلاعات بازاریابی صادراتی بر بنگاه های کوچک و متوسط»، تجربه ی صادراتی را با معیار «سال های صادرات» سنجیده است (ویلیامز، 2003، ص. 53) .
اکلدو، سیلواکومار؛ و گومس تجربه ی صادراتی را به گونه ی دیگری تعریف می کنند : اولین نوع تجربه، «تجربه ی جغرافیایی» است، که به آشنایی با محیط بازار خارجی اشاره می کند؛ و دومین نوع تجربه، «تجربه ی صنعتی» [تجربه ی تجارت یک کالای خاص] خوانده می شود که به ویژگی ها و قوانین صنعت [تجارت کالای خاص]، بدون توجه به موقعیت جغرافیایی مشتری اشاره می کند (به نقل از مجوچی، باجوچی، و میرهوفر، 2005، ص. 723) .
در این پژوهش از شاخص «تجربه ی تجاری» برای سنجش «تجربه ی صادراتی» استفاده می شود؛ و «تعداد سال هایی که بنگاه مبادرت به صادرات نموده است»، به عنوان معیار سنجش «تجربه ی صادراتی» مورد آزمون قرار گرفته است .
1-4) فرضیه های تحقیق
در این مطالعه ، به منظور پاسخ گویی به سؤالات تحقیق (که در بخش «تشریح و بیان مساله» ذکر شد)، فرضیه های ذیل مورد آزمون قرار می گیرد :
1- تفاوت معناداری میان میزان مانع گری هر یک از فعالیت های اداری- خدماتی صادرات، وجود دارد .
2- تفاوت معناداری میان میزان مانع گری هر یک از نهادها و سازمان های متولی امور اداری- خدماتی صادرات، وجود دارد .
3- تجربه ی صادراتی بنگاه ها، در ماهیت و میزان موانع اداری- خدماتی پیش روی آن ها تاثیر گذار است .
4- ماهیت و میزان موانع اداری- خدماتی بنگاه ها با تغییر اندازه ی بنگاه صادراتی، تفاوت می کند .
1-5) اهداف اساسی از انجام تحقیق
این تحقیق با نظرسنجی از فعالان صادراتی و آزمون فرضیات مطرح شده در پی دست یابی به اهداف ذیل است :
شناسایی مهمترین مشکلات یک بنگاه صادراتی در فرایند اداری- خدماتی صادرات .
شناسایی مهمترین نهادها و سازمان های مانع گر در فرایند اداری- خدماتی صادرات و بررسی نقش این سازمان ها در کاهش «کمیت و کیفیت فرایند صادرات و محصول صادراتی» .
تحلیل اثر تجربه ی صادراتی در ماهیت موانع اداری- خدماتی صادرات .
بررسی تاثیر اندازه ی سازمان در ماهیت موانع اداری- خدماتی بنگاه های صادراتی .
1-6) نتایج مورد انتظار پس از انجام این تحقیق
تعیین مهمترین موانع، در فرایند اداری- خدماتی صادرات، گامی در جهت تسهیل فرایند صادرات کالا و خدمات کشور بوده و موجب هدایت سیاست گذاران و تصمیم گیرندگان صادراتی به سمت گلوگاه های واقعی در مسیر صادرات و تلاش موثر برای رفع موانع پیش روی این امر می باشد. علاوه بر این، در صورت تایید تاثیر «تجربه ی صادراتی» و «اندازه ی سازمان» بر ماهیت موانع اداری- خدماتی صادرات، خط و مشی گذاری بازرگانی کشور می- تواند آموزش های عملیاتی به بنگاه های کوچک را در زمره ی وظایف سازمان های متولی این امر قرار دهد. ضمن اینکه شرکت های بازرگانی با آگاهی از اهمیت این امر می توانند در امر خودآموزی فرایند ادارای- خدماتی صادرات برای محصول (محصولات) خاص صادراتی شرکت خود، اقدامات مقتضی را صورت دهند. در صورت عدم تایید فرضیه ی تاثیر «تجربه» در ماهیت موانع اداری- خدماتی صادرات، عامل عدم ثبات قوانین صادراتی می تواند به عنوان یکی از مسائل دخیل در این امر مورد توجه قانون گذار قرار گیرد .
1-7) قلمرو تحقیق
قلمرو موضوعی این تحقیق، بنگاه های صادراتی در استان هرمزگان است .
قلمرو زمانی این پژوهش (از جمع آوری اطلاعات تا تحلیل نهایی نتایج) در شش ماهه ی دوم سال 1392 خواهد بود .
قلمرو مکانی این تحقیق کلیهی بنگاه های صادراتی مستقر در استان هرمزگان است .
1-8) تعریف واژگان و اصطلاحات پژوهش
بنگاه : به دو مفهوم «شرکتی که محصولی را تولید کرده و به منظور تحصیل سود، عرضه می نماید»، یا «شرکتی که به خرید و فروش کالا یا خدمات می پردازد»، می باشد (دیکشنری معاصر آکسفورد، 1379، ص. 525) .
موانع صادراتی : بخش (هایی) از فرایند صدور محصول- از بازاریابی و تولید محصول تا بازرگانی و وصول محصول به دست مشتری- که با صرف انرژی، هزینه و زمان، موجب تأخیر در صدور کالا، کاهش صدور محصول، یا هر نوع تدثیر منفی در تعامل صادراتی با خریدار می- گردد .
تجربه ی صادراتی : معیار مورد استفاده برای سنجش تجربه ی صادراتی در این تحقیق «سال های صادرات» می باشد. به عبارت دیگر تعداد سال هایی که بنگاه در آن به کسب تجربه ی تجاری در زمینه ی صادرات پرداخته است ملاک اندازه گیری «تجربه ی صادراتی» خواهد بود .
اندازه ی سازمان : معیار سنجش اندازه ی سازمان در این پژوهش، «تعداد کل کارکنان سازمان» است .
جهانی شدن (جهانی سازی) : صندوق بین المللی پول جهانی شدن را در «رشد وابستگی متقابل اقتصادی کشورها در سراسر جهان از طریق افزایش حجم و تنوع مبادلات کالا و خدمات و جریان سرمایه در ماورای مرزها و همچنین از طریق پخش گسترده تر و وسیع تر فناوری می داند (صندوق بین المللی پول به نقل از میرمطهری، 1386، پاراگراف 4) .
سورویانس (بازرسی کمیت و کیفیت) : عبارت است از مجموعه ای از عملیات، نظیر بازرسی، بررسی، نمونه برداری، اندازه گیری و آزمایش که توسط بازرس مستقل، به منظور تعیین کمیت، کیفیت یا سایر ویژگی های کالا، تاسیسات یا خدمات مورد معامله و تطبیق نتایج حاصل شده با مشخصات و شرایط مندرج در قرارداد خرید، صورت می گیرد (راشدی اشرفی، 1386، ص. 163) .
استاندارد اجباری : استانداردی است که اجرای تمام یا بخشی از آن در کشور به ترتیبی که در قانون اصلاح قوانین و مقررات سازمان استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران مقرر شده و جهت تولید برای مصرف داخلی، صادرات یا واردات اجباری می گردد (اداره ی کل استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران، 1388، ص. 7) .
استاندارد بین المللی : استانداردی است که با توجه به شرایط روز دنیا و بنا به ضرورت، ایجاد آن توسط سازمان های بین المللی مربوط، از قبیل سازمان جهانی استاندارد، تهیه، تصویب و منتشر می گردد. این نوع استانداردها همان گونه که از نامشان پیداست در کلیه ی کشورهای جهان اعتبار دارند و این بدان معناست که صادرکنندگان و واردکنندگان واقع در دو کشور مختلف، می توانند داد و ستد کالای خود را به پشتوانه ی استانداردهای بین المللی انجام دهند (ایلیا ترخیص، فاقد تاریخ، انواع استاندارد، پاراگراف 4) .
فصل دوم :
ادبیات موضوع
و
پیشینه تحقیق

2-1) مقدمه :
در علم اقتصاد، جهانی شدن به معنای آزادی افراد و بنگاه ها برای انجام معاملات با افراد و بنگاه های سایر کشورها است. یکی از ابعاد جهانی شدن، افزایش تجارت بین الملل است؛ یعنی تبادل کالا و خدمات افراد آن سوی مرز (جلالی، 1377، ص. 347). از این رو صادرات را می توان نقطه ی شروعی برای جهانی شدن پنداشت .
درخصوص پیامدهای اقتصادی جهانی شدن باید گفت، مطابق نظریه های اقتصادی، تجارت آزاد به توزیع بهینه ی عوامل تولید و در نتیجه حداکثر شدن رشد منجر می شود. دست یابی بنگاه های یک کشور به دانش و فناوری کشورهای دیگر، سامان دهی اقتصادی داخلی، و مدیریت تولید کشور، از دیگر مزایای تجارت آزاد است (جلالی، 1377، ص. 350) .
اما در پس منافع منسوب به جهانی شدن، نگرانی هایی نیز در این خصوص وجود دارد. برخی از سیاست گذاران در اتخاذ سیاست هایی که به آزادسازی اقتصادی منجر می شود، مردد هستند. سیاست های تجاری آزاد، منجر به کوچک تر شدن، یا تعطیلی بنگاه هایی می- شود که به امر تولید برای جایگزینی واردات اشتغال دارند (جلالی، 1377، ص. 353) . باید توجه داشت که آزادسازی تجاری تنها وقتی موفق است که سرمایه گذاری های لازم در بخش های جدید تولیدی و صادراتی که قدرت رقابت جهانی دارند، انجام گیرد. توجه به تامین مالی بنگاه های صادراتی، کاستن از بار ممنوعیت های بی منطق و مقررات دست و پا گیر اداری، و نگاه ویژه به بخش وسیع و ناکارای موسسات وابسته به دولت (این مورد بیشتر در کشورهای خاورمیانه و شمال آفریقا مصداق دارد)، از عوامل دیگر موفقیت در سیاست های آزادسازی تجارت است (جلالی، 1377، ص. 354). از این نگاه ضرورتی دیگر برای پرداختن به امر صادرات و تسهیل آن آشکار می گردد؛ چرا که در باز شدن دروازه ی ملل به روی همگان، مزیت رقابتی است که تضمین کننده ی ماندگاری شرکت ها در دریای عرضه های گوناگون است .
2-2)معرفی صادرات
با ظهور عصر ارتباطات و حمل و نقل سریع ، دنیا به دهکده ای تبدیل شده است. فاصله های جغرافیایی به هم ریخته و مردم بیش از پیش از خود و کشور خود آگاهی پیدا کرده اند . با وجود امکاناتی چون تلفن ، تلتکس ، فاکس و رایانه ، اطلاعات را می تواند در مدت چندین ثانیه به تمامی جهان مخابره نمود. تولید کنندگان مالزیایی ، هر ساعت یک بار ، از تغییرات حاصله از قیمت آلومینیوم در بورس فلزات لندن آگاه می گردند. یک فروشنده نفت مستمر در آمریکا می تواند نفت را از کویت خریداری و آن را به هندوستان و یا ژاپن در همان روز بفروشد انتقال پول از سنگاپور به سراسر دنیا در مدت چند دقیقه صورت می گیرد.
یک تولید کننده و یا یک تاجر صادر کننده ، کالا نسبت به گذشته فرصت بهتری را در اختیار دارد که حدود فعالیت خود را توسعه دهد و در بازار بین المللی فعالیت نماید. و صادرات به معنای کسب ارز بیشتر برای کشور می باشد. از نظر صادر کننده ، صادرات به منزله وسیله ای مطمئن در قبال بحران اقتصادی داخلی ، پیشرفت بیشتر و گسترده تر ، درآمد بیشتر و آگاه شدن مستمر از آخرین تحولات فن آوری می باشد.
تعداد بسیار کمی از شرکت هایی که در رقابت بازارهای خارجی موفقیت کسب کرده اند ، در کشور خود با شکست روبرو شده اند . فروش های خارجی درآمد بیشتری را در بردارند ، و می توانند در برخی از موارد فروشنده را ترغیب نمایند که از بازار داخلی کاملا چشم پوشی نماید و یا در عین حال ، در بازارهای داخلی موفق تر عمل نماید.
سنتی ترین راه ورود به بازارهای بین المللی ، صادر کردن کالا است ، در سراسر تاریخ بازرگانی جهان ، مردم کالاهای ساخته شده در یک کشور را با کالاهای ساخته شده در کشور دیگر مبادله کرده و با این عمل از تخصصی شدن جغرافیایی سودب رده اند ، یعنی انواع بیشتری از کالاها را با قیمتی ارزانتر از آنچه در داخل تمام می شد به دست آورده اند و از طریق فعالیت صادر کنندگان ، ادویه ، ظروف سفالی ، اسلحه ، پوست و کالاهای ساخته در اختیار عموم قرار می گرفت به طوری که عمده فعالیت های بازرگانی بزرگ فنیقی ، رومی و بریتانیایی را صادرات این گونه کالاها تشکیل می داد.
در نظریات کلاسیک تجارت بین المللی ، صادرات مشخصه تجارت خارجی است و هنوز هم برای بسیاری از شرکت ها مهمترین استراتژی ورود به بازار خارجی است. صادرات موجب می شود که شرکت مثلا در اوهایو تولید کند و در کانادا ، اروپا ، یا آسیا به فروش برساند. وقتی یکی از شرکت ها تابعه شرکت آمریکایی فورد موتور در انگلستان تولید می کند و محصول خود را در آمریکا یا آفریقا به فروش می رساند ، صادرات صورت گرفته است که در صورت صدور به آفریقا ، کالای صادره جزء صادرات انگلستان محسوب می شود. یک شرکت آمریکایی می تواند برای بالابردن فروش خارجی محصولات خود کالایی را که درآمریکا تولید کرده به خارج صادر کند و یا کالایی را که در خارج توسط شرکت های تابعه آن تولید شده ، صادر نماید ولی معمولا منظور از صادرات یک شرکت ، صدور کالایی است که در داخل کشور متبوع آن شرکت تولید شده است.
دولت ها معمولا طرفدار راهبرد صادرات هستند ، زیرا موجب افزایش تولید داخلی و سطح اشتغال می شود و به تعادل تراز پرداخت های کشور کمک می کند به همین جهت ، صادرکنندگان غالبا مورد حمایت دولت ها قرار می گیرند. دولت ها در امر ارزیابی بازارها ، شناسایی توزیع کنندگان و بیمه کالا در مقابل خطرات تجاری و سیاسی ناشی از معاملات صادراتی ، اطلاعاتی در اختیار صادر کنندگان می گذارند و از امکانات سفارتخانه به نفع آنها استفاده می کنند.
2-3) مبانی نظری توسعه صادرات
هدف اصلی مطالب حاضر بررسی روش‌ها و سیاست‌های توسعه صادرات کشور در واقع بررسی جنبه‌های کاربردی نظریه‌های تجارت بین الملل و توسعه صادرات می‌باشد. برای رسیدن به منظور فوق، به مانند هر مطالعه علمی دیگر، چارچوب نظری مشخصی لازم است که در قالب آن بتوان روش‌های علمی توسعه صادرات را ترسیم نمود. برای این منظور فصل حاضر در چهار قسمت مختلف تدوین شده که ابتدا گذری بر تاریخچه‌ی توجه به توسعه صادرات وفلسفه آن خواهیم داشت. آنگاه ارتباط نظریه های تجاری بین‌الملل و توسعه فلسفه آن خواهیم داشت. آنگاه ارتباط نظریه‌های تجارت بین الملل و توسعه صادرات به اجمال مورد بحث و بررسی واقع خواهدشد.
مزیت نسبی یکی از مباحث اصلی نظریه‌های تجارت بین‌الملل و به تبع آن توسعه صادرات، می‌باشد. به لحاظ اهمیت اساسی آن، قسمت سوم این فصل به این مسأله و ارتباط آن با صادرات اختصاص یافته که برای این منظور ابتدا مفهوم و ماهیت مزیت نسبی و سیر تحول آن و سپس عواملی که مزیت نسبی هر کشور را تعیین می‌کنند (در زمینه تولید، صدور و تقاضا) مورد بحث و بررسی قرار خواهد گرفت.
در طول تاریخ تجارت جهانی، و به‌منظور رونق بخشیدن به صادرات، دولت همواره نقش اساسی داشته است. برای این منظور ابزار مختلفی از قبیل سیاست های پولی، مالی و سیاست‌های بازرگانی، حمایتی، اداری و تشکیلاتی، قوانین و مقررات، همکاری‌های منطقه‌ای و بین‌المللی وجود داشته که هر یک از دولت‌ها کم و بیش از آنها سود جسته‌اند. به‌همین منظور در قسمت چهارم از فصل حاضر به نفش و طرق مداخله دولت در جهت توسعه صادرات پرداخته شده است.
2-4) تاریخچه توسعه صادرات و فلسفه آن
توسعه صادرات کالا در کشورهای در حال توسعه همیشه در تمام استراتژی‌های بلندمدت توسعه یکی از اجزاء توسعه صادرات در دو زمینه صادرات کالاهای و صادرات کالاهای ثانویه (محصولات اصلی بوده است. صنعتی) مطرح می باشد. تاکید عمده کشورهای در حال توسعه در خصوص صادرات اولیه به قبل از دهه 1950 میلادی بر می‌گردد.
کشورهای مستعمره‌ی افریقایی و آسیایی، که در آن‌ها خارجی‌ها مالکیت منابع کانی و کشاورزی را برعهده داشتند؛ از جمله نمونه‌های کلاسیک مناطقی هستند که دارای شکل اولیه سیاست نظریه خارج بوده‌اند. علاوه بر سراب دستیابی به رشد و توسعه (در نتیجه صادرات اولیه) می‌توان تأمین نیازهای ارزی، بهره‌برداری مطلوبتر (!) از امکانات داخلی، صدور مازاد تولید داخلی، و نهایتاً حل شدن در بازار جهانی و گرایش در جهت تخصص و مطرح شد و سپس توسط عده‌ای از * تخصیص منابع بر اساس «اصل مزیت نسبی» – که ابتدا توسط ریکاردو اقتصاددانان، از جمله هابرلر ** ، آلفرد مارشال ؟ *** هکشرواوهلین *** و… توسعه یافت، که در دوران مناسب ترین راه برای دستیابی به رشد و توسعه اقتصادی از سوی عده زیادی از اقتصاددانان ارائه می شد – را از جمله دلایل اساسی گرایش به « توسعه صادرات اولیه » بیان کرد.
نکات فوق تنها پاره ای از واقعیات می باشند. کشورهای در حال توسعه تحت حکومتهای استعماری به درون بازار دنیای سرمایه داری کشانده شده و بصورت زائده های متصل به ممالک پیشرفته، مواد خام و کالاهای استراتژیک مراکز صنعتی را تامین می کنند ؛ چرا که مواد معدنی می بایستی در جایی تولید شود که یافت می شود. تولیدات کشاورزی از قبیل : چای، قهوه و بطور کلی مواد اولیهی صنایع مصرفی غذایی در جایی قابل تولید است که از شرایط اقلیمی و جغرافیایی متناسب برخوردار باشد. اما از آنجا که کشورهای در حال توسعه، فاقد تکنولوژی ودانش لازم برای تبدیل تولیدات اولیه به ثانویه بوده، و در نتیجه برای تولید و استخراج تولیدات اولیه مذکور نیازمند واردات تکنولوژی و دانش لازم از کشورهای پیشرفته می باشند لذا به منظور تولید هر چه بیشتر کالای اولیه، واردات بیشتر تجهیزات و دانش فنی ضرورت دارد که این نیز به نوبه خود، صدور بیشتر کالاهای اولیه برای تامین نیازمندیهای ارزی را می طلبد. علی هذا، علی رغم تلاشهای بیشتر این کشورها، اوضاع نسبی آنها بدتر و شکاف بین کشورهای پیشرفته و عقب مانده بیشتر شده و این مساله توجه بسیاری از صاحبنظران را به خود معطوف ساخته است.
عدم موفقیت کشورهای در حال توسعه در خصوص اهداف توسعه صادرات محصولات اولیه، از یک طرف، به ماهیت صادرات کالای اولیه، روابط تجاری موجود بین کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه و از طرف دیگر به ساختار داخلی اقتصاد این کشورها مربوط میشود. کالاهای اولیه عمدتاً دارای کشش درآمدی تقاضای پائین هستند. بنابراین میزان افزایش تقاضا در بازار مصرف کمتر از افزایش درآمد خواهد بود. از طرفی، ظهور مواد اولیه غیرطبیعی و مصنوعی از یک سو، پیشرفت تکنولوژی در جهت صرفه جویی در مصرف مواد اولیه، از سوی دیگر دائماً بر رشد تقاضای کالای اولیه و معدنی تاثیر منفی زیادی داشته و دارد. همچنین سیاست های حمایتی کشورهای توسعه یافته از بخش اولیه اقتصادشان این جریان تاثیر گذاری را تشدید مینماید. این سه عامل همراه با عرضه بیشتر کالاهای اولیه توسط کشورهای در حال توسعه، با رشد ناکافی تقاضا برای این گونه کالاها، موجب افت رابطه مبادله و احتمالاً نقصان عواید صادراتی این کشورها شده است. حاکمیت غالب شرکتهای چند ملیتی بر بازار تولید و مصرف و ضعف کشورهای در حال توسعه در زمینه های صدور و بازاریابی از یکسو، سبب شده قیمت گذاری، میزان و نوع تولید در کنترل این شرکتها بوده و از طرف دیگر، عواید صادراتی بگونه بسیار نابرابر بین کشورهای در حال توسعه و توسعه یافته توزیع میگردد. مجموعه عوامل فوق سبب مورد نیاز خود از شده که کشورهای در حال توسعه یافته، برای دستیابی به میزان معینی از کالاهای صنعتی کشورهای توسعه یافته، کالاهای اولیه بیشتری صادر کنند. این مساله سبب تردید در دستیابی به رشد و توسعه اقتصادی مورد نظر این کشورها از طریق توسعه صادرات کالاهای اولیه گردید و پاره ای از صاحب نظران مسائل توسعه را به اندیشه واداشت. عقیده غالب در آن دوران برای مقابله با کاهش بازارهای جهانی محصولات اولیه، افزایش کسری رد موازنه پرداخت ها، رشد و توسعه اقتصادی به دنبال تحقق توسعه صنعتی در نتیجه بکارگیری استراتژی جایگزینی وردات بود که این خود نیازمند تلاش به منظور جانشین کردن کالاها، غالباً کالاهای صنعتی که قبلاً وارد می شده، با منابع داخلی تولید و عرضه می باشد. به هر حال این استراتژی نیز مدینه ی فاضله مورد انتظار کشورهای در حال توسعه را محقق نساخت.
ناکامی راهبرد صنعتی شدن از طریق جایگزینی واردات زمانی قوت بیشتری گرفت که راهبرد جانشینی برای آن دو صحنه ظاهر شد که تمام نشانه های موفقیت را نیزدارا بود. با وجود سابقه ذهنی نامناسب واحساس عدم موفقیت در زمینه توسعه صادرات کالاهای اولیه، که از گذشته وجود داشت، این باور روایی توسعه صادرات حول صادرات کالاهای صنعتی یا ثانویه دور می زد. تحت این شرایط، کالاهایی قابلیت صدور خواهند داشت که ارز حاصل از صادرات آنها بیش از صرفه جویی ارز ناشی از جایگزینی واردات باشد مضافاً اینکه عاری از مشکلاتی باشد که صادرات کالاهای اولیه مبتلا به آن می باشد (کشش قیمتی و درآمدی تقاضای ناچیز، رابطه مبادله و …) اما این همه ی داستان نیست.
در اواخر دهه ی 1950 و اوایل دهه ی 1960، سخنان بسیاری در خصوص مشکلات جهان سوم و تشدید شکاف بین این کشورها وکشورهای توسعه یافته بر زبان ها رانده می شد. در همین ایام اعلام «دهه توسعه» از جانب رئیس جمهور وقت ایالات متحده، جان کندی، در سال 1961 برای ارتقاء سطح زندگی ملل مختلف جهان از سوی اعضای سازمان ملل متحد مورد استقبال قرار گرفت که به تبع آن مجمع عمومی سازمان ملل در 19 دسامبر 1961 طی قطعنامه ای به این پیشنهاد و تصمیم، جامه عمل پوشاند. در قطعنامه مذکور چنین آمده است :
« با در نظر گرفتن وظیفه مندرج در منشور ملل متحد برای ارتقاء سطح زندگی، به همراه آزادی بیشتر و استفاده از سازمانهای بین المللی برا پیشبرد توسعه اقتصادی و اجتماعی کلیه ملل، و با توجه به این مطلب که توسعه اقتصادی و اجتماعی ملل در حال توسعه، نه تنها برای این کشورها بلکه برای نیل به صلح و امنیت بین المللی و افزایش سریع رفاه جهانی نیز حائز اهمیت است؛ و نیز با توجه به اینکه اختلاف درآمد سرانه بین کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه افزایش یافته و میزان رشد اقتصادی و اجتماعی کشورهای در حال توسعه هنوز بسیار کمتر از حد کفایت می باشد و همچنین با اشاره به این مطلب که نیازی به یک اقدام هماهنگ برای ایجاد تحرک بیشتر به منظور همکاری اقتصادی از طریق سازمان ملل متحد وجود دارد. مجمع عمومی … دهه کنونی را به عنوان « دهه توسعه ملل متحد» میخواند که در آن دول عضو مساعی خود را برای تحرک بخشیدن و حمایت لازم از اقدامات مورد نیاز هم از جانب کشورهای در حال توسعه و هم از جانب کشورهای پیشرفته ، برای تسریع رشد اقتصادی مداوم ملتها و پیشرفت اجتماعی آنها، بطوریکه هر یک از کشورهای در حال توسعه، به میزان قابل توجهی از رشد اقتصادی نائل شوند. متمرکز می‌نماید…»
برای دستیابی به اهداف فوق از کشورهای عضو سازمانهای تخصصی خواسته شد سیاستهائی را تعقیب کنند که کشورهای عقب مانده و نیز کشورهائی که به صادرات تعداد معدودی کالاهای اولیه متکی هستند، نتواند میزان بیشتری از محصولات خود را با قیمت ثابت و مناسب، در بازارهای وسیعتری بفروشند، و قادر گردند هزینه های توسعه اقتصادی خود را از طریق درآمدهای ارزی خویش و پس انداز داخلی تامین نمایند تا در نتیجه سهمی مناسب از درآمد حاصل از استخراج و فروش منابع طبیعی کشورهای در حال توسعه که با استفاده از سرمایه های خارجی بدست می آید نصیب این کشورها گردد. در زمینه تجارت کالاهای ساخته شده و کالاهای اولیه با توجه به ضرورت افزایش درآمدهای ارزی کشورهای در حال توسعه می باید اقدامات موثری انجام شود؛ چرا که افزایش درآمد سرانه در کشورهای در حال توسعه به میزان 5درصد، نیازمند افزایش واردات بیش از 5 درصد است. یکی از دلایل این مطلب این است که هر گونه شتاب و تسریع در نرخ رشد، محتاج سرمایه گذاریهای اضافی می باشد، که به واردات وابسته است، و در نتیجه واردات در حد بالاتری از درآمد، افزایش پیدا خواهد کرد. از سوی دیگر، برای حفظ تعادل تزار پرداخت ها و یا جلوگیری از کسری بیشتر آن، صادرات بیشتر کالاها ( کالاهای اولیه و ثانویه ) را ضروری می نماید. در هر حال، تعیین دهه توسعه سبب انجام مطالعات، مذاکرات و اقدامات بسیار وسیعی در کلیه جنبه های مسائل اقتصادی کشورهای در حال توسعه ( به ویژه در زمینه تجارت ) از جانب محافل علمی، دولتها، سازمانهای منطقه ای، بین المللی و تخصصی گردید که در مرحله اول منجر به روشن شدن شمار زیادی از مسائل و مشکلات و در مرحله بعد، موجب انجام اقداماتی هر چند محدود، در این خصوص شد. (در سوم اوت 1962 تصمیم تشکیل اولین کنفرانس تجارت وتوسعه سازمان ملل متحد نتیجه قطعنامه شماره 1917 هزار و دویست و سی و هشتمین جلسه شورای اقتصادی و اجتماعی سازمان ملل متحد ) یکی از اقدامات اساسی در این راستا بود، که در 23 مارس 1964 در ژنو تشکیل شد و تا 16 ژوئن به کار خود ادامه داد.
توسعه بازرگانی بین المللی و اهمیت آن در توسعه اقتصادی، مسائل بازرگانی بین کشورهای با سطوح متفاوت توسعه و نظامهای اقتصادی و اجتماعی مختلف، مطالعه روندهای بلند مدت تجاری کشورهای تولید کننده محصولات اولیه، اتخاذ تدابیر و عملیات لازم به منظور حذف موانع تجاری و مبادرت به گسترش بازار برای صادرات مواد اولیه و تثبیت بازار محصولات اولیه به قیمتهای عادلانه با در نظر گرفتن موافقت نامه های مربوط به مواد اساسی و اولیه، اتخاذ تدابیر مالی بین المللی به منظور جبران خسارت مالی، اتخاذ تدابیر لازم جهت تنوع بخشیدن و گسترش صادرات مواد مصنوع و نیمهساخته شده کشورهای در حال توسعه به منظور افزایش سهم آنها در بازرگانی جهانی، بهبود تجارت نامرئی کشورهای در حال توسعه و کاهش پرداخت های مربوط به حمل و نقل بیمه، تعیین اثرات گروههای اقتصادی منطقه ای و تامین اعتبارات مالی و هماهنگ ساختن سیاست های بازرگانی و مالی از جمله مسائل مورد بررسی کنفرانس مزبور بوده است.
بنابراین با توجه به عدم موفقیت راهبرد جایگزینی واردات ودیگر مشکلات کشورهای در حال توسعه از یک سو و مساعد شدن جو بین المللی جهت مقابله با مسائل توسعه نیافتگی کشورهای در حال توسعه از سوی دیگر، راهبرد توسعه صادرات بعنوان یک راهبرد توسعه صنعتی جهت دستیابی این کشورها به رشد و توسعه اقتصادی از سوی شماری از این ممالک انتخاب شد؛ تا در نتیجه آن درآمدهای ارزی لازم برای توسعه حاصل؛ و توسعه صنعتی تحقق یابد، ولی از آنجا که لازمه صنعتی شدن، ایجاد و گسترش بخش صنعت و تولیدات صنعتی می باشد و این کشورها نیز در ابتدا برای ایجاد پایه های صنعتی لازم در جهت توسعه صادرات صنعتی با استفاده از امکانات مالی بین المللی ارزان آن زمان، توانسته اند به موفقیت های چشمگیری در زمینه صدور محصولات ثانویه دست یابند. چه بسا اگر منابع مالی بین المللی در دسترس این کشورها نبود بالاجبار به مانند دهه های گذشته و بسیاری دیگر از کشورهای در حال توسعه، برای تامین نیازهای ارزی، ناگزیر به صادرات کالاهای اولیه خود بودند.
در فوق بیان شد که برای رهائی از مشکلاتی که مبتلا به صادرات کالاهای اولیه می باشد، توجه به صادرات محصولات صنعتی وکالاهای ثانویه الزامی است. به ویژه اینکه کشورهای در حال توسعه عمدتاً به صادرات یک یا چند کالای اولیه وابسته اند و برای دستیابی به صادرات متنوع که ضمن برخورداری از بازار با ثبات، از ارزش افزوده بالاتری نیز برخوردار باشد، تلاش برای توسعه صادرات کالاهای ثانویه سریعترین راه جهت حصول به هدف خواهد بود.
وفور نیروی کار ارزان و منابع طبیعی فراوان، یکی دیگر از دلایل اساسی طرفداران تجارت آزاد و استفاده از مزیت های نسبی برای توسل صادرات بوده و بر همین اساس، نظریه پردازان تجارت آزاد و حامیان راهبرد توسعه صادرات معتقدند که ایجاد صنایع کار برتر یکی از زمینه هائی است که کشورهای در حال توسعه در آن از مزیت نسبی برخوردارند. در این صورت ( به ادعای این افراد) کشورهای در حال توسعه خواهند توانست از طریق صادرات کالاهای ثانویه بر مشکلات توسعه نیافتگی خود غلبه نمایند.
قطب بندیهای ایدئولوژیکی و سیاسی نیز در این ارتباط سهم بسزا داشته است. هیچ بعید نیست که سردمداران نظام سرمایه داری و مخالفین کمونیسم، برای اثبات برتری نظام خود، جار و جنجال‌هائی در صحنه بین المللی براه نیندازند و یا ساختهای اقتصادی متناسب با نظام خود (اقتصاد بازار) را در مقابل اقتصادی بسته، رقیب علم کنند. از آنجا که لازمه این کار توسل به تجارت آزاد و لاجرم حل شدن در بازار جهانی است که اساس نظام سرمایه داری و اقتصاد بازار می باشد ( اگر چه خود کشورهای توسعه یافته دارای اقتصاد بازار، کمتر به این توصیه ها عمل کرده اند )، طبیعی است که توجه به توسعه صادرات گریز ناپذیر است. چنانچه تعصب صنعتی شدن که در آن دهه، تنها راه توسعه اقتصادی پنداشته می شد، به این مساله اضافه شود، راهبرد توسعه صادرات و کالاهای ثانویه، تنها مسیری است که رسیدن به مدینه فاضله، برای طرفداران آن قابل تصورمی باشد.
در این جوایجاد شده ( در اواخر دهه ی 60 )، دسته ای از کشورهای در حال توسعه راهبرد توسعه صادرات را بعنوان راهبرد توسعه انتخاب کرده اند و به نرخ های رشد اقتصادی قابل توجهی دست یافتند. دیری نپائید که, NICS این کشورها به عنوان «کشورهای تازه صنعتی شده » نامیده شدند. در ادبیات اقتصادی، کشورهای تازه صنعتی شده را اغلب کره جنوبی، تایوان، هنگ‌کنگ، سنگاپور و برزیل و در مورادی، مکزیک می دانند. اگر چه عملکرد صنعتی این کشورها قابل توجه است ولی دو سوال اساسی در ارتباط با راهبرد توسعه صادرات مطرح است؛ اولاً چه عامل یا عواملی سبب موفقیت های این کشورها شده ؟ ثانیاً آیا امکان تداوم موفقیت های آنها در زمینه توسعه، موفقیت آمیز می باشد یا خیر؟
اگرچه پرداختن به علل موفقیت این کشورها و اثبات تجویز آن برای دیگر کشورهای خارج از بحث، این موفقیت راهبرد صنعتی شدن یا جهت گیری قسمت از بررسی می باشد، ولی به تعبیر هیوبرت اشمیتز صادراتی در کشورهای تازه صنعتی شده را نمی توان مستقیماً ناشی از تغییر سیاستی مبتنی بر صادرات دانست. از سوی دیگر، کشورهای تازه صنعتی شده برای حفظ تداوم موفقیت های خود در زمینه گسترش صادرات با گرفتاریهای جدی روبرو هستند و برای کشورهایی که می خواهند همان راه آنها را بپیمایند، این دشواریها شدیدتر است. بنابراین نمی توان آن را برای تمام کشورهای در حال توسعه بطور موکد توصیه نمود؛ چرا که تحقق توسعه صادرات و به تبع آن توسعه صنعتی منوط به فراهم آمدن مجموعه شرایطی است که ممکن است اغلب کشورها فاقد تمام و یا تعدادی از آنها باشند. عزم وتعهد دولت در فراهم کردن زمینه های تشویقی و حمایتی از صنایع و صادرات کالاهای صنعتی، اجرای همه جانبه این راهبرد ( در عوض برخورد اتفاقی و جزئی ) که در گیرنده سیاست های سازگار در مورد بازار و صادرات و واردات باشد، ثبات سیاسی که اجرای این سیاستها را بطور مستمر و در طول زمان نسبتاً طولانی تعیین نماید، وجود نیروی انسانی ماهر لازم، نیروی کارآفرینی، پایه صنعتی مناسب، زیربناهای کافی، دستمزدهای قابل تحمل، دسترسی به سرمایه، مقیاس مطلوب بازار و برخورداری از توانایی جذب و توسعه تکنولوژی از جمله عوامل و شرایط مزبور میتوان نام برد، و بالاخره در مورد ایران نیز بمانند دیگر کشورهای در حال توسعه نمی توان مدعی شد که این راهبرد، امکان تحقق توسعه اقتصادی را فراهم خواهد کرد. بلکه، با توجه به شرایط داخلی و خارجی، چه از ناحیه نیازهای ارزی و وابستگی کشور به درآمدهای ارزی و دیگر مشکلات مربوط به صادرات کالاهای اولیه، و چه از جهت برتری های نسبی موجود در اقتصاد کشور، راهبرد توسعه صادرات نیز یکی از راهبردهائی است که همزمان با دیگر راهبردها برای تحقق توسعه اقتصادی تعقیب آن ضروری است. طبیعی است که در این بخش از کار، بایستی زمینه ها وبخشهای مناسب برای موفقیت این راهبرد را گزینش نمود، که در این ارتباط توجه به برتریهای نسبی برای حضور در صحنه تجارت جهانی اهمیت وافر دارد.
2-5) صادرات در ایران
صادرات کالا ، در کشور ما همواره با مسائل و مشکلاتی مواجه بوده است. اگر از عوامل بین المللی ، ضعف دولت ها و ناتوانی دستگاه های اجرائی صرف نظر کنیم . مهمترین عوامل عدم تحرک صادرات کالاهای غیر نفتی را می توان در وجود قوانین دست و پاگیر ، عدم شناخت صادرکنندگان از رویه های صادرات و فقدان فرهنگ صادراتی در کشور نام برد. اگر به این عوامل ، نداشتن سیاست مشخص صادراتی و فقدان استراتژی فعال و معین را نیز اضافه کنیم ، وضعیت و مختصات و مشخصات صادرات غیر نفتی بیشتر جلوه گر خواهد شد. کسب درآمد ارزی یکی از مهمترین ابزارهای رشد و توسعه اقتصادی است. این امر که از فروش تولیدات یا خدمات به کشورهای دیگر حاصل می شود می تواند در برقراری موازنه تجاری و ایجاد تعادل اقتصادی کمک شایانی بنماید.
تنوع کالاهای صادراتی ایران
کالاهای صادراتی ایران را می توان به چهار گروه دسته بندی کرد :
کالاهای سنتی و صنایع دستی
فرش دستی مهمترین رقم صادرات این گروه را تشکیل می دهد و بلکه مهمترین رقم کل صادرات غیرنفتی است . گلیم و انواع صنایع دستی نیز بخش دیگری از این گروه است.
کالاهای کشاورزی و دامی
در این گروه می توان به میوه های تازه و خشک ، خاویار ، پنبه ، میگو ، سبزیجات ، پسته ، کشمش ، مغز بادام ، ماهی ، پوست و چرم و کرک ، روده ، کراست ، کتیرا ، زیره ، خرما و زعفران اشاره نمود.
کالاهای معدنی و مصالح ساختمانی
در این گروه مهمترین کالاهای صادراتی عبارتند از سنگ آهن ، سنگ مس ، سنگ روی ، کرومیت ، استرنسیوم ، مولیبدن ، سرامیک ، خاک سرخ ، سنگ گچ ، سنگ مرمر ، نمک طعام و اخیرا آجر تزئینی و شن و ماسه.
کالاهای صنعتی
انواع ملبوس ، تریکو ، کفش ، گوگرد ، لوازم خانگی ، وسایل نقلیه ، پودر لباسشویی و …. از این گروه هستند.
مراحل انجام صادرات
انجام صادرات و فروش کالا در بازارهای خارجی از ظرایف و حساسیت های خاصی برخوردار است ، که عدم توجه به آنها ممکن است سرمایه گذاری های انسانی و مالی را در این خصوص به هدر دهد. صادرات مانند هر کار تجاری دیگر نیازمند آینده نگری ، برنامه ریزی ، آشنایی با روش های علمی ، تحرک لازم و جلب اعتماد خریداران خارجی است. مراحل صدور کالا را می توان به شرح زیر فهرست نمود :
بازاریابی
بازاریابی اولین و مهمترین قدم در انجام صادرات است. شناخت بازارهای خارجی و راه های نفوذ به آن حساسترین مرحله در فروش کالا به خریداران خارجی است. صادرکننده در بدو امر ، نیازمند داشتن اطلاعات از کیفیت کالا ، قیمت و میزان مصرف در بالا خریدار است. دستیابی به این اطلاعات از طریق مذاکره با خریداران ، استفاده از اطلاعات و آمارهای رسمی ، شرکت در نمایشگاه های بین المللی ، مراجعه به سوابق قبلی معاملات ، تماس بارایزن های بازرگانی سفارتخانه ها و اتاق های بازرگانی و همچنین استعلام از موسسات بین المللی و مراکزی که در این موارد خدمات لازم را ارائه می دهند امکان پذیر است. در برخی مواقع خریداران خارجی خود راسا اقدام به برقراری ارتباط و تماس می نمایند که در آن صورت فروشنده امکان بهتری برای گرفتن اطلاعات دارد.
صادرکننده همچنین باید کالاهای رقیب و کیفیت و تنوع و قیمت های آنها را که در بازار مورد نظر وجود دارد ، شناسائی کرده و اطلاعات لازم را در خصوص آنها بدست آورد. این بررسی به او امکان خواهد داد تا به میزان موفقیت یا عدم موفقیت خود پی برده در صورت لزوم تمهیدات لازم را برای یک فروش موفق بدست آورد. نکته مهم دیگری که حائز اهمیت می باشد ، تبلیغات است. امروزه نقش تبلیغات در بازاریابی و فروش بر کسی پوشیده نیست . برای معرفی کالا و ایجاد بازار فروش برای آن الزاما باید از روش های تبلیغاتی بهره گرفت. این روش ها باید متناسب با اخلاقیات و فرهنگ مصرف و جامعه ای که کالا در آن به فروش خواهد رفت باشد. تا مقاومت و بازتاب های منفی ایجاد ننماید.
کسب مجوز صدور
پس از بازاریابی و مذاكره با خريدار يا خريداران خارجي و مشخص شدن قيمت و شرايط تحويل و ساير موارد در صورتي كه صدور كالا نياز به اخذ مجوز از وزارتخانه ها يا سازماني داشته باشد ،‌صادركننده بايد اين مجوزها را كسب نمايد. البته در حال حاضر صدور اغلب كالاها نياز به مجوز داخلي خللي وارد نمايد و يا به دلايلي صادرات آنها مقررات ويژه اي را طلب كند. وزارتخانه هاي صنعتي يا كشاورزي و يا بازرگاني مجوزهاي موردي صادر مي كنند.
تعيين قيمت صادراتي
به موجب قانون صادرات و واردات كميسيون 5 نفره اي موسوم به كميسيون نرخ گذاري مركب از نمايندگان وزارت بازرگاني ، مركز توسعه صادرات ،‌ وزارت صنايع ،‌گمرك ايران و بانك مركزي مسئوليت تعيين قيمت كالاهاي صادراتي را به عهده دارد. بنابراين صادركننده جهت اطلاع از قيمت كالاهاي صادراتي خود بايد به كميسيون مراجعه كند. درصورتي كه براي كالاي وي قبلا نرخي تعيين شده از آن مطلع شود و در غير اين صورت با ارائه اطلاعات لازم درخواست قيمت صادراتي نمايد. اين اطلاعات بايد حاوي نكات زير باشد:
– ريز قيمت تمام شده ارزي و ريالي
– قيمت عمده فروشي داخلي
– قيمت كالاي مشابه خارجي در بازار بين المللي
– مكاتبات و اطلاعات مبادله شده با خريدار ( در صورت نياز )
– قيمت پيشنهادي صادراتي
– ساير اطلاعات درخواستي بر حسب مورد
پس از تعيين قيمت صادراتي توسط كميسيون نرخ گذاري ،‌ صادركننده ملزم است كه معادل قيمت هاي تعيين شده ،‌در صورتي كه كالا پيمان يا تعهد ارزي داشته باشد ،‌ ارز به بانك مركزي معرفي نمايد. اين قيمت همچنين مبناي ارزيابي گمركي صادراتي و ارزشيابي كالا قرار مي گيرد.
صدور پروفرما :
‌در صورتي كه خريدار ،‌انجام معامله را از طريق گشايش اعتبارات اسنادي انجام دهد و يا صدور پروفرما را درخواست نمايد ،‌ صادركننده بايد پروفرما با مشخصات و اطلاعات لازم و توافق هاي انجام شده با خريدار صادر نمايد. معمولا پروفرما حاوي اطلاعات و موارد زير است:
– نام فروشنده و نشاني و تلفن و تلكس و فاكس وي
– نام خريدار و نشاني او
– شماره و تاريخ صدور و پروفرما
– نام و مشخصات فني كالا
– مقدار
– ارزش واحد – ارزش كل
– شرايط پرداخت
– شرايط حمل و تحويل
– مدت اعتبار قيمت پروفرما
– ساير شرايط …
از آنجايي كه عمده صادرات ما به صورت اماني انجام مي پذيرد و كمتر از روش اعتبارات اسنادي استفاده مي شود ،‌اغلب ،‌ صادركننده ي كالاي صادراتي را به كشور خريدار حمل و معامله را در شرايط نقدي يا پرداخت مدت دار در همان محل انجام مي دهد.
تهيه و تدارك و بسته بندي :
در اين مرحله صادركننده بايد كالا را تهيه و يا زمان بندي تهيه آن را با توجه به شرايط معامله آماده نمايد. صادركننده كالا را بايد مطابق شرايط و ويژگي هاي خواسته شده توسط خريدار كه مورد توافق قرار گرفته تهيه و براي آن بسته بندي مناسب تهيه نمايد. بسته بندي بايد متناسب با نوع كالا ، نوع حمل و شرايط عرضه به بازار مصرف باشد. تا ضمن جلوگيري از ايجاد خسارت و ضايعات هنگام حمل و نقل ، جاذبه لازم را در خريدار به وجود آورد.
دريافت گواهي بازرسي كالا
اين گواهي كه معمولا مورد درخواست خريدار كالا است بايد به نحوي كه مورد نظر خريدار است و در قرارداد قيد گريده توسط موسسه مورد توافق اخذ گردد. در مواقعي كه صادرات اماني است ،‌ خريدار در محل كالا را رويت و آنگاه معاله را انجام مي دهد.
صدور فاكتور و اخذ گواهي مبدا
صادركننده در اين مرحله بايد فاكتور فروش كالاي خود را مطابق شرايط پروفرما صادر و به تاييد اتاق بازرگاني و صنايع و معادن برساند. همچنين به درخواست صادركننده ،‌ اتاق بازرگاني گواهي مبدا كالا را صادر خواهد نمود.
سپردن پيمان يا تعهد ارزي
اگر صدور كالاي مورد نظر موكول به سپردن پيمان ارزي باشد ،‌ صادركننده با ارائه مدارك لازم از جمله قيمت مصوب كميسيون نرخ گذاري بايد پيمان ارزي به بانك ( اداره تهاتر و امور صادراتي ) بسپارد. در حال حاضر كه شرايط صدور سهل تر شده است ،‌ به جاي پيمان ارزي ،‌ صادركننده يك ورقه ارزي از بانك ها دريافت و پس از امضاي آن متعهد به بازگرداندن ارز حاصل از صادرات مي گردد – در صورتي كه كالا از سپردن پيمان ارزي معاف باشد ،‌اين مرحله از كار حذف مي گردد.
تعريف پيمان ارزي
پيمان ارزي ،‌ تعدي است كه صادركننده قبل از صدور كالا به بانك مركزي يا به بانك هاي مجاز ديگر به نمايندگي از بانك مركزي و يا به گمرگ به نيابت از بانك مركزي مي سپارد تا ظرف مهلت معيني ( در حال حاضر هشت ماه براي كليه ي كالاها) ارز حاصل از صادرات را مطابق نرخ هاي تعيين شده توسط كميسيون نرخ گذاري به سيستم بانكي كشور برگرداند.
10-عقد قرار داد حمل و بيمه
اگر فروشنده كالاي خود را تحت شرايطي فروخته باشد كه عقد قرارداد حمل در زمره مسئوليت هاي او باشد ،‌ موظف است با يكي از شركت هاي معتبر حمل و نقل بين المللي قرارداد حمل را امضاء و براي اين كار مشخصات دقيق بسته ها ( ابعاد – حجم – وزن ) و محتويات هر بسته و مبدا و مقصد آن را در اختيار شركت حمل و نقل قرار دهد. در مواردي كه علاوه بر حمل ،‌ بيمه نيز از وظايف تلقي و توافق شده است ،‌ فروشنده ضميمه نمودن كالا بايد به مسئوليت هاي خود عمل نمايد .
11-اظهار كالا به گمرك
در اين مرحله كه كالا آماده شده و قرارداد حمل آن امضا گرديده و شركت حمل و نقل كننده مشخص شده است ،‌كالا به گمرك حمل و اظهار نامه خروجي (صادراتي ) آن با ضميمه نمودن اسناد لازم تنظيم و به گمرك ارائه مي گردد. پس از ارزيابي كالا و پلمپ بسته ها ،‌جو از خروجي ( پروانه صادراتي ) اخذ مي گردد.
12- ارسال كالا
صادركننده جواز شده از گمرك را به شركت حمل و نقل تحويل مي دهد. شركت حمل و نقل بر اساس آن بارنامه حمل را صادر و كالا را از گمرك بارگيري و حمل به سوي مقصد نهايي آغاز مي گردد.
بايد در نظر داشت كه براي سهولت ارزيابي و جلوگيري از تخليه و بارگيري هاي متعدد ، مي توان از گمرك درخواست نمود كه ارزيابي در محل انبار فروشنده يا محل كار او صورت گيرد ،‌و يا كالا بدون آن كه از وسيله حمل پياده شود ارزيابي گردد.
13-دريافت واريز نامه يا تصديق صدور
اگر كالا به صورت گشايش اعتبار اسنادي صادر شده باشد ،‌ صادركننده مي تواند با ارائه اسناد حمل و ساير مدارك قيد شده در شرايط اعتبار به بانك طرف حساب خود ، معادل ريالي مبلغ ارزي گشايش شده را به نرخ تعيين شده دريافت و گواهي يا تصديق صدور نيز اخذ نمايد. در صورتي كه معامله از طريق گشايش اعتبار صورت نگرفته باشد ،‌ صادركننده پس از واريز وجه ارزي به بانك ، در مهلت هاي تعيين شده ،‌معادل ريالي و گواهي صدور دريافت مي كند.
نقش و جايگاه صادرات غير نفتي در استراتژي هاي توسعه اقتصادي
اقدام به امر صادرات حساب شده و سنجيده ،‌احتياج به آينده نگري و برنامه ريزي با وسعت نظر به موضوع دارد. انتظار دستيابي به نتايج و بازدهي مثبت از فعاليت ها و سرمايه گذاري صادراتي همراه با شتابزدگي و عملكرد مقطعي در دراز مدت ممكن است هميشه عملي نباشد. بنابراين براي بهبود تجارت و توسعه صادرات غيرنفتي مي بايست خطوط كلي و دورنماي توسعه اقتصادي را مشخص كرد. به بياني ديگر سياست گذاري بر طبق الگو و استراتژي توسعه اقتصادي ، تعيين چارچوب توسعه صادرات و به دنبال آن جايگاه صادرات غيرنفتي را در اين توسعه مشخص خواهد كرد.
اگر بخواهيم رشد و توسعه كشورها را كه در نتيجه برنامه و الگوي خاص صورت گرفته است مشخص و تفكيك كنيم. مي توان كشورها را از زاويه تجارت خارجي به دو دسته كلي درون گرا و برون گرا تقسيم كرد. كشورهاي درون گرا به بياني كشورهاي طرفدار سياست جايگزيني واردات مي باشند و كشورهاي برون گرا ،‌ كشورهاي قائل به صادرات هستند كه سياست بازرگاني خارجي آنها در جهت تشويق صادرات عمل مي كنند سعي ما بر اين است در اينجا هر يك از دو سياست را جداگانه تبيين نماييم و نظراتي كه در توجيه و تفسير هر سياست بيان شده است ( با عنوان نقد و بررسي مطلب ) و برداشتي نسبتا كلي را در خاتمه آورده ايم.
1 ) استراتژي جايگزيني واردات
تعريف : سياست درون نگري اقتصادي و به بيان استراتژي جايگزيني واردات مبتني بر تامين احتياجات بازار داخل كشور با توليدات داخلي مي باشد ،‌به صورتي كه اين توليدات به مرور جايگزين واردات گردند.
نگرش تاريخي
بعد جنگ جهاني دوم با آثاري كه جنگ بر اقتصاد كشورها بر جاي گذاشت و همچنين تاثيرات ناشي از بحران اوايل دهه 1930 سياست كشورهاي در حال توسعه در جهت ايجاد صنايعي كه محصولات آن جايگزين واردات باشد ،‌شكل گرفت . در طول دهه هاي شصت و هفتاد اين استراتژي به تشويق اقتصاددانان سازمان ملل متحد مانند گونار ميردال و پربيش در بيشتر ممالك جهان سوم مورد توجه واقع گرديده و به مورد اجرا گذاشته شده است. شواهد و تجارب بيانگر آن است كه در اكثر قريب به اتفاق كشورهاي در حال توسعه ،‌سياست هاي حمايت از صنايع كه مي بايست در كوتاه مدت صورت گيرد نه تنها ادامه پيدا كرده است ،‌بلكه در اكثر موارد به تعهدات بلند مدت سياسي تبديل شده اند. تا جايي كه حمايت گرايي در كشورهاي صنعتي پيشرفته به عنوان وسيله و ابزاري در جهت تقويت بازارهاي بزرگ صنعتي و انحصاري اعمال مي شود. ايران نيز از اوايل دهه 1340 به اين طرف به خصوص سال هاي قبل از انقلاب از اين استراتژي پيروي كرده است.
به ويژه از سال 1353 با درآمدهاي سرشار حاصل از فروش نفت ايجاد صنايع مونتاژ در كشور بيانگر چنين سياستي در رابطه با جايگزيني ورادت مي باشد. سياستي كه به وابستگي سرمايه داران خارجي و اعمال داخلي آنها ذي نفع اصلي آن بودند و گذشت زمان وابستگي اقتصادي سياسي كشور را بيشتر مي كرد. صنايعي كه تكيه اصلي آن بر مواد اوليه ، نيروي انساني و تكنولوژي خارجي بود.
2) استراتژی توسعه صادرات
تعریف: سیاست برون‌گرایی اقتصادی و به بیان دیگر سیاست توسعه اقتصادی بر اساس «توسعه بخش صادرات» مبتنی‌بر تشویق صادرات در کشور است. یعنی در جهت صادرات کالا و افزایش صادرات کشور و با تأکید بر توسعه صنایعی که از مزیت نسبی برخوردارند و یا اینکه به گونه‌ای امکانات تولیدی دارند.
هدف
تأمین منافع اقتصادی کشور از طریق توسعه و تنوع در صادرات و تحصیل هر چه بیشتر درآمدهای ارزی به کمک آن می‌باشد. به عقیده چنری در کشورهای در حال توسعه صادرات صنعتی نه تنها منبع رشد اقتصادی برای آن‌ها می‌باشد بلکه در برطرف کردن نیازهای ارزی آن‌ها بسیار موثر است. وی معتقد است که در سیاست توسعه بخش صادرات اصول و مکانیسم بازار باید در نظر گرفته شود، چون درغیراین‌صورت صادرات در بازارهای بین‌المللی شکست خواهد خورد و در نتیجه رشد و توسعه اقتصادی هم حاصل نخواهد شد.
نگرش تاریخی

bew144

-4292608890000
-5600701397000

4295775-26606500
دانشگاه آزاد اسلامی
واحد علوم و تحقیقات
تعهدنامه اصالت رساله یا پایان نامه
اینجانب اسحق جمشیدی دانش آموخته مقطع کارشناسی ارشد ناپیوسته در رشته مدیریت بازرگانی که در تاریخ از پایان نامه خود تحت عنوان ” بررسی موانع بلوغ بکارگیری نظام الکترونیکی در اداره امور مالیاتی استان ایلام و ارائه راهکارهای اجرایی مناسب” با کسب نمره ……. ودرجه …………. دفاع نموده ام بدینوسیله متعهدمی شوم:
1)این پایان نامه / رساله حاصل تحقیق وپژوهش انجام شده توسط اینجانب بوده ودر مواردي که از دستاوردهاي علمی وپژوهشی دیگران (اعم از پایان نامه، کتاب، مقاله و … ) استفاده نموده ام، مطابق ضوابط ورویه موجود، نام منبع مورد استفاده وسایر مشخصات آن را درفهرست مربوطه ذکر و درج کرده ام.
2)این پایان نامه / رساله قبلا” براي دریافت هیچ مدرك تحصیلی ( هم سطح، پائین تریا بالاتر) درسایر دانشگاه ها ومؤسسات آموزش عالی ارائه نشده است.
3) چنانچه بعد از فراغت از تحصیل، قصد استفده و هرگونه بهره برداري اعم از چاپ کتاب، ثبت اختراع و … از این پایان نامه داشته باشم، از حوزه معاونت پژوهشی واحد مجوزهاي مربوطه را اخذ نمایم.
4)چنانچه در هر مقطع زمانی خلاف موارد فوق ثابت شود، عواقب ناشی ازآن را می پذیرم و واحد دانشگاهی مجاز است با اینجانب مطابق ضوابط ومقررات رفتار نموده و درصورت ابطال مدرك تحصیلی ام هیچ گونه ادعایی نخواهم داشت.
نام ونام خانوادگی:
اسحق جمشیدی
تاریخ و امضاء:
-552450-5397500
دانشگاه آزاد اسلامي
واحد علوم و تحقيقات ایلام
دانشكده علوم انساني، گروه مدیریت
»M.A پايان‌ نامه براي دريافت درجه كارشناسي ارشد مدیریت «
گرایش: بازار یابی
عنوان:
بررسی موانع بلوغ بکارگیری نظام الکترونیکی در اداره امور مالیاتی استان ایلام و ارائه راهکارهای اجرایی مناسب
استاد راهنما:
دکتر علی یاسینی
نگارش:
اسحق جمشیدی
زمستان 1393
سپاسگزاري
24479254508500
سپاس و آفرين ايزد جهان‌آفرين راست. آن كه اختران رخشان، به پرتو روشني و پاكي اوتابنده‌اند و چرخ گردان به خواست و فرمان اوپاينده. آفريننده‌اي كه پرستيدن اوست سزاوار. دهنده‌اي كه خواستن جز او نيست سزاوار. ارجمند گرداننده‌ي بندگان از خواري.
بر خود لازم مي‌دانم از كليه اساتيد و بزرگواراني كه در اين رهگذر مرا ياري نموده‌اند تشكر و قدرداني نمايم.
تقديم
به تمامی شهدا و جانبازان سرافراز
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده………………………………………………………………………………………………………………………………….1
فصل اول:کلیات تحقیق
1-1مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………3
1-2بیان مسئله………………………………………………………………………………………………………………………..3
1-2-1مدل پژوهش……………………………………………………………………………………………………………….3
1-3 ضرورت انجام تحقیق………………………………………………………………………………………………………4
1-4 اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………………………………….4
1-5سوالات تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………4
1-6 فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………..5
1-7 تعاریف واژگان………………………………………………………………………………………………………………..5
فصل دوم: مروري برادبيات تحقيق
2-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………….7
2-2 تجارت الكترونيكي چيست؟……………………………………………………………………………………………..7
2-3 تعريف و تبيين مفهوم تجارت الكترونيكي ………………………………………………………………………….8
2-4 تاريخچه تجارت الكترونيكي…………………………………………………………………………………………..11
2-5 الگوهای مختلف بلوغ تجارت الكترونيكي ……………………………………………………………………….11
2-5-1 الگوی آسياي جنوب شرقي و اقيانوسيه………………………………………………………………………..11
2-5-2 الگوی سازمان ملل براي بلوغ تجارت الكترونيكي………………………………………………………….12
2-5-3 الگوی مراحل رشد فناوري اطلاعات نولان……………………………………………………………………13
2-5-4 الگوی گارتنر ……………………………………………………………………………………………………………13
2-5-5 الگوی ميسرا و دينگرا…………………………………………………………………………………………………15
2-5-6 الگوی ايالت يوتا……………………………………………………………………………………………………….16
2-5-7 الگوی گروه مشاوره دلويت و تاچ……………………………………………………………………………….17
2-5-8 الگوی نقشه راه تجارت الكترونيكي……………………………………………………………………………..18
2-5-9 الگوی دموکراسي الکترونيکي………………………………………………………………………………………19
2-5-10 الگوی بلوغ دو بعدي……………………………………………………………………………………………….19
2-6 محرك هاي تجارت الکترونیک……………………………………………………………………………………….21
2-6-1 الگوهاي تجارت الکترونیک………………………………………………………………………………………..23
2-7 مفهوم دولت الکترونیک………………………………………………………………………………………………….23
2-7-1 مراحل دولت الکترونيک ……………………………………………………………………………………………25
2-7-2 فرايند استقرار دولت الکترونيک ………………………………………………………………………………….25
2-7-3 شرايط اجرای موفق استراتژی دولت الکترونيک ……………………………………………………………26
2-8 دولت الكترونيك در ايران……………………………………………………………………………………………….33
2-9 بکارگيری تجارت الكترونيكي در شركتها و موسسات…………………………………………………………36
2-9-1چالشهاي SME ها در پذيرش و استفاده از ICT و تجارت الكترونيكي…………………………..40
2-9-2 مزاياي استفاده از تجارت الكترونيكي در SMES…………………………………………………………..41
2-9-3 مشكلات SME ها در پذيرش تجارت الكترونيكي ………………………………………………………42
سياستهاي حمايتي از SMEها در توسعه تجارت لكترونيكي………………………………………….48
تجربه کشورها در حمايت از SMEs برای استفاده از تجارت الکترونيکی……………………….50
2-9-5-1 تجربه انگلستان ………………………………………………………………………………………………….50
2-9-5-2 تجربه يونان ……………………………………………… ……………………………………………………….54
2-9-5-3 تجربه اسكاتلند: …………………………………………………………………………………………………..57
2-9-5-4 تجربه آلمان …………………………………. ……………………………………………………………………58
2-9-5-5 تجربه اتحاديه اروپا……………………………………………… ……………………………………………….60
2-9-5-6 تجربه فنلاند………………………………………………………. ……………………………………………….61
2-9-5-7 تجربه دانمارك……………………………………………………. ……………………………………………….63
2-9-5-8 تجربه مكزيك…………………………………………………….. ……………………………………………….65
2-9-5-9 تجربه ژاپن………………………………………………………… ……………………………………………….66
2-9-5-10 تجربه ايالات متحده………………………………………….. ……………………………………………….67
پیشینه تحقیق. ……………………………………………………….. ……………………………………………….68
2-10-1 پژوهش های داخلی……………………………………………….. ……………………………………………….68
2-10-2 پژوهش های خارجی……………………………………………………………………………………………….69
فصل سوم: روش تحقيق
3-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………..72
3-2 نوع تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………..72
3-3 جامعه آماری و حجم نمونه ……………………………………………………………………………………………72
3-4 روش گردآوری اطلاعات ………………………………………………………………………………………………73
3-5 ابزار گردآوری اطلاعات ……………………………………………………………………………………………….73
3-6روایی و پایایی ………………………………………………………………………………………………………………73
3-7 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات………………………………………………………………………………………74
فصل چهارم: تجزيه وتحليل داده ها
4-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………..76
4-2- آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………………….76
4-2-1جنسیت افراد……………………………………………………………………………………………………………..76
4-2-3 سن افراد پاسخگو……………………………………………………………………………………………………..77
4-2-2 وضعیت تحصیلی………………………………………………………………………………………………………78
4-2-4 سابقه خدمت……………………………………………………………………………………………………………79
4-3 آزمون کولموگوروف اسمیرنوف………………………………………………………………………………………80
4-4-1 آزمون فرضیه اول………………………………………………………………………………………………………81
4-4-2 آزمون فرضیه دوم………………………………………………………………………………………………………82
4-4-3 آزمون فرضیه سوم……………………………………………………………………………………………………..84
4-4-4 آزمون فرضیه چهارم…………………………………………………………………………………………………..85
فصل پنجم: نتايج وپيشنهادات
5-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………..88
5-2 بيان نتايج…………………………………………………………………………………………………………………..88
5-2-1 نتيجه فرضيه اول……………………………………………………………………………………………………….88
5-2-2 نتيجه فرضيه دوم……………………………………………………………………………………………………….89
5-2-3 نتيجه فرضيه سوم………………………………………………………………………………………………………89
5-2-4 نتيجه فرضيه چهارم……………………………………………………………………………………………………90
5-3 پيشنهادهای مبتنی بر یافته های پژوهش…………………………………………………………………………..91
5-4 راهکارهاي اجرايي براي رفع موانع…………………………………………………………………………………..92
5-5 توصیه به پژوهشگران……………………………………………………………………………………………………..92
5-6 محدویت ها و موانع پژوهش………………………………………………………………………………………..93
منابع وماخذ
الف : منابع فارسي…………………………………………………………………………………………………………………94
ب : منابع انگليسي………………………………………………………………………………………………………………..95
پيوست ها …………………………………………………………………………………………………………………………..96
فهرست جداول
جدول (2-1 )خدمات اصلی دولت……………………………………………………………………………………….. 33
جدول (3-1)نتایج حاصل از آزمون آلفای کرونباخ برای پرسشنامه موانع تجارت الکترونیک…………..74
جدول (4-1) وضعیت پاسخگویان بر حسب جنس…………………………………………………………………..76
جدول (4-2) وضعیت پاسخگویان بر حسب سن……………………………………………………………………..77
جدول (4-3) وضعیت پاسخگویان بر حسب تحصیلات…………………………………………………………….78
جدول (4-4) وضعیت پاسخگویان بر حسب سابقه خدمت………………………………………………………..79
جدول (4-5) نتایج آزمون تک نمونه برای بررسی فرضیه فقدان منابع مالی و بکار گیری تجارت الکترونیک……………………………………………………………………………………………………………………………82
جدول (4-6) نتایج آزمون تک نمونه برای بررسی فرضیه مشکلات فني در اداره امور مالیاتی و بکار گیری تجارت الکترونیک ………………………………………………………………………………………………………83
جدول (4-7) نتایج آزمون تک نمونه برای بررسی فرضیه موانع رفتاري/ فرهنگي در اداره امور مالیاتی و بکار گیری تجارت الکترونیک……………………………………………………………………………………………..84
جدول (4-8) نتایج آزمون تک نمونه برای بررسی فرضیه عدم آمادگي و تمايل مشتريان و بکار گیری تجارت الکترونیک…………………………………………………………………………………………………………………85
جدول (4-9) نتایج آزمون اولویت یابی فریدمن برای شاخص های دخیل در بلوغ تجارت الکترونیک……….86
فهرست نمودار ها
نمودار (4-1) وضعیت پاسخگویان بر حسب جنس…………………………………………………………………..77
نمودار (4-2) وضعیت پاسخگویان بر حسب سن …………………………………………………………………….78
نمودار (4-3) وضعیت پاسخگویان بر حسب تحصیلات……………………………………………………………79
نمودار (4-4) وضعیت پاسخگویان بر حسب سابقه خدمت………………………………………………………..80
فهرست شکل ها
شكل (2-1) تعريف كسب و كار الكترونيكي و تجارت الكترونيكي………………………………………………8
شکل(2-2) مراحل مختلف مدل هاي يازده گانه بلوغ تجارت و دولت الكترونيك…………………………20
شكل(2-3) مراحل توسعه تجارت الكترونيكي در شركتهاي كوچك و متوسط………………………………38
شكل(2-4) مراحل توسعه تجارت الكترونيكي در شركتهاي كوچك و متوسط………………………………40
شكل(2-5) موانع بكار گيري تجارت الكترونيكي در شركتهاي كوچك و متوسط برخي كشورهاي امريكاي جنوبي…………………………………………………………………………………………………………………… 45

چکیده:
پژوهش حاضر با هدف تعیین موانع بلوغ بکارگیری نظام الکترونیکی در اداره امور مالیاتی استان ایلام انجام گرفت. جامعه آماری این پژوهش تمامی مدیران، کارکنان و سرپرستان واحدهای مختلف درسطوح مختلف سازمانی در اداره امور مالیاتی استان ایلام می باشد. حجم كل جامعه آماري برابر با 230 نفر ( 230= N ) بوده که حجم نمونه آماری با استفاده از جدول مورگان برابر 146نفر به دست آمد. در این پژوهش جهت جمع آوری داده ها از پرسشنامه عزیزی و حسینی شامل 21سوال و 4 مولفه استفاده گردید. روایی این پرسشنامه از طریق روایی صوری و محتوایی تایید و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ 832/ برآورد شد. به منظور بررسی موضوع چهار فرضیه‌ تدوین شد و به منظور تجزیه و تحلیل داده‌های جمع‌آوری شده از آزمونT استفاده گردیده، نتایج به دست آمده نشان داد که: نبود منابع مالی لازم موجب بکارگیری نظام الکترونیکی در اداره امور مالیاتی استان ایلام نمی شود. مشکلات فني، موانع رفتاري/ فرهنگي و عدم آمادگي و تمايل مشتريان در اداره امور مالیاتی استان ایلام مانع بکارگيري تجارت الکترونيکي می شود.
کلمات کلیدی: نظام الکترونيکي، بلوغ نظام الکترونيکی ، اداره امور مالیاتی ، استان ایلام.
فصل اول
کلیات تحقیق
1-1مقدمه
پيشرفت فناوري ارتباطات و اطلاعات در سايه تحول علم کامپيوتر سبب تغييرات شگرفي در دنياي کسب و کار شده است. اگر چه بحران شرکت هاي فعال در تجارت الکترونيکي و اصطلاحا شرکت هاي دات کام در سال هاي اخير موجب ترديد در مورد مزايا و کارايي تجارت الکترونيکي شده است اما بايد توجه داشت كه ادامه حيات تجاري در دنياي الکترونيکي نياز به قابليت هاي الکترونيکي دارد(حنفی زاده،1390). براي موفقيت در دنياي الکترونيکي و تجارت الکترونيکي اولين و مهمترين گام برنامه ريزي جهت شناسايي موانع، بکارگيري تجارت الکترونيکي مي باشد. سازمان ها براي طراحي و اجراي مناسب استراتژي هاي بکارگيري EC نياز به آگاهي از موانع بکارگيري تجارت الکترونيکي دارند. اين موانع هم حالت داخلي و هم خارجي دارند. براي بکارگيري موفقيت آميزEC سازمان بايد مجموعه اي از منابع و قابليت هاي داخلي را دارا باشد، همچنين بايد زيرساختارهاي لازم محيطي و خارجي که مربوط به مسا ئلي از قبيل زيرساختار حقوقي و قانوني، آمادگي و قابليت لازم شرکاء و فضاي رقابتي مناسب وجود داشته باشند. در ايران بکارگيري تجارت الکترونيکي در مراحل مقدماتي قرار دارد و عمدتاً به عنوان ابزار تبليغاتي تلقي مي گردد. براي اين که یک سازمان بتواند از اين مرحله فراتر برود و مزاياي متعددEC را جذب نمايد بايد موانع مربوطه را شناسايي کند (سهرابی و خانلری ، 1389) .
در این فصل ابتدا به بیان مسئله و ضرورت انجام پژوهش پرداخته می شود سپس فرضیات، اهداف پژوهش و تعریف واژگان خواهد آمد.
1-2 بیان مسئله تحقیق
پيشرفت هاي صورت گرفته در زمينه فناوري اطلاعات و ارتباطات و همچنين پيدايش اينترنت، مفاهيم جديدي را با خود وارد دنياي کسب و کار و مديريت كرده اند که از آن جمله مي توان به سازمان هاي مجازي، تجارت الکترونيکي، کسب و کار الکترونيکي و بسياري مفاهيم الکترونيکي ديگر اشاره کرد. رشد و پيشرفت فناوري اطلاعات در حال متحول كردن اقتصاد است . جستجو براي دستيابي به روش هاي كاراتر براي انجام امور تجاري منجر به ايجاد انقلابي در عرصه تجارت شده است . اين انقلاب را تجارت الكترونيكي ناميده اند.
مک گریگور و ورازلیک (2009)معتقدند که تجارت الکترونیکی می تواند به عنوان مزیت رقابتی مطرح گردد، زیرا باعث کاهش هزینه ها و دستیابی به مشتریان بالقوه در سراسر جهان می گردد. این محققان موانع را در دو گروه خیلی سخت و گروه نامتناسب نامگذاري کردند .
باتوجه به مسایل ذکر شده سوال اصلی پژوهش حاضر این است که موانع بلوغ تجارت الکترونیک اداره امور مالیاتی ایلام کدامند ؟
410845410210نبود منابع مالي
مشکلات فني
موانع رفتاري/ فرهنگي
عدم آمادگي و تمايل مشتريان
بکارگيري نظام الکترونيکي
00نبود منابع مالي
مشکلات فني
موانع رفتاري/ فرهنگي
عدم آمادگي و تمايل مشتريان
بکارگيري نظام الکترونيکي
1-2-1 مدل مفهومی پژوهش
1-3ضرورت انجام تحقیق
بحث تجارت الکترونيکي اکنون در صدر اولويت هاي سازمان هاي متفاوت قرارگرفته است. هر سازماني که توجه لازم را به تجارت الکترونيکي نداشته باشد در کوتاه مدت با کاهش سودآوري و در بلندمدت با احتمال حذف حيات خود روبرو مي شود. به همين دليل برنامه ريزي در راستاي بکارگيري EC يکي از اقدامات استراتژيک سازمان ها مي باشد. يکي از مهمترين مراحل در برنامه ريزيEC شناسايي موانع بکارگيري آن، در سازمان و ارايه راهکارهاي اجرايي براي رفع آنها مي باشد. در اين راستا در اين تحقيق به شناسايي موانع بکارگيري تجارت الکترونيک در اداره امور مالیاتی ایلام پرداخته و راهکارهاي اجرايي براي رفع آنها بیان می گردد.
1-4اهداف تحقیق
هدف اين تحقيق عبارت است از بررسی موانع بکارگيري نظام الکترونيکي در اداره امور مالیاتی استان ایلام و ارائه راهکارهاي اجرايي براي رفع آنها که از ترکيب دو هدف زيرحاصل مي شود:
۱- بررسی موانع ومحدوديت هاي بکارگيري تجارت الکترونيکي در اداره امور مالیاتی استان ایلام
۲- ارائه راهکارهاي اجرايي و عملی براي رفع يا کاهش آن موانع.
1-5 سوالات پژوهش
1-آیا نبود منابع مالي لازم در اداره امور مالیاتی استان ایلام مانع بکارگيري نظام الکترونيکي مي باشد؟
2-آیا مشکلات فني در اداره امور مالیاتی استان ایلام مانع از بکارگيري نظام الکترونيکي مي باشد؟
3-آیا موانع رفتاري/ فرهنگي در اداره امور مالیاتی استان ایلام مانع از بکارگيري نظام الکترونيکي مي باشد؟
4-آیا عدم آمادگي و تمايل مشتريان اداره امور مالیاتی استان ایلام مانع از بکارگيري نظام الکترونيکي مي باشد؟
1-6 فرضيه‏هاي تحقیق
1-نبود منابع مالي لازم در اداره امور مالیاتی استان ایلام مانع از بکارگيري نظام الکترونيکي مي باشد.
2-مشکلات فني در اداره امور مالیاتی استان ایلام مانع از بکارگيري نظام الکترونيکي مي باشد.
3-موانع رفتاري/ فرهنگي در اداره امور مالیاتی استان ایلام مانع از بکارگيري نظام الکترونيکي مي باشد.
4-عدم آمادگي و تمايل مشتريان اداره امور مالیاتی استان ایلام مانع از بکارگيري نظام الکترونيکي مي باشد.
1-7تعاریف واژگان
تجارت الکترونیک:
تعریف مفهومی:
تجارت الکترونیکی راه و روش جدید کسب و کار بصورت الکترونیکی و با استفاده از شبکه ها و اینترنت می باشد در این روش فرایند خرید و فروش یا تبادل محصولات، خدمات و اطلاعات از طریق شبکه هاي کامپیوتري و مخابراتی از جمله اینترنت صورت می گیرد (حنفی زاده ، 1390).
بلوغ تجارت الکترونیک
تعریف مفهومی:
بلوغ تجارت الکترونیکی شرکتها را می توان تناسب درجه آمادگی الکترونیکی شرکتها در تجارت الکترونیکی دانست (حاجی کریمی،1387).
تعریف عملیاتی:
میزان بلوغ تجارت الکترونیک با عواملی هم چون آیا سازمان نرم افزار و سخت افزارهای لازم را خریداری می کند؟آیا سازمان جهت آموزش کارکنان هزينه های لازم را انجام می دهد؟ آیا سازمان هزينه های اشتراک اينترنت را می پردازد؟ آیا سازمان هزينه های نگهداري مداوم را می پردازد؟ آیا استانداردهای ايمني پذيرفته شده در فضاي اينترنتي وجود دارد؟ و هزينه خريد و نصب نر م افزار و سخت افزار، هزينه آموزش کارکنان، نبود سيستم مناسب براي شناسايي هويت طرف مقابل در فضاي اينترنتي و هزينه اشتراک اينترنت و … سنجیده می شود. که توسط پرسشنامه سنجیده می شود.
فصل دوم
ادبیات و پیشینه پژوهش
2-1 مقدمه
به كارگيري نوآوري هاي فناوري در زمينه هاي تجاري تأثيرات شگرفي داشته است .به كارگيري نوآوريهاي فناوري نوعي تغيير است كه بر فراگردها و اجزا ي نظام تجاري تأثير گذار بوده و جهت اين تاثيرات نيز معمولا مثبت است. يكي از نوآوريهاي مذكوربه كارگيري ابزارهاي الكترونيكي و به ويژه اينترنت در نظام تجاري است. اين نوآوري و تغيير كه تجارت الكترونيكي نام دارد مزاياي متعددي براي سازمانها به همراه دارد، به همين دليل بسياري از شركتها نسبت به استفاده از آن تمايل دارند. بكارگيري تجارت الكترونيكي اكنون يك گزينه اختياري نيست بلكه نوعي اجبار است و شركتها ناگزير از به كارگيري آن هستند(پورتر،2009).
هدف از این بخش بررسی پژوهش ها و مطالعاتی است که در زمینه نظاه الکترونیکی و تجارت الکترونیک انجام گرفته است. این قسمت از تحقیق خواننده را با کارها و زمینه های قبلی و همچنین با حیطه موضوع مورد مطالعه آشنا می سازد. این فصل به دو بخش تقسیم شده است. در بخش اول به مطالعه مبانی نظری و تحقیق های انجام شده در ارتباط با موضوع و در بخش دوم مبانی نظری و مطالعات و بررسی های انجام شده ذکر می شود، در نهایت به جمع بندی فصل پرداخته می شود.
بخش اول: مبانی نظری تجارت الکترونیک
2-2 تجارت الكترونيكي چيست؟
پيشرفت هاي صورت گرفته در زمينه فناوري اطلاعات و ارتباطات و همچنين پيدايش اينترنت، مفاهيم جديدي را با خود وارد دنياي کسب و کار و مديريت كرده اند که از آن جمله مي توان به سازمان هاي مجازي، تجارت الکترونيکي، کسب و کار الکترونيکي و بسياري مفاهيم الکترونيکي ديگر اشاره کرد. رشد و پيشرفت فناوري اطلاعات در حال متحول كردن اقتصاد است. جستجو براي دستيابي به روش هاي كاراتر براي انجام امور تجاري منجر به ايجاد انقلابي در عرصه تجارت شده است. اين انقلاب را تجارت الكترونيكي ناميده اند. به طور كلي تجارت الكترونيكي عبارت است از خريد و فروش كالاها، خدمات و اطلاعات با استفاده از شبكه هاي كامپيوتري از جمله اينترنت(توربان،2002).
2-3 تعريف و تبيين مفهوم تجارت الكترونيكي
تعاريف زيادي از تجارت الكترونيكي ارائه شده است. بسياري نويسندگان معتقدند تجارت الكترونيكي هرگونه مبادله‌ و يا تراكنشي است كه بين سازمان و يك عنصر محيطي نظير مشتري، شركتهاي همكار و يا دولت با استفاده از ابزارهاي الكترونيكي اتفاق مي‌افتد. برخي ديگر نيز آنرا فقط شامل خريد و فروش الكترونيكي كالا برروي شبكه‌هاي الكترونيكي و كامپيوتري مي‌دانند (توربان 2002، استينفلد 1998، زواس 1998). به‌عنوان مثال توربان (2011) معتقد است تجارت الکترونيکی عبارتست ازفرايند مبادله كالا، خدمات و اطلاعات از طريق شبكه‌هاي رايانه‌اي از جمله اينترنت.
بر اين اساس، در اين تعريف تجارت الكترونيكي و كسب و كار الكترونيكي بر دو محور اساسي فرآيندها و فناوري اطلاعات استوار مي‌باشد.
807720113665مبادله
كسب و كار (CRM,SCM,ERP)
تك رسانه‌اي، يك طرفه، غير فراگير، محلي، غير تعاملي
چندرسانه‌اي، دوطرفه، فراگير، جهاني ، تعاملي
تعداد و نوع
فعاليتهای
تجاری
نوع و تعداد ابزارهای الکترونيکی مورد استفاده
کسب و کار الکترونيکی کامل
تجارت*
00مبادله
كسب و كار (CRM,SCM,ERP)
تك رسانه‌اي، يك طرفه، غير فراگير، محلي، غير تعاملي
چندرسانه‌اي، دوطرفه، فراگير، جهاني ، تعاملي
تعداد و نوع
فعاليتهای
تجاری
نوع و تعداد ابزارهای الکترونيکی مورد استفاده
کسب و کار الکترونيکی کامل
تجارت*

3850005214630تجارت الكترونيكي كامل
00تجارت الكترونيكي كامل

*(قرارداد، مذاكره، مناقصه،مزايده، پرداخت، سفارش، تحويل و…)
شكل (2-1) تعريف كسب و كار الكترونيكي و تجارت الكترونيكي( توربان، 2011).
در اين تعريف، مبادله الكترونيكي عبارت است از انتقال مالكيت جنس و يا تحويل خدمات در مقابل دريافت پول از طريق ابزارهاي پيشرفته اطلاعاتي و ارتباطي. در اين تعريف مبادله الكترونيكي، هيچگونه فرآيند و يا فعاليت ديگري را غير از انتقال پول و انتقال مالكيت يا ارائه خدمات پوشش نمي‌دهد. با افزايش اهميت و يا تعدد مبادلات الكترونيكي، يكسري فعاليت هاي پشتيباني در حمايت از مبادله نياز است (نظير قرارداد، مناقصه، مزايده و…)، كه آنرا بازرگاني و يا تجارت الكترونيكي گويند. بنابراين تجارت الكترونيكي شامل انجام هريك از فعاليتهاي قرارداد، مذاكره، مناقصه، پرداخت، سفارش، تحويل و… از طريق فناوري‌هاي پيشرفته اطلاعاتي و ارتباطاتي است. براي پشتيباني از بازرگاني يا تجارت يكسري فرآيندهاي تكميلي نظير مديريت ارتباط با مشتري، مديريت زنجيره عرضه و طرح‌ريزي منابع داخلي لازم است. انجام هريك از اين فرآيندها از طريق ابزارهاي پيشرفته اطلاعاتي و ارتباطي را كسب وكار الكترونيكي گويند. منظور از ابزارهاي پشرفته اطلاعات و ارتباطات ابزارهايي است كه حداقل 60 درصد از ويژگي‌هاي فناوري‌هاي نو نظير جهاني بودن، دوطرفه بودن، چندرسانه‌اي بودن ، فراگير بودن و تعاملي بودن را دارا باشد. عقيده بر آن است كه بيشترين امتياز را از اين ويژگي‌ها، اينترنت و كمترين امتياز را شايد بتوان گفت ارتباطات رو در رو به خود اختصاص مي‌دهد(توربان، 2011).
همانند اکثر مفاهيم و اصطلاحات کسب و کار واژه تجارت الکترونيکي از نظر معني با کثرت تعاريف روبرو بوده و تعريف واحدي از آن ارائه نشده است چافي (2002) تجارت الکتر ونيکي را خريد و فروش محصولات از طريق شبکه اينترنت مي داند.
کالاکوتا و وينستون(1997) تجارت الکترونيکي را از چهار ديدگاه تعريف مي کنند:
1- ديدگاه ارتباطات: تجارت الکترونيکي يعني انتقال اطلاعات، کالاها، خدمات و يا پرداخت وجه توسط وسايل الکترونيکي.
2- ديدگاه بهنگام : تجارت الکترونيکي يعني خريد و فروش اطلاعات و کالاها بصورت بهنگام.
3- ديدگاه خدماتي: تجارت الکترونيکي ابزاري است که به طور هم زمان باعث کاهش هزينه و افزايش سرعت و کيفيت مي گردد.
۴ -ديدگاه فرآيند تجاري: تجارت الکترونيکي يعني خريد و فروش اطلاعات و کالاها به صورت به هنگام.
همان گونه که مشاهده مي شود درتعاريف EC نوعي واگر ايي مشاهده مي شود.
ويگاند(1997) و کولچیا (2000) عمده ترين دلايل اين عدم توافق و واگرايي را در موارد زير مي دانند:
۱- تنوع شغل و تخصص محققان تجارت الکترونيکي،
۲- جهت گیري حرفه اي فرد محقق،
۳- نوع فناوري اطلاعات بکارگرفته شده،
4- کالاها و خدماتي که هسته اصلي تعريف EC را تشکيل مي دهند.
بلوغ تجارت الکترونیکی شرکتها را می توان تناسب درجه آمادگی الکترونیکی شرکتها در تجارت الکترونیکی دانست (حاجی کریمی،1387).
با استفاده از مدلهاي تجارت الکترونیکی می توان وضعیت موجود یک کسب و کار را استخراج کرده و بر مبناي آن ،وضعیت مطلوب را نیز مشخص کرد سپس استراتژي هاي گذار و دستیابی را شناسایی کرد(حسنقلی پور، 1390).
تاتگلو و کولا(2011) عوامل تاثیر گذار بر تمایل سازمانها در استفاده از تجارت الکترونیکی را شامل موارد توسعه بازار،کارایی فروش و ترفیع، قابلیت دسترسی آسان ،کاهش هزینه می دانند .
جاوالگی و رامسی (2012) در پژوهش خود به بررسی عوامل زیر ساختی موثر بر تجارت الکترونیکی پرداختند و این عوامل را در چهار دسته، زیر ساخت تجاري، زیر ساخت فرهنگی و اجتماعی، زیر ساخت دولتی و قانونی، زیر ساخت فناوري اطلاعات و ارتباطات دسته بندي نمودند .
2-4 تاريخچه تجارت الكترونيكي
سالها از اختراع تلفن توسط الكساندرگراهام بل مي گذرد . اختراع بل در سال ١٨٧٦ ، تجارت الكترونيكي را به گونه اي كه امروز شناخته مي شود، پي ريزي كرد . برخي براين عقيده اند كه به كارگيري عدد بي اهميت صفر ( ٠) در محاسبات رقمي، ستون فقرات تجارت الكترونيكي است كه از شبه قاره هند سرچشمه مي گيرد. تجارت الكترونيكي در شكلي كه امروزه شيوه كاركردن همه ما را متحول كرده است، ريشه در همگرايي خلاق كامپيوتر و تلفن دارد . امروزه پست الكترونيكي تبديل به يكي از عمومي ترين ابزارهاي تجاري و كسب اطلاعات از طريق جستجوي سايت هاي وب، شده است . اين امكان عملا تحت تأثير همگرايي خلاق تلفن و كامپيوتر، به واسطه اينترنت در اختيار جامعه قرار مي گيرد . تاريخچه تجارت الكترونيكي به شكل امروزين آن، ريشه در دو پديده دارد: اينترنت و مبادله الكترونيكي داده ها(EDI) منشاء زماني هر دو اين پديده ها به دهه ١٩٦٠ باز مي گردد(حسنقلی پور، 1384).
2-5 الگوهای مختلف بلوغ تجارت الكترونيكي
نظريه پردازان تجارت و دولت الكترونيك، مدل هاي مختلفي را براي بلوغ الکترونيکي اين فرايندها ارايه كرده اند . به طور كلي با استفاده از مدل هاي بلوغ تجارت و دولت الكترونيكي مي توان وضعيت موجود يك كسب وكار را استخراج كرده و بر مبناي آن، وضعيت مطلوب ر ا نيز مشخص كرد . سپس استراتژي هاي گذار و دستيابي به وضعيت مطلوب را شناسايي كرد (خاکی، 1372) در اين بخش مدل هاي مختلف بلوغ كه توسط صاحب نظران ارايه شده است، به صورت مختصر مورد بررسي قرار مي گيرد.
2-5-1 الگوی آسياي جنوب شرقي و اقيانوسيه
در اين مدل، مراحل بلوغ دولت الکترونيکي آسياي جنوب شرقي و اقيانوسيه در شش مرحله به ترتيب زير ارايه شده است: (وسکوت، 2001)
١. راه اندازي سيستم پست الكترونيكي و شبكه داخلي
٢. ايجاد امكان دسترسي عمومي و بين سازماني به اطلاعات
٣. ايجاد امكان ارتباط دو طرفه
٤. امكان تبادل ارزش
٥. دموكراسي ديجيتالي
٦. دولت يك پارچه
2-5-2 الگوی سازمان ملل براي بلوغ تجارت الكترونيكي
سازمان ملل متحد براي شناسايي سطح بلوغ تجارت الكتر ونيكي در سازمان ها، در سال ٢٠٠٠ مدلي پنج مرحله اي با عنوان مدل بلوغ تجارت الكترونيكي معرفي كرده است . تأكيد اين مدل كه از ديدگاه كاربردی برخوردار است، بر كاربران و تعداد و نوع خدماتي است كه اين پنج مرحله عبارتند از: (سازمان ملل متحد،2000) .
*مرحله اول، حضور اوليه: در مرحله حضور اوليه، سازمان به حضور در وب و ايفاي نقش در تجارت الكترونيكي متعهد مي شود . به صورت ايستا در وب حضور پيدا كرده و اطلاعات بسيار كمي به كاربران ارايه مي كند و سايت سازمان بسيار كم به روز مي شود . از جنبه دولت الكترونيكي، كشور متعهد مي شود تا وارد حوزه دولت الكترونيكي شود . سايت هاي رسمي ولي محدود و مستقل از يكديگر به وجود مي آيند، كه اطلاعات سازماني و سياست هاي آن سازمان را به صورتي ايستا در اختيار كاربران قرار مي دهند.
*مرحله دوم، توسعه : در مرحله توسعه حجم و به روز بودن اطلاعات و تعدا د صفحات وب افزايش مي يابد . همراه با افزايش تعداد وب سايت هاي دولتي، حضور دولت بر شبكه افزايش مي يابد . محتويات وب سايت ها شامل اطلاعات پوياتر و ويژه تري مي شود و به طور مداوم و مستمر به روز مي شود . علاوه بر اين، سايت ها ممكن است به سايت هاي ديگر نيز اتصال داشته باشند.
*مرحله سوم، تعاملي : در حالت تعاملي وضعيت بهتر از دو حالت قبلي مي شود، كاربران مي توانند با سازمان ارتباط برقرار كرده، درخواست كرده و فرم هايي را از سايت دريافت كنند . در اين مرحله حضور دولت در شبكه وب جهاني به ميزان فراواني گسترش مي يابد و حجم وسيعي از موسسات و خدمات دولتي بر روي شبكه قابل دسترسي خواهند بود.
*مرحله چهارم، مبادله اي : مبادله كالا، مباحث امنيتي و خريد محصولات در اين مرحله محقق مي شوند. امكان انجام مبادلاتي مانند دادن رواديد، گذرنامه، ثبت وفات و تولد، اعطاي گواهينامه ها، كه به ا منيت و محرمانه بودن نياز دارند، به صورت كامل از طريق اينترنت وجود دارد . در اين مرحله كاربر مي تواند بهاي خدمات و كالاها، صورت حساب ها و ماليات را به صورت به هنگام بپردازد . امضاي ديجيتالي نيز به منظور تسهيل تشريفات كار و ايجاد ارتباط با دولت، مورد استفاده قرار ميگيرد.
*مرحله پنجم، يكپارچه : مرحله بي سيم مرحله اي كاملا يك پارچه از كاركردهاي الكترونيكي و ارايه خدمات بين بخش هاست. در اين مرحله ظرفيت كامل خدمات به صورت « بسته واحد » وجود دارد و كاربران همه نوع خدمات را مي توانند از سازماندريافت كنند . از جنبه د ولت الكترونيكي، در اين مرحله تمامي خدمات دولتي از طريق دولت الكترونيكي ارايه مي شود( سازمان ملل متحد،2000).
2-5-3 الگوی مراحل رشد فناوري اطلاعات نولان
نولان در سال ١٩٧٩ مراحل رشد سيستم هاي اطلاعاتي در سازمان ها را در شش مرحله معرفي كرد. اين شش مرحله عبارتند از:
١. ابتدايي،
٢. بسط و توسعه،
٣. كنترل،
٤. يك پارچه سازي،
٥. مديريت داده ها و
6.بلوغ
2-5-4 الگوی گارتنر
در سال ٢٠٠٢ دو مدل توسط گروه كاري گارتنر توسعه داده شد. يكي براي پياده سازي تجارت الکترونيکي و ديگري براي بلوغ دولت الکترونيکي، كه هر دو در چهار سطح انجام مي شوند.
2-5-4-1 الگوی بلوغ دولت الكترونيكي گارتنر
چهار سطح مدل بلوغ دولت الكترونيكي گارتنر عبارتند از:
*مرحله اول، اطلاع رساني مرحله ابتدايي اجراي دولت الكترونيكي، حضور بر روي وب و فراهم آوردن اطلاعات مربوطه براي استفاده عمومي است. شكل وب سايت در اين مرحله شبيه به يك كتاب راهنماست.
*مرحله دوم، تعامل: در مرحله دوم، تعامل بين دولت، بخش بازرگاني و شهروندان تشويق مي شود . مردم مي توانند از طريق پست الكترونيكي از مراكز دولتي اطلاعات لازم را اخذ كنند . در اين مرحله، امكان استفاده از موتورهاي جستجو براي كسب اطلاعات و امكان بارگذاري كردن اسناد و فرم هاي مربوطه وجود خواهد داشت.
*مرحله سوم، مبادله (تراكنش): در اين مرحله، پيچيدگي فناوري افزايش مي يابد و همراه با آن ارباب رجوع نيز منتفع مي شود و مبادلات با حجم زياد و پيچيده نيز بدون مراجعه به دفاتر دولتي قابل اجراست . به طور مثا ل خدمت رساني به هنگام، پرداخت ماليات، تمديد يا اخذ مجوزها، اخذ گذرنامه و رواديد و رأي گيري به هنگام در اين مرحله صورت مي گيرد.
*مرحله چهارم، تغيير شكل : در اين فاز، همه سيستم هاي اطلاعاتي يك پارچه اند و مردم امكان استفاده از خدمات دولت را از يك مكان مجازي خواهند داشت . بهترين پيچيدگي موجود در اين مرحله، مربوط به بخش داخلي است كه نيازمند تغيير اساسي در فرهنگ سازماني، فرآيندها و مسئوليت ها در درون دولت است . كارمندان دولت در بخش هاي مختلف بايد با يكديگر به شكل کاملا خودكار كار كنند . در اين مرحله صرفه جويي در هزينه ها و كارايي و رضايت مشتري به بالاترين حدممكن مي رسد(گارتنر،2002) .
2-5-4-2 الگوی بلوغ تجارت الكترونيكي گارتنر
چهار سطح مدل بلوغ تجارت الكترونيكي گارتنر عبارتند از
*سطح يک، حضور اوليه: در اين مرحله از اينترنت براي ارايه اطلاعات شرکت و بروشورهاي آن استفاده مي شود و بيشتر جنبه اطلاع رساني دارد.
*سطح دو، پيشروي : برخي از ويژگي ها مانند موتور جستجو، اطلاعات تفصيلي درباره محصول و قابليت تعامل با شرکت به سايت افزوده مي شود . در واقع در اين مرحله خدمات اساسي به مشتري ارايه مي شود.
*سطح سه، يک پارچگي كسب وكار : در اين مرحله ويژ گي هاي بيشتري از جمله امكان مبادله/معامله، با توجه به نيازهاي خاص مشتريان به سايت افزوده مي شود.
*سطح چهار، دگرگوني كسب وكار : در اين مرحله تأمين کنندگان و مشتريان نيز يکپارچه مي شوند . در اين سطح، خدمات برتر به مشتريان ارايه شده و تعديلات پيشرفت هاي در سايت صورت مي پذيرد(گارتنر، 2002).
2-5-5 الگوی ميسرا و دينگرا
ميسرا و دينگرا مدلي را پيشنهاد كرده اند كه ديدگاهي سازماني نسبت به بلوغ دولت الكترونيكي دارد . تأكيد اين مدل بر مراحلي است كه سازمان ها در پياده سازي تجارت الكترونيك طي مي كنند . اين مدل شش سطح را براي بلوغ الكترونيكي معر في مي كند كه عبارتند از : (میسرا و دینگرا، 2002).
*سطح اول، بسته: در اين مرحله سازمان از فناوري اطلاعات و ارتباطات در اداره امور استفاده نمي كند و حتي هيچ طرح يا برنامه اي نيز براي استفاده از آن در آينده نزديك ندارد. اين وضعيت ممكن است ناشي از عدم آشنايي با فناوري هاي ارتباطات و اطلاعات، نبود منابع كافي و نداشتن تفكر استراتژيك باشد. در نتيجه سازمان بر حسب ميزان ارتباط و سهيم كردن ديگران در اطلاعات دولت الكترونيكي، در وضعيت بسته قرار دارد.
*سطح دوم، مقدماتي : در اين سطح، سازمان نخستين گام ها را براي اتوماسيون كردن فرآيندهايش بر مي دارد، اما اساس آن فاقد كل نگري و عموميت كافي است. در اين سطح، هيچ تلاش سازمان يافته اي به منظور فراهم كردن مقدمات ايجاد دولت الكترونيكي صورت نمي گيرد. به علت نداشتن يك برنامه كلي و رهبري نظام مند، بسياري از تلاش هاي صورت گرفته به پايان نرسيده و عمومًا ن يمه كاره رها مي شوند. از بين اقدامات پراكنده اي كه صورت مي گيرد، بعضي از آن ها ممكن است كه با موفقيت روبه رو شوند، اما به طور كلي سازمان تعهد لازم را براي ايجاد دولت الكترونيكي به صورت يك عمل برنامه ريزي شده ندارد.
*سطح سوم، مرحله برنامه ريزي شده : در اين م رحله از يك رويكرد سيستماتيك استفاده مي شود. در اين سطح سازمان به طور واضح و آشكار داراي چشم انداز تعريف شده، اهداف كلي و اهداف فرعي براي دولت الكترونيكي است. به علاوه مطالعه ارزيابي نيازها نيز در اين مرحله صورت مي گيرد. سپس از طريق برنامه ريزي گسترده اي كه صورت مي گيرد، سياست ها، استراتژي ها، فعاليت هاي اجرايي مختلف، نقش ها، مسئوليت ها و منابع مورد نياز بر حسب زمان، پول، نيروي انساني تعريف شده تا اداره كردن الكترونيكي به صورت بهينه پياده شود.
*سطح چهارم،مرحله تحقق يافته: در اين سطح براساس برنامه هاي انجام ش ده، يك سيستم يك پارچه پياده مي شود كه طبق آن تمام فرآيندهاي دروني سازمان به صورت كامپيوتري انجام مي شود و تبادل اطلاعات بين تمام واحدها به صورت يك پارچه انجام مي شود .سازمان علاوه بر ارايه مؤثر خدمات به كاركنان خود، در اين مرحله ارايه خدمات به مشتريان خارجي را نيز به طور مؤثر شروع مي كند.
*سطح پنجم، نهادينه شدن: در اين سطح، سازمان ها وضعيت واقعي خود را تثبيت كرده اند و بيشتر توجه شان به حذف شكاف هاي موجود بين آنچه كه در برنامه بوده و آنچه كه به وقوع پيوسته است، مي باشد. به عبارت ديگر در اين مرحله، نتايج تما مي پروژه هايي كه به اجرا رسيده است مورد بررسي قرار گرفته و با استانداردهاي تدوين شده در برنامه ها مقايسه مي شود . نتيجه اين بررسي، شناسايي انحرافات و سعي در جهت اصلاح آن هاست. اين اصلاح تا زماني ادامه مي يابد كه دولت الكترونيكي بخشي از فرهنگ كاري سازمان شود . در اين مرحله، دولت الكترونيكي به طور مؤثري توسط تمامي كاربران داخلي و خارجي پذيرفته مي شود.
*سطح ششم، بهينه كردن :در اين مرحله، سازمان خود را در بهبود مستمر و بهينه كردن تلاش ها متعهد مي داند. در اين سطح سازمان عمدتًا، به منظور تحقق كامل دولت الكترونيكي، به دنبال نوآوري در فناوري، فرآيندهاي كاري، فرهنگ سازماني و غيره است(میسرا و دینگرا، 2002).
2-5-6 الگوی ايالت يوتا
وايندلي با توجه به نياز ايالت يوتا در ايالات متحده آمريكا، در سال ٢٠٠٢ مدل بلوغي را براي اين ايالت طراحي كرد . طبق اين مدل، بلوغ دولت الکترونيکي داراي مراحل زير است:
*سطح اول، وب سايت ساده : سطح اول بلوغ در اين مدل، وب سايت ساده است. يك وب سايت ساده، شامل تعدادي صفحه است كه اطلاعات آن به صورت ايستا و غيرپويا هستند.
*سطح دوم، دولت به هنگام : اين سطح بلوغ، دولت به هنگام ناميده مي شود. مهم ترين تفاوت اين سطح با سطح قبلي آن ا ست كه در اين سطح انجام معاملات نيز امكان پذير مي شود.
*سطح سوم، دولت يك پارچه : سطح سوم دولت يك پارچه ناميده مي شود. در اين سطح، دواير در انجام كارها كاملا با هم يك پارچه شده اند. يكي از نكات كليدي در اين سطح انجام معاملات الكترونيكي به طور كامل است.
*سطح چهارم، دولت تغيير شكل يافته : سطح چهارم مدل بلوغ، دولت تغيير شكل يافته ناميده مي شود. در اين مرحله فرآيندهاي دولت الكترونيكي به صورتي انجام مي شود كه ماهيت انجام كارهاي دولتي را تا حدود زيادي تغيير داده است. در اين سطح ارايه خدمات بر اساس نيازها و احتياجات تك تك شهروندان صورت گرفته و به نقطه نظرات آنان توجه مي شود(وایندلی،2002).
2-5-7 الگوی گروه مشاوره دلويت و تاچ
گروه مشاوره دلويت و تيم تحقيقاتي دلويت و تاچ در سال ٢٠٠٠ مدلي را براي بلوغ دولت الكترونيكي ارايه كردند . در اين مدل، مراحل بلوغ دولت الكترونيكي به صورت يك پيوستار شش مرحله اي در نظر گرفته شده است . شرح هر يك از اين مراحل به ترتيب زيراست: (دلویت،2000)
*مرحله اول، انتشار/تسهيم اطلاعات: در اين مرحله، ادارات دولتي اقدام به ايجاد وب سايت كرده و اطلاعات مربوط به خود را براي استفاده عموم بر روي وب سايت قرار مي دهند.
*مرحله دوم، مبادلا ت رسمي دوطرفه : در اين مرحله به كمك امضا ءهاي ديجيتال قانوني و معتبر، ارباب رجوع قادر به ارايه اطلاعات شخصي خود به وب سايت ادارات دولتي و انجام مبادلات پولي خواهند بود. در اين مرحله ارباب رجوع بايد نسبت به توانايي و قدرت سازمان در حفظ و نگهداري اطلاعات شخصي و محرمانه اي كه به وب سايت ارايه كرده اند، متقاعد شوند.
*مرحله سوم، پورتال هاي چندمنظوره: در اين مرحله دولت مشتري محور، موفقيت بزرگي در ارايه خدمات به مشتريان به دست مي آورد. در اين مرحله، دولت با استفاده از يك پورتال، امكان ارسال و دريافت اطلاعات و پردازش مبادلات پولي به ادارات دولتي مختلف را فراهم مي آورد.
*مرحله چهارم، شخصي كردن پورتال: در مرحله سوم، ارباب رجوع از طريق يك وب سايت واحد به دامنه گسترده اي از خدمات دسترسي پيدا مي كرد. در مرحله چهارم، دولت اين امكان را براي ارباب رجوع فراهم مي آورد، تا بتو انند پورتال را مطابق ويژگي هاي مطلوب خود تغيير دهند. براي دست يابي به اين مرحله دولت به امكانات پيچيده تر برنامه ريزي وب نياز دارند، تا كاربران قادر به اعمال تغييرات مورد نظر و مطلوب خود در پورتال باشند.
*مرحله پنجم، مجتمع كردن خدمات مشترك : در اين مرحله تغییراتی واقعي در ساختار دولت شكل مي گيرد . در اين مرحله، ارباب جوع خدمات دولتي را به عنوان يك بسته واحد مي بينند و ادراك آن ها از سازمان هاي دولتي به عنوان بخش هاي جدا از هم بسيار كمرنگ مي شود. در اين مرحله مبادلات و خدمات به صورت گروهي به ارباب رجوع ارايه مي شود.
* مرحله ششم، انسجام كامل و دگرگون كردن مؤسسه : آن چه كه در مرحله اول به صورت يك كتابچه راهنما و دايره المعارف ارايه شده بود، در اين مرحله به يك مركز ارايه دهنده كليه خدمات دولتي تبديل مي شود كه با نيازها و ترجيحات شخصي هر يك از ارباب رجوع ها انطباق يافته است. در اين مرحله، كليه ديوارهايي كه خدمات مختلف را از هم منفك كرده بودند، از بين مي رود و فناوري نوين باعث انسجام و از بين رفتن فاصله بين واحدهاي پشتيباني اداري و ارايه كننده خدمات به ارباب رجوع مي شود (دلویت، 2000).
2-5-8 الگوی نقشه راه تجارت الكترونيكي
مدل نقشه راه تجارت الكترونيكي وضعيت موجود و مطلوب يك كسب وكار يا به عبارتي فرايند بلوغ الكترونيكي را به صورت يك پيوستار پنج مرحله اي نشان مي دهد. اين پنج مرحله عبارتند از:
*مرحله اول، فاقد قابليت: در اين مرحله شركت فاقد وب سايت است و به وب سايت ساير شركت ها هم دسترسي وجود ندارد . در اين سطح اطلاعات و اسناد و مدارک به صورت غيرالکترونيکي و به شکل دستي يا با استفاده از ابزارهايي مانند تلفن و فاکس بين سازمان ها مبادله مي شود.
*مرحله دوم، دسترسي: در اين سطح هنوز شركت فاقد وب سايت است، ولي به وب سايت ساير سازمان ها دسترسي دارد.در اين سطح هنوز اطلاعات و اسناد و مدارک به صورت غيرالکترونيکي مبادله مي شود.
*مرحله سوم، ايستا: در اين سطح سازمان داراي وب سايت مي شود و اطلاعات به صورت الكترونيكي بين سازمان ها مبادله مي شود. ولي هنوز هم اسناد و مدارك مانند مراحل قبلي به صورت غيرالكترونيكي مبادله مي شود.
*مرحله چهارم، تعاملي: در اين سطح مبادله اطلاعات حالت فعال تري پيدا مي كند، و فرم ها به صورت الكترونيكي تكميل مي شوند. ولي در اين سطح نيز مبادله اسناد و مدارک همانند مراحل قبلي، به صورت غيرالکترونيکي است. البته ممکن است که اسناد و مدارک بسيار محدودي به صورت الکترونيکي و يک طرفه مبادله شوند.
*مرحله پنجم، مبادله اي: در اين سطح مبادله اطلاعات شکل کامل تر و فعال تري پيدا مي كند و امكان مبادله الکترونيکي اسناد و مدارک نيز فراهم مي شود. ولي با توجه به اين كه سطح مبادله اي، اولين سطح مبادله الکترونيکي اسناد و مدارک است، ممکن است اين مبادله به صورت کامل نباشد يا در صورت کامل بودن فقط بين دو سازمان مبادله شود و از يک پارچگي لازم برخوردار نباشد. در اين مرحله سفارشات و پرداخت ها به صورت باز صورت مي پذيرد.در اين مرحله انتقال وجوه مالي نيز به صورت الكترونيكي امكان پذير مي شود.
*مرحله ششم، يك پارچه: سطح يك پارچه، سطح مطلوب بلوغ مبادله الکترونيکي اطلاعات، اسناد و مدارک است. پيشرفتي که در اين سطح نسبت به سطح قبلي روي مي دهد، اين امكان را فراهم مي آورد كه اطلاعات، اسناد و مدارک نه تنها بين دو سازمان بلکه به صورت يک پارچه بين تمام سازمان هاي مرتبط مبادله شود. در اين سطح جريان كار بين سازمان ها به صورت يك پارچه و منسجم مي شود.
2-5-9 الگوی دموکراسي الکترونيکي
ويليامسون در سال ٢٠٠٣ يک مدل پنج بعدي براي بلوغ الکترونيکي جامعه ارايه داده است.
اين مدل يک مدل غيرخطي است که مي تواند براي ارزيابي توانايي و وضعيت بلوغ فناوري در جامعه مورد استفاده قرار گيرد. اين مراحل عبارتند از: (ویلیامسون، 2003) .
١. دسترسي ،
٢. سواد ،
٣. محتوا ،
4. خلق نمودن و
٥. تسهيم و انتشار
2-5-10 الگوی بلوغ دو بعدي
مدل ارايه شده توسط فريدون قاسم زاده، ا ز تركيب دو مدل سازمان ملل متحد براي بلوغ تجارت الكترونيكي و مدل ميسرا و دينگرا براي بلوغ دولت الكترونيكي توسعه يافته است .
مدل سازمان ملل متحد داراي ديد كاربردي و مدل ميسرا و دينگرا داراي ديد سازماني است. پس مدل دوبعدي قاسم زاده هر دو نگرش كاربرد و سازمان ر ا مورد توجه قرار مي دهد. اين مدل به مديران كمك مي كند تا موقعيت فعلي تجارت الكترونيكي سازمان خود را از دو ديدگاه كاربردي و سازماني مشخص كرده و بر اين مبنا براي بهبود آن در آينده برنامه ريزي كنند (قاسم زاده ، 1384). شکل(2-2) مراحل مختلف مدل هاي يازده گانه بلوغ تجارت و دولت الكترونيك را نشان مي دهد.
جدول(2-2) مراحل مختلف مدل هاي يازده گانه بلوغ تجارت و دولت الكترونيك
ردیف نام مدل مراحل
مرحله1 مرحله2 مرحله3 مرحله4 مرحله5 مرحله6
1 مدل سازمان ملل براي بلوغ تجارت الكترونيكي حضور اولیه توسعه تعاملی مبادله ای یکپارچه –
2 مدل بلوغ دولت الكترونيكي گارتنر اطلاع رسانی تعامل مبادله تغییرشکل – –
3 مدل بلوغ تجارت
الكترونيكي گارتنر حضور اولیه پیشروی یکپارچگی کسب و کار دگرگونی کسب و کار – –
4 مدل میسرا و دینگرا بسته مقدماتی برنامه ریزی شده تحقق یافته نهادینه شده بهینه کردن
5 مدل ایالات یوتا وب سایت ساده دولت بهنگام دولت یکپارچه دولت تغییر شکل یافته – –
6 مدل گروه مشاوره دلویت و تاچ انتشار / تسهیم اطلاعات مبادلات رسمی دوطرفه پورتال های چند منظوره شخصی کردن پورتال مجتمع کردن خدمات مشترک انسجام کامل و دگرگون کردن موسسه
7 مدل نقشه راه تجارت الکترونیکی فاقد قابلیت دسترسی ایستا تعاملی مبادله ای یک پارچه
8 مدل آسیای جنوب شرقی و اقیانوسیه راه اندازی سیستم پست الکترونیکی و شبکه داخلی ایجاد امکان دسترسی عمومی و بین سازمانی به اطلاعات ایجاد امکان ارتباط دوطرفه امکان تبادل ارزش دموکراسی دیجیتالی دولت یکپارچه
9 مدل مراحل رشد فناوری اطلاعات نولان ابتدایی بسط و توسعه کنترل یکپارچه سازی مدیریت داده ها بلوغ
10 مدل دموکراسی الکترونیکی دسترسی سواد محتوا خلق کردن تسهیم و انتشار –
11 مدل بلوغ دو بعدی بسته مقدماتی برنامه ریزی شده تحقق یافته نهادینه شدن بهینه کردن
حضور اولیه توسعه تعاملی مبادله ای یک پارچه –
(صرافی زاده ، 1386)
2-6 محرك هاي تجارت الکترونیک
تارافدار و وایدیا معتقدند که علاوه بر مزایاي فراوان بکارگیري تجارت الکترونیکی براي سازمان ها، وجود برخی محرك ها در محیط نیز، سازمان ها را به سمت استفاده از تجارت الکترونیکی سوق می دهد. برخی از محرك هایی که توسط این دو پژوهشگر شناسایی شده اند عبارتند از:
اقدامات رقبا و انتظارات مشتري، تغییر در سیاست هاي دولت و تدوین مقررات ، شرایط اقتصادي، بکارگیري تجارت الکترونیکی از سوي مشتریان و تأمین کنندگان، ماهیت محصولات سازمان و میزان اطلاعات همراه با محصول.تجارت الکترونیکی محدودیت هاي هزینه ساز مثل محدودیت زمان و مکان را حذف نموده و سبب افزایش بهره وري و کارایی اقتصادي می گردد.
سلز و شوبرت فرایند تجارت الکترونیکی را به شرح زیر بیان می کنند:
1- مرحله تبادل اطلاعات: در این مرحله طرفین معامله در مورد محصول، قیمت، نوع، کیفیت و سایر مباحث اطلاعات لازم را کسب می کنند.
2- مرحله توافق: در این مرحله مذاکرات و چانه زنی هاي لازم بین خریدار و فروشنده منجر به شکل گیري توافق میان طرفین می گردد.
3- مرحله واریز و پرداخت: در این مرحله بهاي کالا پرداخت شده و معامله صورت می گیرد.
4-مرحله ارتباطات: در این مرحله بر ایجاد رابطه بین مشتریان باهم و با شرکت از طریق فناوري هاي ارتباطی الکترونیکی تأکید می شود
تفاوت چندانی بین مراحل فرایند تجارت با مراحلی که در شکل سنتی تجارت طی می شود وجود ندارد. تفاوت اساسی تجارت الکترونیکی با تجارت سنتی در نحوه تبادل اطلاعات می باشد. در تجارت سنتی اطلاعات از طریق ارتباطات چهره به چهره و یا شکل هاي قدیمی تر ابزارهاي ارتباطی مانند تلفن پستی انتقال پیدا می کند، ولی در تجارت الکترونیکی توسط شبکه هاي کامپیوتري و یا دیگر تکنولوژي هاي ارتباطی پیشرفته، این فرآیند صورت می پذیرد .این تفاوت ها باعث بوجود آمدن مشکلاتی نظیر امنیت، اعتماد و شناخت هویت واقعی افراد در اینترنت گردیده است (خداداد و دیگران، 1384).
2-7 الگوهاي تجارت الکترونیک
الگوي B2B
قسمت عمده اي از تجارت الکترونیکی خریدهایی است که در واقع با قصد مصرف انجام نمی گیرد بلکه تولیدکنندگان کالاهاي واسطه اي را از تولیدکنندگان دیگر خریداري می کنند .به منظور خرید بهتر، این شرکت ها نیاز به اطلاعات دقیقی در مورد جزییات کالا، فعالیت هاي ارتقایی، قیمت هاي دقیق، خدمات پس از فروش و دیگر ویژگی هاي یک محصول دارند تا با مقایسه آنها بهترین تصمیم را براي خرید محصولات بگیرند . به دلیل حجم زیاد خرید و تأثیر مستقیم آن در بهاي تمام شده کالا استفاده از تجارت الکترونیکی اثر عمده اي روي قدرت رقابتی شرکت ها می گذارد . اهمیت این روش هنگامی مشخص می گردد که بدانیم نزدیک به هفتاد و پنج درصد حجم پولی تجارت ا لکترونیکی در علاوه بر کاهش B2B این بخش صورت می گیرد .به طور خلاصه شرکت ها با استفاده از الگوي هزینه ها و بهبود کیفیت، می توانند به میزان چشمگیري سرعت تولید خود را نیز افزایش دهند(مدهوشی و صفاري نژاد، 1383).
الگوي B2C
دیگر الگوي متداول تجارت الکترونیکی، الگوي بنگاه تجاري به مصرف کننده است که این امکان را براي بسیاري شرکت ها، به ویژه شرکت هاي کوچک و متوسط فراهم آورده است که با هزینه هاي بسیار کمتر و مزایاي بیشتري در بازارهاي مختلف حضور پیدا کنند. مهمترین مساله اي که اغلب در این الگو مطرح می شود مساله اعتماد خریدارن و پرداخت بهاي کالاها به صورت الکترونیکی می باشد. نکته دیگر این که مشتریان بیشتر کالاهایی را از اینترنت خریداري می کنند که نیاز به جزئیات زیاد یا مشاهده فیزیکی ندارند به همین دلیل است که پنج کالا یا خدمتی که بیشترین خرید اینترنتی را به خود اختصاص داده اند؛ سخت افزار کامپیوتر، امور مسافرت، جهانگردي، کتاب و موسیقی می باشد(مدهوشی و صفاري نژاد، 1383).
الگوي C2C
اگرچه این الگو از لحاظ پولی درصد زیادي از کل تجارت الکترونیکی در سطح دنیا را به خود اختصاص نمی دهد ولی به نظر می رسد بازار بالقوه مناسبی در این زمینه وجود داشته باشد. عملکرد موفق باعث گردیده حضور افراد در چنین سایت هایی روز به روز بیشتر شود. سایت eBay سایت هایی مانند از طریق فراهم آوردن محیطی براي مبادله کالاهاي دسته دوم میان افراد مختلف در نقاط مختلف eBay جغرافیایی و بکارگیري مکانیزم هایی مناسب به عنوان پیشرویی در الگوي تجارت الکترونیک میان دو مصرف کننده مطرح شده است(مدهوشی و صفاري نژاد، 1383).
الگوي C2B
اگرچه این روش زیاد گسترش نیافته و تعداد کمتري از سایت ها از آن استفاده می کنند، ولی قدرت انتخاب مشتري و این حقیقت که مشتریان در این روش شروع کننده ارتباط تجاري هستند باعث توجه ویژه آنان به این روش شده است. براي مثال فرض کنید مراجعه و فرمی را که شامل تمام priceline.com یک مشتري جهت تهیه بلیط یک تور هوایی به سایت ویژگی هاي درخواستی خود است، تکمیل می کند. پس از تکمیل موتور جستجوي این سایت تمام آژانس هاي هوایی و تورها را براي یافتن تور هوایی با مشخصات ذکر شده جستجو کرده و در لیستی در اختیار مصرف کننده قرار می دهد(مدهوشی و صفاري نژاد، 1383).
2-7 مفهوم دولت الکترونیک
دولت الکترونيک عبارت است از استفاده فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی (ICT) برای متحول کردن دولت و فرايند حکومت گری که در بر گيرنده موارد زيرمی باشد :
1-ايجاد شرايط دسترسی بيشتر به اطلاعات دولتی .
2-بهبود مشارکت مردمی از طريق ارتباطات تعاملی عموم مردم با مقامات دولتی .
3-شفاف کردن فعاليتها .
4-پاسخگويي به عملکردها .
5-ايجاد فرصت های توسعه در مناطق محروم .
6-کاهش فرصت های فساد .
بکارگيري و گسترش دولت الکترونيک غالباً در جهت انجام تغييرات در فرايندهاي دولتي نظير تمرکز زدايي، بهبود کارايي و اثر بخشي است.اصولاً تعريف واحدي درباره دولت الکترونيک وجود ندارد واين مسأله ناشي از ماهيت پويا و متغير فناوري است. امروزه به استفاده از فناوري اطلاعات و ارتباطات به منظور بهبود کارايي و اثر بخشي ، شفافيت اطلاعات و مقايسه پذيري مبادلات اطلاعاتي و پولي در درون دولت ، بين دولت و سازمانهاي تابعه آن،بين دولت و شهروندان و بين دولت و بخش خصوصي دولت الکترونيک اطلاق مي شود.(صفري و همکاران، 1382).
دولت الکترونيک تعهد به استفاده از فناوري مناسب براي ارتقاي ارتباطات دولت با شهروندان و سازمانهاي وابسته به دولت و به عبارتي گسترش دموکراسي،ارتقاي شأن و منزلت انسان،حمايت از توسعه اقتصادي،توسعه عدالت اجتماعي و بهبود کيفيت ارائه خدمات به مردم است.دولت الکترونيک،شيوه اي براي دولتها به منظور استفاده از فناوريهاي جديد که به افراد، تسهيلات لازم براي دسترسي مناسب به اطلاعات و خدمات دولتي،اصلاح کيفيت آنها و ارائه فرصتهاي گسترده براي مشارکت در فرايندها و نمادهاي مردم سالار ميدهد(رضايي و داوري،1383 ).
همان گونه که از تعاريف دولت الکترونيک برمي آيد ، هدف از ايجاد چنين دولتي بهره گيري از فناوري جديد به منظور ارائه خدمات بهتر به شهروندان و نيز بازسازي دروني دولت است .
يکي از مهمترين فرصتهايي که فناوريهاي نوين ارتباطي و اطلاعاتي پيش روي ما قرار مي دهند ، امکان استفاده از اين فناوري براي مهندسي مجدد معماري دولت و قابل دسترس تر، کارآمدتر و پاسخگوتر ساختن آن است. استفاده از اين نوآوريها در فرايند اداره امور جامعه موجب پديدار شدن واقعيتي به نام دولت الکترونيک شده است. دولت الکترونيک لازمه حکومت بر جامعه اطلاعاتي است. به عبارتي براي حکومت بر جامعه اطلاعاتي و مديريت آن نياز به خلق دولت الکترونيک است و نمي توان با ساختار و فرايندهاي سنتي جامعه اطلاعاتي را به خوبي مديريت کرد(صدوقي ،1389).
امروزه عوامل مختلفي دست در دست يکديگر داده اند تا دولتها را وادار به تجربه شکل جديدي از اداره جامعه بكنيد. انتظارات افراد در مورد خدمات و محصولات و نيز نحوه و کيفيت ارائه آن به طور روزافزون در حال تغيير است و دولت نيز بايد پاسخگوي اين نيازها و انتظارات باشد. آنان خواهان اين هستند که ساعات کار موسسات دولتي افزايش يابد و هر زمان که خواستند بتوانند کارهاي خود را انجام دهند، در صفها معطل نشوند، خدمات با کيفيت تري دريافت کنند، خدمات و محصولات ارزانتري به دستشان برسد و مواردي از اين دست که پاسخگوترين شکل دولت براي اين انتظارات در حال حاضر دولت الکترونيک است. دولتها همچنين براي جذب سرمايه، کارگران ماهر، گردشگران و ساير موارد با يکديگر در رقابت هستند و بدين منظور به امکانات جديدي نياز دارند که دولت الکترونيک اين امکانات را فراهم مي کند. به طور خلاصه، رشد فناوريهاي جديد، تغيير انتظارات شهروندان و بنگاههاي اقتصادي و سرمايه گذاري بنگاههاي اقتصادي در بخش فناوري اطلاعات از جمله مهمترين عواملي است که ضرورت برپايي دولت الکترونيک را تشکيل مي دهد (رضايي و داوري، 1388).
دولت الکترونيک براي کيفيت خدمات رساني به شهروندان، فرصتهاي خوب زيادي را ايجاد مي كند. شهروندان قادرند به جاي چند روز يا چند هفته ظرف چند دقيقه يا چند ساعت اطلاعات يا خدمات مورد نظر خود را دريافت كنند. شهروندان،شرکتهاوسازمانهاي وابسته به دولت ميتوانند بدون استخدام وکلاي دادگستري و حسابداران گزارشهاي خواسته شده را دريافت وكارمندان ميتوانند به سادگي و به صورت كارآمد مانند كاركنان دنياي تجارت امور خود را انجام دهند يک استراتژي مؤثر در زمينه استقرار دولت الکترونيک به بهبودهاي قابل ملاحظه اي از قبيل موارد ذيل در دولت منجر خواهد شد: تسهيل خدمت رساني به شهروندان،حذف رده هايي از مديريت دولتي(کوچک سازي اندازه دولت)؛تسهيل اخذ اطلاعات و خدمات توسط شهروندان و شرکتها و همچنين سازمانهاي وابسته به دولت؛تسهيل فرايندهاي کاري سازمانها و کاهش هزينه ها از طريق ادغام و حذف سيستمهاي اضافي و موازي(رضايي و داوري، 1388).
2-7-1 مراحل دولت الکترونيک :
اولين گام در تدوين استراتژي دولت الکترونيک تعريف آن است. بدين معنا که سياستگذاران بايد بدانند که دقيقاً در پي دست يافتن به چه چيزي هستند . دولت الکترونيک ظرفيت هاي بالايي براي ايجاد ارتباطات الکترونيک بين دولت و شهروندان، دولت با بخش خصوصي و اجزاي مختلف درون دولت دارد. هر حکومتي با توجه به شرايط خاص خود مي تواند در هنگام تدوين استراتژي دولت الکترونيک مورد نظر خود، قلمرو نفوذ و گسترش اين پديده را تعريف کند. پس از اين مرحله بايد نسبت به تدوين استراتژي اقدام شود. اين استراتژي از اين لحاظ حائز اهميت است که برنامه هاي عملي مهندسي مجدد فرايندها و رويه ها را به گونه اي که در راستاي دولت الکترونيک و حمايت کننده آن باشد، هدايت كرده و همچنين گامهاي اوليه حرکت را تعيين مي سازد .اين استراتژي بايد دربرگيرنده مراحل ذيل باشد (لاوري، 1389).
2-7-2 فرايند استقرار دولت الکترونيک
به منظور تحقق دولت الکترونيک مدل هاي مختلفي پيشنهاد شده، به عنوان نمونه مؤسسه گارتنر که يک شرکت مشاوره بين المللي است، مدلي چهار مرحله اي را معرفي كرده است. در اين مدل دولت الکترونيک از آغاز تا پايان چهار مرحله را پشت سرخواهد گذارد.
*مرحله اول: در اين مرحله اطلاعات عمومي درباره معرفي خدماتي که سازمانهاي دولتي ارائه مي كنند، بر روي اينترنت به مردم ارائه مي شود.اين اطلاعات غالباً به صورت جزوات الکترونيک ارائه مي شود. در اين مرحله در دسترس بودن فرايندهاي حکومتي و نيز تشريح و شفاف سازي نحوه انجام امور براي مردم ارزش تلقي مي‌شود. سازمانهاي دولتي نيز مي توانند اطلاعات آماري خود را از طريق ابزارهاي الکترونيکي با يکديگر مبادله كنند.
*مرحله دوم: در اين مرحله تعامل ميان دولت و شهروندان قدري توسعه مي يابد و مردم مي توانند پرسشهايي را از طريق پست الکترونيکي مطرح و فرم هاي مورد نظر را به منظور دريافت خدمات دولتي از طريق اينترنت دريافت کنند. اين امر به صرفه جويي در زمان وهزينه شهروندان منجرمي شود.دراين مرحله مردم فقط در ساعات اداري ميتوانند به دريافت خدمات الکترونيک بپردازند. به علاوه در اين مقطع سازمانهاي دولتي از طريق ايجاد شبکه هاي محلي به مبادله اطلاعات مي پردازند .
*مرحله سوم: در اين مرحله فناوري مورد استفاده پيچيده تر شده و ارزشهاي مورد نظر مردم نيز افزايش مي يابد. بدون اينکه نيازي به مراجعه مردم به ادارات باشد، آنها مي توانند خدمات خود را از طريق شبکه هاي الکترونيک دريافت کنند. تمديد گواهينامه، پرداخت ماليات، اخذ گذرنامه و امثال اين خدمات در اين مرحله بدون حضور شهروندان به دفاتر مربوطه انجام مي شود. اين مرحله به لحاظ مسائل امنيتي از پيچيدگي بيشتري برخودار است و وجود امضاهاي الکترونيک براي ارائه خدمات ضروري خواهد بود. براي گذار از اين مرحله سازمانهاي دولتي به قوانين و مقررات جديدي براي ارائه خدمات بدون کاغذ به شهروندان نيازمندند.
*مرحله چهارم: اين مرحله زماني تحقق مي يابد که کليه سيستم هاي اطلاعاتي يکپارچه شوند و شهروندان با مراجعه به يك پايگاه واحد بتوانند کليه خدمات مورد نظر را دريافت كنند. رسيدن به اين مرحله مستلزم ايجاد تغيير اساسي در فرهنگ، فرايندها و ساختار سازمانهاي دولتي است. در اين مرحله صرفه جوييهاي قابل ملاحطه اي در هزينه هاي ارائه خدمات صورت مي گيرد و رضايت شهروندان به حداکثر خود مي رسد(باكس، 2011) .
2-7-3 شرايط اجرای موفق استراتژی دولت الکترونيک :
مقامات ارشد نظام بايد خود از نگرش استراتژيک برخوردار باشند .
وجود يک زير ساخت ارتباطات راه دور و اطلاعات ملی ضروری و حياتی است .
آماده بودن زير ساخت نهادی و طرز تلقی باز نسبت به سرمايه گذاری و تجارت و يک نظام مالی آماده برای سرمايه گذاری در (ICT) و بهبود نظام مالی مبتنی بر پرداخت الکترونيکی .
سرمايه انسانی آگاه و آماده در زمينه (ICT) وجود داشته باشد.
وجود زير ساخت حقوقی : اعتماد و امنيت اطلاعات و حريم خصوصی .
دولت الکترونيک بدون ايجاد اعتماد و امنيت برای شهروندان و بنگاهها نمی تواند به اهداف بالقوه دست يابد و لذا زير ساخت حقوقی بايد شامل موارد زير باشد :
الف: قانون دولت الکترونيک: دولت را قادر می سازد تا رويه ها، کاربردها و خدماتش را به شکل الکترونيکی و ديجيتال انجام دهد.
ب: قانون حفاظت از داده ها : به حفاظت و حفظ حريم خصوصی اطلاعات شخصی می پردازد .
پ : قانون آزادی اطلاعات : که اجازه دسترسی وسيع به اطلاعات عمومی را می دهد .
ت : قانون امضای ديجيتال : که امضاءها و اسناد ديجيتال را به رسميت می شناسد و هويت الکترونيکی را مقرر می دارد.
ث : قانون جرم شبکه ای: که به حفاظت از حقوق مالکيت معنوی ديجيتال می پردازد (حاجی کریمی و دیگران، 1389).
سازمانها و افراد مختلف براساس نوع نگرش و نگرانيهاي خود، تعاريف متعددي از حکومت داري خوب ارائه كرده اند که هر يک بيانگر بخشي از اين مفهوم است. قبل از بررسي تعاريف موجود در اين زمينه شايد تعريف واژه حکومت داري ضروري باشد. براساس تعريفي کلان ، حکومت داري عبارت است از فرايندي که به واسطه آن مؤسسات دولتي به اداره امور عمومي مي پردازند، منابع عمومي را مديريت كرده و از حقوق افراد جامعه حمايت مي کنند(www.unhchr.ch) و بنا به تعبيري ديگر حکومت داري عبارت است از شيوه به کارگيري قدرت در مديريت توسعه اقتصادي و اجتماعي کشور (جانسون،1997 ).در تعريف اخير حکومت داري مستقيماً با مديريت فرايند توسعه پيوند مييابد و بخش عمومي و خصوصي را به طور توأم دربرمي گيرد. برخي از صاحبنظران تعريف گسترده تري از حکومت داري ارائه و به زعم آنان حکومت داري فرايندي است كه از طريق آن به طور جمعي مسائل مبتلا به جامعه را حل كرده و نيازهاي جامعه را برطرف وطبق اين ديدگاه، حکومت داري صرفاً شامل دولت نمي شود بلکه بخش خصوصي و افراد و گروههاي جامعه مدني را نيز دربرمي گيرد و سيستم ها، رويه ها و فرايندهايي که به نوعي در امر برنامه ريزي، مديريت و تصميم گيري دخيل هستند را نيز شامل مي شود.
با عنايت به تعاريف پيش گفته و درک عمومي از مفهوم حکومت داري، مي توان گفت که حکومت داري خوب، برکيفيت و نحوه انجام وظيفه حکومت داري تأکيد مي كند. براساس يکي از تعاريف ارائه شده، حکومت داري خوب عبارت است از انجام وظايف حکومت به شيوه اي عاري از فساد، تبعيض و در چارچوب قوانين موجود. طبق تعريفي ديگر، حکومت داري خوب عبارت است از رعايت شفافيت، پاسخگويي و برابري در فرايند برآورده كردن نيازهاي مردم در واقع پرسش اساسي در قلمرو حکومت داري خوب اين است که آيا دستگاههاي حکومتي قادرند به گونه‌اي اثربخشي شرايط يک زندگي مطلوب را اعم از برخورداري از بهداشت کافي، غذاي کافي، مسکن و آموزش مناسب، نظام قضايي بي طرف و امنيت را فراهم سازند؟ با اين ديدگاه و براساس تعاريف متعددي که از حکومت داري خوب ارائه شده است مي توان گفت حکومت داري خوب عبارت است از؛ فرايند تدوين و اجراي خط مشي هاي عمومي در زمينه هاي اقتصادي، اجتماعي، سياسي و فرهنگي با مشارکت سازمانهاي جامعه مدني و با رعايت اصول شفافيت، پاسخگويي و اثربخشي به گونه اي که ضمن برآوردن نيازهاي اساسي جامعه، به تحقق عدالت، امنيت و توسعه پايدار منابع انساني و محيط زيست منجر شود(عزیزی، 1387).
ويژگيهاي حکومت داري خوب: درباره ويژگيهاي حکومت داري خوب نيز همچون تعريف اين واژه، ديدگاههاي مختلفي ارائه گرديده است. مي توان گفت که کاملترين فهرست مختصات حکومت داري خوب توسط برنامه توسعه ملل متحد ارائه شده است البته ساير مراجع ذيربط نيز از جمله کميسيون اقتصادي و اجتماعي ملل متحد براي آسيا و اقيانوسيه (اسكاپ) و بانک توسط آسيا فهرست جامعي از عناصر حکومت داري خوب ارائه کرده اند. مشارکت، قانون مداري، شفافيت، پاسخگويي، توجه به خرد جمعي، اثر بخشي و کارآيي، مسئوليت مالي، برابري، ديدگاه استراتژيک و اصلاح مديريت دولتي مجموعه ويژگيهاي حکومت داري خوب را تشكيل مي دهد(عزیزی، 1387).
ظهور مفاهيمي از جمله حکومت داري خوب، بيانگر نقش در حال تغيير حکومتها در اداره جوامع و تغيير نگرش نسبت به کارکرد حکومت در جهان امروز است. در حال حاضر حتي در اقتصادهاي مبتني بر بازار نيز از حکومتها انتظار مي رود که چند وظيفه عمده را به خوبي انجام دهند ؛ حفظ ثبات اقتصاد کلان، تأمين کالاها و خدمات عمومي، توسعه زيرساختهاي اقتصادي و فني، جلوگيري از رکود بازار، توسعه برابري و عدالت اجتماعي و کنترل فساد اداري و اقتصادي. اگر به اين فهرست صيانت از حقوق بشر، توسعه پايدار منابع انساني و محيط زيست را اضافه کنيم، يقيناً در راستاي موج جهاني غني سازي وظايف دولت حرکت خواهيم کرد. با توجه به آنچه تحت عنوان حکومت داري خوب عنوان شد مي توان دشواري مديريت توسعه مورد نياز امروز را به خوبي احساس کرد. اگر در گذشته توسعه به معناي محدود بالا بودن نرخ رشد اقتصادي بود، امروزه متغيرهاي کيفي پيچيده اي در ارزيابي عملکرد دولتهاي در مسير توسعه ملاک عمل قرار گرفته‌اند. به عنوان مثال کميسيون حقوق بشر سازمان ملل، عواملي از جمله دموکراسي ، مشارکت، برابري، مديريت زيست محيطي و حفاظت از محيط زيست، صيانت از حقوق بشر، قانون محوري، ارائه خدمات مطلوب به مردم، شفافيت و پاسخگويي، امنيت، صلح، مديريت تعارض، ارتقاي سطح آگاهي شهروندان و دولت الکترونيک را معيارهاي ارزيابي حکومتها معرفي كرده است. از سويي به نظر مي رسد که تحقق يک حکومت‌داري خوب تا حدي به ميزان تحقق اين امر در سطوح بين المللي بستگي دارد.اگر با ديدگاهي نظام گرايانه به اين مقوله بنگريم در خواهيم يافت که متغيرهاي کلان محيط بين المللي از جمله سلامت نظام تجارت بين الملل، شفافيت فرايندهاي مالي، سلامت نظام پولي جهان و درجه سلامت سازمانهاي بين المللي در حوزه سياسي و قضايي مي تواند در روند تحقق حکومت داري خوب در کشورهاي جهان تأثيرات قابل ملاحظه اي داشته باشد(حاجی کریمی وعزیزی، 1387). با اين ملاحظات برخي از اقداماتي که مي تواند جوامع را در مسير حکومت داري خوب قرار دهد، اشاره مي شود؛
جا